（CRM客户关系)开乐汽车公司客户关系管理CRM
系统技术方案
客户关系管理（CRM）系统
应用建议书
中国移动通信集团安徽有限公司阜阳分公司
编写日期：2010年9月
安徽开乐专用车辆股份有限公司CRM系统应用建议书
目录
1.前言6
2.公司现状问题分析7 3.CRM平台应用建议8 3.1.客户管理8
3.1.1客户基本信息9 3.1.2客户关联信息9 3.1.3客情统计10
3.2.经销商管理11
3.2.1经销商资源管理11 3.2.2经销商考察11 3.2.3合作洽谈11 3.2.4代理合同11 3.2.5目标管理12
3.3.销售管理12
3.3.1销售漏斗管理（SOD商机挖掘）12 3.3.2销售分析13 3.3.3销售工作流14 3.3.4销售预测14 3.3.5销售能力复制14
3.4.订单管理15
3.4.1销售订单管理15 3.4.2回款管理15
3.5.报价管理15 3.6.库存管理16 3.7.服务管理16
3.7.1客服呼叫中心17 3.7.2服务请求18 3.7.3现场服务18 3.7.4完成确认18
3.8.团队管理19 3.9.电子秘书20 3.10.问卷调查20 3.11.知识库管理21
3.12.管理驾驶舱（老板视图）22 3.13.随需应变24
3.14.通用操作 使用灵活24
3.15.信息安全机制25 4.CRM研发平台-JBAA介绍26 4.1.设计原则26
4.1.1完整性原则26 4.1.2先进性原则27 4.1.3成熟性原则27 4.1.4开放性原则27 4.1.5易用性原则27
4.2.系统架构设计28
4.2.1设计目标28 4.2.2总体架构策略28 4.2.3总体架构需求要点29
4.2.3.1.业务需求要点29 4.2.3.2.技术需求要点30
4.2.4系统逻辑架构31 4.2.5系统分成架构32
4.3.系统技术路线32
4.3.1J2EE分层结构32
4.3.2面向服务的体系架构(SOA)33 4.3.3企业服务总线（ESB）34 4.3.4组件36 4.3.5Web Service36
4.3.6AOP技术37
4.3.7遵循BPEL的工作流38 4.3.8AJAX技术39
4.4.系统安全架构40
4.4.1安全CIA原则41 4.4.2安全层次41 4.4.3安全框架42 4.4.4接口安全43 4.4.5应用级安全43
4.4.5.1.身份认证及授权43 4.4.5.2.数据安全43
5.移动CRM平台介绍45 5.1.移动办公产品设计原则46
5.1.1移动办公－MAE46
5.1.2通用平台化建设支撑多个业务应用系统46 5.1.3适应不同客户的多样选择46 5.1.4安全性和可靠性原则46 5.1.5可扩展性和可升级性原则47 5.1.6开放性和标准化原则47
5.1.7完善的升级保障，保护您的初始投资47
5.2.移动办公系统架构47
5.3.移动CRM办公系统主要功能49
5.3.1移动CRM办公系统使用界面49 5.3.2客户管理49 5.3.3项目管理50 5.3.4合同/订单51 5.3.5移动邮件51 5.3.6通讯录52 5.3.7日程安排53 5.3.8公司资源共享54 5.3.9其他CRM系统应用55 5.3.10多终端支持能力55
5.4.业务支撑服务层55
5.4.1网络优化服务--SFP55 5.4.2统一推送服务--APS56 5.4.3插件管理服务--PMS56 5.4.4文档解析服务--DPS56 5.4.5智能更新服务--SUS57
5.5.综合安全体系--USS58
5.5.1终端接入安全59 5.5.2传输安全59 5.5.3存储安全60 5.5.4机制安全60
6.实施交付61
6.1.安徽开乐专用车辆股份有限公司CRM项目实施整体计划61 6.2.目标61 6.3.阶段与任务62 6.4.实施方法62 6.5.保障措施63 6.6.系统模块范围63
6.7.CRM标准项目实施方法64
6.7.1 实施目的64 6.7.2CRM的实施过程64
6.8.项目组织65 6.9.本项目实施策略66
6.9.1项目实施原则66 6.9.2项目管理66
6.10.本项目组织66 6.11.项目测试与验收67 6.12.培训计划67
6.12.1培训课程67 6.12.2培训对象及目标67
6.13.项目成功保障68
6.14.针对安徽开乐专用车辆股份有限公司CRM系统的应急方案69
6.14.1数据备份69 6.14.2应急措施70
6.15.实施问题建议70
6.15.1让业务人员了解系统对他的工作帮助70 6.15.2通过管理制度强化和规范信息录入规则70
6.16.项目实施成功金三角71 7.售后服务72 7.1.售后服务制度72
7.1.1免费服务期72 7.1.2有偿服务期73
7.2.中工售后服务安排73 8.总体报价73
1. 前言
非常感谢安徽开乐专用车辆股份有限公司对阜阳移动的信任及支持，让我们有机会参与贵公司客户关系管理系统建设项目。
为了积极参与贵公司整个项目建设研讨，有效地服务于贵司信息化建设，加深对客户关系管理系统等信息化建设需求及应用期望的了解和认知，阜阳移动特组建“安徽开乐专用车辆股份有限公司CRM项目咨询顾问项目实施专家组”并开展工作。
本项目建议书基于前期对贵公司需求初步了解基础上制定的，某
些非关键性问题可能被忽略，某些方面的评价可能有失公允。对此，我们愿意在后期对贵公司更深入合作时对领导管理层所关心的其它问题进行再探讨与作补充报告。
本项目建议书中重点介绍了CRM系统和移动CRM系统的应用，包括客户管理、代理商管理、销售管理、报价管理、订单管理、库存管理、服务管理、团队管理，移动CRM、安全机制，还有专为管理者和领导提供的经营分析工具，以及项目实施规划建议。
我们在项目管理与控制方面丰富的实战经验让我们能够有效避免失败和把项目实施中的风险控制到最低，并不断积累经验，形成指导我们在项目实施和管理上的方法论。
我们认为，没有失败的项目，只有失控的项目！
您的开放心态、热情参与及理解支持将是我们新的成功经验的重要组成部分！
2. 公司现状问题分析
安徽开乐专用车辆股份有限公司是，前身是安徽开乐汽车股份有限公司，为了上市需要，2006年12月28日由安徽开乐汽车股份有限公司、合肥立元投资有限公司共同发起设立；2007年12月27日又与中国航空工业集团公司、南京金城集团公司正式签约合作。它是皖北唯一一家从事汽车改装的企业，也是全省三大从事汽车改装的企业之一。
开乐专用车辆股份有限公司正经历大发展阶段，随着市场订单规模的扩大，销售人员的
增多，对于销售管理规范化的问题也日益突出。经过前期的沟通了解，贵公司不得不要解决如下问题：
客户资源流失
客户信息谁获得谁拥有，信息分散，客户档案不完整、准确，缺乏对客户信息的规范记录和动态管理；缺乏对客户接触行为的规范、计划和监控。导致客户资源由于人员岗位变动或离职带来客户资源的流失。客户资源利用不善，老客户潜在价值开发不足，停留于管理，缺乏手段和方法，无法盘活客户资产。
客户资源的分配和撞单抢单
这些客户该由谁跟？客户在一个人手上很久还没产生业绩，如何知道？一个客户需要几个人同时跟，如何协调？发生撞单事件影响团队信心和公司利益，怎么办？
客户分类没做好
抓不住有效客户，看似有很多客户，但真正产生价值的客户并不多，都说20%的客户产生80%的利润，但这20%的客户在哪？
市场调查
调查问卷是企业经常采用的一种了解哪些客户是您的潜在客户、哪些产品最受用户关注、对公司的服务是否满意、客户对公司有什么建设性的意见等。但是，这需要打印大量的纸张，并叫人去负责收集统计问卷调查结果，这样既浪费又没效率，而且很难进行统计。
销售人员培训成本高，新人上手慢
通常，企业对新进来的销售人员采用传帮带的培训方式。但是，由于新人对公司业务、销售模式等各方面都不熟悉，单纯通过这种方式，销售人员能力提升非常受限。
不知道业务员每天在忙什么
每天业务人员出外见客户，打电话，看似很忙，但实在效果不明显，也无法进行协调
控制。
业务员的销售工作难以有效的把控
不知道业务人员手头当前有多少销售商机，分别处于什么样的阶段，哪些是重点机会，预计销售额是多少？哪些商机需要及时给予支持？导致订单转化率非常低。销售工作完全靠个人能力，无法监控销售状态，更无法发挥团队协作的优势。
不明白公司具体的销售情况
对公司销售状况的了解可能只是几个数字，卖了多少套，卖了多少钱。至于其他的就不了解了，这样下去，我这个管理人员可能只能“管”，不能“理”。
缺乏规范销售和服务流程
合同要怎么签？接到客户投诉要怎么做？服务客户有哪些流程？销售请款、请假、折扣、外访等申请都很随意不规范，给客户感觉很不好，公司也不好管理，怎么办？
忙中出错
有些时候事情一多或电话繁忙，答应客户的事总会忘掉，导致客户很不高兴，甚至直接流失。还有一些要给客户做的服务，也会忘了，客户认为我们不诚信。定好时间联系客户，却忘了，导致客户被其他竞争对手抢走。
信息传递不及时
销售人员长期出差在外，无法及时并便捷地将一线的信息、客户的订单及时有效地反馈到总部；总部又无法将一些信息有效地传递到一线。这样最终导致沟通成本的上升和市场销售机会的错失。
3. CRM平台应用建议
经过与贵公司的前期多次接触了解，我们认为此次应用应该包括贵公司营销公司及分布
全国的各营销机构、销售人员，包括部分核心的代理商、经销商。从人员岗位应用范围来看，包括管理者、销售、服务等各个岗位的人员。
那么，如何帮您解决贵公司面临的这种问题呢？本部分将针对前一部分的现状分析内容介绍我公司CRM的解决方案，但由于是售前方案，本部分内容中涉及一些术语或者部门名称将会与实际有所差别。
3.1. 客户管理
CRM注重以客户为中心的管理思想。在对客户维护的过程中，对每个客户的拜访日期与内容、销售跟进情况、订单、售后服务、拜访人员等都有详细的记录，对历史记录可查，做到事出有因，查有实据，下图所示。
3.1.1 客户基本信息
管理客户的基本信息，包括客户编码，客户名称，行业，地域，属性，分类，地址，邮编，电话，传真，网址，电子邮件等信息。
客户重复的检查，已经确认为重复数据的合并功能。
根据客户名称、电话等信息，可以对客户进行快速的搜索，快速定位客户记录。
3.1.2 客户关联信息
客户关联信息 管理与客户相关的所有销售项目信息，包括项目进展，成功能概率，日期，负责人及项目的状态。
管理所有客户的交易历史，包括交易时间，产品信息，总金额，负责人等。 记录针对客户的所有售后服务记录，包括主动回访，服务请求，投诉等内容。
3.1.3 客情统计
按行业、区域、类型等对客户进行分类统计，形成分类统计图和详细数据表格，供企业管理者直观地了解到当前的销售形势，一眼就能辨认哪些行业、类型的客户是我们的重点客户，哪些区域的销量最好。 联系人信息及关系管理
理客户的所有联系人信息，包括联系人的姓名，电话，地址，部门，职务，兴趣爱
好，生日等信息。
管理联系人的上下级关系及在组织中的决定地位。 针对群组联系人可能进行发送邮件等客户关怀。 对本月要过生日的联系人进行提醒。
3.2. 经销商管理
3.2.1 经销商资源管理
由于车辆改装行业的从业企业数量有限，经销商拓展基本上就是在既有的从事车辆改装 代理的企业范围内展开，因此经销商资源管理将是渠道拓展工作的重点工作。
为了客户管理的统一性，经销商资源管理也接触客户管理模块进行管理，只是针对经销商资源设置相应的页签，并在客户基本属性中进行分类加以区别是直接客户还是经销商。
3.2.2 经销商考察
经销商考察是经销合作的必要环节，包括意向经销商到企业的考察和企业到经销商处的 考察；经销商到企业的考虑只需要做好考察的接待安排即可，本部分重点介绍企业到经销商处的考察。
考察的关键内容包括意向经销商的资质、资产、经验、经营场所等内容，考察完毕在系统中记录考察的各项指标和结果。
