本科生毕业论文
题目（中文）： 快捷速递服务失败分析及其对策研究
（英文）： CRM research on the impact of Logistics Enterprises
—— for example in Kuehne & Nagel Logistics Company
学生姓名： 范 成 杰 学 号： 0701407009 系 别： 工商管理系 专 业： 物流管理 指导教师： 李思寰 讲师 起止日期： 2010.10 —— 2011.5
2011年5月25日
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怀化学院本科毕业论文诚信声明
作者郑重声明：所呈交的本科毕业论文，是在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果，成果不存在知识产权争议。除文中已经注明引用的内容外，论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的成果。对论文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确的方式标明。本声明的法律结果由作者承担。
本科毕业论文作者签名：
2010年5月25日
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目 录
摘要................................................................ 1 关键字.............................................................. 1 Abstract............................................................ 1 Keywords............................................................ 2 一、前言............................................................ 2 二、相关概念和理论.................................................. 7 三、快捷速递公司介绍................................................ 9 （一）公司外部环境介绍.............................................. 9 （二）公司组织内部结构介绍......................................... 10 四、快捷速递公司服务失败现状分析................................... 11 （一）公司对服务失败的管理......................................... 11 （二）公司服务失败的现状........................................... 12 五、快捷速递公司服务失败的原因分析................................. 16 （一）公司服务失败内部原因分析..................................... 16 （二）公司服务失败外部原因分析..................................... 19 六、快捷速递服务失败的服务补救对策................................. 24
（一）公司服务补救的应对机制 ............................................ 24
（二）公司服务补救的对策........................................... 27 七、结论........................................................... 28 参考文献........................................................... 30 致谢............................................................... 31
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快捷速递东莞分公司服务失败分析及其对策研究
摘 要
随着中国经济的发展，使得快递业的竞争日益激烈，人们对快递服务要求的提高。快递企业在服务过程中存在很多的服务失败，这些失败影响了企业的可持续发展。本文先对公司的服务失败现状及服务失败的原因进行了有效分析，然后通过对服务补救理论的研究和应用，对公司的服务失败提出了相应的措施。
关键字
快递；服务失败；服务补救
CRM research on the impact of Logistics Enterprises —— for example in Kuehne & Nagel Logistics Company
Abstract
In this paper, by integrating Customer Relationship Management theory with practice on the logistics company Kuehne & Nagel has been improved customer relationship management research. This article first hearing of the German logistics company's customer mix and management, information management and customer service in the introduction and analysis to identify the logistics company Kuehne & Nagel in customer relationship management are the main issues, and