呼叫中心各项指标

目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段.通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而到达完成项目运营目标.

年夜部份呼叫中心采纳呼叫中心集成系统和座席把持系统，另外还有强年夜的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠基了良好的基础.KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出真个关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础.KPI符合一个重要的管理原理--\"二八原则\".在一个企业的价值缔造过程中，存在着\"20/80\"的规律，即20%的骨干人员缔造企业80%的价值；而且在每一位员工身上\"二八原理\"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的.因此，必需抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心.

每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个.这里介绍经常使用的20个KPI指标.这些KPI指标源于美国普度年夜学

消费品质量监测中心琼?安插教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改.其中数据标准部份，一部份来源于行业标准，一部份来源于某些呼叫中心的历史数据.可是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力.

一、接通率

界说：对具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单位的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比.

对呼出式业务来说，接通率是指座席呼出德律风后接通量与呼出德律风总量之比.

数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计.

行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%.

建议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%.

改进办法：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丧失率，如果接

通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的埋怨.此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采用改进办法.接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统呈现问题，招致系统丧失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席.另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的.呼叫中心为了尽可能的节省人工本钱，会牺牲一部份顾客，允许有一按时长的顾客等候或丧失.可是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其坚持在规定的KPI值之内.

而对呼出式业务来说，接通率是数据质量的一个重要的体现，如果接通率过低的话，说明数据中有年夜部份数据的德律风是毛病的.接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪费呼叫中心的人力资源.当呼叫中心的呼出接通率过低的时间，管理者应该立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技术系统的问题，管理者就需要关注数据质量，分析数据质量，安插对数据库进行更新和维护，尽可能的保证数据的正确性，从而节省呼叫中心的外呼本钱.数据更新的工作可以跟随每个项目的呼出任务同时进行，也可以安插呼叫中心的剩余人员进行数据核实，以保证数据质量.

二、呼入项目占有率

界说：占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，座席员处置多通德律风的总时长与实际登录系统时长的比率.对没有座席把持系统的来说，占有率统计就比力困难，可是也可以通过对通话时长、在线等候时长、后处置时长、等候来话时长来进行粗略统计.

数据来源：这些数据可以从CTI或是ACD中提取出来，进行分析统计获得. 行业标准：≥90% 建议标准：≥80%

改进办法：占有率不单衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心本钱控制的重要指标.如果占有率过低，说明员工在空闲状态的时间过长，座席数量相对话务量来说配置过多.占有率过高会招致员工过于劳累从而不能保证接通率.所以当占有率过低的时间，管理者应该分析原因，如果是人为因素，即座席恶意将德律风置忙或是做过多与工作无关的事务时，应该加强座席培训和监管.如果不是人为因素，管理者需要及时减少座席资源，以使座席工作饱和.如果占有率过高，管理就需要考虑增加座席数量了. 三、呼进项目工作效率

界说：呼进项目的工作效率是衡量呼进项目座席工作负荷率的主要KPI，一般指某段统计时间内，总处置时长与登录

系统时长的比率.对没有座席把持系统的呼叫中心可以将分母换成计划工作时长.

数据来源：这些数据可以从CTI或是ACD中提取出来，进行分析统计获得. 行业标准：≥70% 建议标准：≥80%

改进办法：呼进项目工作效率不单衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心本钱控制的重要指标.如果工作效率过低，说明员工的工作不饱和.所以当工作效率过低的时间，管理者应该分析原因，如果是人为因素，即座席做过多与工作无关的事务时，应该加强座席培训和监管.如果不是人为因素，管理者需要及时调整呼出的其它KPI，通过提高日呼出量或是胜利量的KPI值来提高工作效率，以最年夜化的利用座席资源，以使座席工作饱和.如果占有率过高，管理就需要考虑减少其它KPI指标，以使座席免于过度疲劳. 四、服务水平

界说：是指对呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答德律风数量与呼叫中心接入德律风的百分比. 数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取. 行业标准：80%的德律风在20秒以内做出应答. 建议标准：95%的德律风在20秒以内做出应答.

