订单异常处理流程资料

文件代码：DWB11.5 订单异常处理流程 发布日期：2009-2-9 版本：A0 页次：1/8 文件修（制）订履历一览表 N0. 1 版 《管理文件审查单》 次 A0 编号 20090110002 发布日期 2009-2-9 修（制）订说明 首次发行 拟制 审核 周时春 团队 批准 周惠胜 备注 文件发放范围及份数（在“( )”中打“√”表示需分发的单位，在 “[ ]”中填写该单位发放文件份数）： ( ) 总经理 [ ] ( ) 品质部 [ ] ( ) 工程部 [ ] (√) 物流部（PMC） [1 ] ( ) 生产部 [ ] ( ) PIE部 [ ] ( ) 财务部 [ ] ( ) 营销中心 [ ] ( ) 管理部（人事） [ ] ( ) 管理部（行政） [ ] (√) 文控中心 [1 ] ( ) 仪表盘项目部 [ ] ( ) 采购部 [ ] ( ) 物流部（仓库） [ ] ( ) 其他： [ ] 1 目的 文件代码：DWB11.5 订单异常处理流程 5 工作流程图及流程说明 5.1 订单执行异常处理流程图及流程说明 发布日期：2009-2-9 版本：A0 页码： 2/8 规范订单异常的处理过程，对订单异常进行及时、有效的处理。 2 适用范围 适用于本公司订单异常的处理。 3 定义 3.1 订单异常：主要包括订单执行异常与客户订单变更。 3.2 订单执行异常：订单异常的一种，指因物料异常、生产计划异常、生 产过程异常等因素造成产品品质、数量、交期脱离或可能脱离原先计划（交货计划、物料计划、生产计划）预定的现象。 3.3 物料异常：指物料计划不当、物料更改、物料交期延误、物料品质异常等现象。 3.4 生产计划异常：指生产计划不合理。 5.1.1 订单执行异常处理流程图见第3页。 5.1.2 订单执行异常处理流程说明见第4-5页。 5.2 客户订单变更管理流程图及流程说明 5.2.1 客户订单变更管理流程图见第6页。 5.2.2 客户订单变更管理流程说明见第7-8页。 6 支持及引用文件 DWB11.1 《订单评审管理流程》 DWB11.2 《生产计划管理流程》 DWB11.3 《物料控制管理规定》 DWB14.1 《生产过程控制流程》 3.5 生产过程异常：生产过程中因来料、制程、工艺、设计、水电或其它 DWB11.5.1《订单应急处理流程》 原因导致生产计划不能按质按量按期完成。 3.6 重大异常：生产过程异常的一种，指因火灾、地震、疫情等不可抗 拒的外力因素导致三分之一以上甚至全部生产线不能按原先计划进行生产的现象。 3.7 客户订单变更：客户订单的增加、取消、暂停及交期变更。 DWB10.1.4《设计更改管理流程》 DWB12.3.4《货款回收管理流程》 DWB13.2.3《采购订单异常管理规定》 4 职责 4.1 营销中心：客户订单变更信息的接收传递、与客户沟通订单交期及当客户订单异常时向客户索赔。 4.2 PMC：组织各部门处理订单异常并调整生产计划。 4.3 相关部门：按本流程要求确定和执行订单异常处理方案。 4.4 财务部：订单变更后供应商向我司索赔及我司向客户索赔的跟进。 4.5 生产部、仓库：执行调整后的生产计划。 DWB15.3.2《制程品质异常处理流程》 7 生成记录（表单） 无 8 附录 无 文件代码：DWB11.5 订单异常处理流程 发布日期：2009-2-9 版本：A0 页码： 3/8 5 工作流程图及流程说明 5.1 订单执行异常 5.1.1 订单执行异常处理流程图 订单执行异常处理流程图开始结束007与客户沟通交期营销中心001003确定处理方案009执行生产计划相关部门发现异常生产过程控制流程004执行处理方案005评估订单交期是否影响订单交期Y006反馈营销中心008PMC002接收异常N调整生产计划生产计划管理流程 文件代码：DWB11.5 订单异常处理流程 发布日期：2009-2-9 版本：A0 页码： 4/8 5.1.2 订单执行异常处理流程说明 活动 编号 活动名称 责任人 输入 要点说明 发现以下异常时，发现异常的部门应将异常信息反馈给PMC和相关部门： 1.