同时，对于曾经合作过的经销商，还需要在企业内部了解以前合作的历史记录。
3.2.3 合作洽谈
合作洽谈主要是记录上方关于合作条款的洽谈结果，并记录在系统中。
3.2.4 代理合同
经过双方商务沟通，最终确定合作的，需要签署代理合同，按照企业的正常代理审核流 程，完成经销商合同的审核，之后进行纸质合同的签署。
3.2.5 目标管理
➢ 简要描述：根据年度销售计划、月度销售计划，统计销售台量和回款率。
➢ 一级目标，由渠道管理部门会同经销商协商后，确定为经销商的目标，分为三个层次，
分别以目标1、2、3来表示，三个层次的目标分别对应不同的佣金计算或者结算。 ➢ 目标完成数值来自于区域销售代表为经销商销售产品时所建立订单中的销售额及回款
额（同时也是销售代表的实际完成额） ➢ 年度销售目标
目标指标：年度销售台量目标1/2/3、年度销售额目标1/2/3、年度回款额目标1/2/3 ➢ 月度销售目标
目标指标：月度销售台量目标1/2/3、月度销售额目标1/2/3、月度回款额目标1/2/3
3.3. 销售管理
用CRM管理公司的销售过程，从产品管理、商机挖掘、销售预测到销售订单管理、销售人员管理、销售情况统计、老板视图，不但能掌握公司的销售现状，还能通过销售员工的计划和市场反馈，预测以后的销售情况；不但能了解整体销售情况，还能深入到每一位员工、每一款产品，了解员工的个人销售业绩，某款产品的销售贡献度。
3.3.1 销售漏斗管理（SOD商机挖掘）
办事处、经销商分散各地、无法将前线销售人员掌握的销售机会汇总起来，量出为入，合理安排生产计划、进货计划。通过CRM商机挖掘，各办事处、经销商、销售员工把前线的销售机会信息（销售对象、产品、数量、预计销售额）等数据录入系统，经汇总统计形成科学的销售预测报表和销售漏斗统计。
【销售漏斗】是一个形象的概念，是销售人员直销，经销商分销时普遍采用的一个销售工具。漏斗的顶部是有购买需求的潜在用户，漏斗的上部是将本企业产品列入候选清单的潜在用户，漏斗的中部各个阶段分别对应销售机会跟踪过程中的客户，漏斗的下部是基本上已经确定购买本企业的产品，只是有些手续还没有落实的潜在用户。漏斗的底部就是我们所期望的成交的用户。
3.3.2 销售分析
按年度、季度、客户、产品等要素，形成销售报表，您不但可以查看到所有客户、产品在过去时间中销售的详细数据；还可以分客户、分产品、分时间段，进行选择性的查看更为具体的销售数据。
3.3.3 销售工作流
随着企业的发展，销售队伍的规模会越来越大。而销售工作的协调性，规范化是企业将要面临的一个严峻的问题。一般销售企业可能存在以下流程：销售借款申请、费用报销流程、市场计划流程、项目申请流程、物品领用申请、外访客户申请、请假申请、客户投诉处理流程、销售折扣申请等等（如果您有更多的流程，完全可以通过智能表单来实现）。CRM融合我们另一个优秀产品：强大的智能表单和工作流，可以让用户自创建各种各样的表单，并通过图形化的工作流程设定工具，来配置企业的各种流程。通过工作流，CRM能更好的实现销售流程自动化，提升销售型企业对销售团队的规范化管理。
3.3.4 销售预测
➢ 销售机会的数量，金额，成功可能性等因素综合分析，量化销售任务，提前预测本月或者本季度甚至本年的销售额，为管理层决策提供量化的、可追溯的数据支持。 ➢ 预测在本期或某时间段内可能形成的销售额。可以对销售进行乐观预测、一般预测、悲观预测，从而为决策提供更多支持。
3.3.5 销售能力复制
➢ 通过优秀销售人员以及公司积累的经验，在软件里量化销售阶段，明确每个阶段必须的任务。
➢ 其他销售人员可以在已经固化软件的指导下，快速掌握销售技巧，提高销售业绩。 ➢ 销售人员和软件形成良性互动，逐步提高整个销售团队的能力。
3.4. 订单管理
3.4.1 销售订单管理
管理企业的交易信息，包括客户名称，我方业务员，产品的规格、型号、数量与金
额等信息。订单是重要的交易信息，是后续发货、收款、开票、催款等业务的基础。 管理发货信息，包括分批发货、收货信息等管理；同时可以生成库存 管理收款信息，报了收款金额、日期等 管理其他信息，例如发票等
制定订单审批工作流，不同企业可根据需要任意设定工作流。
3.4.2 回款管理
收款计划管理，提前提醒 实际收款管理
3.5. 报价管理
根据贵公司的具体实际需求，我公司将开发出一个标准自动报价计算系统，销售人员可根据客户需求的不同，将改装车不同零部件组合后，自动计算出一个统一的报价。这样既便捷，又保证公司对于产品管理的统一性和规范性。
3.6. 库存管理
针对需要进出货的公司进行与订单相关的库存和采购管理，提供库存量统计表，库存流水表，库存预警等，让企业更好的进行协调销售工作。该功能是可灵活配置的，无需库存功能的企业（如服务型企业）可关闭库存机制，真正做到随需应变。
库存管理能够满足以下需求： 入库单管理
采购订单自动生成入库单，包括计划入库单和实际入库单 分仓库入库 出库单管理
销售订单自动生成出单，包括计划出库和实际出库 分仓库出库 库存管理
实际库存查询、预计库存查询 库存预警、分仓库查询库存 调拨单管理
可以在仓库之间调拨库存
3.7. 服务管理
请求服务属于被动服务部分，主要是指客户在产品使用过程中遇到问题，通过电话等方 式向企业的客户服务部门提出服务要求，客户服务部门对服务要求给予响应的过程。
3.7.1 客服呼叫中心
CRM作为客户管理软件，与CTI硬件接口结合，可将销售电话过程全程录音，客户来电时弹出客户的详细资料。另外，呼叫中心建设过程中，建议整合贵公司现有的硬件设备和人员，整合后具体能实现功能如下：
➢ 全国统一400客服电话，提升企业形象
➢ 可接听处理外部客户对产品的咨询
➢ 电话录音来电弹屏，调用现有客户资料或建立新客户资料 ➢ 能处理客户报修，实现内部工单派发、流转 ➢ 维修记录是客户资料的重要一部分 ➢ 维修回访 ➢ 短信和邮件应用
针对不同立场，对CTI的应用如下： 1、 站在老板立场来分析
➢ 实现主动客户管理：借助电话录音可以实现把被动管理转成主动管理，举例说，员
工接了电话后，可以不将客户资料录入到系统里面，公司领导并不知道，所以说这是被动管理。而采用电话录音后，员工的所有电话往来，所有打入与打出的电话，电脑会自动记录，如果员工不处理今天的通话记录，领导就很容易发现员工的工作未完成。
➢ 不用再担心员工的跳槽：员工与客户的所有联系，电脑都主动保留痕迹，配合CRM
的行动记录，即使员工跳槽，也无法带走客户资料。有效防止客户资料流失，保存员工与客户沟通的所有记录，企业员工流动无缝交接。
➢ 便于考核员工：电脑记录下了所有记录，可以即时掌握每个人的工作情况，可以量
化考核，有据可依。 ➢ 减少私人闲聊电话。 2、 站在员工立场来分析
➢ 来电弹出客户资料，事先掌握客户的情况，便于提供及时、最准确、最周到的服务。 ➢ 自己可以回听自己与客户的通话记录，便于自己纠正自己的错误，提高自己的业务
沟通水平。
➢ 与客户通话时，不用担心会忘记客户的吩咐，因为有留言可供自己回听。 ➢ 轻松实现工作交接，老员工离开公司，新员工接手后，可以通过回听老员工与客户
的通话记录，详细了解客户的情况、爱好等，轻松快速上手。
3.7.2 服务请求
➢ 基本流程
✓ 用户通过电话、网络等方式向企业客户服务部门提出服务要求，企业服务代表查询
客户档案
✓ 客户档案存在，CRM系统呈现客户档案；客户档案不存在，服务代表创建客户档
案。
✓ 服务代表选择与客户相关联的产品档案；
✓ 没有与客户相关联的产品档案不存在，查询产品档案库，更新产品档案。 ✓ 用户报服务请求，服务代表记录服务请求 ✓ 用户投诉，座席代表记录用户投诉
✓ 服务代表与客户电话联系，提供解决方案并记录； ✓ 如果不能在电话中解决，提交服务请求；
✓ 技术科审核服务请求后，将服务请求转给办事处；进入现场服务流程。
3.7.3 现场服务
➢ 基本流程
✓ 办事处服务主管分派服务请求，指定服务人员，生成服务派工单；
✓ 服务人员接收服务派工单； ✓ 服务人员判断是否能在现场修理；
✓ 服务人员判断是否需要更换配件，需更换配件，服务人员完成服务派工单。 ✓ 返司维修和更换配件的过程中，服务主管重新分配派工单。 ✓ 新的服务人员可以和返司车或零配件同时到现场完成服务派工单。
3.7.4 完成确认
服务代表需要定期对服务请求的处理结果进行回访，了解客户服务的满意度和服务中存在的问题。
➢ 基本流程：
✓ 技术支持人员从数据库中筛选出需要进行回访的客户；
✓ 信息科从数据库中筛选出重要客户的服务请求，标记为需要回访； ✓ 服务经理建立回访任务，并分配服务代表 ✓ 服务代表接到回访任务，开始执行回访任务 ✓ 成功回访后填写回访记录，并执行下一个任务 ✓ 任务完成后，将没有应答的任务明细改签 ✓ 回访结束
3.8. 团队管理
销售人员日常拜访计划的制定与执行的管理、业绩的考核。下图所示： 对团队成员日常工作能够实现如下管理功能： 日程安排管理
用日、周、月的形式展现业务日程安排； 查看本人、本部门、所有人或指定人的日程安排； 查看某段时间内的日程安排； 活动管理
管理与客户进行的所有接触信息，包括电话、传真、电子邮件、拜访等方式，活动
记录接触的时间，人员，客户，内容等。
针对特定客户和联系人的接触历史，对于掌握客户的情况有着重要的作用。 即将到来的活动在工作台上可以提醒，可以避免遗忘。 工作报告
根据工作情况可以填写工作日报，工作周报。经理可以查看所管理部门的员工的工作报告。
工作台预警与提醒
日程安排与活动的预警 收款计划的预警
达到某种预定义的状态的客户的预警，如，三个月没有接触的客户；应收款大于100
万的客户等。
本月过生日的联系人的提醒
其它任何可以用条件筛选出的业务数据，都可以设定提醒 费用管理
管理企业在业务开展过程中发生的费用，这些费用可以与一些业务对象关联，从而可以统计出在这些业务上的费用。统计分析
3.9. 电子秘书
日程安排机制犹如用户的专职秘书，为您合理安排工作行程，让老板、销售总监、销售经理、销售员工忙碌的工作变得有条不紊。“事务提醒”实时提醒待处理的收付款、销售订单、拜访客户、审核等事项，确保忙而不乱、不会错过处理时间。
3.10. 问卷调查
客户调查是企业实施市场策略的重要手段之一。通过开展行业问卷调查，可以迅速了解社会不同层次、不同行业的人员需求，客观地收集需求信息，调整修正产品策略和营销策略，从而，更有针对性的满足客户的需求，有效促进产品销售，吸引了更多的长期用户群。适用范围：市场调查、客户反馈、科研调研、数据收集、网站调查、心理调查
3.11. 知识库管理
在企业日常销售工作中需要处理大量的文案资料，如合同文件、项目方案书、市场策划方案、产品说明文件、培训资料、工作计划、工作日志等等。如何有效的管理公司的这些宝贵资料，就算出差在外，也能够方便地找到自己想要的资料？使用CRM的文档管理就能够解决。
3.12. 管理驾驶舱（老板视图） 3.13. 随需应变
以CRM为中心，我们还提供大量的周边产品应用和服务，务必为您企业的销售和客户管理工作提供周到的信息化支撑。例如，某些企业要经常做邮件营销、短信营销，提供了【邮件群发】和【短信群发】的扩展功能；一些企业对于标准版系统的功能有扩展的需求，通过
【智能表单】扩展模块，无需二次开发，自己就可以方便的对系统功能进行扩展；一些企业的销售工作比较复杂，需要进行多级的流程审批，可在【智能表单】的功能上再集成【流程审批】，以满足企业销售工作的流程化作业要求；业务范围广，需要与经销商、办事处、分公司之间远程会议，我们还提供【在线视频会议租用】服务，通过平台便可以跨地域进行网络会议。
同时，CRM系统能够与贵公司现有的企业信息机应用完美融合，实现客户关怀和相关统计工作。
3.14. 通用操作使用灵活
CRM采取统一的布局和操作方式，务必让使用者经过简单的学习就能够熟练使用系统，享受信息化给您的工作带来的便利。