customer relationship management theory through the research and application, hearing of the German logistics company's customer relationship management customer value classification and management, database carried out improvements in research, in order to ensure improved customer relationship management effectiveness, this paper is also on the degree of customer satisfaction research, in order to ensure the effectiveness of customer relationship management.
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Keywords
Customer relationship management；logistics enterprises；customer service
一、前言 研究背景
随着国外快递企业进入中国市场，我国快递市场主要体现出四股力量的博弈和竞争（B）。中国邮政EMS，拥有国内最大的快递网络；非快递国有快递，以民航快运、中铁快运和中外运为代表；跨国快递企业、以DHL、UPS、TNT和FedEx为代表；民营快递企业，起步晚，发展迅速，主要市场在国内快递和同城快递。目前国内民营快递企业实力还远远不能应对激烈的市场竞争和服务需求，存在着服务水平差、服务内容少、服务质量低的问题，在一定程度上限制了民营快递企业的发展，也对快递企业的服务提供了更高的要求。（文献）
快捷有限公司是一家民营快递企业。随着国内快递行业的迅速发展，公司近年来在国内大部分省市布局了网点,而且还在不断地发展和壮大，但是由于分公司更注重利润和发展业务，忽视了业务操作的规范化和对客户的服务，常出现服务态度不好、派件不及时、货物损坏和丢失的情况，增加了客户的投诉和不满意。影响了公司的长远发展，因此如何避免和解决这些服务失败变得尤为重要。本文的研究就是基于以上背景展开的。当今社会早已进入了买方市场时代，由
于选择空间的扩大、购买渠道的扩宽、消费心态和购买行为越发成熟，客户再不会对某一企业或产品盲目地保持绝对忠诚；同时，加上日趋个性化的需求，企业再也无法用相同的产品或服务去敷衍购买特征和使用习惯千差万别的客户。在这种环境中，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须寻找一种全新的管理理念和管理手段，对企业的内、外部资源进行有效的整合，最大程度地赢取客户的满意和忠诚。于是，客户关系管理（CRM）应运而生，并成为近年来管理学领域中的一个热门话题。许多企业通过应用CRM获得了成功，因此，在全球整体经济普遍不景气所导致的消费需求紧缩的情况下，加
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强客户关系管理更是被提高到一个前所未有的高度。
德讯物流公司是一家外商独资的国际物流企业。随着国内物流行业的迅速发展，德讯物流公司近年来也在国内陆续开设了很多分公司,而且还在不断地发展和壮大，但是由于国内分公司更注重操作方面的管理，对客户的服务和管理相对落后，不能适应客户日益变化的需求，影响了公司的长远发展，因此对国内公司的客户关系管理改进变得尤为重要。本文的研究就是基于以上背景展开的。 研究目的和意义
德讯物流公司目前的主要业务还是传统的国际海运及空运的运输代理和国内仓储，然而传统的物流服务己不能满足客户的需求。随着客户对物流服务水平的要求越来越高，市场的变化要求公司今后必须向综合性的物流企业发展，即在提供货物运输代理业务的同时，还要提供一体化的物流服务，包括仓储、运输、分拣、包装、流通加工以及配送等。公司希望能够为客户优化供应链，降低物流费用，设计客户化的服务，提高运营效率，最终实现长期共赢的目标。然而德讯物流公司目前在客户关系管理方面存在的一些问题却阻碍了公司的长远发展，主要体现在：1、在客户管理方面：公司没有进行客户分类；对客户采取同样的跟进和阶段管理。2、在客户信息管理方面：公司没有建立专门的客户档案；客户信息分散在各个部门，部门间又缺乏横向联系。3、在客户服务方面：公司没有专设的客服部门，客户需要自己找到相关部门联系订单安排或投诉处理等。
本文希望通过对客户关系管理理论的研究，将该理论的应用与德
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讯物流公司客户关系管理的现状相结合，以期望能够达到改进和提高德讯物流公司客户关系管理的目的，因此本文的研究具有理论意义和实践价值。
研究动态
自1997年Gartner Group提出客户关系管理的概念以来，许多研究机构纷纷对进行客户关系管理理论和实践的探讨。总体来说，研究客户关系管理的主要有如下几类:[3]
（1）管理、营销学家主要研究客户关系管理的相关理论如客户生命周期、关系营销、一对一营销、客户细分、客户满意度和忠诚度、客户关系管理与业务流程重组等。比较典型的学者如营销管理大师菲利普〃科特勒，其在《营销管理》一书中就关系营销、客户价值、客户满意度与忠诚度、客户关系等客户关系管理的基本理论都作了论述。John Radcliffe，认为客户关系管理包括企业愿景、战略、客户经验、企业协同、技术、信息、流程、评估八大范畴；此外，IBM的Partrick Sue等人提出了客户关系管理的战略框架模型等。
（2）咨询研究机构主要研究客户关系管理市场、发展趋势以及客户关系管理实施等问题。主要的研究机构有Gartner Group、Aberdeen、Deloitte、埃森哲、麦肯锡等。其中Gartner Group发表的《CRM in 2002:Redesign From the Customer Perspective》等。
（3）系统集成商，主要研究客户关系管理的实施和应用问题。如IBM关于客户关系管理的白皮书，《Customer Relationship
