2022高级经济师人力-精讲班-第13章-3

压力管理流程图

2.员工减压的措施

（1）改善组织的工作环境和条件，减轻或消除恶劣的工作条件给员工带来的压力； （2）从企业文化氛围上帮助员工提高心理保健能力，学会缓解压力，自我放松； （3）在组织制度、程序上帮助减轻员工压力，加强过程管理。

（二）冲突管理 1.冲突的类型

主要有部门之间、上下级之间、员工之间以及个人工作与生活之间四种类型。 2.产生冲突的原因

①处事策略不同；②个体差异；③不良的沟通和信息谬传；④角色矛盾。 3.冲突处理的方法

当冲突发生时，应依据实际情况采取不同的策略来缓解冲突，常见的冲突处理具体方法见下表。

冲突处理的方法 冲突处理方法 协商法 教育法 拖延法 转移目标法 和平共处法 上级仲裁法 适用条件 冲突双方势均力敌且理由都很合理 员工因一些不切实际的想法而产生自身冲突时，管理者可以帮助员工认清自身的现实情况 双方冲突并不十分严重，且是由认识引起的，同时对工作并没有太大的影响 员工间的冲突是因为双方一时的冲动所引起的 冲突双方求同存异，承认和接受对方的某些方面 冲突比较严重，且一方明显不合情理

4.冲突的预防和疏导

（1）防止制度疏漏、职责不清等因素引起的消极性冲突，企业应制定完善的规章制度。 （2）完善企业内部沟通、信息系统，加强团队之间、个人之间以及个人与团队之间的信息和意见的沟通，减少隔阂和分歧。

（3）了解冲突产生的根源从而解决劳资冲突问题，切不可头痛医头，简单压制。

【知识点】过度劳动、职业病与劳动保护 （一）过度劳动 1.过度劳动的成因

产生过度劳动的原因主要包括：生理因素、心理因素、经济因素、社会因素、管理因素和文化因素。

2.过度劳动问题的对策与建议 （1）完善劳动基准立法 （2）强化劳动保障监察执法 （3）修改工时和定额的有关规定 （4）保障劳动者的休息休假权

（5）考虑将“过劳死”纳入工伤保险范围

（二）职业病的预防与认定 1.职业病的预防

（1）作业环境管理：加强设备的检查维护，做好环境因素测定工作，对有害物质发生源、发生量进行测定及监管。

（2）作业管理：要求员工严格遵守标准作业以及对工作的职责权限进行明确。

（3）健康管理：对新员工进行健康检查，对有害工种作业的员工定期体检并建立健康档案。及时安排患职业病的员工医治和疗养。

2.职业病的认定

（1）该疾病应与工作场所的职业性有害因素密切有关；

（2）所接触的有害因素的剂量（强度或浓度）无论过去还是现在，足以导致疾病的发生； （3）必须区别职业性与非职业性疾病所起的作用，前者的可能性必须大于后者。 （三）劳动保护 1.劳动保护范围

劳动保护包括劳动安全和劳动卫生两个部分，但不包括员工其他劳动权利和劳动报酬等方面的保护，也不包括生活中卫生保健和伤病医疗工作。

劳动保护范围 范围 劳动安全 劳动卫生 具体内容 在生产劳动过程中，防止中毒、车祸、触电、塌陷、爆炸、火灾、坠落、机械外伤等危及劳动者人身安全的事故发生 指对劳动过程中的不良劳动条件和各种有毒有害物质的防范，或者是防范职业病的发生 2.劳动保护管理的主要内容 （1）制定劳动保护制度； （2）编制安全技术措施计划； （3）加强劳动防护用品管理； （4）安全生产检查。

【知识点】职业倦怠 （一）职业倦怠的概念

职业倦怠也称工作倦怠，通常认为是工作中的慢性情绪和人际压力的延迟反应。美国著名心理学家马斯兰和杰克逊认为职业倦怠是一种心理综合病症，主要有三个方面的表现：

（1）情绪衰竭：是一系列症状的主要方面，它是一种过度的付出感及情感资源的耗竭感。 （2）个人成就感丧失：指自我能力感降低，尤其是工作方面倾向于对自己作出消极评价。 （3）人格解体：是指对他人消极、冷淡、愤世嫉俗的态度和情绪。