系统对于很多数据表格类的数据分类查看设置了通用操作，通过这些统一的操作，您可以高效的完成各种分类查看、按条件排列等高级操作，灵活地分类查看，而不需要点击各种归类标签作死板的分类查看。
分组后的表格
3.15. 信息安全机制
对于任何一家企业，客户资料和销售信息都是绝密级的信息，CRM作为这些信息的载体和管理平台，信息安全是重中之重。我们为客户设立了5大安全机制，确保您系统内的资料不会丢失、泄漏。
权限管理：对系统显示信息和操作权限严格管理，每个人只能看到管理者能让他看到的信息，是确保系统资料不泄漏的第一步。
IP锁：限制访问系统的IP，就像一扇门，有钥匙的人才能进去，通过控制IP，就控制了开门的钥匙，让有钥匙的人才能进入我们的系统！
客户资料镜像备份：对客户资料所作的任何一次修改，系统都记录在案，管理员可以恢复到过去的某一镜像点，从而避免客户资料遭到误修改或恶意修改。
在线备份：系统管理员定时为系统进行在线备份，当出现计算机硬件问题后，只需恢复备份数据，所有系统信息资料都还原了，完好如初。
登录历史：记录所有系统帐号每一次登录和离开的时间，任何系统操作都有迹可寻。
4. CRM研发平台-JBAA介绍
我公司客户关系管理系统在过去多年的发展过程中，为包括电信、电力等大客户在内 的诸多大型企业集团提供了完美的解决方案，在这些解决方案的基础上，我们的技术研发人员经过总结梳理形成了我公司客户关系管理系统的研发平台——JBAA。
本部分将对该平台进行简单的介绍，以期让安徽开乐专用车辆股份有限公司能够更加了解我公司的产品技术和能力。
4.1. 设计原则
4.1.1 完整性原则
图 4-1IT架构组成
RUP过程作为软件开发过程的一个重量级模型，其4+1视图的各种产出物非常多也非常繁杂，需要在各个应用系统的设计中加以剪裁，以适应各种不同应用的特点。这在实际的工作中常常会发生偏差，有可能发生设计的缺失，影响IT架构的完整性，也就不能完整知道后续开发工作，在后期很可能导致设计返工，导致项目延期；更严重的是这可能会造成各
子项目各自按照自己的理解去实现，偏离了系统的总体方向，系统的一体化必然大打折扣。为此，用一个IT架构直观的模型规范和监控系统架构的完整性是非常必要的。
4.1.2 先进性原则
在分层和面向对象技术支撑下，以信息资源整合为基础，采用面向服务的体系架构（SOA），以企业服务总线(ESB)技术为支撑，实现面向流程的企业级应用，是今后应用系统发展的主要趋势。其中：
面向对象技术是基础，用于开发应用的基本构件。 面向服务的体系架构，是实现应用间集成的基础。 企业服务总线技术是支持各应用系统之间充分协作的支撑。
在营销技术支持系统的整体规划、设计、开发和维护过程中，都应把握这一技术发展趋势。
4.1.3 成熟性原则
在充分考虑技术先进性的同时，尽量采用成熟、市场占有率高的产品，从而保证建成的系统具有良好的稳定性、可扩展性和安全性，降低技术风险。
4.1.4 开放性原则
在系统构架、采用技术、选用平台方面都必须要有较好的开放性。特别是在选择产品上，要符合开放性要求，遵循国际标准化组织的技术标准，对选定的产品既有自己独特优势，又能与其它多家优秀的产品进行组合，共同构成一个开放的、易扩充的、稳定的、统一软件的系统。系统平台的搭建是一个循序渐进、不断扩充的过程，系统要采用积木式结构，整体构
架的考虑要与现有系统进行无缝连接，为今后系统扩展和集成留有扩充余量。
4.1.5 易用性原则
为了降低用户的运行费用，系统应易于使用和维护，在设计用户界面时尽量保持与用户现有的系统一致。操作界面要友好，操作方法要简单。在满足业务功能需求的前提下，要适应各业务角色的工作特点，做到简单、实用、人性化，实现个性化界面和内容定制。
4.2. 系统架构设计
4.2.1 设计目标
系统具备良好的分层结构，能快速响应业务需求变化，按服务、按应用封装，以搭
积木的方式完成功能组合；
系统具备良好的安全性，支持多种安全认证和接入方式，关键数据加密传输和保存； 系统具备良好的可维护性，高度的参数化驱动，灵活的模块剪裁；
系统具备良好的开放性，采用面向构件/组件进行系统设计，符合SCA规范。
开发的技术尽量参考国际标准，如sca,sdo,bpel,jbi,jsr168。 交互的协议尽量标准化，如xml,http,webService。
提供稳定的技术框架核心，基于服务的方式进行新功能的扩展，为SOA应用提供
完整的技术支撑。
系统高度集成，采用统一的界面风格，统一的技术开发标准，统一的接口标准。
4.2.2 总体架构策略
为了达到架构的设计目标，系统架构设计将包含以下几个方面：
总体架构
定义未来应用系统的总体架构，给出一个系统架构概貌。包括子系统基础框架、应用集成平台、信息交换平台、工作流系统等。 基础框架
深入介绍基于J2EE平台的各种框架的内容，包括框架的体系架构及各种服务构件等。 应用集成架构
集成架构的内容包括集成分类、集成技术和集成环境建设等内容。 数据交换架构
阐述营销技术支持系统内部各子系统以及与其它外部系统的数据交换体系架构及设计。 工作流平台
阐述基于J2EE平台的工作流引擎及可视化定义工具的架构及设计。 数据架构
关键的数据源和数据流(数据分布和接口)，支持业务流程以及应用系统之间的信息流，数据库设计策略，数据架构服务及数据访问对象。 安全架构
从硬件和软件多方面来保证营销技术支持系统的安全策略。
4.2.3 总体架构需求要点
4.2.3.1. 业务需求要点
图4-2业务持续过程
企业业务需求要点是在一体化的信息系统的支撑下，实现CRM管理业务的一体化，把整个企业建设成一个高效率协同的组织，能够灵活地跨越组织内的壁垒，共享信息、内容与流程。具体包括：
业务协作
支持全面的业务流程控制，把以往割裂在不同部门、不同网点、不同领域的应用中相关业务流程通过IT系统衔接起来。 流程控制
实行全面的业务流程控制，实现从上到下的精细化管理、标准化管理，提高信息通明度。 业务集成
通过IT系统的支持形成严密的业务监控服务体系、不同部门、不同领域都能共享业务知识和工作成果。 业务智能
在IT系统的支持下，提高业务自动化水平，减少不必要的人为操作环节，支持管理扁平化。 决策支持
为各级工作人员提供决策服务，提高工作效率。
持续完善
IT系统必须提供业务过程分析的机制，以支持业务流程的持续完善；同时，IT系统自身必须具备灵活性，避免成为业务发展的障碍。
4.2.3.2. 技术需求要点
IT系统将和业务结合在一起，形成双向互动的关系，CRM作为企业的重要管理信息系统必须具有较高的安全性、稳定性、实用性、灵活性、先进性和可维护性。
安全性
在权限设置中，要保证安全性和保密性，要实现数据流的安全控制。 稳定性
整个系统是企业日常业务开展的核心支持系统，所以稳定压倒一切，任何非正常的不稳定因素，都可能影响业务的进行，对用户造成不良影响。 实用性
建立适应于企业需要的CRM系统。在开发中要充分注重系统的实用性，操作简洁，界面集成。 灵活性
按业务的自身固有规律制定业务流程，减少重复和交叉，以提高工作效率。在流程的设定上，要有充分的灵活性。 先进性
设计的起点应建立在达到企业业务管理的先进水平上，并充分考虑系统的可扩展性和前瞻性。
可维护性
在业务处理功能上通过构件化，采用多层体系结构相结合的方式提高软件适应变化的能力。通过为管理者提供丰富的配置管理功能，使软件系统在实际业务变化时具备较强的调整能力。
在功能的具体实现上，以下的技术需求不可缺少： 统一的业务流程建模、运行、监控及分析机制。
统一的身份管理、功能级和数据级权限管理技术，支持各种认证方式，包括
HTTPBASIC、HTTPDigest、HTTPX.509、LDAP、Form-based，支持统一单点登录（SSO）技术。
可跨平台、跨网络、跨机构、跨地域的应用集成技术。
能够由业务人员自主、快速、灵活的定制的查询、统计技术。
4.2.4 系统逻辑架构
图4-3系统逻辑架构图
系统框架采用四层结构：
界面展现层
采用目前javaScript家族中比较成熟框架，为系统提供了丰富的组件，如表格、树、tab页等等，大大的提高了前台开发效率，界面操作友好、美观。 界面控制层
采用Struts2框架，Struts2集成、配置简单，该框架中采用大量的拦截器实现了正真意义上和界面展现层上的解耦，实现了框架集成底耦合原则，备受J2EE开发人士喜爱，因为是WebWork框架发展过来的，非常的成熟稳定。
业务处理或服务层
主要由Service接口类和实现类组成，业务组件层,采用成熟的开源框架Spring。Spring提供了IOC和AOP机制，对系统的藕合度极大降低，便于系统更好的扩展。 持久层
持久层专门负责与数据库打交道，主要由Dao接口类和实现类组成,采用了Hibernate框架，Hibernate是一个开放源代码的对象关系映射框架，它对JDBC进行了封装，屏蔽了底层数据库的差异，使得系统不依赖某个数据库系统。
4.2.5 系统分成架构
数据访问错误访问模块日志日志管理记录历史权限管理错误处理是否显示界面元素是否能访问URL用户界面操作日志校验、操作错误业务逻辑以及业务规则校验出错页面控制业务处理记录历史数据SQL日志数据访问是否能做该操作图4-4系统分层架构图
系统架构从大层面可以分为：web层、业务逻辑服务层和持久化层。在本图中web层包含了用户界面和页面控制；业务处理为业务逻辑服务层；数据访问为持久化层。系统从总体上又对权限管理、错误处理、日志管理、业务规则、记录历史这五大部分进行解耦，使其
独立于系统架构以插件或AOP的模式与架构集成。图中描述了这几大部在系统分层结构中每一层的职责。
4.3. 系统技术路线
4.3.1 J2EE分层结构
系统整体架构采用J2EE来实现，J2EE平台适用多层次分布式应用模型，采用基于组件的方式来设计、开发、组装和部署企业应用系统，以及基于可扩展标记语言（XML）的数据交换、统一的安全模式和灵活的事务控制。凭借这些技术，不但可以面对快速变化的市场提供崭新的解决方案。而且开发出来的是与平台无关的J2EE组件的解决方案，它不依赖于某个特定厂商提供的产品或者API。这意味着不管是开发商还是最终用户都有最大的自由去选择那些更能满足他们业务或技术需求的产品或组件，不但有利于降低信息系统拥有成本，也有利于适用快速变化的市场需求。
J2EE作为主流技术体系已成为一个工业标准，围绕着J2EE有众多的厂家和产品，其中不乏优秀的软件产品，合理集成以J2EE为标准的软件产品构建平台，可以得到较好的稳定性、高可靠性和扩展性。
J2EE技术的基础是JAVA语言，JAVA语言的与平台无关性这个特点，保证了基于J2EE平台开发的应用系统和支撑环境可以跨平台运行。
4.3.2 面向服务的体系架构(SOA)
SOA，ServiceOrientedArchitecture，基于服务的体系架构。
SOA是一种应用程序体系结构，在这种体系结构中，所有功能都定义为独立的服务，这些服务带有定义明确的可调用接口，可以以定义好的顺序调用这些服务来完成业务流程。
逻辑SOA参考体系结构如下图所示：
图4-5逻辑SOA参考体系结构
这个SOA模式由ESB基础结构、服务交互点(SIP)或端点组成。各组成部分提供的功能如表4-1所示。
表 4-1SOA参考体系结构 服务名 交互服务 所提供的功能 使用门户，或者其它相关的WEB技术，向使用者提供内容和数据的能力和功能。 流程服务 根据业务流程和业务流，管理消息流和多个服务之间的交互控制功能。 信息服务 合作伙伴服务 联合、负责和转换不同数据源的功能。 将合作伙伴电子数据交换（EDI）和遗留系统集成到共同的企业体系结构中的功能。 业务应用程序服务 应用程序和数据访问服务
下图形象表述了服务发布、注册、搜索的过程。
图4-6服务发布、注册、搜索
业务应用程序服务调用负责使用者的功能。 将核心应用程序与外部数据存储库以及打包的应用程序进行集成的功能。 在SOA的架构中服务是网络上可用的软件资源。服务提供者通过标准机制来提供服务，同时服务消费者通过网络“有计划”地消费服务。服务代理发布服务的所处位置，并且当消
