数据挖掘技术在电信集团客户管理系统中的应用

维普资讯 http://www.cqvip.com ２００８年第３期　左电信集团　陈　霖　．宋燕辉　系统中的应用　（１．湖南移动通信有限公司长沙分公司，湖南省长沙市４１０００５：　２．长沙通信职业技术学院，湖南省长沙市４１００１５）　摘　要　随着市场竞争的日益激烈，大客户和集团客户两大市场成为电信企业的兵家必　争之地，如何对电信系统的海量历史用户数据进行分析，从中找出潜在的集团客户和大　客户市场，成为电信企业集团客户管理系统的重点。文章从构建电信集团客户管理系统　的角度出发，讨论了如何结合数据挖掘技术，对电信系统的海量历史数据进行分析，从增　强集团客户管理系统分析能力、稳定和发展集团客户以及在集团客户中推广新业务等角　度进行了阐述　关键词　数据挖掘；集团客户管理；潜在客户；电信　客　处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业　务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从　目前。移动通信行业信息化得到巨大发展和广　中提取辅助商业决策的关键性数据。简而言之。数据　挖掘其实是一类深层次的数据分析方法。数据分析　里　泛应用，运营网络系统、综合业务系统、计费系统及　办公自动化系统的相继使用，为计算机应用系统的　运行积累了大量的历史数据。但联机作业系统因为　需要保留足够的详细数据以备查询而变得笨重不　堪，管理者和决策者只能根据固定的、定时的报表系　本身已经有很多年的历史，只是过去数据收集和分　析的目的是用于科学研究。另外，由于当时计算能力　有限，对大数据量进行分析的复杂数据分析方法受　到很大限制。现在各行业实现了业务自动化，商业领　域产生了大量的业务数据。这些数据不再是为了分　统获得有限的经营和业务信息，无法适应激烈的市　场竞争。随着我国政府对电信行业经营的进一步放　开和政策约束的调整以及客户对电信服务质量要求　析的目的而收集，而是由于纯机会的（Ｏｐｐｏｒｔｕｎｉｓｔｉｃ）　商业运作而产生。分析这些数据也不再是单纯为了　研究的需要。更主要是为商业决策提供真正有价值　的提高，移动通信经营面临更加复杂的局面，营运成　本大幅度增加。因此，如何在激烈的市场竞争中，在　满足客户需求和优质服务的前提下充分利用现有设　备和大量的历史数据，从历史数据中找到客户行为　的信息，进而获得利润。但所有企业面临的一个共同　问题是：企业数据量非常大．而其中真正有价值的信　息却很少。因此，从大量的数据中经过深层分析，获　的潜在规律．为决策者提供最有力的决策依据，成为　决策者们共同关心的课题。本文以移动通信集团客　户管理系统项目中的设计和实现对数据挖掘的应用　进行探讨并发现其现实意义。　得有利于商业运作、提高竞争力的信息，就像从矿石　中淘金一样。数据挖掘也因此得名　因此，数据挖掘可以描述为：按企业既定业务目　标．对大量的企业数据进行探索和分析，揭示隐藏　的、未知的或验证已知的规律性，并进一步将其模型　化的先进有效的方法。　数据挖掘（Ｄａｔａ　Ｍｉｎｉｎｇ）的定义：从大量的、不　完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，　提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在　有用的信息和知识的过程。作为一种新的商业信息　根据“柏拉图２．８律”，２０　的大客户为移动公　司创造了８０　的利润，因此，对于移动公司而言，集　维普资讯 http://www.cqvip.com

