度假村别墅区客户服务工作质量标准【物业管理经验分享】

来源：六九路网

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度假村别墅区客户服务工作质量标准一、客户接待

1．站立式服务，工作时间内接待业主的前台必须保证至少有一名客服接待人员站立式工作，迎接业主。

2．所有客服人员在工作时间内必须达到仪容仪表的要求。

（祥见员工仪容仪表的要求）3．严格使用

规范的接待用语微笑服务。（祥见礼貌用语和微笑服务的管理规定）

4．对所有业主的报修、咨询和投诉均要有详细的记录报修、咨询和投诉应分类别记录统计，每天必须有主管以上领导的审阅记录。5．对业主的报修问题以派工单形式

5分钟内转送工程人员，并负责处理结果的跟踪，向业主进行回

（祥

复。6．对业主咨询的问题，知道的要耐心向业主解释，有同一答案的必须按同一说法向业主解释见答客问题汇编）不知道的要及时请示上级领导，如果上级领导也不能当时答复的，必须做好详细的记录，耐心向业主解释，“我们将认真研究您的问题，

24小时之内给您答复。”

7．对于业主投诉的问题，当天必须报告给主管以上领导，48小时之后权向领导追询结果，答复业主。8．业主的一般性求助，按照相关工作程序及时调配工程、保洁、秩序维护队员为业主解决问题。二、业主档案的管理和保存

1．所有业户档案必须保证资料的完整性，业户的档案资料应包括以下内容1）开发单位出具的入伙通知书（复印件）3）房屋验收表

4）物业管理合同及附件(业主规约、物业服务承诺)5）业主承诺书6）业主及家属登记表

7）房屋租户登记表8）庞物饲养登记表9）车辆登记表

10）入住物品发放确认单11）物业告知事项的文件签收单

2）业主身份确认单入伙流程确认单

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