物料交期延后； 2.物料需求计划不合理； 001 发现异常 相关部门 / 3.工程物料变更； 4.生产计划异常等; 5.生产过程异常; 6.重大异常. 002 接收异常 PMC / PMC收到各部门反馈异常信息后，应确认生产计划是否会受影响，同时跟进各部门处理方案。 一般情况下相关部门需在2小时内确定异常的处理方案： 1.物料交期延后 物料交期延后则采购和供应商确定物料最新交期，如物料最新交期不影响订单交期，则供应商按物料最新交期送货，如影响订单交期，则采购部可以通知供应商分批送货或向替代供应商订货等，具体参照《采购订单异常管理规定》执行。 2.物料需求计划不合理 003 确定处理方案 相关部门 / MC重新制作物料需求计划，必要时可邀集PC、采购部及业务员参与《物料控制单》 确定物料变更 3.工程物料变更 MC发《物料控制单》给采购，并确定出变更后的物料交期。 4.生产计划不合理 PC重新调整生产计划，具体参照《生产计划管理流程》。 5.生产过程异常 相关责任部门根据实际情况确定异常处理方案，具体参照《制程品质异《采购订单异常管理规定》 《物料控制 管理规定》 《生产计划 管理流程》 《订单应急 处理流程》 《制程品质异常处理流程》 / / / / 输出 作业指导文件 常处理流程》。 6.重大异常 按照《订单应急处理流程》确定重大异常处理方案。 004 执行处理方案 相关部门 / 相关部门按照活动003中确定的方案执行并将执行结果以邮件或信息单的形式反馈PMC。 / / 订单异常处理流程 文件代码：DWB11.5 发布日期：2009-2-9 版本：A0 5.1.2 订单执行异常处理流程说明（续表） 活动 编号 活动名称 责任人 PMC PMC 营销中心 输入 / / / 要点说明 PMC根据各部门处理方案及执行状况评估异常是否会影响订单交期。 若异常影响订单交期，则PMC确定可达成的订单交期反馈营销中心。 营销中心根据PMC确定的可达成的订单交期与客户沟通，确定新的订单交期。 PMC按照《生产计划管理流程》调整生产计划，如订单执行异常对原生008 调整生产计划 PMC / 产 计划不造成影响可不调整。 009 执行生产计划 生产部 / 生产部按《生产过程控制流程》执行生产计划。 / / 输出 / / / 页码： 5/8 作业指导文件 / / / 《生产计划 管理流程》 《生产过程控制流程》 005 评估订单交期 006 反馈营销中心 007 与客户沟 通交期 订单异常处理流程 文件代码：DWB11.5 发布日期：2009-2-9 版本：A0 5.2.1 客户订单变更管理流程图 页码： 6/8 开始001提出订单变更需求客户订单变更管理流程图结束客户营销中心002接收订单变更需求003转发订单变更需求订单增加、交期提前005组织订单评审004PMC接收订单变更需求交期延后007发出订单变更通知订单评审管理流程订单取消、暂停010统计数据006执行订单生产部仓库采购部008停止生产和物料采购009物料退仓011012跟进处理结果营销中心财务中心索赔 文件代码：DWB11.5 订单异常处理流程 发布日期：2009-2-9 版本：A0 页码： 7/8 5.2.2 客户订单变更处理流程说明 活动 编号 001 002 活动名称 责任人 客户 营销中心 输入 / / 要点说明 客户向我司营业员提出订单变更需求 我司营销中心营业员接收客户订单变更信息。 