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Intelligence》和HP的CRM之道解决方案等。
（4）CRM系统提供商，主要研究客户关系管理的技术实现、功能构成、系统实施等。这方面公司主要有Oracle、Siebel、NCR等,其中NCR的副总裁罗纳德〃S〃史威福特是分析型CRM研究的典型代表，他在《Customer Relationships》一书中阐述了数据仓库技术在客户关系管理中的应用和案例。
目前，国外客户关系管理理论研究的趋势有如下几点，即基于Web的客户关系管理研究、数据挖掘在客户关系管理中的应用、客户声音管理的研究、客户关系管理的安全与数据隐私问题等[6]。
客户关系管理的概念传入我国是在1999年，但全面大规模的客户关系管理研究是在2000年底。目前我国客户关系研究的典型机构主要有AMT Group的CRM研究小组、CTI论坛、中国客户关系管理网、赛迪网等，其他的主要是国内CRM的系统集成商、软件供应商等，汉普咨询、联成互动、用友软件、中圣信息、金蝶软件、创智公司等[4]。
目前我国客户关系研究的典型机构主要有AMT Group的CRM研究小组、CTI论坛、中国客户关系管理网、赛迪网等，其他的主要是国内CRM的系统集成商、软件供应商等，如汉普咨询、联成互动、用友软件、中圣信息、金蝶软件、创智公司等。
我国的研究人员除翻译了大量的有关CRM的著作，以介绍和推广CRM之外，一些学者根据自己长期对客户关系管理理论与应用的研究成果，编著了一些著作，促进了客户关系管理在中国的推广应用。
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在2001年在《企业经济》上，安实、赵泽斌、鞠晓峰发表的《客户关系管理机理分析》，2002年在《管理工程学报》上，由齐佳音、韩新民、李怀祖等发表的《客户关系管理的管理学探讨》将客户关系管理的研究更加推向前一步，还有就是姚钟华在《工业经济》上发表的文章《企业和新竞争能力与顾客价值分析》和胡左浩、郑兆红在《外国经济与管理》上发表的《顾客生涯价值概念及其对CRM的启示》等等，这些研究成果对CRM在我国的发展有着强有力的促进作用[5]。 研究思路
本论文的研究思路为：以德讯物流公司为例，在分析了德讯物流公司客户关系管理存在问题的基础上，通过对客户关系管理理论的研究和应用，对公司客户关系管理的改进进行了研究，包括客户的分类和管理和客户数据库改进。
第一章 前言 研究背景、研究目的和意义、 研究动态、研究思路、 研究方法 （一）公司外部环境介绍 （二）公司内部结构介绍 （一）客户构成和管理情况 （二）客户信息管理 （三）客户服务情况 （四）客户关系管理不足的原因（一）公司客户价值分类和管理 （二）客户数据库的改进 （三）组织结构调整 （一）客户满意度调查 1. 调查问卷的设计 2. 调查数据的处理 （二）客户满意度调查结果分析 第二章 关系管理概念体系 第三章 德讯物流公司介绍 第四章 德讯物流公司中的 客户关系管理问题及成因 第五章 德讯物流公司客户 关系管理的对策 第六章 德讯物流公司客户关系改进后的效果分析 6
第七章 结论 图1.1研究思路图
研究方法
本文在研究中，总体上按照发现问题、分析问题、解决问题的一般方法，通过管理理论的应用与现状分析相结合，对客户关系管理的改进进行了研究。在研究过程中，运用了归纳、统计分析和实证研究结合的研究方法。具体通过分析德讯物流公司的客户管理现状，归纳分析其问题成因，对应地进行改进后设计了客户满意度调查来验证改进对策的可行性。
二、客户关系管理概念体系
什么是客户关系管理？可以概括为三种观点：一是从商业哲学的角度来理解，认为CRM是把客户臵于决策出发点的一种商业哲学，它使企业与客户的关系更加紧密;二是从企业战略的角度来理解，认为CRM是通过企业对客户关系的引导，达到企业最大化盈利的企业战略;三是从系统开发的角度来理解，认为CRM是帮助企业以一定的组织方式来管理客户的互联网软件系统[1]。
综合上述观点，客户关系管理的定义是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展、和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的
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客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，在最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和[8]。
客户关系管理核心思想主要体现在以下两点上： （1）客户关系管理是以客户为中心的战略
实际上，以客户为中心的表述早已出现在企业管理的活动中。“以客户为中心”的经营理念具有以下特征：
第一，企业将关注的重点由产品转向客户。
第二，企业将仅注重内部业务管理转到外部客户关系的管理上。 第三，在处理客户关系方面，企业从重视如何吸引新的客户转向到如何保留客户，即如何延长客户关系生命周期上。
第四，企业将客户价值作为绩效衡量和评价的标准。 （2）提供个性化的产品或服务
客户关系管理第二个核心问题，就是如何提供个性化的产品或服务给目标市场中的不同客户，以使他们在最有需求的地方获得最大的价值属性，从而进一步增强客户对企业的满意度，提高其忠诚度。企业竞争的焦点已经从产品竞争转向品牌的竞争、服务的竞争、最终是客户的竞争。与客户建立和保持一种长期的良好伙伴关系，掌握客户资料，赢得客户信任，分析客户需求为价值客户提供满意的服务是企业提高市场占有率，获得最大利润的关键。真正以客户为中心的企业
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将与客户结成伙伴，了解他们现在和将来的需求，并从各种可能的途径获取产品和服务的来源。企业通过客户关系管理，建立与客户之间的学习关系，深刻洞察客户需求，根据客户需求调整产品和服务，进行一对一的个性化服务[9]。
总之，客户关系管理核心思想可以归结为以下要点：以客户为中心；识别客户与了解客户需求；重视客户的个性化特征，实现一对一的营销；不断提高客户满意度和忠诚度；与客户的良好关系贯穿于企业的整个经营活动的全过程。
三、德讯物流公司介绍
