前台接待管理工作SOP

前台接待管理工作SOP 接待、问询员工岗位职责 1、服从管理人员的工作安排。

2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施设备，接受客人

的订房要求。

3、掌握酒店当天的宴请和会议安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等

咨询服务。

4、严格按照服务规范做好代客留言。

5、掌握当天客人抵、离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。

6、住店客满时，向要求住店的客人说明情况，并为客人主动讯问相关酒店,为客

人联系住宿.

7、接受客人的换房、延房要求并修改电脑记录。

8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑CHECK-IN手续。

9、填报各类营业统计报表。 前厅部接待问讯工作规范 1、接待问讯工作流程 （1）早班：

A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。

B、查看并了解当天的客房流量，掌握房态、房间类型、房间状况。 C、检查当天入住客人的预定单情况。每个接待员必须翻阅订单，熟悉当天抵店

客人预定情况，尤其是VIP客人的订房内容，要熟记VIP客人的姓名。D、按照预定情况，及当天的客房情况，从VIP及有特殊要求的

客人—团队—散

客的顺序依次安排房间。

E、房号安排好后，把VIP单发至服务中心，并把团队的预定号告知服务中心，

让服务中心查看排房情况，如有问题及时调整。

F、安排好房间后，把房卡、钥匙提前做好，VIP客人要通知大堂副理检查房间

布置，及房间钥匙，以免发生钥匙开不了门的情况。 G、整理和补充登记单和房卡等必须用品，保证充足的用量。 H、接待前来入住的客人，帮客人办理入住手续。客人办理完手续后的登记单、

信用卡、定金单、预定单等相关客帐的资料装订在一起，并登记在“I/C签收本”上送结帐处签收。

I、在当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交接班本上，

交代给下一班。

J、完成当班散客的公安局信息系统的录入及传输。 K、下班前注意卫生清洁。 （2）中班：

A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。 B、查看客房流量及订单情况，掌握预定客人的资料。 C、做好新接预定的电脑输入及排房工作。

D、接待好入住的团队和散客，特别注意VIP客人的服务工作。 E、认真核对次日离店的团队和散客有无叫醒时间，并做好叫醒服务。

F、与行李组核对次日需要出行李团队的出行李时间。 G、完成当班散客的公安局信息系统的录入及传输。 H、下班前注意卫生清洁。 （3）夜班：

A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。

B、接待中班未到的团队、散客及VIP，重要客人到店要通知夜值经理接待。

C、在财务部夜操作前，检查好no-show、over-stay情况，及时做出处理。

D、做夜班报表。

E、打扫总台和休息室卫生，检查办公用品备用情况，如有不足及时报管理员领

用。

F、完成团队动态表，检查动态表是否与电脑一致，确认无错误及遗漏，复印并

交行李员分送各相关部门，便于次日的团队服务工作。 G、将当天的资料整理汇总后存档。 H、完成公安局信息系统的输入及传输。 2、散客登记流程

（1）当客人来到柜台前，笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。如有预订，根据客人报出的姓名查找。特殊情况报上级处理。

（2）有礼貌地请客人出示有效证件，并请客人填写入住登记单。登记验证工作要做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对旅客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。

（3）尽量根据客人的要求，在电脑中挑选房间。 （4）请客人交付预付金或押信用卡。

（5）向客人确认离店日期、房间种类、房号、房价必须正确。 （6）将房卡钥匙交给客人，并提供其它问讯服务，并祝客人住店愉快。

（7）电话通知客房部和总机入住情况。 （8）快速办理CHECK—IN手续。

（9）将客人登记单、预定单和信用卡签购单等合订在一起，交结帐处签收。

3、VIP接待流程

（1）每天早上接待问讯班组负责安排VIP客人的房号，并以书面形式送交客房部和餐饮部，由其负责房内礼仪品的布置，同时通知大堂副理已安排好的房号。

（2）用规范的格式填写好房卡，并将钥匙和房卡交给大堂副理。大堂副理负责VIP客人掂店前的检查工作，并确认客房已布置好，处于正常接待状态，并在大门口迎接VIP客人的到达。

