联通客服业务规范(试行)

联通客户服务系统业务规范

（试行）

中国联合通信有限公司

2000年12月

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目录

第一章 总 则 ................................................................................................................... 5

1.1 客服系统建设提出的背景 ...................................................................................... 5 1.2 客服系统建设的目的及意义 .................................................................................. 5 1.3 服务内容及方式 ...................................................................................................... 6 1.4 规范适用范围 .......................................................................................................... 6 第二章 组织结构及职责 ................................................................................................... 7

2.1全国客户服务中心 ..................................................................................................... 8 2.2 省客户服务中心 ........................................................................................................ 9 2.3 地市客户服务中心 .................................................................................................. 11 第三章 全国客户服务中心业务功能 ............................................................................. 13

3.1 投诉申告 .................................................................................................................. 13 3.2 业务咨询 .................................................................................................................. 14 3.3 服务监督 .................................................................................................................. 14 3.4 数据传输 .................................................................................................................. 14 3.5 数据处理 .................................................................................................................. 14 3.6 统计分析 .................................................................................................................. 15 3.7 数据备份 .................................................................................................................. 15 3.8 系统管理 .................................................................................................................. 15 第四章 省客户服务中心业务功能 ................................................................................. 16

4.1 业务咨询 .................................................................................................................. 16 4.2 话费查询 .................................................................................................................. 16 4.2.1 移动业务 ............................................................................................................. 18 4.2.2 IP业务 ............................................................................................................ 18 4.2.3 互联网业务 ..................................................................................................... 18 4.2.4 长途业务 ......................................................................................................... 18 4.2.5 寻呼业务 ......................................................................................................... 18 4.2.6 市话业务 ......................................................................................................... 18 4.3 投诉建议 .................................................................................................................. 19 4.4 业务受理 .................................................................................................................. 19 4.4.1 移动业务 ............................................................................................................. 20 4.4.2 IP业务 ............................................................................................................ 20 4.4.3 互联网业务 ..................................................................................................... 20 4.4.4 长途业务 ............................................................................................................. 20 4.4.5 寻呼业务 ............................................................................................................. 20 4.4.6 市话业务 ............................................................................................................. 20 4.5 紧急服务 .................................................................................................................. 20 4.6 大客户服务 .............................................................................................................. 21 4.6.1 业务咨询 ............................................................................................................. 21 4.6.2 费用查询 ......................................................................................................... 21

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4.6.3 投诉申告及建议 ............................................................................................. 21 4.6.4 业务受理 ......................................................................................................... 22 4.6.5 紧急服务 ......................................................................................................... 22 4.6.6 资料查询 ............................................................................................................. 22 4.6.7 客户回访 ............................................................................................................. 22 4.7 分销商服务 .............................................................................................................. 22 4.8 信用信息管理 .......................................................................................................... 23 4.9 客户资料管理 .......................................................................................................... 23 4.10 资料查询 ................................................................................................................ 23 4.11 综合处理 ................................................................................................................ 24 4.12 自动回复 ................................................................................................................ 25 4.13 工作流监控 ............................................................................................................ 25 4.14 欠费催缴 ................................................................................................................ 26 4.15 话务管理 ................................................................................................................ 26 4.16 呼出服务 ................................................................................................................ 26 4.17 统计分析 ................................................................................................................ 26 4.17.1 报表统计 ............................................................................................................. 26 4.17.2 统计报表中各指标含义 ..................................................................................... 27 4.17.3 信息分析 ............................................................................................................. 30 4.18 数据处理 ................................................................................................................ 30 4.19 数据传输 ................................................................................................................ 30 4.20 数据备份 ................................................................................................................ 30 4.21 系统管理 ................................................................................................................ 30 第五章 地市客户服务中心业务功能 ............................................................................. 32

5.1 投诉建议 .................................................................................................................. 32 5.2 系统维护 .................................................................................................................. 32 5.3 统计查询 .................................................................................................................. 32 5.4 工作流监控 .............................................................................................................. 32 5.4 客户回访 .................................................................................................................. 33 第六章 全国客户服务中心业务流程 ............................................................................. 34

6.1 业务咨询流程 .......................................................................................................... 34 6.2 投诉处理流程 .......................................................................................................... 34 第七章 省客户服务中心业务流程 ................................................................................. 37

7.1 业务处理总流程 ...................................................................................................... 37 7.2 电话受理总流程 ...................................................................................................... 38 7.3 电话受理—业务受理流程 ...................................................................................... 39 7.4 电话受理—投诉建议流程 ...................................................................................... 41 7.5 电话受理—话费查询流程 ...................................................................................... 44 7.6 电话受理—业务咨询流程 ...................................................................................... 46 7.7 电话受理—人工受理流程 ...................................................................................... 48 7.8 WWW方式业务处理流程....................................................................................... 55 7.9 传真E-mail信函方式业务处理流程 ..................................................................... 56 7.10 呼出服务处理流程 ................................................................................................ 57

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7.11 话费催缴处理流程 ................................................................................................ 57 7.12 自动回复流程 ........................................................................................................ 58 7.13 综合处理流程 ........................................................................................................ 59 第八章 地市客户服务中心业务流程 ............................................................................. 67

8.1 投诉处理流程 .......................................................................................................... 67 第九章 业务管理规则及服务规范 ................................................................................. 70 9.1 服务规范 .......................................................................................................................... 70 9.1.1 员工行为规范 ............................................................................................................... 70 9.1.2 热线接听语音规范 ....................................................................................................... 71 9.1.3 服务时间及方式 ........................................................................................................... 72 9.1.4 人员要求及培训 ........................................................................................................... 72 9.1.5 服务指标 ....................................................................................................................... 73 9.2 业务管理规则 .................................................................................................................. 73 9.2.1 人员分工及职责 ........................................................................................................... 73 9.2.2 管理制度 ....................................................................................................................... 74 9.2.3 密码及权限管理 ........................................................................................................... 74 9.2.4 信息管理 ....................................................................................................................... 75 9.2.5 检查考核 ....................................................................................................................... 75 附件：名词解释及流程图说明 ............................................................................................. 76

1、 名词解释 ............................................................................................................. 76 2、 流程图说明 ......................................................................................................... 77

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第一章 总 则

1.1 客服系统建设提出的背景

随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。

作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和运营维护先进的电信网络基础设施，并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。中国联通公司客户服务系统的建设就是在这种背景下提出的。 1.2 客服系统建设的目的及意义

联通客服系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和联通其他业务系统有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化与多样化的业务需求，发展客户、维持用户，使潜在客户成为现实用户，创造出更大的用户价值。联通客服系统的建设与实施，一方面可以有效地改善服务的外延和内涵，同时还可以树立现代客户服务理念与客户服务意识，规范业务管理，统一品牌形象，降低运营成本，对外代表联通公

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司，对内代表客户，使联通公司逐步成为世界著名的公众电信运营企业。 1.3 服务内容及方式

近期，联通客户服务系统以呼叫中心（Call Center）为基础，以相关计

费营帐系统为依托，含盖联通的所有业务，包括移动、IP、互联网、长途、寻呼和市话业务，及其相应的增值业务等，为客户提供电话、Web、E_mail、传真、信函等多种接入方式，满足客户在业务咨询、话费查询、投诉申告、业务受理等方面的基本需求。通过客户服务系统，企业可以随时了解客户的要求，掌握客户资源、服务质量及企业经营管理的状况，从而有利于企业的经营与决策。

从长远角度讲，联通客户服务系统要不仅作为传统营业与服务手段的延伸，更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，引入客户关系管理（CRM）的联机分析和挖掘功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持现有客户、发展潜在客户；另外，通过将Call Center和CRM有机的集成，为企业的ERP和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑。为企业提供一个集服务、管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台，提高企业整体的社会经济效益和市场竞争力。 1.4 规范适用范围

本规范用于指导联通各级分公司建立中国联通客户服务系统、合理组织服务结构、提供满足客户需要的服务，并用于规范联通各级分公司的服务方式、服务内容，统一中国联通的服务质量标准。

本规范增补、修订及解释权属中国联通客服、结算与信息系统部。

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第二章 组织结构及职责

中国联通客户服务系统采用三级组织结构，依次是全国客户服务中心、省客户服务中心、地市客户服务中心。其组织结构图如下：

联通总公司省分公司地市分公司全国中心省中心。。。省中心省分公司地市分公司

地市中心。。。地市中心地市分公司地市分公司地市中心。。。地市中心

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2.1全国客户服务中心

2.1.1 全国客户服务中心的职责

全国客户服务中心（简称全国中心）设置在联通公司总部客服、结算与信息系统部，在行政和业务上受总部客服、结算与信息系统部领导，同时接受总部市场营销部在服务质量方面的监督检查和指导，管理全国中心客户服务网络，对下级客户服务中心实施业务指导和监督。