团客户管理是一项非常重要的工作　移动公司集团　客户管理系统就是以移动公司的集团客户管理为中　３．２　中旧】层　中问层主要对数据仓库中的数据进行分析和处　理，采用联机分析处理（ＯＬＡＰ）具，通过多维的方　式对数据进行分析、查询和生成报表，在庞大的数据　仓库中检索出具有一定规律性的东西，它是实现集　团客户管理系统联机分析功能模块最重要的一部　分。通过这一部分的处理可以得到以下信息：ａ）客户　心，围绕生产中需要进行的各项工作而产生的，其目　的在于提高集团客户管理的生产效率，提升客户经　理对集团客户的管理能力，将能创造企业８０％利润　的客户牢牢把握在手中　传统的移动集团客户管理系统主要应实现以下　两个功能：ａ）联机事务，包含集团客户的资料登记和　更新、集团客户服务记录。ｂ）数据统计，包括客户管　理效果评定、客户ＡＲＰＡ值和ＡＲＰＵ值计算、客户　在网率和客户增长率等统计。　的离网倾向（假定账户余额越多的用户越不具有离　网倾向）。ｂ）客户的费用构成。ｃ）客户的年龄构成　ｄ）　客户的职业构成。ｅ）集团的潜在用户构成（假定与网　内用户联系最多的非网络用户最具有可开发性）　３．３　表现层　随着市场竞争的日益激烈，集团客户管理不能　只是简单的通过个性化客户服务留住客户，更要考　表现层主要实现联机事务处理、数据统计、联机　虑如何为集团客户提供更多更好的业务功能，如何　评估和开发在集团单位中蕴藏的潜在用户。　采用数据挖掘技术的集团客户管理系统可以　实现第三个功能：联机分析，为集团客户管理策略　提供决策依据，例如新业务在集团客户中的推广方　案分析、客户挽留方案分析、集团个性化优惠方案　分析等　分析结果展现等功能。该层面主要面向客户经理和　客户，其表现形式必须简单易用，冈此，其实现方式　主要采用Ｗｅｂ服务器模式，客户经理通过ＩＥ浏览　器登录系统就可以使用。　集团客户管理系统作为集团客户管理的支撑系　统，其基本功能主要是联机事务和数据统计。采用数　据挖掘技术，通过对集团客户相关的客户资料、计费　数据以及客户服务数据的综合分析，从而扩展　的　集团客户管理系统根据其功能特征主要分为接　口层、中间层和表现层，其结构如图１所示。　功能为联机分析，主要用于帮助客户经理稳定和发　展集团客户，帮助公司制定集团客户稳定与发展的　营销方案。本系统按实现的功能分为联机事务处理　功能、数据统计功能和联机分析功能　大模块。　－１．１　联机事务处理功能模块　１）客户资料管理　集团客户资料管理包括集团用户的建档、更改、　注销、查询以及集团成员资料的增加、删除、修改和　查询。　２）大客户服务功能　图１　集团客户管理系统结构图　ａ）普通服务功能：集团用户成员的入网、交费、　补换卡等业务　ｂ）个性化服务功能：ＶＩＰ用户的积分消费、机场　ＶＩＰ贵宾室候机等服务。　ｃ）集团解决方案：针对重点集团单位的专有营　销政策及优惠方案等　ｄ）个人解决方案：针对重点个人的专有营销政　３．１　接口层　接口层主要负责从营帐系统的客户资料数据　库、计费数据库、客户系统的客服数据库中抽取与集　团客户相关的数据．通过转换和分析．以既定的格式　存储到数据仓库中．为数据分析提供基础数据。主要　需要提取的资料包括客户资料、客户当前状态信息、　客户通话记录、客户历史账单、客户服务变更记录、　客户服务记录等　策及优惠方案，如预存话费赠送手机等。　ｅ）预约服务：提供针对集团客户的预约服务　７　维普资讯 http://www.cqvip.com ２００８年第３期　ｆ）跨地区服务功能：补卡业务、维修业务缴费　通过对客户的费用情况进行分析。