费者发出服务请求时对这些服务进行定位。消费者和提供者的角色并不是独占的；服务提供者也可以是消费者，反之亦然。
服务提供者在一个服务协定中用标准语言来描述它们的服务，并用服务代理进行发布。客户查询他们所需服务的服务代理（或注册表），并在访问该服务时接收到协定和信息。然后客户或者消费者绑定该服务并直接调用该服务的提供者。
4.3.3 企业服务总线（ESB）
ESB是构成实现SOA的核心部分，实现管理，调度，运行，监控等各个层面的解耦，实现完全的消息化，服务化。支持同步、异步的模式对服务进行管理调度，实现具体服务的位置透明和技术无关性，保证数据和业务流程层面的集成能力。
ESB的核心价值就在于能够帮助用户迅速建立基于标准的、分布式的、事件驱动的、并可支持中央管理的应用与流程集成体系。ESB克服了非标准的集成代理服务器和应用服务器的缺点，可为应用系统的集成与流程的协同提供基于标准的信息转换和路由，基于标准的服务总线体系可保证性能的线性增长和灵活多样的部署模式，为用户提供了渐进式发展的途径，从而增加了实施中的可重复利用性，避免重复建设。
整个ESB的核心功能由四部分构成，这四种机制有机的组合保证了ESB能够灵活的处理各种复杂的路由以及多环节流程或多服务组合处理的场景，同时ESB也实现了对各类型服务的动态管理，实现了对服务的注册,查找加载以及状态管理，此外ESB也实现了可靠的消息通讯机制，保证了整个总线通讯的可靠性。下面对每一部分进行简要介绍。
图4-7ESB技术实现原理
服务路由机制
进入ESB的所有请求都首先要进行路由处理，通过路由服务来获取最终的目标服
务ID，这样才能够进行下一步的服务调度或消息调度。路由服务支持直通路由，基于规则的路由,以及多目标路由，这样就解决了各种类型的单点路由场景。对于流程路由我们是通过流程服务来实现。 服务管理机制
服务管理是ESB的一个核心机制，它解决了服务与总线的动态绑定问题，实现服务的注册，查找，加载，状态控制等各类服务管理机制。服务管理主要负责两类任务：
服务的定位和加载。所有总线对各类服务的调度都要依赖于服务管理来完
成，由服务管理根据给定的服务ID来创建服务的实例。
服务的注册和运行管理。服务管理将会配合管理监控服务来完成对服务的注
册以及运行状态管理，通过管理监控的界面为用户提供图形化的管理机制。
消息代理机制
消息代理是ESB中非常重要的一种通讯中枢，消息代理最重要特点就是异步方式以及松耦合，一对多的信息交互业务、适合于松耦合的业务集成、通过消息进行的业务集成、发布/订阅消息工作模式等业务，大量的用于人工流程与后台服务间的交互以及粗粒度服务间的交互。因此它是ESB不可缺少的核心机制。消息代理技术实现充分利用BEAIntegration8.1的Channel技术，通过channel对消息进行路由。消息代理的底层还是使用的JMS，但这种实现方法比直接基于JMS的实现更易使用。消息代理由消息发布者（消息发布控件/事件生成器）、消息代理通道、消息订阅者组成。 服务调度机制
服务调度机制负责了总线同各类服务的直接交互，目前我们将服务分为了四种类
型，即：原子服务，基础服务，组合服务以及流程服务。这四类服务都由服务调度去统一进行调用，并且除了基础服务外其余类型的服务必须由服务调度来调用。
4.3.4 组件
组件，英文ponent，也翻译为组件，组件是可复用的软件组成单元，可被用来构造其它软件功能。它有以下几个方面的特点：
组件是一个系统中基本上独立的、可替换的部分，它在已定义好的软件体系中完
成确定的功能。
可运行的软件构件是一个或多个程序的动态捆绑包。它做为一个单元进行管理，
通过文档化的接口进行访问，其接口可以在程序运行时发现。
软件组件是明确规定的接口和环境附属物所构成的组合体的一个单元，它可以独
立地被调度，并可被第三方所组合。
业务组件表示一个“自主的”业务概念或业务逻辑的软件实现。它包含一个业务
系统的可复用元素和用来表示、实现、调度这个元素所需的软件机制。
组件有大有小，大到电子邮件系统、影像系统，小到一个计算器，但有一点是共同的，即它们提供的服务，都被封装为标准接口，被其它软件使用，接口独立于具体实现，保持调用者和服务者之间的独立性。
4.3.5 WebService
使用WebService技术实现企业内部子系统间的应用功能集成，并封装成应用集成平台。Web服务是采用标准的、规范的XML描述操作的接口，这种服务描述被称为Web服务描述。Web服务描述囊括了与服务交互需要的全部细节，包括消息格式、传输协议和位
置。Web服务接口隐藏了实现服务的细节，允许独立于软硬件平台的服务调用Web服务。WebService是独立的、模块化的应用，能够通过因特网来描述、发布、定位以及调用。从而实现面向组件和跨平台、跨语言的松耦合应用集成。Web服务是分布式环境中实现复杂的聚集或商业交易的最佳体系结构。 WebService具有以下特点： 良好的封装性
Web服务是一种部署在Web上的对象，具备对象的良好封装性，对于使用者而言，他看到的仅仅是该服务的描述。 松散耦合
当Web服务的实现发生变更时，只要Web服务的调用接口不变，调用者是不会感到这种变更，Web服务的任何变更对调用他们的接口来说都是透明的。XML/SOAP是Internet环境下Web服务一种比较适合的消息交换协议。 协议规范
Web服务使用标准的描述语言来描述(比如WSDL)服务；其次，通过服务注册机制，由标准描述语言描述的服务界面是可以被发现的；同时，标准描述语言不仅用于服务界面，也用于Web服务的聚合、跨Web服务的事务、工作流等。其次，Web服务的安全标准也已形成；最后，Web服务是可管理的。 高度可集成能力
由于Web服务采取简单的、易理解的标准Web协议作为组件界面描述和协同描述规范，完全屏蔽了不同软件平台的差异，无论是CORBA、D还是EJB都可以通过这一种标准的协议进行互操作，实现了在当前环境下最高的可集成性。
4.3.6 AOP技术
系统中可以把事物控制、业务日志、权限管理等覆盖面很广的技术以及业务通过AOP的技术来实现，以达到最高的解耦。
传统的编程技术，采用分解的方式将一个软件系统划分为相对较小的、易于分析、理解的模块，如果这些模块仍难以分析、理解，则迭代的将其分解为更小的模块，直到这些模块可以容易的分析、理解、设计与编码。通过对这些模块进行分析，设计，然后使用相应的编程语言实现这些模块，再以编程语言所定义的方式将这些模块组装起来，形成最终的软件系统。例如，面向过程编程中，将系统分解为完成单一功能的函数，并通过函数之间的调用完成复杂的功能，最终形成这个系统。面向对象编程中，通过分析，抽象出一系列具有一定属性与行为的对象，并通过这些对象之间的协作完成系统的功能。
传统的编程技术倾向于按照功能或行为对软件系统进行分割，这个分割的结果是实现某一功能的模块，如函数、过程、类等。但在编程实践中，人们认识到，软件系统中有些行为无法封装在单个的模块中，例如日志记录、事物处理、对上下文敏感的错误处理、性能优化等等。通常这些功能与行为不实现系统的业务功能，但辅助这些功能的实现，并散布在实现系统功能的诸多模块中，从而造成代码的纠结，这使得实现系统功能的模块的代码难于阅读、理解、调试、维护和扩展等，并使得纠结的代码难于复用。如果我们将实现系统业务功能的模块看作系统的纵向分解单元，那么上述分散在功能模块中的功能与行为就形成了一种横向的方面（Aspect），方面与模块形成了横切（Crosscutting），从而造成传统的编程技术无法将方面模块化，造成两种代码纠结（Tangling）在一起。
因此，我们需要一种新的编程思想，对系统中的横切方面进行处理，解决由此造成的代码纠结问题，并使方面可模块化，促进功能模块与方面彼此的复用。
有鉴于此，AOP提出的解决方法是对这两种相互横切的关注点分别进行编码，使用传统的编程语言对核心关注点编程，使用面向方面的编程语言对横切关注点，也就是方面进行编程。然后使用一种机制将这两种代码自动混合起来，形成最终的代码。
AOP是面向对象编程的有力补充。通过方面就可以聚合在应用中行为形成可重用模块。通过程序可以实现怎样和在什么地方来调用这些行为。这可以减少代码重复，并使你更加关注业务逻辑。
4.3.7 遵循BPEL的工作流
商业流程执行语言BPEL（BusinessProcessExecutionLanguage）是专为整合WebServices而制定的一项规范标准。它从本质上来说是IBM的WSFL和Microsoft的XLANG的结合物，目前已经成为业界标准。WSFL支持图形化的流程，而XLANG在结构化构造方面有独到的方法，而BPEL正是吸取了两者的优点，BPEL的文法是完全基于XML规范的。
BPEL语言从本质上来说应该是一门描述性语言，它只是描述了什么时候，以什么顺序，到哪儿，去调用那些Web服务，怎样组织这些调用罢了。
BPEL是一种使用XML编写的编程语言。利用基于BPEL的可视化流程设计工具，开发人员可以使用拖放式图表创建在Web服务间自动交互的程序。这种活动通常被称作Web服务流程编排。BPEL能与Web服务通信，Web服务流程编排是它的全部工作。BPEL还可利用多种语言（如Java）进行扩展，以满足更大范围的需求。
工作流管理系统支持最新BPEL规范，它利用Web服务的开放性和标准化，来解决业务流程与企业应用之间的互操作性问题。这种工作流管理系统面向SOA环境中异构的、松耦合的、自主的服务。它们间的交互关系是动态的、按需发生的。它为服务组装模型提供了
下列特性：
SOA优势
BPEL能够很好地将SOA的优势发挥出来。SOA是一种让IT与业务流程更加契合的基于标准的组织与设计方法论。通过标准接口和共享Web服务，SOA可以屏蔽IT环境中底层技术的复杂性，让更多的IT资产复用成为可能。这样一来，新的增强型业务流程可以更迅速地开发，并实现更可靠的提交。 灵活性
服务组装模型应该具有丰富的表现能力，能够描述复杂的交互场景，而且能够快速地适应变化。 嵌套组装
一个业务流程可以表现为一个标准的Web服务，并被组装到其他流程或服务中，构成更粗粒度的服务，提高了服务的可伸缩性和重用性。 关注点分离
BPEL只关注与服务组装的业务逻辑；其他关注点，比如服务质量（QoS，QualityofService），事务处理等，可被作为附加扩展，由具体实现平台进行处理。 会话状态和生命周期管理
与无状态的Web服务不同，一个业务流程通常具有明确的生命周期模型。BPEL提供了对长时间运行的、有状态交互的支持。 可恢复性
这对于业务流程（尤其对长时间运行的流程）是非常重要的。BPEL提供了内置的失败处理和补偿机制，对于可预测的错误进行必要的处理。
4.3.8 AJAX技术
AJAX，使用它可以构建更为动态和响应更灵敏的Web应用程序。该方法的关键在于对浏览器端的JAVASCRIPT、DHTML和与服务器异步通信的组合。在AJAX之前，Web站点强制用户进入提交/等待/重新显示范例，用户的动作总是与服务器的“思考时间”同步。AJAX提供与服务器异步通信的能力，从而使用户从请求/响应的循环中解脱出来。借助于AJAX，可以在用户单击按钮时，使用JAVASCRIPT和DHTML立即更新UI，并向服务器发出异步请求，以执行更新或查询数据库。当请求返回时，就可以使用JAVASCRIPT和CSS来相应地更新UI，而不是刷新整个页面。最重要的是，用户甚至不知道浏览器正在与服务器通信：Web站点看起来是即时响应的。
AJAX的核心是JAVASCRIPT对象XmlHttpRequest。该对象在InternetExplorer5中首次引入，它是一种支持异步请求的技术。简而言之，XmlHttpRequest可以使用JAVASCRIPT向服务器提出请求并处理响应，而不阻塞用户。
