工程投诉管理办法

序号 一 总则 1.1目的 为加强建设工程项目投诉管理，规范投诉调查处理行为，保障工程投诉及时受理和妥善解决，维护公司社会信誉，提高服务质量及客户满意度，制定本办法。 1.2工程投诉 建设单位、业主、使用方等通过信函、电话等形式向公司、上级部门或反映建设工程施工过程中问题的活动。 1.3适用范围 因公司所承建工程的施工问题，受到建设单位、业主、使用方等的投诉后进行的投诉受理、调查、处理等活动，适用本办法。 二 职责分工 2.1公司工程部为工程投诉管理的主管部门，负责组织工程投诉的调查与处置。 2.2公司工程部负责接收建设单位、使用方的相关投诉。 2.3公司相关职能部门根据需要参与相关投诉的调查与处置。 2.4公司工程部负责本单位工程投诉管理工作，并报送月度工程投诉处理情况信息。 三 管理内容 3.1工程投诉处理的组织 根据投诉问题的严重和影响程度，分别采用公司总部组织处理及安排项目部处理两种方式。 对于问题严重、可能影响公司与客户的合作关系、可能引起较大社会影响、经公司领导批示等严重投诉，由公司工程部组织公司相关部门、相关单位进行现场调查、处理，并全过程跟踪工程投诉处置情况。 对属于一般工程的投诉，公司将直接安排相关项目部自行组织处理，公司工程部应对其处置过程和效果给与关注，必要时进行督导。 3.2工程投诉调查处理流程及记录 工程投诉应按本办法“工程投诉调查处置流程”进行处置。 主要内容 工程投诉调查处置流程 收到工程投诉后，处置小组应填写“工程联系处置单”；投诉处理验收合格后，工程管理部门应将投诉受理、调查、处理、验收过程中的主要信息记录并建立台账，并存档。 工程联系处置单 项目名称 项目基本情况 建设单位（业主） 监理单位 开竣工日期： 合同额及建筑面积： 所属项目经理部 备注 项目经理姓名、电话： 联系方式 联系主要内容 领导批示 部门领导批示 处置过程记录 销项时间 3.3工程投诉处理情况反馈沟通 3.3.1投诉调查处置小组应在初步调查、制定整改计划及方案、整改及完成验收等各阶段，与投诉方充分沟通，得到投诉方的理解和认可；对于经过上级部门或转交的投诉，在完成整改验收后，在与投诉方沟通的同时与上级部门或相关部门沟通。 3.3.2公司工程部安排项目部自行处理的工程投诉，项目部应在实施过程中按规定及时向公司报送有关信息。公司工程部将跟踪处置情况及投诉方的意见。 3.4工程投诉销项 工程投诉按要求处置完成，经验收通过后，该投诉处置活动销项。相关工程投诉处置记录经公司主管领导签字、盖章，公司工程部备案。 四 监督与检查 公司工程部将跟踪项目工程投诉的处置过程及处置效果情况，与业主方取得沟通，了解对工程投诉处置的满意程度，并定期通报投诉统计及处置信息。 五 处罚 经公司认定是属项目履约管理不善造成的业主或相关方投诉的，公司将进行如下处罚： 业主或相关方书面投诉到公司，公司将对项目班子成员罚款**元； 业主或相关方书面投诉到上级部门或，公司将对项目班子成员罚款**元，并将视情节对项目班子成员在此基础上加重处罚。