具体职责如下：

 负责对省中心的业务工作进行指导、监督、检查和考核；

 负责制定与省中心间报表及数据传输格式，建立报表制度，并生成客户服务

相关报表；

 负责向省中心下传各种数据，包括全国统一的标准、规范及业务文件等；  设置投诉申告受理座席，受理客户对服务质量的投诉和申告；  负责处理省中心提交的需总部协调解决的客户投诉；  负责转发省中心提交的需其它省中心协调解决的客户投诉；  负责省级客户服务中心管理人员的培训； 2.1.2 全国客户服务中心的组织结构

全国中心内设投诉建议组、服务监督组、管理维护组。其中：

 投诉建议组：受理客户通过直接拨打全国中心服务热线、传真、E_mail、信

函等接入方式提出的投诉申告及建议，受理省中心上传的客户投诉。  服务监督组：通过满意度调查、统计报表分析和处理情况查询等方式对省中

心服务质量及服务态度进行监督检查，并通报检查结果。

 管理维护组：负责全国中心系统的管理和维护工作（包括硬件管理、密码管

理、权限管理），保证系统的正常运行。

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其组织结构图为：

联通总公司全国客户服务中心投诉建议组服务监督组管理维护组

2.2 省客户服务中心

2.2.1 省客户服务中心的职责

省客户服务中心（简称省中心）设置在省、自治区、直辖市分公司及计划单列分公司客服、结算与信息系统部，在行政和业务上受分公司客服、结算与信息系统部领导，并接受分公司市场营销部在服务质量方面的监督检查和指导，同时接受全国中心的监督和指导。省中心负责集中处理省内客户服务系统的数据，并对地市客户服务中心提供远程客户服务支持，同时对地市客户服务中心实施业务管理和监督。

具体职责如下：

 对所辖各地市中心的客户服务工作实施监督、检查和考核；

 对全省的客户服务情况进行统计、分析，并形成全省及各地市的各种基本报

表；

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 根据全国中心规定的报表格式和传输文件格式，向全国中心传送报表和数

据；

 受理全省客户的业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理等服务请求，及

时向客户反馈处理结果，对客户投诉率高的问题提出改进意见供省分公司相关部门及所辖地市分公司参考；

 负责向省分公司相关部门或所辖地市中心转递需其协助解决的客户投诉，监

督省分公司相关部门或相关所辖地市中心按规定的时限解决客户的投诉，及时向客户反馈处理结果，形成闭环工作流；

 将需全国中心或其它省中心协调解决的客户投诉及时上报到全国中心；  负责培训省内客户服务人员；

2.2.2 省客户服务中心的组织结构

省中心设有前台组、后台组和运行维护组。前台组指通过语音与客户直接接触的部分，包括：话务台、班长台、大客户服务专席，也可以根据需要增设专业台、外文台，各座席间可互相转接；后台组指处理后台事务的部分，包括：质检台、综合处理台、采编台。其中：

 话务台：受理客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服务请求。  班长台：管理话务员，接受话务员转接的疑难业务受理，需要时也可直接受

理客户的服务请求。可按不同业务或服务区域分不同的业务班长或区域班长。

 大客户专席：专职受理大客户服务和代销商服务。

 专业台：专门受理某一项或某几项业务，用以提高受理效率和服务质量，要

求有较高专项或综合业务技能。

 外文台：受理要求用外文服务的业务，要求有较高综合业务技能。

 质检台：监督检查话务员的服务质量，包括实时监听、全程监听、录音监听、

插入、强拆等功能。

 综合处理台：处理非呼叫类业务（如传真、E_mail、信函、上门投诉等）、

自动受理系统初步受理的业务、前台座席不能解决的业务、Web服务系统不能解决的业务；将本台不能解决的业务按问题类型转递给全国中心、相关的

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省、地市中心，及省分公司相关部门处理；答复客户处理结果；负责统计分析和报表生成。

 采编台：负责收集整理客服中心所需资料并进行更新，包括有关网络最新状

况、市场最新资料等业务信息的收集整理，支持前台座席的工作。  运行维护组：负责省中心系统的管理和维护工作（包括硬件管理、密码管理、

权限管理）保证系统的正常运行。

其组织结构图为：

省分公司省客户服务中心前台组后台组运行维护组话务台班长台大客户服务台专业台外文台综合处理台采编台质检台管理维护台

2.3 地市客户服务中心

2.3.1 地市客户服务中心的职责

地市客户服务中心（简称地市中心）受所在地市分公司归口部门的领导，业务上接受省中心的监督、检查和考核，是一个向客户提供服务的机构。地市中心可根据需要设置远端座席，在用户数较大，并有一些建呼叫中心所需要的设备的情况下组建包括排队机和IVR设备的呼叫中心（数据由省中心处理），当其仅具有远端座席时，其具体职责为：

 根据具体需要，在地市设少量远端座席，为客户提供本地化的服务，同时为

客户提供面对面的投诉建议受理及上门服务；

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 负责向地市分公司相关部门转递需其协助解决的客户咨询、投诉建议等服务

请求，监督相关部门按规定的时限解决客户的问题，及时反馈处理结果，形成闭环工作流；

 查询本地市分公司客户服务报表及数据，并生成本分公司的报表，供地市分

公司主管领导和相关部门参考。

 负责省中心系统中有关本地市分公司信息的录入和维护。

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第三章 全国客户服务中心业务功能

全国中心负责接收各省分公司上传的各种业务数据，进行数据处理、统计分析及报表生成；设投诉申告受理座席，负责受理客户对客户服务质量的投诉和申告，对客户服务质量进行抽查和用户满意度调查；在全国中心设立联通客服的顶级域名，向客户提供自助式业务咨询服务，并可以通过该域名超级链接到各省中心的Web服务站点上。全国中心具有如下业务功能： 3.1 投诉申告

全国中心处理的投诉申告分三类：客户直接投诉；由省中心转递来的需全国中心协调处理的投诉；由省中心转递来的需其他省中心协助解决的投诉。  受理客户直接投诉

全国中心设置座席受理全国联通客户直接对客户服务质量的投诉和申告，对于可答复的投诉，及时回复客户；对于不能直接答复的投诉，将该投诉转给总部相关部门或相关省中心处理，并限期反馈处理结果，全国中心负责回复总部相关部门反馈的处理结果，省中心处理的投诉由省中心回复客户。

在规定时限内未收到总部相关部门或相关省中心反馈的处理结果时，将限期未答复的情况自动行文上报相关部门领导（如再未收到答复，应将有关情况自动行文上报主管副总裁），并作为服务质量监督的依据，或督促相关省中心尽快处理。

应支持的受理方式有电话、Web、E_mail、传真及信函等，支持的回复方式有人工语音、自动语音、E_Mail、传真、信函等。

 处理省中心转递来的投诉

全国中心同时受理由省中心上传的需总部协调解决的客户投诉，对于可答复的投诉，及时回复客户；对于不能直接答复的投诉，转给总部相关部门或相关省中心处理，并限期反馈处理结果，全国中心负责回复总部相关部门反馈的处理结果，相关省中心处理的投诉由该省中心回复客户，

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全国中心收到处理结果后，及时反馈相应的省中心。

在规定时限内未收到总部相关部门或相关省中心反馈的处理结果时，将限期未答复的情况自动行文上报相关部门领导（如再未收到答复，应将有关情况自动行文上报主管副总裁），并作为服务质量监督的依据，或督促相关省中心尽快处理。

 转发各省传递来的投诉

对省中心上传的需其他省中心协助解决的客户投诉，系统应能进行自动的转递并检查转递状况，确保转递成功，并将反馈来的处理结果自动转递相应的省中心。 3.2 业务咨询

全国中心应向客户提供有关联通公司介绍、运营网络、经营业务、资费政策、服务质量监督标准等方面内容咨询，主要通过全国中心网站向客户提供业务咨询服务，内容信息由总部市场营销部提供，并可通过数据传输功能下传至各省中心，供省中心参考。 3.3 服务监督

1、通过主动呼出的方式对客户服务质量进行抽查和用户满意度调查。 2、通过检查考核等手段实施对省中心的服务质量的监督。 3.4 数据传输

数据传输功能主要完成：接收省中心上传的各种数据，包括各种统计报表、投诉建议单、服务录音及相关数据等；向省中心下传各种数据，包括全国统一的规范标准、业务文件、投诉建议单及共享数据等。 3.5 数据处理

数据处理功能主要完成：处理各省中心上传的业务数据，并生成所需要 的结果数据，处理项目包括检错、分类、排序、入库等；处理全国中心下传

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的数据文件，处理项目包括分类、排序、打包。数据处理过程可以人工操作，也可自动进行。 3.6 统计分析

全国中心应对本身的业务处理数据及省中心上传的业务处理数据进行统计分析，生成统计报表，提供给总部相关部门。系统应提供方便的查询手段和报表生成工具。 3.7 数据备份