在创建Web站点时，在客户端执行屏幕更新为用户提供了很大的灵活性。下面是使用AJAX可以完成的功能：
动态更新页面组件的内容，无需用户单击Update并等待服务器重新发送整个页面。提升站点的性能，这是通过减少从服务器下载的数据量而实现的。
消除了每次用户输入时的页面刷新。例如，在AJAX中，如果用户在分页列表上单击Next，则服务器数据只刷新列表而不是整个页面。直接编辑表格数据，而不是要求用户导航到新的页面来编辑数据。对于AJAX，当用户单击Edit时，可以将静态表格刷新为内容可编辑的表格。用户单击Done之后，就可以发出一个AJAX请求来更新服务器，并刷新表格，使其包含静态、只读的数据。
4.4. 系统安全架构
在ISO7498-2中描述了国际上对开放系统互联安全所定义的体系结构，提出了设计安全的信息系统的基础架构中应该包含的范畴。
图4-8ISO开发系统安全体系结构
按照ISO所定义一般的安全原则，抽象出以下几类影响系统安全可靠运行和对信息安全构成威胁的因素：
环境、基础设施和计算机设备等的物理故障和破坏。
信息在网络上被窃取、丢失、泄密和篡改，通过系统的对外接口对内联网实施攻
击。
通过系统中的各结点，对操作系统和数据库系统侵入（包括计病毒）。 对应用系统(含前端查询和后台数据流转备份)的非授权侵入和滥用。 管理、人员和制度方面的缺陷，漏洞和非法操作。
营销技术支持系统要实现一体化的信息管理系统、作为一个综合的、完整的系统设计的基本组成部分，需要从整体上全面分析各类安全需求，并兼顾发展和现状进行科学的、合理的统筹规划和技术设计。这样的一个系统的安全策略，必然是针对设备网络层、软件平台层和应用系统层的安全风险需求和安全措施应进行统一的规划，达到国家相关计算机系统安全建设的要求。通过这种建立健全的安全技术保障体系和管理体系，确保数据的安全。
4.4.1 安全CIA原则
系统安全是任何一个信息系统都必须考虑的问题，安全管理的原则是保密性(Confidentiality)、完整性(Integrity)和可用性(Availability)，简称CIA。保密性就是要确
保用户只能访问其授权的信息，不能访问非授权的信息。完整性就是要保证信息的完整、准确、一致和可靠，防止未经授权修改。可用性就是要保证用户能够按照自己的需要访问到其授权的信息。
4.4.2 安全层次
实施系统安全包括4个层次：网络安全、通信安全、数据安全和操作安全。要求操作界面与用户的授权保持一致，如表1-1所示。 表 1-2安全层次 系统功能点 功能简述 支持双防火墙部署，即Web服务器前部署外防火墙，应用服务器和数据库网络安全 服务器前部署内防火墙。 通信安全 关键数据使用SSL/HTTPS来加密传输，或者在IPSec加密通道上传输 支持数据属性授权，即对一个数据，不同人可以维护、浏览不同的数据项。 支持数据范围授权，不同用户可以维护不同范围的数据。数据范围授数据安全 权既可与用户的某些属性相关，也可无关。对高度机密的数据，要特别严格限定。 关键数据应加密存储，如密码等。 操作授权，对所有的操作均纳入权限管理。 系统管理员所授操作的权限应区分授予权和执行权，其他人员所授操操作安全 作的权限都是执行权。顾名思义，对具有授予权的操作，用户可将此操作授予他人，可以是授予权，也可是执行权；对具有执行权的操作，
用户只能执行，不能转授给他人。 分级授权：系统管理员可将自己的管理权限委托给下级单位的管理员。对于层级较深的单位，可以逐级授权，从而加快系统管理的响应速度，提高工作效率。 委托授权：将自己的某些权限临时委托给他人执行。如领导外出时，将某些工作委托给秘书做。 操作日志：对导致数据发生改变的操作，系统都要记录操作日志，以支持操作审计。 基于角色的访问控制：提供基于角色的访问控制能力，简化用户权限的管理工作。每种角色都有各自的权限定义，如果一个用户被赋予一个角色之后，那么这个用户就拥有了那个角色所定义的权限；当这个角色的权限定义更改之后，所有被赋予这个角色的用户也会自动拥有这个角色更改之后的权限。所有的权限定义都只需要针对数量非常有限的角色，而不必针对数目巨大的一般用户，从而显著地减少了系统管理员维护用户访问权限的工作量。 4.4.3 安全框架
图4-9安全框架
安全框架的选用上，我们采用ACEGI开放式框架，因为它： 独立于业务对象，应用安全性需求和业务需求性需求分开。
ACL的支持：很多企业应用需要对单个域对象实例定义授权信息，即访问控制列
表（AccessControlList，ACL），ACEGI可以满足这种要求。
非侵入式设置：借助ACEGI提供的过滤器，不需要修改现有的配置或程序，因此
不会对以前的设计造成影响。
兼容各种RDBMS：ACEGI能兼容各种不同的RDBMS，而且对目标RDBMS的
模式（Schema）和数据内容不做限定。
企业级的单点登录功能：通过使用CAS（CentralAuthenticationService）能够
参与到企业级的SSO中。
易于使用：ACEGI本身的易用性，加上现有的丰富的文档支持。
4.4.4 接口安全
CRM系统提供多级访问控制策略，包括：
网络级：利用防火墙、网闸、入侵检测技术等实现安全控制。 操作系统级：利用操作系统的用户权限实现用户权限的管理。 数据库访问级：利用数据库的权限管理系统，实现访问控制。
应用程序访问级：通过应用系统自己的权限控制，实现对应用系统之间的数据交
换与访问控制。
4.4.5 应用级安全
4.4.5.1. 身份认证及授权
在操作系统和数据库管理系统所提供的安全机制的基础上，进一步建立应用系统级的权限管理机制，以实现全局性数据访问的控制。整个系统的权限管理机制从以下几个方面来进行考虑：
用户管理
用户管理是指对本系统各种用户的身份认证，以及这些用户所对应的数据库访问权限的控制。 功能使用授权
功能使用授权是指具体定义每个操作员所能使用的功能模块（即功能使用权限），系统将通过角色与用户来描述此定义。经过身份确认之后，在访问特定的数据资源前必须再确认用户的功能使用权限，使其只能使用符合其角色的作业或模块。 数据范围授权
每个模块，对于不同的操作员所能操作的数据范围是不同的，可以从“操作员”来划分数据范围。
从业务规则的角度进行权限管理
在具体的业务模块中实现这类管理功能。确定哪些人员可以对哪些系统数据进行相关操作。
4.4.5.2. 数据安全
➢ 数据输入输出控制
设计上充分利用数据库管理系统的功能，使用数据库一级的安全机制，例如使用缺省规则、空与非空、外键、触发器等来保证数据的正确性、完整性与一致性。
数据有效性检查
数据采集过程中，每个数据项均应有有效性校验功能，来避免错误数据的进入，同时提供准确的错误信息提示。这些校验功能以交互方式和批处理方式相结合，对整个系统中的数据进行如下方面的校验：
数据格式校验，如日期数据、数字、金额等的格式、长度、数据格式。 逻辑关系校验，审核数据间的平衡关系，如办证日期的先后顺序。 资格校验，只有在数据描述对象具有某种资格时，某些数据才是有效的。 历史数据校验，系统中已经存放大量数据，这些数据有很多是和新采集的数
据有关系的。
时效性校验，判别某些数据是否在当前有效。 数据存储与检索控制
利用操作系统提供的功能定期自动启动一个任务来完成如下工作：
利用数据库平台提供的数据/数据库备份功能将数据库内容导出、备份、归档；利用数据库平台提供的数据库检测工具，进行系统检测及坏记录修复。
➢ 数据审计与跟踪
系统对所有的数据对象的增、删、改、查等应用层操作均有日志记录。并且在数据库层次上也有相应的日志系统，这为审计和监督提供了详实的数据源。系统针对业务和性能等提供多种视角的报表，方便管理员的审计和监督工作。 ➢ 日志监控
日志监控是系统安全的重要措施之一。做为应用系统提供的日志监控功能，本系统的日志监控功能仅提供针对应用操作的日志监控，只实现到应用功能级的监控。日志监控的完整体系结构如下图所示。
图4-10日志监控体系结构
从流程上看，日志监控包括以下几个关键功能：
日志记录：将需要进行日志监控的应用操作进行日志记录，此功能由应用程序完
成，具体记录的内容包括：IP地址，用户名，时间，功能编号。 日志配置：对日志监控所需要的参数进行配置。 日志查询：查询已经保存的日志记录。 日志备份/转移：进行日志的备份和转移工作。 ➢ CA认证
公钥密码学的发展使得各种网络安全要求可以被很好地得到满足。PKI/CA技术将保证中工集团公司在开放网络上实现现实世界里的安全机制，甚至可以极大地改进其安全特性。PKI/CA是一种易于管理的、集中化的网络安全方案。它可支持多种形式的数字认证：数据加密、数字签字、不可否认、身份鉴别、密钥管理以及交叉认证等。PKI/CA可通过一个基于认证的框架处理所有的数据加密和数字签字工作。
CA认证属于单独数据安全体系，我公司JBAA平台可兼容和集成该认证体系，但是CA认证本身需要客户自行准备。
5. 移动CRM平台介绍
安徽开乐专用车辆股份有限公司是生产、销售一体化的企业，在日常办公中，无法避免如下问题：
销售人员业务比较繁忙，经常出差，希望在外地也可以很方便地登录CRM系统，
及时呈报问题，调取资料，总结合作；
管理人员外联事务繁多，随时需要查看、调用、审批内部的资料文档，对公司事务
进行管理，需要一种在任何场合、任何地点都能登录内部办公系统的信息化产品 快节奏的社会，免不了有一些突发和意外情况的发生，需要有一套系统，可以不受
客观条件制约，能在事件发生的最短时间内，将事情上报、传达给内部的相关人员
管理人员和领导层需要能够不受客观情况限制，快速及时对反映情况作出指示和决
定； ……
由于传统CRM使用需要依赖固定的办公场所和固定的办公配套设备，这又开始凸显一些新办公模式的问题：如何才能打破这些时空上的信息束缚限制，跳出固化的信息化建设窠臼，建立一套可以随时、随地、随手使用的信息系统，使得公司管理者、业务人员不管置身何地，都能随心所欲地和企事业内部系统关联？
中国移动充分发挥自身的无线网络优势和移动应用解决方案的经验，提出了移动CRM的解决方案,能完美解决贵公司存在的问题。
5.1. 移动办公产品设计原则
5.1.1移动办公－MAE
MAE（全称：MobileApplicationEngine,移动应用引擎）是一套以手机等便携终端为载体实现的移动信息化系统。它可以连接客户原有的各种IT系统，包括CRM、OA、邮件、ERP以及个性业务系统，也提供了一些无线环境下的新特性功能。它的设计目标是帮助用户摆脱时间和空间的限制，随时随地随意处理工作，提高效率、增强协作。
5.1.2通用平台化建设支撑多个业务应用系统
成熟、先进和产品化的移动办公平台，可以将客户的各种IT系统移动化。客户今天可以连接CRM实现移动CRM，明天可以复用平台的众多组件建设移动ERP或任何其他业务系统，整个移动信息化建设规划在一个统一的平台上。
5.1.3适应不同客户的多样选择
MAE功能之全面是超乎众多用户想象的，不仅如此，MAE为客户提供了全需求覆盖且互相松耦合的模块列表，以及经典的模块组合方案。用户可从中自由勾选自己需要的功能，并形成自己的工程分期建设计划。不管是甚么样的客户，都能在这里找到适合自己的方案。
5.1.4安全性和可靠性原则
MAE是一个涉及多个系统、跨越多种网络复杂的应用系统。系统安全可靠运行是整个系统建设的基础，尤其是无线网络的数据安全总是让用户担心。MAE提供的综合安全体系将用户所能想到的担忧全部考虑进去了，其包括了十几种安全方案，用户从中挑选几项搭配使用即可满足安全需求。
5.1.5可扩展性和可升级性原则
MAE完全基于插件模型设计，在PMS（插件管理服务）的管理下，标准组件＋垂直业务插件可以自由扩展和卸载。MAE的SUS（智能更新服务），可以帮助用户快速实现各种手机端应用的版本更新。
5.1.6开放性和标准化原则