德讯物流公司成立于1890年，目前在全球100多个国家和地区设立了800多个公司，共有近5万名员工。主要从事国际的海、空运进出口运输和国内仓储业务。德讯物流公司早在1979年就在北京设立了它在中国的第一家办事处，到了96年在上海设立了在中国的第二家办事处（2004年成为公司）。近年来在中国的主要港口和城市还设立了包括长春、成都、大连、福州、广州等20多家分公司。随着公司网络的进一步扩展和投资的持续加大，德讯物流公司在中国的运营规模还在不断扩大中，并打算近两年在重庆、东莞、南沙、乌鲁木齐、西安、沈阳、昆明等地再陆续设立分公司。
（一）公司外部环境介绍
我国各级政府对物流业的重视，为物流企业在我国的发展创造良好的宏观环境。我国物流业持续平稳快速发展，呈现出物流需求规模
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扩大，物流增加值增长较快，社会物流总费用占GDP的比例有所降低，物流基础设施条件继续改善，配送、流通加工、包装、信息及相关服务等现代物流业务快速发展的良好态势。物流供求状况保持相对宽松，基本与国民经济发展相适应[10]。
可见，我国的现代物流业是适应中国经济快速发展和对外开放、市场竞争日益加剧的形势，是在传统的物流计划分配和运输体制的基础上发展起来的新兴产业。随着经济全球化、信息化进程的加快，进入21世纪，我国的现代物流业有了较快的发展。
（二）公司内部结构介绍
公司目前的主要部门包括：海运部、空运部、市场销售部、人事部、财务部。海运和空运部主要负责货物具体的操作，根据客户订单安排出运，与承运人、相关代理公司以及德讯物流公司的海外公司协调货物的报关及运输等。市场销售部主要负责揽货和客户关系维护。国际运输部分的价格，不论是海运还是空运，都是由公司和船公司或航空公司直接签约的。价格的高低主要是由公司的货量来决定。公司的海运承运人主要是中远、商船三井、韩进、美国总统轮、马士基等。公司主要签约的航空公司有：东航、汉莎、法航、新航等。公司会综合考虑客户的需求，承运人的航线及价格优势，为客户提供最优的解决方案。在国内当地的服务方面：报关、卡车运输、地面操作都是委托当地的代理公司来负责。公司为每个代理商制定了操作流程规范，以保证服务质量。公司对代理公司会进行定期考核，实行严格把关。对不合格的代理，如提出整改后仍无改进的，就会考虑更换。另外，
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公司也很重视对员工的培养，每年都会投入大笔资金在培训方面。
公司各部门经理向总经理汇报。总经理全面负责公司的经营管理工作，完成公司总部下达的各项经营指标，完善公司的规章制度、管理和作业流程；负责行政人事和财务管理等。海运和空运部门分设进口和出口部。出口部主要负责订舱，安排报关和运输等。进口部主要负责发到货通知、换单、根据客户要求安排报关和运输等事宜。进出口部门又各自按航线分成：欧洲线、美洲线、亚洲线和泛亚线四个小组。人事部负责人员的招聘、培训和员工考核等。财务部向客户收取服务费，向代理支付费用，负责公司财务报表和审计等工作。市场销售部工作主要包括市场信息的调研和收集，维护老客户，发展新客户。
四、德讯物流公司中的客户关系管理问题及成因 （一）客户构成和管理情况
德讯物流公司的客户主要有以下三大类： （1）世界知名外资跨国大企业 （2）各类生产型或出口加工企业
（3）各类综合型国际贸易公司和专业外贸公司
这三类企业的客户对物流运输服务的要求程度、运价的敏感度都不一样。第一类企业：如西门子、诺基亚、飞利浦、杜邦等知名跨国外资企业，很重视物流企业的品牌、服务质量和增值服务,通常他们会定期通过全球招标方式与物流企业签订长期代理合同,很多这类企业已和德讯物流公司签订了长期的全球物流运输代理合同;第二类企
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业大多为国企或合资的企业,这些企业主要是一些劳动密集型企业从事产品的制造和加工,这些产品通常对运输的要求不高，但对运输价格比较敏感,最后一类企业是外贸公司[11]。国有专业外贸公司主要以五矿、机械、粮油和服装进出口公司为代表，这些企业出货量大，对运输时间要求较高，对运输价格比较敏感。而那些国际贸易公司，出货量与国有外贸公司相比，出货量较小，但对运输价格更敏感[12]。
德讯物流公司目前对现有的客户没有进行专门分类，只是选取货量最大的前50家客户由专门的销售主管负责，对余下的客户实行无差异化管理，这样很容易导致客户的流失。此外，公司和客户的互动很少。操作人员主要和客户联系出货事宜；销售人员和客户的联系相对多些，也只不过是在拜访和跟踪客户的过程中。销售人员对所有接触的客户采取了一样的跟进策略，缺乏对客户识别和阶段化管理，更缺乏对客户的筛选和销售过程的管理，其所花费的时间和精力中常常有一半甚至更多的工作是徒劳的，导致销售人员非常辛苦，公司营销成本很高，但效果却不尽人意。因此应该怎样进行客户分类，对分类客户实施怎样的管理，从而培养和提高客户的满意度和忠诚度，成为德讯物流公司最需要解决的问题。
（二）客户信息管理
德讯物流公司客户数量众多，基础信息分散，没有专门建立的客户档案。而要分析出哪些是价值客户，哪些是潜力客户就必须先要收集客户信息,建立完备的数据库。公司操作部门目前有专门的操作系
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统，但是海运部和空运部使用的系统不一样，系统之间互不兼容，信息不能共享，往往造成客户基本信息的重复输入。由于客户信息没有专人维护和管理，时间一久，系统内累积了大量没有的、过时的、或错误的信息,有时甚至阻碍了系统的正常运行。有关客户的资料通常也只是简单的客户公司名称，联系人姓名和联系方式，这些都是操作人员根据客户订单内容输入系统的。而有关客户的特征信息如兴趣爱好等，客户公司的交易现状信息如客户的销售现状等，和客户业务状况信息如市场份额等都没有。另外有关运输过程信息如报关、放行等因为不是操作系统设臵必须输入的，所以如果操作人员不输，那么其它人员或部门就无法得知货物的运输情况。销售部通常会掌握更多的客户公司信息如客户以往的交易情况和将来的销售预测等。但是由于销售人员一般直接面对客户，在与客户接触过程中了解到的有关客户的信息只掌握在销售员手中。随着物流业的激烈竞争，人才流动的频繁，一旦某个掌握大量客户信息的销售员离开公司，就会带走他所掌握的客户资料，会给公司造成很大损失。公司财务部掌握了客户信用和付款信息。但是客户信用情况是会变化的。比如当客户信用变差，但财务部没有及时通知销售部，客户的信用额和付款期没有做出相应的调整，就有可能给公司带来损失。由此可见，客户信息分散在不同部门，而各部门间又缺乏横向联系，使得各部门难以在统一的基础上面对客户，给公司对客户的评价和管理带来了困难。因此，公司需要采用新的管理方式来解决客户信息管理问题。
