物流客户服务试卷A

――――――О――――――О――――－―О――――О―――――― 二Ｏ一一～二Ｏ一二学年度第二学期物流客户服务期末试卷（A卷）

物流10-1

题号 得分 一 二 三 四 五 总计 一、单项选择（共10题，每题1分，共10分）

1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（ ）。 A、5% B、15% C、80% D、100% 2、流通加工客户服务的作用之一是（ ）。

A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（ ）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象 D、重量

4、专门从事配送业务的配送中心针对社会性用户的货物需要而进行配送是（ ）。 A、小时配 B、集中配送 C、日配 D、 应急配送

5、按发货的频率确定商品存放的位子，频率高的商品放在易进出的位子，属于（ ）。 A、面向通道原则 B、先进先出原则 C、周转频率对应原则 D、重量对应原则 6、下列说法正确的是（ ）。

A、电子商务是一个开放的网络环境 B、电子商务采用浏览器服务器方式 C、电子商务支付只能采用银行卡付费 D、电子商务是一种新型的商务模式

7、在经济全球化和现代信息技术发展的推动下，以（ ）为特征的现代物流蓬勃兴起，并形成一个颇具规模的新型产业。 A、第三方物流 B、第二方物流 C、第一方物流 D、第四方物流

8、现代物流企业是于（ ）之外，专门从事与生产和流通有关的各种物流活动的企业。 A、生产领域 B、流通领域 C、分配领域 D、重量对应 9、下列翻译错误的是（ ）。

A、EDI（Electronic Data Interchange） B、GIS（Geographical Information System） C、GPS（Global Positioning System） D、IT(Information Teach )

10、以综合运用铁路、航空、船舶运输、汽车运输等各种手段，开展货物混载代理业务的是（ ）。 A、仓储型物流企业 B、运输代理型物流企业 C、综合型物流企业 D、客服企业 二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分）

1、根据客户在物流供应链中所处的位置和作用划分，可以将客户分为（ ）。 A、生产客户 B、中间客户 C、最终客户 D、复杂客户 2、无论是哪种客户服务战略，都包含了四个基本要素（ ）。

A、客户选择 B、成本领先 C、价值获取 D、战略控制 E、业务范围 3、根据管理层次的不同，物流信息可以分为（ ）。

A、战略管理信息 B、战术管理信息 C、知识管理信息 D、操作管理信息 4、物流客户服务定量衡量的准则是（ ）。

A、可得性 B、作业绩效 C、保证性 D、可靠性 E、可信性 5、物流配送客户服务路线的原则有（ ）。

A、路线最短原则 B、成本最低原则 C、利润最高原则 D、吨公里最小原则 E、准确性最高 F、合理运力原则

6、物流战略方案是对物流未来发展问题的解决方案，它一般是（ ）的方案。 A、未来 B、长远 C、详细 D、方向性 E、纲要性 7、电子商务需要物流的增值服务包括那些（ ）。

A、上门服务 B、代办服务 C、市场调查预测服务 D、教育培训

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班级： 姓名： 学号：

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8、按照运输设备及运输工具不同划分，可以将运输方式划分为（ ）。 A、铁路运输 B、公路运输 C、水路运输 D、航空运输 E、管道运输

9、物流企业对客户进行分类管理，注重重点客户的服务质量，将更多的时间和精力放在重点客户的服务上 .重点客户是（ ）。 A、A类客户 B、B客户 C、C类客户 D、D类客户 10、物流客户关系管理的基本准则包括（ ）。

A、服务为先 B、增值为本 C、关系至上 D、一对一 三、判断题（共10题，每题2分，共20分）

1、物流业务很重要的一个核心部分就是客户订单的流动，从客户订货开始，直至货品和服务到达客户需要的目的地，其中就包含了一组连续的订单流动，订单的处理就是细致周到的物流客户服务。（ ）

2、物流企业在为广大客户服务的过程中，每个时期都应具有良好的服务策略，此外不用制定长远的服务规划。（ ）

3、对物流经营活动而言，物流信息服务是一个以信息为企业和客户提供价值和增值利益的过程，物流信息服务水平的高低，决定了具有相同经营能力的企业为客户提高个性化服务的水平。（ ）

4、IT是Information Technology 的缩写，意思是信息技术。（ ）

5、物流技术质量是服务质量的核心，它是客户追求的结果；功能质量是企业用什么样的方式、方法，服务态度来服务客户，赢取客户高的满意度。（ ）

6、设计客户满意度调查问卷时，应精心设置调查项目和问题，可以采取直接提问式、间接提问式、排序式、引出式等方式，提出的问题可以涉及客户隐私。（ ）

7、商品ABC分类管理法是依据库存物资重要程度的不同进行不同的管理。（ ）

8、流通加工服务，包括集中不同的用户的配送货物，进行搭配装载、充分利用运力，包括分货、配货检查、包装、打捆等工作。（ ） 9、物流企业应善于利用物流设施、物流服务人员形象、标识等组成服务的有形要素，突出物流服务的特色，树立独特的企业形象，提高服务质量，这就是有形展示的策略。（ ）

10、以客户为导向，要求企业做什么事情都是以客户为中心，围绕客户的需求调节企业的生产或服务（ ）。 四、简答题（共5题，每题4分，共20分） 1、物流客户关系管理是指什么？

2、物流信息包括哪些？

3、物流储存客户服务包括哪些？

4、集中配送服务指什么？

5、客户ABC分类管理法包括哪些？

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班级： 姓名： 学号：

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五、案例分析（共1题，共20分）

IFA即德国柏林国际电子消费品展览会，在德国首都柏林国际会展中心每两年举办一届。IFA是目前全球规模和影响力最大的国际视听及消费类电子产品展览会，是世界各国消费类电子产品生产商和贸易商聚集和展示新产品、新技术最主要的场地，也是欧洲消费类电子产品的采购商、批发商和零售商了解、采购该领域商品的重要市场。

北京中远国际货运有限公司展览运输部承运了该展览中国展区展品的运输工作。全权负责中国上海、深圳盐田等港口指定仓库收货、订舱、装箱、报关、出运德国直至柏林展馆指定展位的全程展运物流。

IFA展品均为电子类产品，货值高，产品的运输要求很高，每家展商的展品件数很多，都要准确就位到展位上。为满足展商要求，提供全方位服务，北京中货分别派出展运经理和员工驻守上海、深圳港口和德国柏林负责现场操作，他们熟悉专业流程，理解国内客户，了解国外操作，能够克服时差困难，高效地与港口、海关、展厅以及装卸工人等各方面沟通协作。其中，进馆当天，从上午8:00时至晚上10:00时，他们成功完成了4个集装箱展品卸货和就位工作。当地工人只能依靠展品外包装箱上的唛头就位，但有些展品的唛头不清楚不规范，在现场清点过程中，有的展位上展品的数量与当时申报不一致，这些问题，需要北京中货现场人员一一向当地工人解释。在进展和撤展期间，北京中货现场人员寸步不离所负责的展区工作，提供装拆箱作业、货物堆存、信息查询和展品回运等服务。

在本次展览上，很多中国展商的展品得到了来自世界各地的参观者的喜爱，也使中远货运的服务得到中国展商和展览主办方的高度评价。

请问：中远国际货运公司为什么能得到中国展商和展览主办方的高度评价？

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