严格按照国家和国际标准来设计，使MAE建成为一个开放且标准的系统，使MAE与硬件环境、通信环境、企业现有IT软件环境、操作平台之间的相互制约和影响减至最小。MAE还设计了对外暴露的标准接口—DHMI，以及配套的开发指南、示例库和有限免费的培训服务。用户大可不必担心自己购买的是一个“信息孤岛”。
5.1.7完善的升级保障，保护您的初始投资
IT技术日新月异，用户总是担心今天建设的系统在过短的时间内淘汰。为了打消客户这方面的担忧，MAE提供了完善的升级保障，您可以放心采购目前的版本，并可以持续低成本的享受升级服务。
5.2. 移动办公系统架构
移动办公系统可以用结构层次来描述，共分为： 终端用户层：用户手机端的操作与使用。 移动网络层：中国移动的各种网元。 服务器层：移动办公系统的后台。
企业系统：移动办公系统与企业内部连接的服务器系统。 用图形表现如下图所示： 系统组网图下图所示：
5.3. 移动CRM办公系统主要功能
说明：功能设计部分所涉及的截图可能和客户的真实系统存在差异，仅供参考
5.3.1移动CRM办公系统使用界面
根据客户需要，手机可以随时处理企业CRM系统信息，包括但不限于如下模块：客户管理、项目管理、日程管理、任务管理、会议纪要、工作简报、业务出访记、合同/订单、统计分析、通讯录、产品资料、竞争对手、客户反馈记录、领导专项。
并不是所有人的功能界面都是一样的，领导和客户经理使用时是有区别的。
5.3.2客户管理
移动CRM系统可以实现全面查看客户的详细信息，包括：客户级别、价值评估、信用评估、关系等级、上级公司和下属公司，以及该客户的各种项目活动记录、竞争对手信息及详细的联系人名单。
注：MAE支持各种手机，以下截图或为WindowsMobile手机截图，或为MotoLinux手机截图，截图风格不一致无需疑惑。
客户企业及各部门资料合作资源查询
在手机上实现了客户资料的查询、编辑，就算外出工作时，也可以随时获取相关客户企业情况、通讯录、合作资源等全部资料，。附件的阅览和下载，如下图：
5.3.3项目管理
查看项目的详细信息，包括：项目的类别、客户的需求内容、预期金额、现阶段、签单日期、成功的可能性以及相关的竞争对手情况等。
另外，可以众多商机中查询您所想查看的项目内容。
项目列表项目详情
5.3.4合同/订单
领导可以查看所有项目正处于什么状态，了解项目的跟进进度、项目的金额、由谁负责等等。
5.3.5移动邮件
不同于普通的手机邮件系统，MAE的移动邮件的功能强大，已基本接近PC邮件软件
的功能，支持POP3/SMTP/Exchange2003/Exchange2007等主流的邮件协议，可满足企业用户的高级需求。
用户还可以设置Push规则，比如设定工作时间外不推送，或仅在白名单中的用户推送。
5.3.6通讯录
MAE的通讯录不同于普通手机的通讯录，而是企业级的通讯录，通讯录内的联系人名单均由管理员建立并且维护的，以部门树的形式展现给用户。用户可以随时查看内部联系人信息，包括行政级别等企业专有信息。当企业内部的联系人发生变化时，用户只需要刷新一下通讯录，即可得到最新的通讯录名单。
通讯录支持国际标准LADP协议，可直接连接企业的LADP服务器，同时也支持excel和xml方式的数据导入，方便客户快速建立联系人数据。
在联系人信息界面，可直接对联系人进行电话呼叫、发短信、发邮件、发IM消息等操作。
5.3.7日程安排
MAE的日程安排使用体验上接近于Outlook的Web日程系统，分各种视图，功能强大。（以下是WINMOBILE系统的手机的截图效果）
5.3.8公司资源共享
移动办公作为一个信息发布平台，企业可以在这里任意发布其想要发布的信息。MAE预置了一些信息栏目，包括企业介绍、新闻、产品介绍、大事记、规章制度、通知公告，会议通知并可借助TD-SCDMA的优质网络资源进行企业的视频会议等。栏目可定制，方便用户查询、了解工作或生活的信息。如图（截图仅供参考）
5.3.9其他CRM系统应用
配合企业CRM系统，移动CRM还可以在手机上实现：任务管理、会议纪要、业务出访记录、竞争对手资料分析、客户反馈查询、企业内部资料查询等等功能。
5.3.10多终端支持能力
我们是包括诺基亚三星摩托罗拉、、多普达、天宇夏新在内的多家移动终端和设备商的战略伙伴。
基于我们雄厚的手机应用开发实力，“移动办公系统”可支持目前市面上的各种型号手机，并且可根据移动终端和行业的发展进行扩展
5.4. 业务支撑服务层
业务支撑服务是与业务逻辑无关，用于支撑所有业务的技术组件，这些组件都凝聚了非常高的技术含量，使得业务的运转更加高效和通畅。
5.4.1网络优化服务--SFP
SFP全称SimpleFileProtocol，是一套网络快速传输、压缩、解析、加密、校稳的协议。它在一定程度上解决了无线网络速度慢、稳定性差、费用高三大难题，对于手机应用的推广和普及有重大意义，是降低用户使用门槛的利器。其先进性在国内处于领先地位。
• SFP技术使得系统的联网操作速度大大加快。
• SFP技术使用户的流量费用大大减少，数据压缩率最高可以达到6%。 • SFP技术使系统网络状态更加稳定，不丢包、可断线重拨、断点续传。
• SFP支持多网络线程并发，最多三条Socket通道同时进行网络通讯。相同类型任
务的多个任务按队列处理，可支持100个排队任务
5.4.2统一推送服务--APS
AllPushService，所有服务器推送客户端的业务均由此服务处理。不管用户使用高级客户端版还是wap版，不管是否在线，APS均将自动选择最快速、最节省的方式使用消息的推送。
服务器端有新公文、新邮件、新日程、新IM消息、新参数变更，全部基于该Push机制，由服务器推送至手机端。
IPPush：当GPRS连接时，通过Socket双向流由服务器推送消息
EMNPush：当用户的手机端程序关闭时，则执行EMNPush，EMN到达手机端
后会激活原本关闭的程序，通知其获取新任务，实现Push。（EMN是OMA组织定义的一种特殊的二进制短消息，可以由服务器主动激活客户端程序以实现Push。）
WapPush：当用户为MAEWap用户或其他没有使用高级版客户端程序的情况下，
服务器进行消息推送会使用WapPush。
BlackberryPUSH：当手机终端是Blackberry时，会自动其专有Push方式来推
送
APS支持以上所有推送方式的智能动态整合，用户完全不用关心细节，系统总会
采取最优方式让用户第一时间得到新信息。
5.4.3插件管理服务--PMS
PluginManageService，我们的MAE基于精良的架构模型设计，可实现各种组件和
插件的动态部署、更新与卸载。可灵活适应客户的各种需求变化，实现客户所需应变，IT系统随客户应变。
5.4.4文档解析服务--DPS
DocumentParseService，在各种手机终端上显示PC文档是一件复杂的工作，我们通过大量研究，开发DPS，将几十种常用文档在不同手机上做了解析工作，使得安装MAE的手机可查看纯文本类、超文本类、图片类、复杂文档类（word,excel,ppt,pdf）、压缩文档类共30多种文档格式，可以满足大部分用户的需求。
Word图文混排Excel
PPTPDF
5.4.5智能更新服务--SUS
SmartUpdateService，我们的智能更新技术运用于软件的升级，让用户时刻使用着最新版本的MAE。
智能更新技术是基于SmartClient模型、PMS架构和APS技术的。当我们有新版本MAE时，服务器会自动发送消息通知用户进行升级，若用户确定升级时，服务器会自动将软件PUSH到手机上，并且安装升级，避免了软件安装时的各种麻烦。
说明：我们的移动办公中间件1.0SP1版本支持WindowsMobile/CE,Wap等;移动办公中间件3G在1.0的基础上增加了对谷歌Android和Blackberry平台的支持。
5.5. 综合安全体系--USS
系统安全性是一切的基础，在安全方面，我们的安全方案一直是业内同行参照的标本。MAE具有的安全措施包括五大方面：终端接入安全、传输入安全、存储安全、运行安全、
机制安全，对系统的各个环节给予细致的保护。
5.5.1终端接入安全
专线与边界防火墙
由中国移动直接将专线接入至用户单位机房，避免业务数据经过Internet所造成的风险。同时，由于移动办公服务器既需要与移动网络连接，以提供移动客户端接入，又需要接驳入用户单位的内网办公系统以获得相关的办公数据，因而需要通过边界防火墙，其可以有效地限制移动网络侧只能访问移动办公服务器的相应端口，可以较为有效的避免因移动网络与用户单位办公网络相连所带来的威胁。 专有APN接入
由用户向中国移动申请专门的手机接入名称（APN），保证除了用户单位所预先设定的手机号之外其他手机号无法接入后台服务器。
移动办公新开通用户需要先将该用户的手机号加入系统信任域中，才能使用户开通移动办公服务。
5.5.2传输安全
AES内容加密方式
AES（高级加密标准）是目前业内公认的最安全的对称密码算法。在现有的技术条件下，破解128bit的AES密码需要十多亿年或更久，而MAE使用了256bit的AES加密。
在手机端与服务器之间传递的数据使用AES进行加密，中间的数据全部是难以破解的密文。一般大型商业用户，包括500强中的诸多企业均将AES做为其外部访问IT系统的首
选加密算法。 SSL加密信道传输
SSL(SecureSocketLayer)技术是国际上公认并普遍采用的Socket网络通道加密技术，通过数字证书的安全性来保证系统的整体安全。
采用用户单位指定的信任证书认证中心（CA）提供的数字证书，由我方部署到手机端和服务器端，使得两端建立一个安全的网络传输通道。
由于CA验证基于非对称的RSA算法，属于国密办核准方式之一，可以给政府客户妥善的保障。SSL还适用于wap方式的安全加密，一些银行的wap自服务系统也是基于SSL实现的。 SD-Key
类似USBKey，通过高安全的、基于SDIO传输协议的硬加密设备，可以像普通SD卡一样置于手机的扩展存储槽中，并为手机应用提供完整，安全的加解密服务。除了SD卡，MiniSD、Micro-SD(TF)卡也同样支持，我们可以做到给用户更多选择。该设备通过国家保密局、国家安全局检测，安全强度完全可被信任。
5.5.3存储安全
5.3.1用户密码安全
移动办公系统不直接存储用户的密码信息，而是存储用户的密码的摘要信息，每次用户登录时进行摘要匹配，保证用户的密码不会被解密取得。 5.3.2持久数据存储安全
对于需要持久的存储在移动办公服务器上的重要数据，移动办公系统采取加密安全存储，而不是直接存储系统硬盘数据。这样即使单位服务器被侵入，依旧无法取得用户存储于
移动办公系统的机密文档。
5.5.4机制安全
用户帐户、手机号和手机设备号的三重校验
一般的移动信息系统均是用户名密码的认证体系，我们可以实现用户账户、手机号和手机设备的三重绑定。即使有人获知了正确的用户名密码，也必须使用特定的唯一一个手机号和唯一一个手机才能登陆。 炸弹消息
当用户丢失手机或手机使用权发生更变的时候，可利用移动办公系统发出炸弹消息，利用炸弹消息，可以清空用户手机中移动办公相关的所有资料。在某些情况下，应客户要求，炸弹消息除了清空移动办公的数据外，还可以清除手机里的通讯录、短信、日程、内存文件等内容。 黑白名单
对于某些业务（比如邮件到达提醒业务），用户可以设定黑白名单，保证用户不会被不希望打扰的人或邮件打扰。 防止密码穷举攻击
系统后台登陆接口只允许用户每次登录尝试三次密码，假如连续三次错误，将自动中止与用户的连线，使攻击者无法编程实现对用户密码的穷举攻击。 停用锁止
当用户因为手机丢失或其他原因需要暂停业务时，系统会锁定用户所有的数据，并阻止用户登录。保证用户的机密信息不会泄漏。 安全审计
MAE对用户的操作进行严格的审计和报警，保证用户和管理员和用户可以查看以往的操作日志。同时也可以对日志分析，查看系统是否曾遭到攻击。
6. 实施交付
6.1.