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（三）客户服务情况
德讯物流公司没有专门的客户服务部门。公司按照不同的服务产品，分别设了海运进出口部和空运进出口部，每个部门又根据航线分成欧洲线、美洲线、亚洲线和泛亚线来负责客户的业务操作。由于公司没有专设的客户服务部门，客户需要根据所需服务内容的不同而与不同的部门直接联系，这样往往给客户带来很多不便。具体如下：
（1）会经常出现沟通问题。例如：有时一个客户手上有好几份托书，即有海运又有空运即有进口又有出口，而且还是不同航线的，客户就会不知道该找谁联系。有时就是因为客户不能及时找到正确的操作人员，影响了货物的及时出运。
（2）投诉问题得不到及时解决。目前客户如果遇到业务操作问题就要找到操作人员解决；如果是付款问题就要找财务人员解决，如果是价格问题就要找到销售人员解决。客户往往要花很多时间和精力去找到相关部门的负责人，这样常常导致问题得不到及时妥善的处理，客户流失也就不可避免了。
（3）对于公司来说，由于客户意见分散在各个部门不集中，公司对客户服务水平无法全面了解，也就不能从根本上解决问题，提高客户满意度。
（四）客户关系管理不足原因分析
从德讯物流公司的客户关系管理现状可以看到公司目前存在很多问题，这些问题的出现有些是公司体制的原因造成的，有些是管理
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不足造成的。具体包括：
（1）德讯物流公司对客户关系管理的重要性认识不够，还没有完全树立以客户为中心的管理思想。由于德讯物流公司的外资背景，海外公司的实力很强，国内公司客户基本是由国外公司发展来的，因此国内公司客户的物流服务代理是由国外公司指定的，国内客户没有权利更改。这就造成德讯物流公司在国内更注重操作层面的管理，对客户的服务和管理相对滞后。由于德讯物流公司对客户关系管理的重要性理解不够，目前仍然处在以单纯提供物流服务和销售为中心，以传统的营销手段作为主导，并没有真正做到以客户为中心，提供个性化的服务。公司的这种管理思想和营销体系限制了客户关系管理在企业中的实施。而当今的时代是一个追求个性化的时代，产品供大于求以及人们消费意识的不断提高，使得客户的要求越来越苛刻，传统的营销观念已经不能适应市场发展的要求，逐渐地退出历史舞台，取而代之的是以客户为中心，以提高客户份额为市场发展目标的营销观念
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。这种观念是指通过与客户进行个性化互动，增进彼此感情，了解
个性需求，并调整自己的经营行为，以提高客户的满意度和忠诚度。所以德讯物流公司必须尽快以树立客户关系为中心的思想来指导企业的行为。
（2）德讯物流公司由于缺乏理论指导,没有建立一套有效的客户关系管理制度。客户是企业利润的源泉，没有客户，市场无从谈起。开发客户难，维系客户更难。随着市场竞争越激烈，客户流失的可能性就越大。能否有效地把刚刚认识的客户转成长期客户，把长期客户
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转化为忠诚客户，这是检验企业是否具备核心竞争力的准绳。客户关系管理作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念，管理机制和管理技术，它实施与市场营销，应用于销售，服务与技术支持等与客户有关的领域，对于改善客户关系，创造忠诚客户，具有重要的意义。因此企业实施客户关系管理的能力已经成为决定企业核心竞争力的一个要素。
（3）德讯物流公司目前没有对客户进行有效的识别，没有根据客户价值进行分类管理，不利于公司长远发展。德讯物流公司目前对货量最大的前50位客户作为重点客户由专人管理。这些客户由专门的销售人员负责并采取差异化营销策略。比如在舱位紧张时会优先满足这些客户的需要，并会采取相应的措施来保持公司和这些重点客户之间的良好关系。对余下的客户没有实行差异化管理。然而这种做法会有以下缺陷：第一,货量大并不代表利润大；就算目前货量大，也不代表以后的货量也大。第二，没有考虑其它因素所引发的可能以及对公司未来利润的影响。如客户的信用情况、客户满意度和忠诚度等。因为目前德讯物流公司没有能对客户进行有效识别和分类管理，不利于价值客户的发掘和维护，容易导致客户流失，所以公司有必要对所有的客户价值重新进行全面评估，并加以分类管理。
五、德讯物流公司客户关系管理的改进对策 （一）公司客户价值分类和管理
德讯物流公司目前对客户没有专门的分类，无法有效识别价值客
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户和挖掘潜在客户，不利于公司的长远发展。而客户关系管理首先是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是帮助企业实现客户长期价值的最大化。它是以树立客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。对客户分类和管理的实施的方法和步骤主要包括：准确识别客户，区分客户群中不同的客户，与会对企业有长远利益和值得去发展一对一关系的客户进行高质量的互动，提供个性化的服务、产品，或满足客户的特殊需求，提高其购买力并加强客户关系[14]。基于德讯物流公司是一家国际物流企业，其客户数量众多，遍布全球，所以先要对整个公司集团的客户进分层，然后再对客户进行价值分类和制定针对性的客户策略。具体包括：
（1）对公司整个集团范围的客户进行分层和定义，建立客户的结构模型，从而了解客户的整体特征。