（3）VIP客人到店后由大堂副理陪同进房办理登记手续，通知接待问讯组做电脑CHECK-IN，并保证房内电话线路开通。

4、团队接待流程

（1）每天夜班接待问询组领班负责预排当日进店的团队用房,将团队用房在电脑中锁房后,将排房情况通知客房部、礼宾组及总机。如有局部调整，由早班负责调整后通知各相关部门。

（2）团队抵达时主动询问团队名称，避免接团时出现张冠李戴。 （3）负责团队入住登记手续，填写团队入住登记单，并向团队领队收取团队名单。如团队无集体签证时，可请领队收集客人证件，由接待人员填写。（4）团队的地陪签署实际用房数，注明叫醒、早餐、出行李及离店时间。（5）将客人资料输入电脑。

（6）将团队入住登记表复印后交礼宾组分发各相关部门。 5、换房流程

（1）客人要求换房时，首先问清要求换房的原因。

（2）尽量满足客人的要求，并填写房间/房价变更单，注明新旧房号和房价，日期、时间等，请客人签字认可。

（3）更换客人的房卡和房间钥匙，更改电脑资料，尤其注意房价变动。

（4）根据客人的要求，通知行李组为客人提供行李服务，先电话通知客房部，再将换房变价单交礼宾组分送客房部、收银处等有关部门，并存档。（5）收回原房间的钥匙。

6、增住、加床流程

（1）增住和加床要征得已登记入住客人的同意，在其陪同下，增住或加床的客人必须到总台登记。

（2）接待问询人员填写加床单，注明房价的变化，请客人签字认可。

（3）增开房卡，电话通知服务中心增住或加床。修改电脑资料，尤其注意房价、人数的变动。

（4）根据客人的要求，通知行李组为客人提供行李服务，将加床单送收银处及客房部，并存档。

7、留言服务流程

（1）如有电话要求留言给住店客人时，填写留言单，注明客人姓名、房号及留言的日期，并与电脑核对客人姓名、房号。

（2）写上留言者的姓名、公司和联系电话。留言内容写得清楚易懂，保证不写错别字。

（3）简要复述留言内容，保证留言无误。

（4）将留言单放入留言信封内，交行李员送至房间。 8、总台接受客人叫醒服务流程

（1）散客在服务台要求叫醒服务时，应记下客人的姓名、房号和要求叫醒的时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍要求叫醒的时间，以免发生错误。

（2）在叫醒单上填写清楚房号、叫醒时间，并记下通知的时间与通知人姓名，并签上经办人姓名。

9、问询

（1）熟练掌握本酒店的各经营场所及营业时间。

（2）熟悉本市各大酒店和主要社会餐馆、主要商店及旅游景点。 （3）熟悉本市主要娱乐场所。 （4）熟悉相关服务行业的问询电话。 10、查询客人流程

（1）根据查询人提供的信息进行查询。

（2）查到房号打电话与客人联系。如客人在房间，说明有人找，征得客人同意后，将电话转给客人；如客人不在房间，原则上不能把房号告诉查询者，可以问查询者是否需要留言。

（3）未查到房号，向查询者表示歉意并说明已通过多种方式查找，

如查询者要求，可请其留言，一旦找到客人或客人以后入住时转交。

前厅部接待、问讯服务工作质量标准

1、采用酒店电脑系统提供入住接待、问讯等联网服务，电脑技术性能优良，操

作灵便。

2、电脑终端、打印机、复印机、扫描仪等接待服务设备齐全、完好。

3、住宿登记表、房卡等工作表单、各种问讯资料、以及酒店的各种宣传品、服

务指示用品齐备，摆放位置适当，取用方便。

4、二十四小时提供服务，在设岗的岗位上有岗、有人、有服务。工作程序完善，

接待服务规范。

5、准确掌握每天的房态与周转情况，以及来宾流量及主要客人抵离时间，合理

排房，保证排房无差错。

6、熟练掌握VIP客人、团体客人和零星散客的接待工作流程，准确、迅速办理

接待业务，在通常情况下，做到每位客人的住宿登记不超过3分钟。

7、为客人提供问讯、留言、钥匙收发等服务。服务规范，程序完善，做到访客

查询不超过3分钟，钥匙收发不超过1分钟。

8、接待处环境整洁，各种服务设备及工作用具清洁干净。 9、早、中、夜三班衔接时，工作交接清楚，有交接班记录。