（二）职业倦怠的干预 1.职业倦怠的组织干预

就工作本身而言，职业倦怠是对工作负荷过重的反映，工作过量及完成工作的时间不足与职业倦怠有很强的相关性，尤其是情感衰竭维度上。角色冲突和角色模糊在和职业倦怠的关系上一直表现出从中等到很强的正相关。在社会支持方面，来自上级的支持比来自同事的支持更为重要。 美国心理学家马斯兰和莱特提出了职业倦怠的工作匹配理论，他们认为员工的工作与个人方面越不匹配，就越容易出现倦怠。工作理论提倡对职业倦怠的干预训练项目应该放在对工作不匹配的转变上。

2.职业倦怠的个体干预

个体如果对工作的期望值高而成功的可能性低（工作态度）、个体低努力程度、低自信、外控、Ａ型行为、大五人格中的神经质（个体特质）使用逃避的应对策略都将影响职业倦怠的产生和发展。个体干预方法，包括使用放松训练、时间管理、社交训练、认知压力管理、压力管理及态度改变等。

【知识点】员工援助计划

（一）员工援助计划的含义和内容

员工援助计划（EAP），是由组织出资为员工设置的系统服务项目，以帮助员工及其家属解决职业心理健康问题。员工援助计划的主要内容主要由三部分构成：

（1）处理造成问题的外部压力源，即减少或消除不适当的管理和环境因素； （2）处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导； （3）改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等； EAP还包括压力评测、组织改善、教育培训、压力咨询、健康体检、健康增进方案、员工绩效改善、员工自信心的提高等项目。

（二）员工援助计划效果的测量

员工援助计划测量方式可以分为三类：

（1）成本-效益评估：主要通过考查实施EAP的成本和所获得收益的比率来进行评估。 （2）过程评估：重点集中在推动和实施计划过程中的各个方面。

（3）临床评估：主要针对特定组织中员工的特殊表现进行事前事后的测量。

（三）员工援助计划的作用

（1）企业整体方面：员工援助计划是企业人性化管理的一个组成部分，它可以增强企业的凝聚力，减少员工问题带来的损失。

（2）员工方面：帮助员工解决生活上的问题，促进身心健康，帮助员工实现自我成长及职业生涯规划。

（3）工作方面：提高生产效率及工作绩效，改善工作情绪，提高士气。 （4）劳资关系方面：增加劳资沟通，促进双方之间的融洽关系。

（四）员工援助计划的执行模式

常见的员工援助计划执行模式有两大观点，分别由马西等人和坎宁安提出。 1.马西等人的观点

马西等人认为，员工援助计划的模式可以分为以下四种模式：

（1）内置模式：组织聘请具有社会工作等专业经验的人员，自行设置员工援助计划实施的专职部门。

（2）整合模式：是指组织内部员工援助计划实施部门与外部的专业机构联合。 （3）外设模式：是组织将员工援助计划项目外包。

（4）联合模式：指将若干组织联合成立一个专门为其员工提供援助的服务机构。 2.坎宁安的观点

坎宁安认为，除了以上四种模式以外，还有工会成员援助计划和共同委托模式。

（五）影响企业执行员工援助计划的因素

影响企业执行员工援助计划的因素有：组织的实力、组织的规模、工会组织、组织特性、员工特性、行业差异。

（六）员工援助计划的实施要点

（1）专业：采用专业的心理评估方法评估员工心理生活质量现状及其问题产生的原因。

（2）支持：在企业内部通过建设支持性的工作环境，丰富员工的工作内容，从而消除产生问题的诱因。

（3）培训：通过全员培训来帮助员工掌握提高心理素质的方法，增强对心理问题的抵抗力。 （4）宣传：做好职业心理健康宣传，鼓励员工在遇到心理问题时积极寻求帮助。 （5）咨询：开展多种形式的员工心理咨询，充分解决员工心理问题。