全国中心对本身的业务处理数据、省中心上传的业务处理数据等重要数

据进行定期备份。 3.8 系统管理

系统管理主要包括系统日志、信息维护、权限管理等。

系统应提供方便灵活的系统维护工具和图形化的系统监管手段，使系统 便于管理和维护

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第四章 省客户服务中心业务功能

省中心是各省直接为客户提供服务的实体，负责集中处理省内客户服务系统的数据，并对地市客户服务中心提供远程客户服务支持，同时对地市客户服务中心实施业务管理和监督。

省中心的业务功能有：业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理、紧急服务、大客户服务、分销商服务、信用信息管理、客户资料管理、资料查询、综合处理、自动回复、工作流监控、话费催缴、话务管理、统计分析、数据处理、数据传输、数据备份、系统管理等。 4.1 业务咨询

业务咨询服务应支持电话、Web、E-Mail、传真、信函等受理方式，向客户提供公司介绍、有关各类业务的网络情况、资费标准、业务介绍、营业网点及服务和通信常识等方面内容咨询，内容信息由省分公司市场营销部提供。

系统应提供灵活方便的查询手段，便于向客户提供更好、更快的服务，咨询结果可以是文字、表格和图形等多种形式。

一般情况是按受理方式回复客户（如：客户通过电话进行咨询，客服中心可人工或自动语音回复客户），并可根据客户要求，支持电话、传真、E-Mail、信函、短消息等回复方式。 4.2 话费查询

为使用户及时了解话费情况，提高收费的通明度，使用户用得放心，花得明白，省中心应提供各种业务的话费查询。话费查询服务包括：月结话费查询、月结清单查询、实时总额查询、实时清单查询、帐号余额/欠费查询、缴费情况查询等项目，不同类型的业务，可按照其计费帐务系统能提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务项目。

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话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。一般情况下，通过电话、Web受理方式向客户提供话费查询，需进行密码验证或资料核实（除寻呼业务外），验证或核实通过后方可查询话费。发现用户欠费时，应进行话费催缴。各服务项目说明如下：  月结话费查询

月结话费查询指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况，数据来自帐务系统，以语音、短消息方式回复客户。要求至少提供近3个月的话费数据查询。

 月结清单查询

月结清单查询指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括主叫号码、主叫位置、被叫号码、主叫开始时间、时长（分）、费率、总金额。数据来自计费系统。以E_Mail、传真回复为主，信函回复为辅。要求至少提供近3个月的清单数据查询。

 实时总额查询

实时总帐查询指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。数据来自计费系统。以语音、短消息方式回复用户。

 实时清单查询

实时清单查询指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括主叫号码、主叫位置、被叫号码、主叫开始时间、时长（分）、费率、总金额。数据来自计费系统。以E_Mail、传真回复为主，信函回复为辅。

 帐户余额查询

帐户余额查询指对预存用户、帐卡用户等对应的帐号或卡号余额数据进行查询，对于可以超支的帐号，当余额为负时，为欠费金额查询。包括用户名字、帐号/卡号、余额/欠费金额。数据来自帐务系统。以语音、短消息方式回复用户。

 缴费情况查询

缴费情况查询指查询用户缴费/划帐历史情况记录，包括用户费用总额、缴费金额、欠费金额、缴费日期。数据来自帐务系统。以人工受理

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为主。

4.2.1 移动业务

移动业务近期主要是GSM业务，话费查询应提供月结话费查询、月结清单查询、实时总额查询、帐号余额/欠费查询、缴费情况查询等项目服务。 4.2.2 IP业务

IP业务话费查询应提供月结话费查询、月结清单查询、实时总额查询、缴费情况查询等项目服务。 4.2.3 互联网业务

互联网业务话费查询应提供月结话费查询、月结清单查询、实时总额查询、缴费情况查询等项目服务。 4.2.4 长途业务

长途业务话费查询应提供月结话费查询、月结清单查询、实时总额查询、缴费情况查询等项目服务。 4.2.5 寻呼业务

寻呼业务应提供服务费到期查询、欠费情况查询、缴费情况查询等有关费用项目服务。以电话、Web方式受理为主，不需提供密码。 4.2.6 市话业务

市话业务话费查询应提供月结话费查询、月结清单查询、实时总额查询、实时清单查询、帐号余额/欠费查询（无线市话用户）、缴费情况查询等项目服务。

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4.3 投诉建议

系统应支持电话、Web、E-Mail、传真、信函等方式受理客户投诉建议，根据需要，也可设接待室（可设在营业厅，设置远程终端）受理客户投诉建议。电话接入，用户选择投诉建议时，自动转人工受理，座席全忙时,提供客户两种选择：自动录音受理、预约回呼。

人工受理时，通过服务脚本询问并记录客户投诉建议的各要素，生成投诉单，能够答复的，即时为客户解答，不能答复的，转班长席、专业台或综合处理台处理。在受理过程中列出该客户的历史投诉申告记录，提供全程或局部录音。

综合处理台处理前台座席派送的（包括大客户服务专席转来的大客户投诉申告及建议）、自动系统（IVR）受理的、接待室受理的及通过Web、E_mail、传真、信函等方式受理的投诉建议单。其权限比话务员大，不仅能解答问题，而且能解决问题（如有权修改HLR数据等）。对于综合处理台不能解决的问题，应根据问题类型附上处理时限，派送到省分公司相关部门或全国中心、所辖地市中心处理（对大客户投诉申告，要同时将投诉及处理情况及时转给大客户发展中心），待收到处理结果后，根据客户要求，由自动回复系统回复客户（大客户的投诉申告处理结果转给大客户服务专席答复）。在规定时限未收到处理结果时，将限期未答复的情况自动行文上报相关部门或全国中心领导（如再未收到答复，应将有关情况自动行文上报分公司主管副总），并作为服务质量监督的依据，或督促相关地市中心尽快处理，并将处理情况主动回复客户。漫游用户的投诉建议受理后，将投诉处理单转递到客户归属地客服中心处理并由其答复客户。

对于未留下或不愿意留下联系方式的用户，系统支持用户拨打1001 主动查询。 4.4 业务受理

近期客服中心要与现有的营业系统共同完成面向客户的服务，业务受理只向客户提供非面对面不需身份证件、不涉及现金交易和银行转帐的服务。

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业务受理服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心办理。一般情况下，通过电话、WEB方式受理客户的请求，需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可办理。发现用户欠费时，应进行话费催缴，并说明不能办理的理由。电话受理时应有录音。

4.4.1 移动业务

移动业务近期主要是GSM业务，可提供客户资料更改（除户名、 号码外）、PIN码/PUK码查询等业务受理，在有关条件具备的情况下，向客户开放增值业务等其他更多业务。 4.4.2 IP业务

IP业务可提供客户资料更改（除户名、号码外）。 4.4.3 互联网业务

互联网业务可提供客户资料更改（除户名、号码外）。

4.4.4 长途业务

长途业务可提供客户资料更改（除户名、号码外）。 4.4.5 寻呼业务

寻呼业务可提供停、开机及客户资料更改（除户名、号码外）服务。 4.4.6 市话业务

市话业务可提供客户资料更改（除户名、号码外）。

4.5 紧急服务

省中心向客户提供挂失、紧急停机等服务。

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4.6 大客户服务

发展大客户直接关系到公司收益的增长，客服中心要高度重视大客户服务的工作。省中心应配备技能熟练的全能话务员专门为大客户服务。大客户的服务应不同于普通客户的服务，在为大客户服务的同时应体现“周到、细致、全面”和“优质、优先、优惠”的全套一体化服务。

大客户业务涵盖了各业务单元的业务范围。省中心应根据大客户业务的发展情况设置一定数量的大客户服务专席，向集团用户以及大客户利益共同体的个人用户提供业务咨询、费用查询、投诉申告及建议、业务受理、紧急服务、资料查询等服务，系统应提供有关大客户服务的资料管理、统计报表等功能。主要通过1001服务热线、Web方式受理大客户服务，大客户服务专席服务界面应显示大客户（包括大客户中的个体）的相关资料及负责该大客户的客户代表资料等。

4.6.1 业务咨询

通过1001服务热线、Web方式受理大客户的业务咨询服务，向客户提供业务介绍、资费标准、联通各电信业务网络情况介绍以及接入方式等内容咨询，内容信息由大客户发展中心提供。 4.6.2 费用查询

通过1001服务热线、Web方式受理大客户的有关费用查询服务，包

括月结话费、月结清单、实时总额、帐号余额等费用查询以及缴费情况查询。服务项目说明及要求参见4.2节话费查询。 4.6.3 投诉申告及建议

主要通过1001服务热线、Web方式受理大客户的投诉建议，同时支持

E-Mail、传真、信函等其它方式。由大客户服务专席负责受理大客户业务的普通投诉和故障投诉，填写普通投诉和故障投诉受理表（电子工单），

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能答复的及时答复客户，不能答复的转综合处理台处理。大客户服务专席负责将处理结果答复客户，对处理结果进行记录存档。大客户发展中心的客户代表可通过拨打1001服务热线查询大客户的投诉申告处理情况。 4.6.4 业务受理