改进办法：服务水平是衡量呼叫中心服务能力的重要指标，也是即影响客户满意度又影响呼叫中心本钱的关键指标.呼叫中心在制定这个指标时，需要衡量满意度和本钱之间的关系.如果指标定的过高会耗费呼叫中心年夜量的资源，过低会造成顾客等候时间过长，影响顾客的满意度.座席数量的配置与服务水平直接相关，质量管理者要随时关注服务水平状况，及时进行座席数据调配，以使呼叫中心在坚持适当顾客满意度的基础上尽可能的降低本钱. 五、客户满意度

界说：客户对呼叫中心来说是那些委托呼叫中心代表本企业为最终消费进行服务的那些族群.客户满意度是指客户对呼叫中心提供的服务满意水平，一般客户关注的合同的完成质量和最终顾客的满意水平.

数据来源：按期对客户进行满意调查获得. 行业标准：无

建议标准：需要使客户100%的对我们的服务结果满意，并再次签单.

改进办法：如果呈现客户对服务结果不满意，质量管理者需要与客户进行深度的访谈，对客户的服务需求进行再分析和设计，制定严格的项目执行计划和控制方案，确保项目保质保量保时的完成.客户的满意度对呼叫中心来说尤其重要，是呼叫中心的主要收益来源，呼叫中心的管理者和

质量管理需要努力使服务超越客户的期望，深度开发客户的业务需求，提高客户的忠诚度. 六、顾客满意度

界说：顾客对呼叫中心来说，是那些直接与呼叫中心话务员接触的企业最终的消费者们.顾客满意度是指顾客对呼叫中心提供的服务的满意水平.

数据来源：按期对顾客户进行满意度调查获得或是使用IVR进行在线调查. 行业标准：无

建议标准：顾客满意度要到达85%以上.

改进办法：顾客的满意度直接会影响客户对呼叫中心的满意度，是呼叫中心质量管理的最为关键的两个指标之一.影响顾客满意度的因素有很多，呼叫中心作企业的服务受托方，主要需要从服务态度、解决问题的能力、解决问题的周期、业务知识的熟练度等等方面进行管理.如果顾客满意度下降，质量管理者需要对顾客满意度调查结果进行分析寻找顾客不满意的原因，并着手改进.可以通过加强监控、培训、现场指导、负强化等等手段来帮手员工提高服务质量，从而提高顾客满意度. 七、平均处置时间

界说：是指某一统计时段内，座席与顾客谈话时间、持线时间及事后处置与德律风相关工作内容的时间的总和除以

总的通话量.

数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取. 行业标准：210-330秒

建议标准：60－180秒，可是分歧业务需要制定分歧的处置时间.

改进办法：平均处置时间是衡量呼叫中心单通德律风处置速度的重要指标，它的高低直接与呼叫中心员工的工作能力相关，影响呼叫中心的本钱.呼叫中心在关注平均处置时间时，要分开分析谈话时长、持线时长和后处置时长.谈话时长过短时可能不能有效解决顾客的问题，发生座席应付顾客的现象；谈话时长过长可能是座席的工作能力有问题，这个时间，质量管理者要加强监控，调出录音仔细分析问题发生的原因.座席在后处置时间里主要处置与通话有关的事务，呼叫中心应该致力于减少后处置时长，以控制呼叫本钱.减少后处置时长的主要办法有：加快座席的录入速度、优化座席把持系统使界面具有亲和力、把持简单，减少不需要工作流程等. 八、平均振铃次数

界说：是某段统计时间内，呼叫者听到IVR或是人工座席接起德律风之前的德律风振铃次数之和与呼叫次数之比. 数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取. 行业标准：2-3次

建议标准：2次

改进办法：平均振铃次数是影响顾客满意度的重要指标，顾客一般可以忍受的振铃次数为3次，否则会失去耐心而埋怨.呼叫中心需要严格控制德律风振铃次数，以减少顾客等候时长，同时控制振铃次数也可以提高线路的使用率，从而节省呼叫中心的本钱.质量管理需要经常检查这一个指标，如果分歧乎要求，要及时采用纠正办法.可以通过对座席理念的培训、监控等等手段控制该指标. 九、平均排队时间