安徽开乐专用车辆股份有限公司CRM项目实施整体计划
根据安徽开乐专用车辆股份有限公司总体要求与业务需求，结合CRM产品与行业应用实施经验，为确保系统在既定的时间、部署范围内完成实施，收到预期效果，CRM制定了完整、可行的应用方案与实施规划，并充分考虑了项目推动细节，在项目实施期，CRM将组织我公司和安徽开乐专用车辆股份有限公司信息部团队负责推进。
6.2. 目标
➢ 实现安徽开乐专用车辆股份有限公司CRM系统建设的目标要求；
➢ 通过系统实施，将安徽开乐专用车辆股份有限公司管理体系、CRM管理思想与日
常业务工作有机结合；
➢ 通过有效的实施管理，确保系统实施工作在时间、质量和成本方面达到项目计划要
求。
6.3. 阶段与任务
安徽开乐专用车辆股份有限公司CRM项目实施计划分为三个阶段：
第一阶段（2周时间）：应用规划。
（1）明确安徽开乐专用车辆股份有限公司营销系统和相关支持部门CRM的需求及系统建设要求，完成安徽开乐专用车辆股份有限公司CRM系统应用规划方案；
（2）根据需求调研优化开发配置现有产品； （3）整理原始数据。
第二阶段（3周）：应用方案优化和试运行。 （1）优化应用方案； （2）系统初始化和培训； （3）完善管理制度；
第三阶段（3周）：CRM系统全面推广 （1）推广实施CRM系统； （2）总结CRM系统应用效果； （3）项目CRM部分初步验收；
第四阶段（6周）：移动CRM系统的上线运行与全面推广 （1）确定移动CRM的需求 （2）开发移动CRM产品 (3)系统培训应用移动CRM (4)项目移动CRM部分初步验收
6.4. 实施方法
本项目实施采用＂标准项目实施法＂ CRM实施方法图示：
6.5. 保障措施
CRM系统成功实施的三个关键要素：流程（方法），技术，人力资源．为确保该项目
实施成功，CRM确定以下保证措施：
➢ 双方共同确认明确的CRM系统应用目标；
➢ 双方共同组成项目实施小组，并由双方公司级领导直接负责； ➢ 实行项目进程＂周报制＂及＂周工作例会制＂； ➢ 定期向双方项目负责人及公司领导，汇报项目进展状况；
➢ CRM安排骨干专业技术人员组成项目实施小组，由高级项目经理直接负责；
6.6. 系统模块范围
安徽开乐专用车辆股份有限公司项目实施的系统模块包括：
客户/联系人管理、市场管理、销售管理、服务管理、文档与知识库管理、决策分析、工作流等。
以上各功能模块将在本项目中一并实施。
6.7. CRM标准项目实施方法
6.7.1实施目的
➢ 切实履行约定的合同条款，保障项目目标的实现与客户最大限度的满意； ➢ 在预定的业务范围内，为用户实施有效的销售与客户关系管理解决方案； ➢ 帮助用户建立销售与客户关系管理的业务能力，规范业务流程、明确操作要求； ➢ 向用户转移使用与维护应用系统的知识技能，支持用户业务的长期发展。
6.7.2 CRM的实施过程
CRM的整个实施过程包含以下几个重要的里程碑：
（1）计划落实与人员准备－实施计划是贯穿整个项目实施过程，应明确：
➢ 每个阶段的时间跨度 ➢ 项目实施的工作内容
➢ 每阶段的双方参与的人员与职责 ➢ 阶段性实施成果
➢ 并对关键用户进行应用操作与技术培训 本阶段的主要项目成果：项目实施计划
（2）需求调研与应用模型构建－了解用户的业务需求，构建满足需求的应用模型，内容包括：
➢ 现在与将来的业务流程与关键角色的需求 ➢ 用户对应用系统的期望
➢ 满足现在与将来关键需求的，先进、易用、可发展的应用模型
本阶段的主要项目成果：客户需求调研报告、将来业务流程、经确认的应用模型与实施方案
（3）数据收集与导入－应用数据是应用系统的血液，要保证它的正确与完整：
➢ 帮助关键用户充分了解业务数据与数据间关系 ➢ 准备数据收集导入模板和动态数据同步方案 ➢ 业务数据的收集与准备
➢ 利用辅助工具进行动态数据的同步录入 ➢ 导入试运行数据
本阶段的主要项目成果：成套的试运行数据、同步的动态数据
（4）系统安装、配置与测试－系统安装与调试，并根据实施方案配置、测试系统：
➢ 确认用户硬件系统配置 ➢ 软件安装与调试
➢ 根据已确认的实施方案对应用系统进行业务配置，并通过关键用户的试用
验证来优化系统流程
➢ 按照测试大纲，指导关键用户完成系统测试 ➢ 指导关键用户编制操作手册，培训最终用户
本阶段的主要项目成果：通过测试的应用系统、通过培训的操作人员 （5）系统试运行与上线支持－应用系统的局部试运行、方案微调和正式上线：
➢ 对试运行的现场指导
➢ 跟踪系统问题的解决过程，进行方案微调 ➢ 培养用户技术支持人员解决问题的能力 ➢ 为正式上线设置角色与用户权限 ➢ 为正式上线导入同步的动态数据 ➢ 试运行系统向正式系统的切换(正式上线)
本阶段的主要项目成果：配置完成的正式业务平台、业务操作手册
（6）项目验收－采用分阶段提交成果和验收的方法。在上阶段成果得到验收确认后，
再开始下一阶段的实施工作，以保证项目始终在实施双方意见一致的前提下进行，主要验收内容包括：
➢ 应用模型与实施方案及实现情况 ➢ 正式的应用系统及系统测试报告
➢ 交付的各项项目文档 ➢ 由用户操作的最终效果演示
6.8. 项目组织
➢ 由双方高层领导组成项目指导委员会，对项目的进度和成果进行监控，接
受双方项目经理的汇报，对项目过程中的例外情况进行决策和处理；主持对项目阶段工作的评估与验收；
➢ 由双方项目经理担任项目实施小组联合组长，对项目工作的计划与进度、
项目资源的调配与使用、项目成果的产出与质量负责，按预定周期安排汇报会议，向项目指导委员会提交书面进度报告，并同时参与项目具体工作； ➢ 由双方实施人员组成项目实施小组，负责执行项目的各项任务与活动：用
户访谈与记录、流程识别与规范、项目方案讨论与制定、应用系统安装与配置、项目培训的提供，以及用户使用手册、学习材料的编制。
6.9. 本项目实施策略
6.9.1项目实施原则
项目实施的基本原则为：尽可能利用现有的硬件及网络资源，并实施CRM系统的标准功能，与已有其他业务系统实现数据交换。
6.9.2项目管理
1、项目计划
由CRM编制项目实施计划，并在项目实施过程中作及时的更新与维护。项目计划包括：
制定项目主要阶段、有关活动和详细任务的时间进度；为每一活动分配所需人力资源，并保证他们有足够的时间按进度完成项目。 2、项目控制
编制项目实施详细计划，并在每周项目状态报告的基础上及时更新。可用作项目组成员的任务安排及项目指导；
项目会议，每周定期举行，审查项目状态与存在问题；建立问题跟踪反馈机制。 3、需求变动控制机制
所有需求变动均由双方项目组讨论通过，并提交客户方项目经理审核确认；必要时，需提交管理层批准，从而有效管理项目实施过程中出现的任何重大变动。
6.10. 本项目组织
为保证项目有效推进，将建立实施双方联合的项目领导和实施组织： 项目组角色与职责
项目指导委员会由双方高层组成，主要职责是审阅项目关键成果，决策重大事项，控制项目风险，保证项目成功进行；
项目经理主要职责是监控项目每日的进度，协调各项项目活动并控制项目质量； 质量审计主要职责是配合项目经理完善项目工作方法、保障项目成果质量，并进行客户和客户方成员满意度调查；
管理顾问主要职责是参加重点需求访谈、配合实施小组完善实施方案、协助项目指导委员会审阅项目关键成果并提出管理建议；
项目成员CRM方成员主要职责是提供培训，主持需求访谈，负责数据库及系统的安装、
调试和配置，指导数据收集和系统测试，在项目的第一和第二阶段提供运行支持，提供相关数据接口的技术参数，提交项目状态报告；
项目成员安徽开乐专用车辆股份有限公司方成员主要职责是学习系统原理与操作，协助需求访谈，协助并学习数据库及系统的安装、调试和配置，负责数据收集和系统测试，在项目的第三阶段提供支持，提交项目状态报告；
6.11. 项目测试与验收
➢ 项目集成测试大纲； ➢ 项目测试条件与场景； ➢ 项目测试报告 ➢ 项目验收大纲
➢ 项目正式运行验收总结报告 ﹙以上文档将在项目实施过程中产生﹚
6.12. 培训计划 6.12.1培训课程
培训课程分为以下几类：
CRM基础培训：讲述CRM的基本概念和原理、系统实施方法论、实施成功案例、系统结构、系统管理思想等
系统管理：主要以系统维护人员为对象，对系统的安装、维护、用户化工具、系统管理、安全措施等进行培训
共享设置：主要以CRM关键操作人员为对象，对系统的共享规则设置、团队设置等高级操作功能进行培训
功能操作：主要以CRM操作人员为对象，对软件各项功能完成的工作及功能操作进行培训
6.12.2培训对象及目标
定义项目培训的对象及所要达到的目标
管理层目标：深刻理解CRM管理理念，支持项目进展，控制项目风险 序号 课程 参加人员 培训日程 培训地点 1 CRM管理理念 2 CRM产品模块功能 安徽开乐专用车辆股份有限公司项目组成员目标：熟悉系统环境，与咨询顾问共同定义客户化配置，指导最终用户工作
序号 1 项目管理 2 系统业务流程 3 系统模块应用及操作 4 系统技术培训（针对系统管理员） 最终用户目标：熟练操作应用系统 序号 课程 参加人员 培训日程 培训地点 课程 参加人员 培训日程 培训地点
1 系统模块操作应用（按角色1） 2 系统模块操作应用（按角色2） N 系统模块操作应用（按角色…..）
关键用户目标：同上，并能够进行局部的信息共享和团队设置 序号 课程 参加人员 培训日程 培训地点 1 共享设置的操作