通过1001服务热线、Web方式受理大客户业务及业务变更的服务请

求，由大客户服务专席负责处理。填写业务受理的电子工单，进行分类存档，并将电子工单转给大客户发展中心。 4.6.5 紧急服务

由大客户服务专席受理大客户以及利益共同体的个人用户的挂失、紧

急停机等紧急服务请求。 4.6.6 资料查询

向大客户提供大客户资料查询（包括基本资料、业务资料、投诉申告

记录等）、各种解决方案的分类查询（包括各种技术方案和接入方案等）。资料信息来自大客户发展中心业务管理系统。 4.6.7 客户回访

由大客户服务专席对大客户进行电话回访，并记录归档，将有关情况

提供给大客户发展中心。主要就大客户业务使用情况、咨询服务、投诉申告处理意见及需求建议等方面进行跟踪服务。 4.7 分销商服务

目前公司主要通过分销商或代理商发展用户和业务销售，为更好的协助分销商或代理商的工作，客服中心应为其提供完善的服务，主要包括向其提供业务咨询、处理由其受理的客户的业务咨询、投诉建议、业务受理等服务。

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对分销商或代理商的服务不同于普通客户的服务，应体现“周到、细致、全面”和“优质、优先、优惠”的全套一体化服务。应支持电话、传真、Web、E-Mail、信函等受理方式。 4.8 信用信息管理

提供对由计费系统导入的客户信用资料的管理，包括资料的录入、修改、

查询等功能，辅助客服人员根据客户信用度向客户提供不同等级的服务。 4.9 客户资料管理

客户资料管理主要包括大客户资料管理（包括大客户及大客户中个体成

员的客户基本资料、费用信息、客户服务信息等，基本资料来自大客户管理信息系统，费用信息来自计费系统）、分销商资料管理、VIP客户的资料管理及普通客户资料管理。提供资料的录入、修改、查询、排序、分析、备份及权限管理等功能。 4.10 资料查询

主要提供以下方面的资料查询，系统应提供灵活方便的查询手段，辅助客

服人员更好地为客户提供服务。  客户资料查询

客户的基本资料主要包括：客户名称、身份证号码、号码、通话类别、付款方式、附加功能、联系人、联系人电话等。寻呼业务还包括密码设置、服务状态的情况。

 业务受理历史记录查询

客户业务受理记录主要包括：业务名称、号码、业务内容、业务受理时间、受理员等。

 投诉处理情况查询

提供对客户投诉处理情况的查询，主要是满足不愿留下联系方式的客户对所投诉的处理情况和结果的查询，客户可以拨打1001或登录到省

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客服中心网站上查询。

 放号资料查询

提供对号码是否放号及售出的查询，客户可以拨打1001或登录到省客服中心网站上查询。

 号段地域查询

根据号段确定客户归属局或地域。

 移动业务的HLR资料查询

移动业务HLR资料主要包括手机号码、IMSI号、手机状态、当前位置、附加业务功能提供和激活情况、呼叫转移设置情况等重要数据。

 MSC号地理位置查询

根据MSC号判断客户使用移动电话通话的路径，此项在解决话费争议中有重要用途，属移动业务。 4.11 综合处理

为更好、更快地为客户解决问题，减少中间环节，在客服中心设立综合处理台，其主要业务是处理话务员未能解答和不能解决的问题（其权限高于话务员）、监督省分公司相关部门或检查所辖地市中心的客户服务质量、收集整理最新业务服务信息、答复用户处理结果等。

其具体业务内容包括：

 收集整理自动受理系统（IVR）受理的业务并进行后台处理；  对话务员不能立即答复、处理的咨询、投诉、查询进行后台处理；  对Web服务系统不能处理的客户咨询、投诉建议、业务受理进行后台处理；  收集整理E-Mail、传真、信函、客户接待等方式受理的业务，并进行后台

处理；

 对综合处理台本身也不能处理的问题，按问题类型，转省分公司相关部门

或相关客服中心处理；

 接收省分公司相关部门或相关客服中心转来的处理结果，并答复客户；  收集整理有关网络最新状况、市场最新资料等业务信息，支持话务前台工

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作；

 完成各项报表统计，并进行汇总分析，提供给省分公司主管领导及有关部

门，并上报全国中心；

 受理上级领导、其他政府部门、新闻媒体和消协转来的特别业务；

 收集整理用户建议，送报省分公司主管领导及相关部门。

4.12 自动回复

省中心可设置智能自动回复系统。对所受理的客户有关投诉建议、业务咨询、业务受理和数据查询等服务请求，不能立即答复的，待后台处理完后，由自动回复系统回复客户。

自动回复系统支持如下几种方式：

 语音回复：客户留下的回复方式为市话、模拟手机或数字手机（不支持中文

短消息）号码时，采用拨通电话播放语音的方式回复；

 短消息回复：客户留下的回复方式为数字移动电话号码时（支持中文短消

息），一般采用发送短消息方式回复；

 传真回复：客户留下的回复方式为传真机号码时，系统将回复内容以文件方

式传真给客户；

 E_Mail回复：客户留下的回复方式为E_Mail信箱号时，系统将回复内容以

电子邮件方式发给客户；

 支持自动回复拨通客户后，转接到前台话务员或综合处理台，由客服人员进

行人工回复。 4.13 工作流监控

系统应对工作流程的各个环节进行监控，各个环节之间的传递信息的方式可以是电子的，也可以是手工派单方式。如工作流中的某一环节在规定的时限内未有结果反馈，系统应提供报警，将限期未答复的情况自动行文上报相关部门或全国中心领导（如再未收到答复，应将有关情况自动行文上报分公司主管副总），并作为服务质量监督的依据。

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4.14 欠费催缴

对欠费客户、信用限额客户、漫游高额客户、预付费不足客户等实施电话（人工、自动）、传真、E_mail和短消息等多种方式催缴。催缴分两个层次，一是预催缴，只是起通知和提示作用；二是带强制措施的催缴，如呼出限制、停机等。催缴数据来源于计费和帐务系统，并由帐务系统在收到费用时及时反馈到客服中心，停止催缴。 4.15 话务管理

话务管理包括权限分配、技能定义、强拆、强插、三方通话、录音、监听、强制示忙、强制签出、解锁等和话务员服务质量监督。 4.16 呼出服务

呼出服务包括用户满意度调查、客户需求调查和业务宣传。用户满意度调查是为了了解客户对客服中心服务质量的评价，客服中心在客户心目中的地位，总结自身的工作，发现问题，解决问题；客户需求调查是通过在日常与客户的接触中，总结出客户可能的需求，为业务发展和领导决策提供可靠的事实依据；业务宣传是向客户宣传新业务及新的电信政策法规。

呼出服务的对象是从系统的受理记录中随机抽取或按满足一定条件的客户，通过定期下发调查问卷或自动呼出接收用户选择或通过人工选择呼出询问等多种方式实现。

用户满意度调查、客户需求调查也可通过呼入方式，即在IVR流程中设计供客户电话参与的有奖选择方式实施。 4.17 统计分析 4.17.1 报表统计

报表统计应为本中心、省分公司有关部门、全国中心、大客户发展中心提供各种不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表。

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管理人员可根据业务发展的需要灵活制定不同格式的报表。为大客户发展中心提供大客户服务分类受理量统计报表、大客户投诉统计报表、大客户投诉申告处理情况统计报表及业务需求建议统计报表。为本中心、有关职能、业务部门及全国中心提供以下几类报表：

 话务量统计报表：为业务主管部门提供本中心系统的流入话务量，完成话务

量，呼叫平均等待时长，最大等待时长，中继线平均流入话务量，呼损率，人工服务和自动服务的比例，集中系数等话务量指标，便于考核省中心系统呼叫部分的运行状况，便于合理安排自动受理系统（IVR）和人工座席开放的时间及数量。

 业务分类受理量统计报表：为业务部门和主管部门提供本中心受理咨询、业

务受理、话费查询、投诉建议等业务的受理量、受理时长、平均受理时长及所占百分比。便于分析客户对本中心各业务分类功能的使用情况，更好地掌握客户需求及市场情况。

 话务员工作量统计报表：为本中心提供每个话务员受理工作量，受理时长，

平均受理时长及所占百分比。便于考核话务员的工作情况。

 用户投诉统计报表：为业务部门及主管部门提供与其相关的用户投诉情况，

包括用户反映的各种服务类、网络类、计费类等问题的具体情况及所占比例，便于促进营业和运维等部门的工作。

 用户投诉处理情况统计报表：为业务部门和主管部门提供与其有关的用户投

诉处理情况，包括现场答复，时限内答复，超时答复，未答复投诉数量及所占比例，以便考核本中心及业务部门对用户投诉处理的服务质量。  本中心服务指标统计报表：为全国中心、主管部门提供本中心的服务指标，

包括服务热线接通率、应答及时率、答复率、客户投诉服务质量率、投诉答复率、投诉解决率等，做为考核本中心的一个重要内容。 4.17.2 统计报表中各指标含义

 流入话务量：在统计期限内，拨通1001进入客服中心的客户总数量。  完成话务量：在统计期限内，拨通1001进入客服中心，并且得到客服中心

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提供相应服务的客户总数量。未完成的话务量主要包括客户在IVR语音导航过程中无法找到所需要的服务而挂机的情况，以及客户在等待人工服务过程中，由于时间过长而主动挂机的情况。