界说：是指在某段统计时间内，呼叫者ACD列入名单后等候人工座席回答的等候的平均等候时长. 数据来源：可以从CTI或是ACD中直接提取. 行业标准：≤20秒 建议标准：≤15秒

改进办法：平均等候时长也是影响顾客满意度的重要指标，如果顾客等候时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨打，这个时间，不单使顾客发生埋怨，也增加了交换机的负担.直接影响平均等候时长的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均德律风处置时长.改均处置时长可以通过对这两个指标的改进行来实现. 十、监听合格率

界说：是指在某段统计时间内，质量人数通过监控、德律

风录音等手段抽查座席的服务质量的合格率. 数据来源：质检员统计. 行业标准： 建议标准：99%

改进办法：在呼叫中心监控、监听是服务质量管理的重要手段.质量管理人员必需对所监听的德律风进行问题分析，找出服务分歧格的原因，通过录音共享、座席自我监听、培训等手段提高座席的服务意识和服务质量. 十一、一次性解决问题率

界说：一次性解决问题率是在某段统计时间内，不需要顾客再次拨入呼叫中心也不需要座席员将德律风回拨或转接就可以解决的德律风量占座席员接起德律风总量的百分比. 数据来源：可以从CTI和ACD中提取所需要的数据. 行业标准：85% 建议标准：≥85%

改进办法：一次性解决问题率是影响顾客满意度的重要指标，如果顾客需要屡次致电呼叫中心或是德律风被屡次转接后才华解决问题，顾客就会对呼叫中心的工作能力和工作效率发生疑问，影响顾客对呼叫中心信任度，如果呼叫中心受企业委托为顾客服务，顾客也会对企业的服务能力和服务态度发生怀疑.另外年夜量的回呼和转接会使呼叫中心本钱年夜幅度增加.如果该指标过于低的话，管理者需要

对问题进行分析，并采用相应办法.一般有几个方面：一、座席业务知识或工作经验缺乏招致不能一次解决顾客问题，此时管理者需要加强对座席的培训.二、呼叫中心问题解决流程不能支持座席员一次性的解决问题，此时，管理者需要对流程进行分析并进行改造. 十二、CSR占有率

界说：即一线员工的占有率，是指一线员工数量与项目总人数之比.

数据来源：人力资源部可以提供 行业标准：没有

建议标准：建议每个人配备一个主管，每20个人配备一个项目经理，一个主管.

改进办法：呼叫中心的主要生产力是一线员工，过多的管理人员会造成本钱的急剧增加.对CSR占有率过低的项目，应该及时进行工作内容分析和工作饱和度分析，与人力资源部一起商量项目岗位的重要设计问题，尽可能降低管理条理和管理人员数量. 十三、日呼出量

界说：一般是针对呼进项目制定的KPI，指座席每天需要呼出的德律风量.

数据来源：项目经理根据业务特点、对通话时长、后处置时长的分析，确定每个员工的每天的呼出量，是实行座席

目标管理的一种有力的办法. 行业标准：无

建议标准：根据业务分歧，范围在150-350个之间.

改进办法：对呼进项目，呼出量是实行目标管理的有效方法，可是呼出量必需与呼出胜利量、数据质量配合使用.管理者需要按期检查座席的呼出量完成情况，对经常不能完成的员工进行问题分析，帮手员工提高业务知识、呼出技巧、控制非工作事务的浪费等等.如果项目里有年夜部份员工不能到达要求，项目经理就需要考虑KPI值制定的合理性了，需要调整KPI值. 十四、日胜利量

界说：针对呼进项目制定的KPI，是指员工每天需要胜利完成的德律风量.

数据来源：项目经理根据业务特点、对通话时长、后处置时长、数据质量的分析，确定每个员工的每天的呼出胜利量.

行业标准：无

建议标准：由于项目业务特点的分歧，分歧的项目往往具有分歧的胜利量KPI.