公司集团的客户可以分成全球性客户、区域性客户、国家级客户、客户单位。其中客户单位是按客户具体的公司或办事处而设立的编号，是识别客户的唯一标识。国家级客户是在客户单位基础上，将同一国家同一客户的所有客户编号合并的客户集团。区域性客户是把同一区域同一客户的所有编号合并的客户集团。区域的概念比国家要大。如亚太区，美洲区等。全球性客户是把全球同一公司的区域客户集团合并的客户集团。另外行业客户群是按照行业，把在同一区域同一行业的客户合并的客户集团。
（2）根据公司未来的发展战略，建立对客户的分析指标。
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指标的设立主要考虑三个方面的因素：财务视角、客户市场和运营效率。财务视角主要是衡量客户的一些财务指标包括销售货量，销售额，销售贡献和应收帐款回收率。客户市场主要是衡量客户的发展潜力和忠诚度。包括客户计划的货量，计划增长率和忠实度。运营效率是指客户的货物对公司运营的影响。包括卡车等候费，仓储费和季节波动性。
（3）建立客户价值矩阵，以便针对性制定客户策略。 根据客户给德讯物流公司带来的价值和德讯物流公司为客户带来的价值进行比较，将客户分成四类。第一类：公司带给客户和客户带给公司的价值都低的。这类客户往往不赚钱，利润低或者缺乏信用，没有忠诚度。对这类客户可以建议提价，直到他们退出或者能够体现出他们的商业价值。第二类：司带给客户的价值高，但客户带给公司的价值低，对于这类客户公司要进行选择确定是否存在在提价的情况下，客户仍然认可的服务方式。第三类：公司带给客户的价值低，而客户带给公司的价值高。这类客户的潜在价值高，为了吸引这类客户，公司需要提高带给客户的价值，制定特定的客户流程。最后一类：公司带给客户的和客户带给公司的价值都高的。对于这类客户公司要继续保持长期稳定的合作关系。
（4）根据以上的客户发展策略，通过清晰客户的覆盖模式，可以更加准确地分配公司资源，提高获取客户的效率和效果。
由于客户数量众多产生庞大的服务量，为了形成对中小散户的覆盖，公司除了用电话，还可以使用电子商务通过网络交易对中小散户
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提供服务。这样可以改变传统上通过人工渠道与客户互动的的交流方式的局限。客户的每个电子邮件，每次的网上查询，都是公司潜在信息资源，都可以用来服务或发现客户。公司可以把所有产生的数据转变成可以用于建立客户关系的知识，这样的客户关系管理的最主要特征被强调为“电子客户关系管理”。
一体化网络销售中心能够由内到外为公司提供自助服务，自动处理客户的服务要求，从查询、报价、签约、订舱到订单跟踪等完成一系列服务。不仅节省了人力，降低了运营成本，还使公司将人力资源集中于更高价值的客户上。网络服务带来的低成本优势一方面满足了中小散户的需求，另一方面提高了公司响应速度和服务的有效性，从而增加客户的满意度，帮助公司扩大市场份额，提高获利能力。
总的来说，通过对公司客户的价值分类，有助于公司识别自己的价值客户和潜在客户，有利于公司对有限的公司资源的进行分配和充分利用；对目标客户实行分类管理，有助于提高价值客户的满意度和忠诚度。
（二）客户数据库的改进
一个内容详尽、功能强大的客户数据库对客户关系管理是必不可少的。在实施客户关系管理时客户数据库的建立，对于保持良好的客户关系，维持客户忠诚，客户数据库发挥着不可替代的作用[15]。为了保证客户关系管理系统的有效实施，还应对客户数据库作如下改进：
（1）客户信息的完善
客户信息可以从客户资料的收集和客户信息的内容来完善。客户
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数据的来源可以通过公司经营中获得，如通过电话销售、客户面谈、销售记录、市场调查等；也可以通过第三方获得。
比如行业协会的调查数据，调查公司的数据等。客户信息的收集一般包括：客户基础资料；客户特征；客户业务状况和交易现状。客户基本情况是公司客户最基本的原始资料。主要包括：除了公司名称、联系方式、联系人的背景资料；与公司交往时间、业务种类等。客户特征资料包括客户的业务范围、销售能力、发展潜力、经营方式、观念、政策、特点等。客户业务状况包括他们的销售业绩、市场份额、市场竞争力、市场地位、与竞争者的关系及与本企业的业务关系和合作情况。关于交易现状的资料主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、企业声誉、财务状况、信用状况等。
（2）确保数据的质量
实行客户关系管理的初衷就是把不同来源的信息合并在一起，产生对客户的总的看法，如帐户信息、信用等级、经营情况和对营销的反映等。客户数据的搜集和集成要对来自不同信息源的客户数据进行匹配、合并和整理，要保证应用程序所生成的客户编码的唯一性。对于客户匹配和建立完整的客户数据库来讲，姓名和地址这两个信息很重要，一定要进行分解和规范，这样才能提高客户信息的质量，使得遗漏、错误、重复的信息大大减少。
（3）实行专人维护并保证安全运行
德讯物流公司想要充分享受数据库带来的利益，一定要完成客户资料的随时更新，清除没用或过时的资料，并确保数据库运行的安全。
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如果这些数据意外损失会给公司带来难以估量的损失。因此，需要严格加强安全管理，建立数据库专人管理和维护的机制。
（4）公司内部信息系统的整合
公司内部信息系统的整合，确保了客户数据的共享，为流程高效、透明运转提供有力的支撑；保证了管理的优化。在客户关系管理的环境下，公司在与客户互动的过程，一方面主要是执行市场营销、销售和服务。在执行过程中，使客户得到即时的满意；另一方面是收集客户的反馈意见，及时传递至数据库，用于分析客户、指导下一步行为，为未来使客户满意作准备。
要使客户数据库发挥最大的价值，就要保证让公司各个部门都能方便、快捷地得到相关数据。内部系统的整合：主要是市场、销售和服务系统的整合，能够使整个德讯物流公司的客户互动信息的共享从部门化的客户联络转向所有客户活动行为都协调一致，有助于提高公司处理客户相关业务的内部效率，加快响应时间，同时也使管理决策者能随时得到关于客户分析和相关报告，从而进一步提高客户的满意度[16]。
（三）组织结构调整
客户关系管理与组织调整相结合，可以为公司减少了职能循环、节省开支，以便更好的满足客户要求，为公司提供了一种提高生产效率和利润的可行性方法。
（1）组建客户服务部门
德讯物流公司通过建立客户服务部，制定客户服务原则与客户服