也可以协助　业务、转网业务。　客户经理更好地为客户提供服务。客户的账户余额　３）大客户管理　越多，用户越稳定，如果客户　现欠费，客户经理应　ａ）大客户经理档案管理。　及时提醒客户缴费，避免停机，另一方面还可以及时　ｂ）大客户经理工作管理，包括大客户经理工作　发现具有离网倾向的用户并进行劝留工作　计划管理、日常工作管理、日常事务提醒等。　５）大客户满意度分析　Ｃ）大客户经理任务管理，包括对大客户经理任　通过对大客户经理的服务记录以及客户服务系　务下达、过程控制、执行评价等。　统中的客户投诉记录进行分析，对集团客户的客户　ｄ）大客户经理业绩．包括对大客户经理业务能　满意度进行评估。　力考核、工作情况考核、服务成效考核等。　６）面向集团大客户的开发分析　４）系统管理　，　在对集团客户进行新业务推广前．需要对集团　系统管理包括：ａ）公司组织结构和员　权限管　的使用情况进行摸底调查。通过对集团客户新业务　理。ｂ）系统运行情况监控、数据库及后台接口日志管　开通和使用情况、通信行为、客户年龄构成、职业构　理。Ｃ）数据备份功能。ｄ）与其他系统及数据库的接口　成等进行分析，可以为集团客户的新业务推广制定　功能。ｅ）软件版本管理和软件升级功能。　有效方法。另一方面，还可以通过这些分析，结合集　４．２数据统计功能模块　团客户的实际情况，为集团客户订制推广一些行业　数据统计功能模块完成：ａ）大客户经理日／周／　应用，取得事半功倍的效果。　月业务统计。ｂ）综合集团客户管理指标统计，包括计　算客户ＡＲＰＡ值和ＡＲＰＵ值，客户在网率、客户增　长率等指标。Ｃ）集团客户发展情况统计。ｄ）集团客户　在电信集团客户管理系统中应用数据挖掘技　业务收入统计。ｅ）其他基础统计功能，包括客户服务　术，实现了联机分析的功能，为集团客户的管理提供　人员统计等。　了策略决策依据。在实际生产中，该系统对降低客户　４．３联机分析功能模块　的离网率、扩充集团用户、制定有效的新业务推广方　１）集团客户通信行为分析　案等都能起到很好作用．改变了以往被动的集团客　通过对集团客户的通信话单进行分析，按照本　户服务的状况，为实现主动的、个性化的集团客户服　地／漫游、优惠区内／优惠区外、国际／国内、时间长　务提供了依据。　短、对方号码类型等进行分析，可以对用户通信行为　参考文献　进行归类。　２）对手大客户情况分析　１　中国移动．中国移动通信集团公司大客户服务管理系统　通过对集团客户通信话单进行分析，统计竞争对　业务需求规范（１．０版）．２００３．　手的通话记录．分析其中竞争对手的号码明细及通话　２任勋益，祁正华．数据挖掘在电信企业客户关系管理系统　时长总计．通过对比以往的历史统计数据，可以对竞　中的应用．移动通信，２００３（１２）：７７～８０．　３　Ｊｉａｗｅｉ　Ｈａｎ．Ｍｉｃｈｅｌｉｎｅ　Ｋａｍｂｅｒ．著．数据挖掘概念与技术．　争对手的用户新增、离网、话费增减进行估计。　范明，孟小峰，等，译．北京：机械１：业ｆ｛；版社，２００１．　３）客户异动分析　４金　昕，金靖华．数据挖掘技术及应用．甘肃科技，２００３　通过对客户的历史通信话单进行分析，得出用　（１）：３３－３５．　户通信频率的历史变化曲线．出现骤增或骤减都表　明客户的通信状况出现了变化．及时通知客户经理　陈　霖（１９７９一），男，工程师，硕士研究生，主要　进行相应处理。　从事网络安全技术研究。　４）客户欠费情况　收稿日期：２００７．１２．１１　８　Ｉ－导）’ｃｌ¨・　１１／，ｒｉｌ　＂ｌｔ】　｜ｔＪｌ万Ｉｊ　ｌ