6.13. 项目成功保障
成功要素
安徽开乐专用车辆股份有限公司企业领导层在CRM系统的应用上取得共识 ➢ 会有哪些近期的和远期的收益？会有哪些风险？ ➢ 组织和人员安排需要有哪些变化？ ➢ 业务流程和工作方式会有哪些改变？ ➢ 怎样衡量新业务能力的绩效？ 各级领导的参与和支持
➢ 充分保障人力、物力资源的可用性； ➢ 及时地大力表彰促进项目进程的人员； ➢ 态度鲜明地批评项目实施过程中的消极行为； ➢ 参与关键业务架构和应用方案的制定；
➢ 在项目完成后充分利用系统的信息产出，甚至亲自使用系统； 组织良好的团队
➢ 实施队伍：我公司实施人员、安徽开乐专用车辆股份有限公司项目组的关键成员在最高领导层支持下组成的“联合舰队”，富有合作精神、归属感、沟通能力、行业应用经验、学习能力、创造力、技术运用能力；
➢ 安徽开乐专用车辆股份有限公司员工队伍：基于良好企业文化，了解CRM的应用前景，乐于接受新事物、新方法和新挑战。对相关员工的绩效考核应该包括对系统的使用状况，如数据录入的准确程度和及时性等； 良好的项目沟通氛围 ➢ 及时的决策与反馈：
按照约定时间进行重要决策、审阅批准文档、反馈问题处理结果； ➢ 书面/电子文档报告
进度报告：项目组有关每周工作进度、关键待处理问题和下一步工作安排的书面报告
问题反馈：项目组成员在工作过程中的任何问题和建议均应填写“问题/建议记录”并提交相应负责人
阶段总结：项目组成员在每一阶段任务完成后的工作总结 ➢ 会议
启动会议：项目启动时，由有关领导参加并正式下达任务； 例外处理会议：对于突发事件应随时通过会议或讨论的方式解决； ➢ 面谈
需求调研：参加需求调研的人员须事先沟通访谈问题并预约时间，并在访谈后
填写访谈纪录，由受访者签字确认；
工作交流：项目组成员对实施过程中的具体问题进行沟通交流。必要时高层领导的参与；
6.14. 针对安徽开乐专用车辆股份有限公司CRM系统的应急方案 6.14.1数据备份
➢ 数据库备份：CRM建议用户使用数据库中自带的数据管理程序对CRM系统中
的数据进行定期的备份（时间和路径可任意指定），并当备份一段时间之后（如，周、月），将备份的数据写到两块光盘上；
➢ 磁带机备份：CRM建议安徽开乐专用车辆股份有限公司购买一定容量的磁带机
实时的对CRM系统中的数据进行备份操作，这种方式最经济实用。
➢ 硬盘备份：安徽开乐专用车辆股份有限公司还可以利用现有的资源，对当前数
据量不大的情况下进行硬盘备份；
6.14.2应急措施
CRM支持在用户采取了对CRM系统中的数据实时备份的前提下，提供以下情况发生时的应急措施：
➢ 公司CRM系统程序中断：CRM承诺当天为用户提供更新版本的CRM系统为
用户启动关键的CRM服务；在一周内为用户恢复完整的系统；
➢ 不能使用CRM系统：这种状况的原因，多为用户操作不当，修改了自己的系
统设置。CRM的服务中心将提供随时的电话咨询，同时，电话或上门协助系统管理员，恢复该用户的正常使用。
6.15. 实施问题建议
部分企业在CRM实施中常遇到的问题是业务人员信息录入不完整、不及时、不准确。根据我们的实施经验，提出以下建议：
6.15.1让业务人员了解系统对他的工作帮助
➢ 通过培训与交流，让业务人员了解系统功能，如可帮助他管理客户、管理销售
进程，提高工作效率和业绩，从而让业务人员自觉的使用CRM系统； ➢ 通过CRM系统良好的个性化设置，让业务人员非常方便的使用系统； ➢ 系统提供充分的文档（如国家标准、经销协议、营销资料等）、知识管理、工作
协同等诸多方便的工作支持，使业务人员充分体验到系统带来的好处。
6.15.2通过管理制度强化和规范信息录入规则
➢ 相关人员绩效考核制度：通过CRM系统来考核业务人员的工作成绩； ➢ 报价、费用审批：通过价格的审批和业务费用的审批来追溯客户数据的真实性； ➢ 通过系统来分配客户资源；
上级销售经理监督、控制：上级销售经理定期的通过CRM系统监督管理下级业务人员的客户管理情况、客户拜访情况、工作状态；对按公司要求使用CRM系统的员工，制定倾斜性奖励措施售后服务保障
6.16. 项目实施成功金三角
企业在导入新的管理应用，如ERP、CRM等系统的时候，总是会遭遇各种障碍和问题。这是企业变革过程不可避免的问题，是“成长的烦恼”。应对这些问题，需要掌握变革管理
(ChangeManagement)的方法。
企业领导层达成对企业变革的共识，明确企业的战略方向和大政方针，是一切变革过程成功的前提。在这个前提下，需要围绕适合企业实际的有效业务流程，进行一系列信息、技术和组织方面的工作。
业务流程是企业持续运作的基础，改变业务流程必然导致企业的运作模式产生显著的变化，同时也蕴藏着较高的变革风险。CRM支持多种配置方法，既能支持经过BPR后的业务流程，也支持通过温和的方式渐进地改善业务流程，以适应多种业务环境。CRM主张在快速导入应用的基础上，通过一段时间的持续支持来实现对营销能力的促进提高。此时，再对应用系统进行微调，实现更有利安徽开乐专用车辆股份有限公司发展的应用。由于原有应用已经有良好的基础，就能够有效地规避风险。这样周而复始，安徽开乐专用车辆股份有限公司的营销能力就可以获得显著的提升。
数据信息是CRM应用系统的“血液”，安徽开乐专用车辆股份有限公司需要选派熟悉营销业务的人员参与项目的实施，通过对信息进行完整的描述，明确数据各项来源和校验方法，制定数据的共享和分级规则，来支持全体业务人员共同承担为系统提供翔实、及时的数据信息。与此同时，CRM系统会提供多层次、多角度的数据呈现方法，如视图、报表等，在技术上支持数据信息得到有效的利用。安徽开乐专用车辆股份有限公司也要运用规章制度、绩效考核、激励方式等组织手段，要求、引导和促进业务人员积极使用系统，为系统不断增添“新鲜血液”。
信息技术不但是实现应用系统业务功能的基础，还要支持应用系统的稳定运行。CRM通过我公司的深入实施实现应用与安徽开乐专用车辆股份有限公司业务的“对接”，还将为安徽开乐专用车辆股份有限公司提供长期的技术支持，确保出错后能够得到及时的更正和恢复，并通过新的功能升级来满足安徽开乐专用车辆股份有限公司不断成长的业务需求。在信
息来源方面，要尽量避免非法的、错误的数据被录入系统。还需要通过相应的组织手段来保障系统得到定时的备份、用户口令能够经常更新、操作规范能够被广泛地遵守。此外，CRM还支持多种加密和安全认证、多种硬件防火墙、以及多服务器的分布式部署，使系统的运行更加安全、高效。
安徽开乐专用车辆股份有限公司的组织人员是应用系统的数据提供者、系统操作者，也是数据的使用者、系统的获益者。安徽开乐专用车辆股份有限公司要通过CRM理念教育、系统使用培训、制定使用CRM的相关规章制度、下达具有引导性的绩效考核指标、多方面表达领导层的决心和支持、实行促进员工积极行为的激励方式等多种组织和领导手段，激发员工对使用系统的需求，认识应用CRM系统的目的和意义，引导他们积极地支持系统实施、并充分地利用系统开展营销工作，使安徽开乐专用车辆股份有限公司的企业和员工都能从经营业绩的提升中获益。CRM也能通过员工行为管理等方式支持绩效考核的实行，并通过角色化、定制化、人性化的用户应用界面来更好地支持业务运作、简化业务操作，使员工与CRM系统实现更好地契合。
总之，组织、流程、信息、技术方面的问题和障碍，就要综合运用组织、流程、信息、技术的手段来应对，才能使CRM在安徽开乐专用车辆股份有限公司的应用日趋得心应手，不断创造价值。
7. 售后服务
7.1.售后服务制度
我公司CRM事业部根据客户实际售后服务需要，将服务分为以下两类：
7.1.1免费服务期
免费服务期是指客户签署销售服务合同日起一年内的售后服务，在免费服务期内CRM事业部将提供以下服务及技术支持： ➢ 日常电话咨询
客户在日常使用过程，对于某些功能的不理解或者操作类问题可随时通过电话咨询北京CRM事业部售后服务部，您的问题将会得到快速的解答；正常情况下，此类问题的解答响应周期不超过2个小时；系统BUG类问题将在4个小时内给予答复，并确定补丁提供时间。 ➢ 远程网络支持
对于电话支撑不能解决的问题，我们将通过网络直接登陆客户的系统进行问题的检查、 核实合排查； ➢ 现场服务
对于电话、网络等非现场方式不能解决的问题，将通过派遣技术人员赴客户现场提供服 务。
7.1.2有偿服务期
有偿服务期是指客户免费服务期之后的服务期段，原则上有偿服务期我们将通过与客户 签署服务合同来约定具体服务内容、方式及费用。
7.2.中工售后服务安排
考虑到安徽开乐专用车辆股份有限公司的CRM项目实施周期可能在4个月左右，以及我公司有意将贵司作为我们的深度合作伙伴客户，我们特对安徽开乐专用车辆股份有限
公司的售后服务在上述基本服务承诺之外做出如下承诺： ➢ 延长免费服务期半年即提供1年免费服务期
➢ 所有安徽开乐专用车辆股份有限公司的售后服务问题列入我公司CRM事业部服务部绿
色通道。
服务绿色通道能够获得的服务优势包括： 服务专家、咨询顾问作为服务第一责任人； BUG类问题直接插入开发当前序列； 可代为培养一名开发级的系统管理员；
➢ 免费服务期内可享受大版本免产品费和人工费升级（注：小版本终身免费升级）
8. 总体报价
详见附件一
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容