改进办法：胜利量的管理是实行座席目标管理的经常使用且有效的办法.改进办法与对呼出量的改进办法类似. 十五、出勤率

界说：是指在某个统计时段内，某个班组实际出勤的人数与计划出勤的人数的百分率.

数据来源：可以从人力资源部或是项目管理者处获得. 行业标准：≥95%

建议标准：根据项目数量的分歧，制定分歧的出勤率.可是基本要控制在90%以上.

改进办法：出勤率对保证呼叫中心项目正常运营具有非常重年夜的意义.如果某个项目的出勤率一直较低，要进行详细的问题调查，分析是员工个体行为还是整个项目的普遍存在的问题，如果某个员工的原因，需要与员工进行充沛沟通.如果是普遍存在的问题，需要检查公司激励机制和管理制度.

十六、平均单呼本钱

界说：是指某段统计时间内，呼叫中心的全部费用除以德律风处置量

数据来源：财政部份获得.

行业标准：行业分歧，标准分歧.

建议标准：在实行项目管理制的呼叫中心，单呼本钱也实行项目管理制，分歧项目的单呼本钱的标准分歧.

改进办法：单呼本钱是体现呼叫中心本钱管理的重要指标，可是由于该指标受呼叫中心自身营建本钱的影响过年夜，所以与行业的横向可比性不年夜.呼叫中心在进行单呼

本钱控制时，应该注重进行纵向比力，项目应该努力在保证客户满意度的情况使单呼本钱越来越小.控制单呼本钱可以通过提高座席服务能力、减少平均处置时长、允许稍微等候时长、减少座席不需要浪费、简化工作流程、优化把持界面、控制座席投入等等方法实现. 十七、中文录入速度

界说：指座席每分钟录入中文的字数. 数据来源：可以进行抽查和每月例行考核. 行业标准：≥60字/分钟 建议标准：≥80字/分钟

改进办法：中文录入速度是呼叫中心座席的一种基本技能，速渡过慢会影响员工的工作速度，增加呼叫中心的本钱.所以管理者必需对录入速度做出明确的规定，并按期进行检查，并将检查的结果与员工的奖金或是其它工资进行挂钩，发生控制和激励的作用. 十八、业务考核成果

界说：指呼叫中心座席对业务知识的掌握水平. 数据来源：可以进行抽查和每月例行考核. 行业标准：无

建议标准：座席对业务知识的掌握水平直接影响到顾客的满意水平和工作效率，是呼叫中心进行质量管理的重要指标.要求座席的业务知识的考核成果在80分以上.

改进办法：呼叫中心需要明确规定对座席业务知识熟练水平的要求.呼叫中心管理需要制定抽查或是考核的方法、内容、周期.对分歧格的座席要对其业务掌握水平进行分析，并寻求培训部的帮手，及时对员工进行指导和培训.如果年夜部份对某一业务知识掌握普遍较差，管理者需要将问题提交到培训部进行统一培训指导.质量管理者需要加强对业务知识的监听和指导. 十九、服务态度投诉率

1、界说：指某段统计时间内，顾客对座席服务态度的投诉量与呼叫量的比率.

数据来源：可以从运营报表进行统计后获得. 行业标准：5 建议标准：≤3

改进办法：服务态度投诉率是影响客户满意度的关键指标.呼叫中心应该通过服务素质培训、服务理念灌输、通话过程监听、录音保管、负强化等手段努力预防服务态度的投诉率.由于服务的一致性，当顾客发生投诉时，呼叫中心已经造到无可挽救的损失，所以呼叫中心应该致力于对投诉率的预防上. 二十、其它指标

呼叫中心质量管理的KPI指标远远不止这些，分歧的呼叫中心制定分歧数量的KPI指标数量，可是在进行KPI指标

选择时，务必得根据呼叫中心的质量管理目标进行结合.除关注以上19个KPI指标时，还需要对平均通话时长、平均后处置时长、呼叫转接率、呼叫放弃率等等指标做出明确的要求