我司营销中心业务员20分钟内将订单变更信息填写在《客户订单需求及 营销中心 / 评审表》上,并在备注栏内说明变更内容及原因,交部门主管审核、财务中心签收后下发PMC。 PMC / PMC接到营销中心《客户订单需求及评审表》后，检查其变更内容是否叙述明确,叙述有无歧义,若有则当即和营销中心对应营业员确认清楚。 如订单量增加或订单交期提前，则PMC按《订单评审管理流程》组织相 005 组织订单评审 PMC / 关 部门评审订单。 PMC、生产 006 执行订单 部、 仓库、采购部 / 1.MC根据新增订单下发《物料控制单》给采购部采购物料 2.PMC按照订单交期调整生产计划，具体按照《生产计划管理流程》执行。 3.生产部、仓库按照调整后的生产计划发料和生产。 如订单取消、暂停则PMC在15分钟内将相关信息发邮件（同时电话通 007 发出订单 变更通知 知） PMC / 通知生产部、仓库、采购部，告知其紧急处理方式（如立即停止生产、发料、物料采购），并在1小时内PMC将订单取消/暂停信息以邮件通知生产部、仓库和采购部。 / / 《物料控制单》 《生产计划管理流程》 / 输出 / / 《客户订单需求及评审表》 / 作业指导文件 / / 提出客户订 单变更需求 接收订单 变更需求 转发订单 变更需求 接收订单 变更需求 003 / 004 / 《订单评审管理流程》 1.生产部收到PMC邮件后立即停止生产，采购部收到邮件后立即电话通知供应商暂停生产和送货，通知仓库暂停收货并附暂停收货物料清单。 2.采购部收到订单取消/暂停通知处理信息1小时内向供应商发出邮件或有注明暂停/取消信息的变更订单给供应商，并和供应商沟通确定如下内容后邮件回复PMC： 008 停止生产和 物料采购 生产部 采购部 仓库 / A.供应商库存物料； B.已下采购订单未交货，但可撤单的物料； C.已下采购订单未交货，不可撤单的物料； D.为此项目准备的工装夹治具情况； E.工装夹治具的费用； F.供应商向我司索赔费用； 3.供应商向我司索赔的相关单据交采购部、PMC部门及营销中心负责人签名后生效，生效后采购部将相关单据复印分发给财务部。 / / 订单异常处理流程 文件代码：DWB11.5 发布日期：2009-2-9 版本：A0 5.2.2 客户订单说明处理流程说明(续表) 活动 编号 009 活动名称 物料退仓 责任人 生产部、仓库 输入 / 要点说明 生产部按订单取消/暂停信息要求将生产线多余物料退仓，仓库统计库存物料数量。 订单暂停： 1.PMC每周汇总未结订单及订单未结原因，记录于《每周未结订单统计表》。 2.《每周未结订单统计表》上暂停时间超过一个月的订单PMC以邮件形式要求营销中心和客户沟通处理，PMC跟进处理结果.暂停时间超过三010 统计数据 PMC / 个月的订单PMC组织评审确认是否取消,如取消则按订单取消的对应内《每周未结订容处理。 订单取消： 1.PMC根据采购部回复的供应商库存情况及我司库存物料库存情况邮件反馈给营销中心。 2.营销中心将取消订单所导致的库存物料明细知会客户，并同客户协商消耗处理库存，同时由营销中心反馈给公司总经理。 1.营销中心对应营业员一周内依据与客户签订的采购合同同客户沟通库存消耗方案，并把结果反馈给PMC及财务部，报告公司总经理。 011 索赔 营销中心 《采购合同》 2.当最终处理由客户承担库存费用时，营业员在当月对账时，在对账单上列清楚明细及金额，并及时向客户收取货款当同客户沟通不能消耗库存时，由营销中心给出处理方案上报公司总经理，总经理批准后，交相关部门处理。 012 跟进处理结果 财务部 1.财务部依据协商后的方案跟踪处理结果，并将结果汇报公司总经理。 / / 单统计表》 输出 / 页码： 8/8 作业指导文件 / / /