广东省2021年01月自学考试10421客户服务管理试题

全国2021年01月高等教育自学考试

客户服务管理试题 课程代码：10421

一、单项选择题：本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。

1．客户服务的两个组成部分，一是外部客户服务，二是（） A．内部客户服务 C．大客户服务

B．潜在客户服务 D．VIP客户服务

2．客户需求的分类从客户需求的形式来看可以分为潜在需求和（） A．特殊需求 C．未来需求

B．明确需求 D．紧迫需求

3．给客户以职业化的第一印象包括：个人形象和（） A．服务态度 C．气质

B．性格 D．能力

4．客户服务在全面质量管理中的应用除了质量过失弥补以外，还包括（） A．质量的控制 C．全面质量管理

5．下列不属于产品服务的阶段类型的是（） A．售前服务 C．售后服务：

6．按展览会的性质，可将其分为贸易展览和（） A．宣传展览 C．小型展览

7．客户服务员工的组成包括劳动合同工和（） A．劳务合同工 C．非正式劳动合同工

8．下列属于国际上比较流行的减压原则的是（） A．“3M原则” C．“3R原则”

B．“4P原则” D．“4C原则” B．非固定劳动合同工 D．非劳务合同工 B．大型综合展览 D．微型展览 B．售中服务 D．额外服务

B．商业机会挖掘与创造 D．质量管理的PDCA

9．联谊活动的两个基本原则，一是真诚互利原则，二是（） A．友谊长存原则 C．整体效益原则

10．客户投诉的障碍主要来自企业自身的障碍和（）

B．荣辱与共原则 D．市场竞争原则

A．沟通渠道的障碍. C．售后服务体系的障碍

11．下列不属于客户的非语言行为的是（） A．眼神 C．朗朗的笑声

12．下列不属于客户服务分级的作用的是（） A．广度上就是获得客户

C．深度上就是要提升客户盈利能力

B．呼叫中心的障碍 D．客户自身的障碍

B．手势 D．坐姿

B．长度上就是要保有客户 D．高度上就是吸引客户

13．实行个性化服务最大的难题是成本上升，解决这一问题的途径是实施（） A．ERP C．CIC

B．SCM D．ACD

14．、下列不属于核心客户资料卡的管理方法的是（） A．动态管理 C．马马虎虎

15．下列不属于客户价值构成要素的是（） A．产品价值 C．人员价值

16．从本质上讲，企业是一种（） A．经济组织 C．非营利组织

17．客户认识和选择服务的起点是（） A．可靠度 C．响应度

B．同理度 D．有形度 B．政治组织 D．社会组织 B．服务价值 D．工程价值 B．灵活机动 D．放眼未来

18．对企业而言，能给企业带来最大利润的客户是（） A．大客户 C．较差客户

B．核心客户 D．一般老客户

19．作为企业员工，当客户感情冲动，心跳加快，甚至双手颤抖、呼吸急促、捶胸顿足时，最好的方法是（） A．不做出任何反应，让其尽情发泄 C．换位思考，表达与客户相同的感受 20．投诉的直接对象是（） A．员工 C．消费者协会

B．企业

D．工商行政主管部门 B．用非语言沟通平息顾客怒气 D．从积极的方向引导客户

二、多项选择题：本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题列出的备选项中至少有两项是符合题目要求的，

请将其选出，错选、多选或少选均无分。 21．外部客户服务的作用有（） A．主导企业的生产经营活动 C．调节企业的对外交往 E．主导企业干部交流

22．评价“忠诚”客户的指标有（） A．客户满意度 C．客户保留度 E．客户知名度

23．男性客户在购物时的消费心理表现有（） A．果断 C．怕麻烦 E．精打细算

24．客户满意度测评的对象有（） A．消费者 C．内部客户 E．高级管理人员

25．客户金字塔在客户关系管理中将客户分为（）A．VIP客户 C．普通客户 E．公众

26．客户关系管理具有的功能有（） A．客户的信息管理 C．销售管理 E．客户关怀

27．提高情商以减缓压力的内容有（） A．自我意识 C．社会意识. E．社交技能

28．CIC的具体应用主要包括（） A．网络电话 C．用户留言 E．高级E－mail服务

B．制约企业的总体运作 D．主导企业的工资

B．客户忠诚度. D．客户贡献度 B．自尊心比较强 D．追求货真价实 B．中间商客户 D．股东 B．主要客户 D．小客户 B．市场营销管理. D．服务管理 B．自我管理 D．刻板印象 B．文字交谈 D．Web同步

29．公关危机的特点有（） A．突发性 C．严重危害性 E．不规则性

30．客户投诉涉及服务产品方面的投诉包括（） A．产品功能 C．产品安全 E．产品交付

三、名词解释题：本大题共S小题，每小题3分，共15分。 31．客户服务 32．客户满意 33．客户服务中心 34．开放参观 35．外部客户

四、简答题：本大题共5小题，每小题5分，共25分。 36．简述应从哪几个方面分析客户核心价值。 37．简述在接待客户时，欢迎客户的技巧。 38．简述客户服务质量管理的原则。 39．简述赞助活动的作用。 40．简述客户投诉管理策略。

五、论述题：本大题共2小题，每小题10分，共20分。 41．试述CIC的特点及功能。 42．试述提高大客户忠诚的策略。

B．产品质量 D．产品交易 B．关注性 D．规律性