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务标准，拟定标准的服务工作流程，协调各部门之间的工作，发挥良好的窗口和辐射作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，维护公司良好的形象和信誉。客户服务部门的职能包括对内职能和对外职能。
对内职能包括：负责制定客户服务标准，协调沟通各部门之间的工作，为客户提供优质服务；负责制定各种标准的业务流程；负责详细记录客户的基本情况和需求情况以及所提意见和建议，并进行分类统计；负责归集业务系统信息，把握业务总体情况，不断提高业务管理水平，提高客户满意度；负责定期向相关部门和公司管理层反映客户意见和建议，并提出合理的解决方案。对外职能包括：收集和整理客户的反馈意见，为企业相关部门改进服务提供可靠依据；负责进行客户信息管理；负责受理和处理客户投诉；负责设立业务咨询窗口；负责定时电话访问，和定期客户拜访。
客户服务部组织结构设计的原则：①分工协作的原则：客户服务部的各岗位之间应该是分工协作的，各岗位应以客户为中心，分工要明确。如专门有客户维系专员、客户信息管理专员等。②统一指挥原则：客服人员按照公司的既定方针，在客户服务部经理的统一指挥下工作。③合理管理幅度的原则：客户服务部门的每个职能、每一个专员都要有一个合理的管理幅度。管理幅度太大，管不过来；管理幅度太小。可能没有完全发挥出来。所以在部门组织结构设计的时候，要制定合理恰当的管理幅度。④执行职位与监督职位分设：客户服务部的执行职位和服务质量的监督职位应分设。
客户关系维护小组：主要负责普通客户的管理。通过电话，定期
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拜访和组织相关活动维护客户关系，并制定配合客户关系推进进程的计划。包括服务要求管理，客户问题管理，客户咨询和建议管理，客户回访等。是解决以客户为中心的服务管理问题，准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，提高公司运营的效率和利润。客户信息管理小组：主要建立专门的客户档案，对所有客户资料和信用进行管理，确保客户信息的完整性和准确性。
服务质量管理小组：主要是制定客户的标准操作流程，设立服务质量标准，并以此对所提供的物流服务进行审查和考核。包括客户满意度调查，客户反馈的跟踪处理，服务规范核查等。客户投诉管理小组：协同各部门制定与客户投诉相关的制度，并通过对客户投诉的处理，及时发现问题并解决问题，从而达到改进服务流程，提高服务效率和工作水平的目的。
（2）加强各部门间的信息传递
加强各部门的信息沟通，部门间的信息不再是单单由下至上的传递，而是同时具有各部门之间的横向传递。例如操作部将客户信息实时传递给客户服务部，使他们更好的理解客户行为，留住老客户；同时传给销售部，以便销售人员对客户进行有效识别，发展潜在客户。销售部和客户服务部分别把客户报价，信用情况，操作标准流程等信息传递给操作部，有利于操作部正确执行操作。
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六、德讯物流公司客户关系改进后的效果分析 （一）客户满意度调查
客户满意度评价是衡量客户服务质量的一个重要方法，也是客户关系管理的关键。客户满意度调查目的是为了通过连续性的定量研究，获得客户对特定服务的满意度、服务缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。客户满意度调查能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的分析，判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础[17]。
1.调查问卷的设计
要评价客户满意的程度，公司必须建立一组与产品或服务有关的、能反映客户对产品或服务满意程度的指标。客户满意指标是指用以测量客户满意程度的一组项目因素。德讯物流公司应根据客户需求结构及服务的特点，选择那些既能全面反映客户满意状况又有代表性的项目，作为客户满意度的评价指标。
物流是一个服务过程，在货物的储存、运输、配送、包装等环节中，都是通过物流服务来实现客户的增值。物流客户满意度的影响因素很多，总体来说，主要包括服务项目、服务价格、服务质量、条件因素和个人因素等。这些因素中现有客户最重视的是服务质量，而影响服务质量的因素有时间、可靠性、沟通和方便四个方面。
（1）时间。物流企业要根据客户的时间要求安排订舱，运输等提供一系列的物流服务，保证按照客户要求的期限交货。
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（2）可靠性。对于有些客户，可靠性比时间更重要。可靠性包括客户从下订单到收到货物为止的每票货的周期保持稳定；交货要求安全，没有缺少或损坏；签发的提单保证正确。
（3）沟通。沟通包括客户从订单到出货以及运输过程中的所有沟通。比如向客户准确提供库存信息、配送日期、报关日期、上船（飞机）日期等。当预订的航班有变化时，要马上通知客户，以便客户及时调整计划。
（4）方便。方便是指物流服务必须有利于客户，具有灵活性。不同客户会有不同物流服务的要求，客户对物流的每个环节的要求可能包括订单状态信息的可得性、送货的准时、货物的完好、沟通的方便和顺畅、反馈的及时和高效、咨询答复的准确性等。因此物流企业要努力为满足客户的这些要求提供最方便的方式。
为了能定量地进行评价客户满意程度，除了确定影响满意程度的指标，还根据每项指标对客户满意度影响的重要程度确定不同的分数范围，从而对客户满意度进行综合的评价。
根据以上影响客户满意度的主要因素，德讯物流公司设计了客户满意度调查问卷。该问卷由于对指标进行了量化，其结果将有助于分析并提高德讯物流公司的客户服务水平。如表4.1所示。
表4.1 德讯物流公司客户满意度调查问卷
评估项目 提单准确性 单证 退单及时性 信息系统 信息准确性 10 10 满分 10 得分 具体意见 25
信息完整性 信息及时性 准时性 货物运输 安全性 专业知识 服务态度 员工 工作效率 问题解决能力 10 10 10 10 5 5 5 5 10 100 价格 总分 合理性 2.调查数据的处理