 呼叫等待时长：对于每一个呼叫，从客户拨通1001开始，到IVR开始提供

语音导航为止的时间长度。

 呼叫平均等待时长：统计期限内，呼叫等待时长的总和除以流入话务量所得

到的平均值。通过这个指标可以观察IVR是否配置合理。

 最大等待时长：最大等待时长则是统计期限内最大的呼叫等待时长。  中继线平均流入话务量：流入话务量除以开放的中继总数所得到的平均值。

使用这个指标的前提是在一个时间段内（通常是一个小时），开放的中继数量是不变的。

 呼损率：呼损率分成两个部分——系统内呼损率和系统外呼损率。系统内呼

损率=（流入话务量-完成话务量）/流入话务量。系统外呼损率=（拨打1001客户总数-拨通1001客户总数）/拨打1001客户总数。系统外呼损率是客服中心系统自己无法获得的，需要从1001汇接局的局数据中获取。但是这个数据对客服中心建设提供了一个非常好的数据参考。

 人工服务和自动服务的比例：自动服务是指由IVR独立完成整个服务过程

的服务，其他的则属于人工服务。他们之间的比例关系可以观测客服系统的服务是自动为主，还是人工为主，是否与原先设计系统时的自动、人工配置相符。

 集中系数：一般以小时为单位。既一小时的总流入话务量占每天的总流入话

务量的比例，就是这个小时的集中系数。通过这个指标可以观测每天哪个时间段是话务高峰，可以在高峰时适当安排较充足的服务资源以满足客户的要求。

 受理量：每种业务的受理总数。

 受理时长：每种业务从接收业务受理请求开始，到完成整个受理过程、开通

业务，并答复用户为止的时间长度（以小时为单位）。  平均受理时长：受理时长总和 / 受理总量。

 所占百分比：每种业务的受理总数占所有业务受理总数的百分比。

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 受理工作量：在统计期限内，接听用户电话，并为之提供服务的总次数。  受理时长：每个电话，从电话接续开始到电话挂断为止的时间长度。  平均受理时长：受理时长总和 / 受理工作量。

 所占百分比： 每个话务员的受理工作量占所有话务员受理工作量总和的百

分比。

 服务类：关于服务窗口服务质量的投诉和建议总数和占整个投诉总数量的百

分比。

 网络类：关于中国联通通信网网络质量的投诉和建议总数和占整个投诉总数

量的百分比。

 计费类：关于通讯费用方面的投诉和建议总数和占整个投诉总数量的百分

比。

 现场答复：当场答复客户的数量以及占整个投诉总数量的百分比。  时限内答复：在规定期限内把投诉建议处理情况反馈给客户的数量以及占整

个投诉总数量的百分比。

 超时答复：没有在规定期限内把投诉建议处理情况反馈给客户的数量以及占

整个投诉总数量的百分比。

 未答复投诉数量：未将处理结果反馈给客户的投诉和正在处理过程中投诉

总数以及占整个投诉总数量的百分比。

 服务热线接通率：拨通1001服务热线的客户总数 / 拨打1001服务热线的客

户总数 * 100%。

 应答及时率：应答时长小于等于应答时长指标的呼叫总数 / 人工服务总数 *

100%。

 答复率：将处理结果反馈给客户的服务请求总数 / 受理客户服务请求总数 *

100%。

 客户投诉服务质量率：客户投诉服务质量次数 / 受理客户服务请求总数 *

100%。

 投诉答复率：将投诉处理结果反馈给客户的总数（包括超时和未超时） / 投

诉总数 * 100%。

 投诉解决率：投诉问题已经解决并且客户认为基本满意的总次数 / 投诉总

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数 * 100%。 4.17.3 信息分析

信息分析为业务主管部门提供日、周、月、季、年及不定期等六种形式的信息分析，并以直方图、饼图、和曲线图等方式显示。直方图便于考核各类量值，饼图侧重考核各点比例，曲线图侧重考核各点波动情况。提供以下两种分析图：

 话务量分析图：为业务主管部门提供直观的话务量在某个时间段上的随时间

的变化情况。

 业务分类受理量分析图：为业务主管部门提供某个时间直观的各业务分类受

理量比较的情况。

应根据其它有关部门业务需求，提供相应的信息分析功能。

4.18 数据处理

数据处理功能主要处理省中心及所辖地市中心的业务数据，生成省中心及全国中心所需要的结果数据。数据处理包括检错、分类、排序等。 4.19 数据传输

省中心按规定时限和格式向全国中心上传各种业务数据，包括需全国中心或其他省中心协助解决的客户投诉数据等。 4.20 数据备份

对业务处理数据、客户资料等重要数据进行定期备份。 4.21 系统管理

包括网络管理、权限管理、基础信息维护、工作流的维护等。

应提供方便的系统和网络维护工具，提供图形化的系统和网络监管手段，使系统便于管理和维护。

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第五章 地市客户服务中心业务功能

地市中心可根据需要设置若干远端座席，向客户提供本地化服务。 5.1 投诉建议

受理客户的投诉建议与咨询（主要是面对面服务），同时处理由上级省中心转来的需提供本地化服务的客户投诉与咨询。

受理客户直接投诉时，对能答复的投诉，应及时为客户解答；对不能直接答复的投诉，应按问题类型，转地市分公司相关部门或上级省中心处理。一般情况下，相关部门反馈的处理结果由地市中心回复客户，也可根据需要，由上级省中心回复客户。

处理由上级省中心转来的投诉时，对能答复的投诉，应及时为客户解答，并将处理结果反馈上级省中心；对不能直接答复的投诉，应按问题类型，转地市分公司相关部门处理，将收到的处理结果回复客户，并反馈上级省中心。 5.2 系统维护

通过远程终端对省中心中有关本分公司的信息进行维护，信息由地市分公司市场营销部门提供。 5.3 统计查询

通过远程终端方便查询有关本分公司的客户服务数据及基本报表，并可根据需要生成本分公司的报表，供分公司主管领导和有关部门参考。 5.4 工作流监控

对工作流程的各个环节应进行监控，各个环节之间的传递信息的方式可以是电子的，也可以是手工派单方式。如工作流中的某一环节在规定的时限内未有结果反馈，应提供报警，将限期未答复的情况自动行文上报相关部门

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或所属中心领导（如再未收到答复，应将有关情况自动行文上报公司主管领导），并作为服务质量监督的依据。 5.4 客户回访

通过多种形式对客户进行的回访，并记录回访的情况。

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第六章 全国客户服务中心业务流程

6.1 业务咨询流程

开始用户在全国客服中心网站上选择的业务咨询项目Web服务器从系统中查询出客户要求的咨询数据将查询到的数据以图文方式发布到相应的网页上结束

6.2 投诉处理流程

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开始用户直接投诉投诉的接入方式有：电话、Web、传真、E-mail和信函省中心上传用户投诉根据投诉受理脚本,人工或自动形成投诉受理单是否需全国中心协调处理Y需其他省中心协调处理查询投诉记录N转发给相应省中心处理是否是新投诉等待2YN可直接答复取出此投诉的处理记录YN告知客户一定期限内答复,生成投诉记录N告知客户正在处理是否有处理结果将此投诉转给总部相关部门或相关省中心处理,并提出要求,限期反馈Y答复客户处理结果生成投诉记录是否为同一客户NY生成投诉记录等待状态结束等待状态

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等待状态收到反馈超时,在一定期限内未收到总部相关部门反馈超时,在一定期限内未收到相关省中心反馈答复客户处理结果将限期未答复的投诉转给总部相关部门,作为服务质量的监督依据督促相关省中心处理结束等待状态

等待2收到反馈超时,在一定期限内未收到相应省中心的反馈将处理结果转递给有关省中心督促相应省中心处理结束等待2

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第七章 省客户服务中心业务流程

7.1 业务处理总流程

开始客户电话请求客户Web请求客户传真/E-mail请求客户信函请求自动语音导航客户在客服中心的相关网页填写业务请求并提交分拣人工座席服务脚本菜单导航IVR流程自动导航Web服务系统处理流程自动导航综合台处理系统流程自动(或菜单) 导航分类业务 (业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理) 处理回复客户处理结果，并记录业务处理情况，存入数据库结束

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7.2 电话受理总流程

开始客户拨打1001给出语音欢迎提示,语音提示，请用户选择语言等待用户选择语言 等待用户选择语言客户选择的语言种类号码转人工:0重复号码:9超时，语音提示三次，每次间隔15s，三次后无操作算超时系统给语音提示，请客户选择服务种类Y转人工是否成功N给出语音提示，请客户选择语言系统提示：因超时系统退出等待用户选择服务种类人工受理语音提示座席正忙，请客户选择等待用户选择1：继续等待 2：转自动 3：预语言约回叫根据客户选择，作相应处理结束结束

