内审检查表 营销中心(ISO9001：2015)

审核部门：营销中心 审核员： 日期：

相关标准条文 相关程序 审 核 内 容 现 场 记 录 1.公司与客户的沟通方式有哪些？是否 留有客户信息登记？ 2.客户定单如何评审，是否有记录？ 3.若客户要求的产品本公司无法满足时如何处理？ 4.评审通过及不通过时分别如何处理？ 5.在发生订单更改时，海外部如何保证相关信息在公司内外的传递？使相关部《业务运作管理门及时了解更改内容。 程序》 6.如本公司对订单进行修改（含生产过程 中发现无法满足客户要求），在征得到客户同意和海外经理的批准后才能更改，是否保存订单更改的记录？ 7．询问营销中心是否有《业务运作管理程序》 ；是否为有效版本？ 8.2 8．询问跟单员对自己职责的了解及作业产品与服务的流程的简述。 要求 1. 一般性客户投诉是否填写《客户投诉 /退货报告》 2. 重大性客户投诉是否填写《品质异常处置报告》，品质部对报告内容的结果是否反馈给客户？改进后的跟踪效果是否有记录？ 3. 发生客户投诉时如何处理？提供对《客户投诉处理客户投诉的处理记录。 程序》 4. 发生客户退货时如何处理？针对退 货公司是否采取改进措施？ 5. 若客户要求的产品本公司无法满足时如何处理？ 6. 对客户退回修理的产品是如何处理的？ 7. 询问营销中心负责人是否有《客户投诉管理程序》；是否为有效版本？ 1.是否定期对客户进行一次满意度调 查？如何选择调查的客户？ 2.调查内容包括哪些？ —产品质量； —按期交货的能力； —资讯反馈； —对客户投诉的处理情况； 9.1.2 《客户满意度管—售后服务等。 顾客满意 理程序》 提供《客户满意度调查表》 3.客户满意度评分方法？ 4.查看是否对客户满意度的信息进行分析、整理。 5.分析结果在年会上进行讨论，必要时应采取纠正措施。 第 1 页 共 2 页

1. 客户财产分哪几类？《客户财产管理 程序》中业务员的职责有哪些？ 2. 是否对客户财产进行申报登记？ 检8.5.3 《客户财产管理查记录；客户到公司来评估或邮寄客顾客或外部供程序》 户财产到公司时，营销中心如何对客方的财产 户财产进行保管？ 3. 客户财产若丢失、损坏或发现不适用时，营销中心如何处理？ 1. 产品交付后营销中心还要做哪些工8.5.5 作？ 交付后的活动 2. 这些工作谁负责？如何开展？ 1.公司及本部门的质量目标是什么？ 6.2 2.最近两个月的本部门的目标实现情况《质量目标管理质量目标及其如何？ 程序》 实现的策划 3.没有达到时是否采取改进措施？ 4.请提供实施改进措施的记录。 1.各岗位是否有正确版本的适用文件？ 2.文件是否清晰，易于识别？ 3.工作现场是否有作废的文件？ 《文件和记录管4.是否有私自复印受控文件等违反程序理程序》 文件的现象？ 5.质量记录是否完整？ 6.质量记录是否清晰，易于识别、检索？ 7.检查质量记录的保存情况 1.部门组织结构图 2.部门工作职责 1.内沟通的形式、记录 2.内、外部沟通的效果 7.5 成文信息 5.3 组织内的角色.职责和权限 7.4 沟通 7.2能力 7.3意识 1.任职资格 《人力资源管理2.员工的能力与意识 程序》 3.培训计划、记录、效果 1.出现重大问题时是否采取纠正措施? 10.2 2.是否有相应的记录? 《纠正措施管理 不合格和纠3.所采取的措施是否有效? 程序》 正措施 4.发现潜在不符合时，如何处理？ 5.纠正措施是如何跟踪的？ 第 2 页 共 2 页