在2008年底和2009年2月公司在客户关系管理改进前后分别两次对1000个现有客户随机作了满意度的问卷调查，其中09年的调查按不同客户类别分别抽取样本进行调查。
2008年底通过对客户的满意度问卷的调查，客户普遍反映了他们主要遇到以下这些问题：单证方面主要是退单不及时。通常退单会在一个月内，而客户普遍反映要一个多月，甚至更长。客户向操作人员催取，操作人员通常也不予以理睬或是借口说代理没有退下来。信息系统方面，客户认为很多信息都在系统中查询不到，以出口为例诸如提货、报关、海关放行等信息都没有；还有信息输入也不及时。比如明明已上船（飞机）要过几天才能在系统上看到。客户对货运运输的情况基本满意。但对员工的态度和工作效率还不满意。客户普遍反映员工态度冷淡，或是不耐烦。客户提出的问题或投诉，总是不能及时答复或解决。
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2009年公司通过对客户关系管理的改进，公司有了以下改变：通过业务流程的改进，促进了流程的标准化和优化，加快了流程管理的快速响应能力，提高了工作效率。通过客户数据库的改进，加上客服质量管理人员的监督，提高了信息的质量和传输速度；通过客服部的建立，客服人员成为客户联系公司的主要窗口，无论是问题咨询或是投诉处理，解决的时间都有所缩短。
（二）客户满意度调查结果分析
表4.2 08、09年德讯物流公司客户满意度评估结果比较
评估项目 提单准确性 单证 退单及时性 信息准确性 信息系统 信息完整性 信息及时性 准时性 货物运输 安全性 专业知识 服务态度 员工 工作效率 问题解决能力 差异值 0 1 1 0.5 1 0 0 0.5 1 0.5 0.5 0 6 满分 10 10 10 10 10 10 10 5 5 5 5 10 100 2008年得分 8.5 6 7 6 6 8.5 9 3.5 3 3 3 7 70.5 2009年得分 8.5 7 8 6.5 7 8.5 9 4 4 3．5 3．5 7 76.5 价格 总分 合理性 2009年2月通过对客户满意度再次的问卷调查，由表4.2可见，2009年问卷调查结果的平均值总分比2008年增加了6分。主要表现
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在单证方面：退单速度加快，分值提高了1分；信息系统方面：信息准确性和及时性提高了1分,完整性提高了0.5分；员工方面：员工态度分值提高较为明显，提高了1分，工作效率和问题解决能力各提高了0.5分。由于改进时间较短，从分值上看还不是很明显，但根据客户意见表的反映，客户普遍认为员工服务态度和信息反馈速度改善较为明显。其中信息反馈包括信息系统中的信息和平时沟通中信息。
德讯物流公司应继续定期组织客户满意度调查，了解客户对物流服务的需求和期望，明确公司的客户服务状况以及在服务方面存在的问题，以便建立更完善的管理机制，进一步提高公司客户服务的水平，为客户提供更为满意的服务，增强客户的满意度，赢得客户信任，进而与客户建立和保持一种长期良好的伙伴关系，使公司拥有更多忠诚的客户，取得更大的市场份额，获取更高的利润。
七、结论
物流服务的理念已经越来越受到关注。在分析了德讯物流公司客户关系管理存在问题的基础上，通过对客户关系管理的研究和应用，对公司客户关系管理的改进进行了研究，具体取得以下研究成果和结论。
（1）物流企业要从以交易为中心，转变为以客户为中心，根据客户的价值和规律，来更好的分配公司资源，安排服务和价格策略。需要根据完整的客户信息，分析客户是哪类企业，运输规律怎样，淡旺季如何分布，对服务质量的要求，付款方式，信用额度等，再根据这些情况制定相关维护政策。
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（2）物流企业要通过建立统一共享的客户数据库，把市场、销售、和客户服务连接起来，从而使整个公司对所有客户活动行为都协调一致。
（3）物流企业只有建立合理科学的客户管理组织架构，系统规划客户服务程序，建立高效的服务团队，才能满足企业客户服务与管理的需要。客户服务如果没有一个出色的服务职能部门作支撑，没有一支高效运作的团队作为支持，就不可能取得好的成绩，因而必须建立相应组织，组建客服团队。客户服务部的职能要包括客户的信息管理，服务质量管理，投诉管理和客户关系维护。大客户服务可以根据公司规模设在客户服务部里或独立出来。
为了确保客户关系管理的实施结果，还应该从以下方面进行保障：物流企业应该了解影响客户满意度因素，通过完善客户满意度调查，使公司明确客户服务状况以及在服务方面存在急需解决的问题，了解客户对物流服务的需求和期望，提高客户的满意度。
本文提出的客户关系管理的改进是基于德讯物流公司的现状，服务于公司未来的发展方向，具有实际的操作性。
由于理论积累不够深厚，加之时间和研究条件的限制，只能对此课题进行较为粗浅的探讨，而且对一些问题的研究还不够深入和完善，比如:对客户价值的计算，如何具体改善客户满意度，如何具体在技术上应用客户关系管理系统等方面缺乏研究分析。上述问题及其它无法在本论文中加以深入研究的问题，在今后的学习工作中将继续进行深入地研究。
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致 谢
从论文选题到搜集资料，从写稿到反复修改，期间经历了喜悦、聒噪、痛苦和彷徨，在写作论文的过程中心情是如此复杂。如今，伴随着这篇毕业论文的最终成稿，复杂的心情烟消云散，自己甚至还有一点成就感。这篇毕业论文的就是我的舞台，以下的言语便是有点成就感后在舞台上发表的发自肺腑的诚挚谢意与感想：
我要感谢，非常感谢我的导师李思寰老师。她为人随和热情，治学严谨细心。在论文的写作和措辞等方面她也总会以“专业标准”严格要求你，从选题、定题开始，一直到最后论文的反复修改、润色，李老师始终认真负责地给予我深刻而细致地指导，帮助我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓励。正是李老师的无私帮助与热忱鼓励，我的毕业论文才能够得以顺利完成。
我还要感谢德讯物流公司提供的资料和信息，鉴于本人的水平有限，论文的结构及内容都可能存在许多不足之处，文章中的有些分析也可能存在这样或那样的问题，真心希望能够得到各位老师的指正。
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