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等待用户选择服务种类业务咨询号码：1话费查询号码：2业务受理号码：3投诉及建议号码：4转人工号码：0返回上一层号码:*重复号码:9超时，语音提示三次，每次间隔15s，三次后无操作算超时业务咨询受理话费查询受理业务受理受理投诉及建议受理转人工给出语音提示，清客户选择语言系统给语音提示，请客户选择服务种类系统提示：因超时系统退出Y结束转人工是否成功N等待用户选择语言等待用户选择服务种类结束人工受理语音提示座席正忙，请客户选择1：继续等待 2：转自动 3：预约回叫根据客户选择，作相应处理结束

7.3 电话受理—业务受理流程

开始用户选择业务受理服务号码语音提示客户按键选择业务业务受理--等待用户选择业务中国联合通信有限公司 第39页共78页

业务受理--等待用户选择业务移动业务IP业务长途业务数据业务市话业务转人工:0返回上一层号码:*重复号码:9超时，语音提示三次，每次间隔15s，三次后无操作算超时系统提示：因超时系统退出系统给语音提示，请客户输入号码人工受理系统给语音提示，请客户选择服务种类语音提示客户按键选择业务业务受理--等待用户输入号码结束结束等待用户选择服务种类业务受理--等待用户选择业务

业务受理--等待输入号码客户号码Y语音提示本功能只对本地客户开放,请客户拨打归属地客服中心办理漫游用户N请客户输入密码结束业务受理--等待密码

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业务受理--等待密码客户密码密码验证N密码正确Y语音提示有关密码办理的有关帮助查询该客户的欠费情况结束Y语音催缴欠费,并提示客户不能办理是否欠费N语音提示客户客户选择受理项目根据IVR流程,形成业务受理单转综合台处理,并告知客户一定时间内答复结束

7.4 电话受理—投诉建议流程

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开始用户选择投诉建议业务号码转人工受理Y转人工是否成功N语音提示客户选择自动留言1或预约回复2人工受理结束等待用户选择

等待用户输入联系方式用户的联系方式语音提示在一定时间内将与客户联系结束

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等待用户选择自动留言:1预约回复:2返回上一层号码:*超时，语音提示三次，每次间隔15s，三次后无操作算超时语音提示用户留下投诉和建议内容及回复方式语音提示用户留下其联系方式系统给语音提示，请客户选择服务种类系统提示：因超时系统退出等待用户留言等待用户输入联系方式等待用户选择服务种类结束

等待用户留言N客户投诉建议内容转人工:0返回上一层号码:*重复号码:9超时，语音提示三次，每次间隔15s，三次后无操作算超时录音人工受理语音提示客户是否满意Y转综合台处理语音提示客户选择语音提示用户留下投诉系统提示：因超时系自动留言1或预约回复2和建议内容及回复方式统退出等待用户选择等待用户留言结束结束

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7.5 电话受理—话费查询流程

开始用户选择话费查询业务号码语音提示客户按键选择业务等待用户选择业务

等待用户选择业务移动业务IP业务长途业务数据业务市话业务转人工:0返回上一层号码:*重复号码:9超时，语音提示三次，每次间隔15s，三次后无操作算超时系统提示：因超时系统退出人工受理系统给语音提示，请客户输入号码结束等待用户输入号码系统给语音提示，请客户选择服务种类语音提示客户按键选择业务结束等待用户选择服务种类等待用户选择业务

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等待输入号码客户号码Y语音提示本功能只对本地客户开放,请客户拨打归属地客服中心查询漫游用户N请客户输入密码N结束等待密码

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等待密码客户密码密码验证N密码正确Y语音提示有关密码办理的有关帮助查询该客户的欠费情况结束Y语音催缴欠费是否欠费N语音提示客户客户选择查询内容查询内容见业务功能部分查询话费资料回复客户话费资料结束

7.6 电话受理—业务咨询流程

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开始用户选择业务咨询业务号码语音提示客户按键选择咨询业务等待用户选择咨询业务号码

等待用户选择业务号码公司介绍:1移动业务:2IP业务:3长途业务:4数据业务:5市话业务:6转人工:0返回上一层号码:*重复号码:9超时，语音提示三次，每次间隔15s，三次后无操作算超时查询资料系统给语音提示,请客户选择咨询项目等待用户选择移动业务咨询项目号码系统给语音提示，请客户选择咨询项目是否有结果Y回复客户查询结果系统给语音提示，请客户选择服务种类语音提示客户按键选择咨询业务系统提示：因超时系统退出结束人工受理等待用户选择咨询项目号码等待用户选择服务种类等待用户选择咨询业务号码结束结束

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等待用户选择移动业务咨询项目号码网络介绍:1资费介绍:2业务介绍:3营业网点及服务:4移动通信常识:5返回上一层号码:*重复号码:9超时，语音提示三次，每次间隔15s，三次后无操作算超时查询资料是否有结果Y回复客户查询结果结束N人工受理系统给语音提示，请客户按键选择业务语音提示客户按键选择咨询项目系统提示：因超时系统退出等待用户选择业务号码等待用户选择移动业务咨询项目号码结束

等待用户选择咨询项目号码网络介绍:1资费介绍:2业务介绍:3营业网点及服务:4返回上一层号码:*重复号码:9超时，语音提示三次，每次间隔15s，三次后无操作算超时查询资料是否有结果Y回复客户查询结果N人工受理系统给语音提示，请客户按键选择业务语音提示客户按键选择咨询项目系统提示：因超时系统退出等待用户选择业务号码等待用户选择咨询项目号码结束结束

7.7 电话受理—人工受理流程

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开始话务员接听客户电话询问客户需要什么服务等待

等待投诉和建议话费查询业务受理业务咨询根据客户主叫号码或其他信息显示客户相关资料及历史受理记录根据客户主叫号码或其他信息显示客户相关资料及历史受理记录根据客户主叫号码或其他信息显示客户相关资料及历史受理记录询问客户咨询项目及回复方式人工受理投诉和建议等待人工受理话费查询等待人工受理业务受理等待人工受理业务咨询等待

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人工受理投诉和建议等待建议投诉申告Y新的建议投诉申告处理结果查询N将该建议受理单转交综合台处理告知客户您的建议已转交有关部门结 束有处理结果NYesY漫游用户N将客户投诉转递到该客户归属地客服中心处理座席能处理N转综合台处理告知客户一定时间内答复为客户解答,并填写处理记录Yes人工受理投诉和建议等待等待归属地反馈结 束

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人工受理投诉和建议等待等待归属地反馈收到反馈超时如归属地客服中心未答复客户，由本中心答复客户处理结果将限期未答复的情况反馈该客户归属地客服中心，作为服务质量监督依据结 束人工受理投诉和建议等待等待归属地反馈

人工受理话费查询等待客户号码Y说明本功能只对本地客户开放,请客户拨打归属地客服中心查询漫游用户N转自动系统，语音提示客户输入密码结束人工受理话费查询等待密码

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人工受理话费查询等待密码客户密码密码验证N密码正确Y向客户提供有关办理密码的有关帮助查询该客户的欠费情况结束Y是否欠费催缴欠费N询问客户查询内容查询内容见业务功能部分查询话费资料回复客户话费资料结束

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人工受理业务受理等待客户号码Y说明本功能只对本地客户开放,请客户拨打归属地客服中心办理漫游用户N转自动系统，语音提示客户输入密码结束人工受理业务受理等待密码

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人工受理业务受理等待密码客户密码密码验证N密码正确Y向客户提供有关办理密码的有关帮助查询该客户的欠费情况结束Y催缴欠费提示客户不能受理,并说明不能受理的原因是否欠费N询问客户业务受理项目及回复方式根据业务受理脚本,形成业务受理单转综合台处理,并告知客户:一定时间内答复结束

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人工受理业务咨询等待客户咨询内容查询资料N是否有结果Y按照客户要求的回复方式回复结果转综合台处理告知客户:目前无法答复,一定时间内答复结束

7.8 WWW方式业务处理流程

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开始用户在省客服中心网站上选择的业务服务项目和填写的相关信息Web服务器对客户提交的信息进行处理服务种类业务咨询、业务受理和话费查询投诉建议根据用户所选的服务项目进行相应处理,将结果以图文方式发布到相应的网页上转综合台处理,将有关在一定时间内答复的信息发布在相应的网页上结束

7.9 传真E-mail信函方式业务处理流程

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开始客户通过传真、E-Mail和信函提交的业务请求分拣，形成业务受理单转综合台处理结束

7.10 呼出服务处理流程

开始等待服务结果服务内容及服务方式服务结果从营业、计费或客服受理记录中按一定条件或随机抽取一定数量客户按服务结果进行统计分析，得出一定结论结束按设定好的方式服务等待服务结果

7.11 话费催缴处理流程

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开始从计费帐务系统获得催款名单及催缴方式催款名单是否为空N按催缴方式进行催缴Y记录催缴结果等待一段时间

7.12 自动回复流程

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开始回复方式为电话的回复记录回复方式为传真的回复记录回复方式为短消息的回复记录回复方式为E_mail的回复记录无回复数据中继拨出中继拨出向短讯网关发送短消息通过Internet网关发送邮件延时一段时间拨出成功拨出成功发送成功N发送成功开始Y播放语音Y发传真YNNYN延时一段时间作成功标志N是否超过一定次数结束Y

7.13 综合处理流程

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开始前台转接自动受理WEB受理传真/E_mail受理信函受理特别业务按要求整理为相关单据查询、分析、对比、核实用户资料能够解决N按问题类型转相关部门或全国中心或其他省中心或所辖地市中心处理，并限期反馈回复客户结束等待反馈结果

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等待反馈结果反馈回来的处理结果超时，一定时间地市中心没有反馈超时，一定时间相关部门或全国中心或其它省中心没有反馈回复客户督促地市中心处理将限期未答复的情况反馈相关部门或客服中心，并作为服务质量监督依据结束等待反馈结果等待反馈结果

7.14 大客户-投诉建议流程

开始客户投诉客户建议N可否自行解决Y记录客户建议，判别建议价值分析客户投诉类型，填写故障报告填写投诉报告结束将该投诉转给相关业务部门处理回复客户等待相关业务部门反馈结束

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等待相关业务部门反馈收到反馈超时答复客户处理结果督促相关业务部门处理结 束等待相关业务部门反馈

7.15 大客户-业务受理流程

开始客户基本情况N符合大客户标准已是大客户NY填写客户基本需求表Y填写客户基本需求表填写业务受理表转入普通座席填写客户基础资料表经黄色通道受理业务，受理结果存入大客户管理信息系统结束经绿色通道受理业务，受理结果存入大客户管理信息系统填写业务受理表结束 中国联合通信有限公司 第62页共78页

7.16 大客户-业务咨询流程

开始用户选择业务咨询服务语音提示咨询类型等待用户选择咨询类型

等待用户选择咨询类型1:一般信息2:大客户业务信息3:费用查询转人工:0重复号码:9超时，语音提示三次，每次间隔15s，三此后无操作算超时语音提示用户选择一般信息种类语音提示用户选择大客户业务信息种类语音提示用户选择查询费用种类人工处理语音提示客户按键选择咨询业务系统提示：因超时系统退出结束等待用户选择一般信息种类等待用户选择大客户业务信息种类等待用户选择咨询类型结束等待用户选择费用查询种类

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等待用户选择一般信息种类公司介绍业务种类新业务介绍开通城市及其他转人工:0返回上一层号码:*重复号码:9超时，语音提示三次，每次间隔15s，三此后无操作算超时系统提示：因超时系统退出人工处理查询客服系统数据库，回复客户结束了解客户类型语音提示客户按键选择咨询业务语音提示用户选择一般信息种类等待用户选择咨询类型等待用户选择一般信息种类结束是否为新客户YN记录客户资料结束 中国联合通信有限公司 第64页共78页

等待用户选择大客户业务信息种类营销政策业务方案资费标准让利政策及其他转人工:0返回上一层号码:*重复号码:9超时，语音提示三次，每次间隔15s，三此后无操作算超时人工处理查询大客户管理系统数据库，回复客户结束了解客户类型语音提示客户按键选择咨询业务语音提示用户选择大客户业务信息种类等待用户选择大客户业务信息种类系统提示：因超时系统退出等待用户选择咨询类型结束是否为新客户YN记录客户资料结束 中国联合通信有限公司 第65页共78页

等待用户选择费用查询种类实时费用预付余额账单查询历史费用及其他转人工:0返回上一层号码:*重复号码:9超时，语音提示三次，每次间隔15s，三此后无操作算超时人工处理查询计费系统数据库，回复客户相关费用结束了解客户类型语音提示客户按键选择咨询业务语音提示用户选择查询费用种类系统提示：因超时系统退出等待用户选择咨询类型等待用户选择费用查询种类结束是否为新客户YN记录客户资料结束 中国联合通信有限公司 第66页共78页

7.17 大客户-回访流程

开始客户回访计划进行电话回访等待客户回访结果等待客户回访结果投诉建议需求咨询客户满意转投诉流程转建议流程转业务受理流程转咨询流程回访记录，回访总结结束

第八章 地市客户服务中心业务流程

8.1 投诉处理流程

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开始用户直接投诉省中心转来的投诉客服中心接待客户,询问客户号码,投诉事由,时间地点,联系方式等,记录成业务受理单投诉申告处理查询有处理结果YNY漫游用户N地市中心能处理转给省中心处理N以工单形式转有关部门处理,并限期答复等待状态等待状态为用户解答并填写处理记录，将处理结果转给所属省中心回复客户处理结果将处理结果转给所属省中心Y结束

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等待状态收到反馈超时,在一定期限内未收到相关部门反馈超时,在一定期限内未收到省中心反馈回复客户处理结果将处理结果转给所属省中心将限期未答复的投诉转给相关部门,作为服务质量的监督依据将限期未答复的投诉转给省中心,作为服务质量的监督依据结束等待状态

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第九章 业务管理规则及服务规范

9.1 服务规范 9.1.1 员工行为规范 1、 总则

1) 严格遵守公司各项规章制度，服从上级领导的工作安排；

2) 工作认真负责，从客户角度出发，热心、细心、耐心地帮助客户解决问题； 3) 努力学习，精通业务，提高业务技能。 2、 服务姿态 1) 站立

两臂自然下垂，挺胸收腹，面带微笑。在办公区内站立时不要趴在屏风上、不要三五成堆。

2) 坐姿

胸部自然挺直，肩平头正，目光平视，双腿并拢平直放入桌下，不得将双臂交叉倚卧在座椅上或扒在台面上。

3、 语言谈吐

1) 语言的谈吐要求亲切文雅，礼貌，语速适中。

2) 话务员用统一问候语，多用“请稍候”、“请…”、“谢谢”、“再见”等文明用

语，应使用普通话，客户需要时可使用地方话，必要时提供外文服务。 3) 在接待客户投诉过程中，不得态度恶劣，顶撞客户，辱骂客户，强行挂断电

话。 4、 仪容仪表

1) 工作人员必须将工作牌佩带于上衣胸襟前。 2) 工作人员必须衣着整洁大方、美观、适宜。

3) 保持面部清洁，化装以淡雅为原则；保持双手清洁，禁止指甲过长或涂颜色

艳丽的指甲油或纹指甲；禁止使用香味过浓的香水，禁止佩带夸张的饰物。 5、 工作守则

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1) 接班人员必须提前10分钟到岗，准备好工作所需用品，关掉个人的BP机、

手机，调整个人心态，以饱满、自信的状态投入工作。

2) 上班过程中，需整理客户投诉记录、测试停机、外呼电话等操作时进入“工

作态” ，无特殊情况（如：因工作需要离岗等），不能随便签出系统或使用“示忙” ，如确有需要签出系统或使用“示忙”，需在工作日志中说明，各客服中心应根据具体情况，制定相应的指标，作为考核的重要依据。 3) 班间休息和用餐时，需在系统上请假后再进行，时间不得超过相关规定。 4) 当班时，需端正服务态度，不允许无故使用放音功能和拨打、接听私人电话；

在没有来话时，不允许做与工作无关的事。

5) 前台话务员应尽力为客户解决问题，遇无法解决的问题时，可提交给班长处

理或请求帮助。受理客户服务请求时，应态度和蔼、耐心细致，答复客户时，内容要准确、清晰，登记客户投诉建议要规范、清晰。 6) 发现机器设备故障或操作异常时，需及时通知班长或主管。

7) 工作人员应按规定做好交接班工作，下班后，要认真填写工作日报，工作完

成后，尽快离开办公区域，不许逗留、聊天。

8) 办公桌及办公隔板上不得随意堆放、张贴与工作无关的东西，办公用品摆放

要整齐，每人维护好个人办公桌及周围的卫生。

9) 对因自己工作失误造成的错误，应及时向上级反映，不可掩盖事实。在他人

核查中发现错误的、引起客户投诉的、引起新闻报道或投诉至上级监管部门的、应给予相应的处罚。

10) 严守客户秘密，尽力避免涉及客户隐私，引起客户的反感、误会。 11) 要爱护设备，严格遵守办公秩序。 9.1.2 热线接听语音规范 1、 系统引导语 1) 接入部分

 “您好，欢迎使用中国联通XXX客户服务热线”（客户拨通1001）  “XX号话务员为您服务”（接通话务员）

 “对不起，话务员正忙，继续等待请按‘1’，转自动请按‘2’”（转人工，

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话务全忙）

 按‘1’时，“话务忙，请稍候” ，20秒后，“很抱歉，暂时无法为您接通，

若选择预约回呼请按‘1’，稍候我们会与您联系” ，继续按‘1’时，“请输入您的联系电话，按‘#’号键确认” ，输入联系电话后，“请设定您最方便的时间，按‘#’号键确认”（4位24小时制）；

按‘2’时，进入IVR自动流程。

2) 投诉建议部分（人工忙无法受理，客户选择自动留言时）

 “很抱歉，话务正忙，请留下您的意见、建议及联系方式，我们听取录音后，

会在XX小时内与您联系，请听到‘嘟’声后留言，谢谢” 2、 人工应接语

1) 接入时，“您好！请问贵姓？” ，“XXX先生（小姐）您好，请讲” ，“谢

谢，再见”

2) 需转接时，“对不起，您这事我帮您转接到XX台去处理可以吗？” 3) 业务受理完毕后，“您要求的XXX业务已受理，将在XX时间内完成，谢谢” 4) 接用户投诉时，“我们的XXX问题给您添麻烦了，很抱歉！！”

5) 用户建议受理完毕后，“您的建议很重要，我们会及时转给有关部门，谢谢

您对中国联通的支持！” 9.1.3 服务时间及方式

客服中心应提供7*24小时服务，采用人工与自动相结合的受理应答方式。 9.1.4 人员要求及培训

客服工作人员应符合公司基本要求，具备业务熟练、作风正派、责任心强、服务态度好等条件，通过一定时间的相关业务及技能培训，并通过考核后上岗，客服中心应保持人员的相对稳定。

要高度重视客服工作人员的业务及技能的培训，在平时业务、技能学习基础上，每年应安排一定时间专门培训，使客服中心人员不断得到相关知识及技能的提高，更好地服务客户。

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9.1.5 服务指标

1、 客户服务热线座席忙时接通率：>85%

2、 转人工服务座席应答时限：20秒 （20秒后，应提示客户选择等待或预约回

呼等）

3、 咨询处理时限：即时处理 4、 查询处理时限：不超过15分钟

5、 投诉回复时限：2小时 (受理客户投诉后，2小时内回复客户处理情况) 6、 投诉处理时限：简单投诉立即答复，一般投诉一个工作日内答复，最长不得

超过3个工作日，复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日。超过期限，应主动回复客户。

7、 客户答复率： 达到100%（客户答复率=单位时间内答复的客户服务数量/单

位时间内的客户服务总数*100%）

8、 客户满意率：达到90%（客户满意率=单位时间内客户满意的服务数量/单位

时间的客户服务总数*100%）

9、 客户一次拨打成功率：98%（客户一次拨打成功率=单位时间内客户第一次拨

通的数量/单位时间的拨入客户总数*100%） 9.2 业务管理规则 9.2.1 人员分工及职责

1、客服中心人员应配置：中心主任、业务主管、技术主管、

系统维护人员、班长、质检员、话务员、后台处理人员等，各职位人数可根据工作需要定，可以兼职。 2、 职责

1) 中心主任： 全面负责客服中心的各项工作的管理、组织落实并监督完成上

级下达各项任务指标，定期向上级汇报指标完成情况。

2) 业务主管： 协助主任管理客服中心各项业务的开展，行使对班长及管理座

席的监督指导及调度权，组织处理突发情况和重要事件，组织业务及技能的培训，定期向主任汇报业务工作。

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3) 技术主管：协助主任管理客服中心各项系统维护工作，监督指导系统维护人

员的工作，组织处理系统的突发情况，保证客服中心系统正常运转，组织工作人员的技术培训，定期向主任汇报系统维护工作。

4) 系统维护人员： 负责客服中心系统的日常维护，确保系统安全性，保证正

常的系统功能服务，并负责实现各种业务需求。

5) 班长：负责对话务员的业务管理，及时反映现场问题，对疑难咨询、投诉进

行处理，答复客户。

6) 质检员：负责对话务员、管理座席话音服务质量及行为规范监督及评判，及

时修正话务员出现的问题。

7) 后台处理人员：负责完成综合处理台的各项工作，主要有电子工单的转发和

接收，回复时限的监控，采编系统所需信息，完成统计报表，答复客户等。 8) 话务员：受理客户的各种业务服务请求，按照有关规范的要求，向客户提供

准确、迅速、亲切、周到的服务。 9.2.2 管理制度

1、 建立完整的值班、交接班、业务受理记录及班长、质检人员值班制度。 2、 建立合理的考核制度、操作权限管理制度等 9.2.3 密码及权限管理 1、 用户的密码及权限管理

客服中心系统采用密码安全机制来保证用户通信自由和通信秘密不受侵害，用户密码的建立及管理由各业务营业系统负责，客服中心自动系统也提供用户自己修改密码的接口。

本系统在进行需要密码核对的业务处理时，首先核对密码，审核客户身份，密码核对对无误后才能进行后续环节的操作与处理。 当客户遗忘密码时系统应向客户提供为其恢复初始密码的服务。对特定的用户类型，可以通过与用户协商或根据信用级别给用户提供优先级别服务。

用户的密码及权限管理应与营业系统的密码管理机制保持一致。

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2、 内部的密码及权限管理

客服中心的不同类别的操作员应分配相应的操作权限和密码，并定期对有关情况进行检查，以保证有效的管理和准确的客户服务。 9.2.4 信息管理 1、 全程闭环管理

客服中心系统涵盖的业务种类繁多，且各类业务处理流程不同，涉及的职能业务部门也不相同，应实施全程业务流程监控，保证形成闭环处理。 2、客户信息管理

客户的录音资料至少要保存三个月。用户资料和业务处理数据应永久保存。 9.2.5 检查考核

1、全国中心对省中心、省中心对所辖地市中心要进行定期或不定期的检查考核，

主要内容包括各客服中心的系统运营情况、业务处理情况、服务质量情况。 2、客户服务中心内部对服务质量按月度评比，主管部门按半年或年度进行考核，

用户满意率为关键考核指标。

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附件：名词解释及流程图说明

1、 名词解释

 客户：泛指联通各种业务的定制者、使用者及潜在客户。

 号码：识别客户使用各种业务的，具有唯一性的标识，包括移动电话号码、

卡号、因特网用户名等。

 客户资料：泛指客户办理业务时有关开户、变更或终止使用等的基本资料；

与客户有关电信网络资料、业务资料、费用资料、客户服务资料等。  投诉申告：客户就网络情况、漫游、长途来话、计费收费、服务质量、代理

商、终端等方面问题提出的申告。

 处理结果：对客户投诉申告反映的问题有个让客户满意的解决或解答。  答复：指向客户解答处理结果。

 回复：指向客户反馈处理情况或处理结果。

 服务质量：指受理客户服务请求时有关服务态度、服务原则、解决或解答问

题程度、回复是否及时等方面的表现。

 服务脚本：引导客服人员（主要指话务员）受理客户服务请求的业务工作规

范。

 忙时接通率：在统计期限内（如一个月），每天话务量最大时段内（如累计5

个小时）接通率的平均接通率。

 资费标准：电信运营企业根据国家相关政策、法规所制定的使用电信业务的

收费标准。

 代理商：代理商代办联通指定的业务，提取佣金。服务代理商代办联通分配

的一段号码的销售经营。

 远端座席：将省客户服务中心的部分座席设置在地市客户服务中心为客户提

供本地化服务，这部分座席称为远端座席。

 超级链接：指客户登录到全国客服中心网站上，可通过因特网中的超级链接

技术，登录到省客服中心的网站上。

 IVR：交互式语音服务，通过IVR流程向客户提供自动语音服务。

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 HLR：归属位置寄存器，记录GSM业务的用户的基本资料，包括手机号码、

IMSI号、手机状态、当前位置等。  MSC号：移动业务交换中心代码。

 漫游高额客户：漫游话费超过规定额度的客户。

 权限分配：客服系统可对不同的话务员分配各种不同的权限，以决定话务员

所能受理的业务范围及管理职责。  技能定义：对不同话务员进行技能分组。

 强拆：班长或具有话务管理权限的操作员可在话务员通话过程中，强行将该

电话挂断。

 强插：班长可在话务员通话过程中强行截断通话，代替话务员与客户通话。  三方通话：话务员可在与客户的通话过程中邀请班长或其它话务员加入，形

成三方通话。

 录音：班长或具有话务管理权限的操作员可通过多种模式设置对话务员的通

话过程进行录音，以检查话务员服务质量。

 监听：班长或具有话务管理权限的操作员可对话务员的通话过程进行实时监

听，以考核话务员的业务熟练程度及服务态度。

 强制示忙：当话务员离开座席时，如未示忙将会造成客户呼入无人应答，班

长可将该座席置为示忙状态。

 强制签出：当话务员工作状态不好、服务态度恶劣时，班长可将该话务员强

行签出系统。

 解锁：当话务员因多次未接听电话而其座席被系统锁定时，班长可将该座席

解锁。

 服务质量监督：可通过监听、录音等监督手段，对话务员的服务质量进行考

核评比。 2、 流程图说明

本规范中的流程图都是SDL图，主要由状态框、事件框、处理框、选择框及说明框组成。

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具体如下：

状态框事件框处理框选择框说明框

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