变更和发布管理流程手册(用的BMC工具)

来源：六九路网

服务台系统建设项目

中国某客户

变更和发布管理流程手册

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介绍 ................................................................................................................. 4 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 2.

本文适用对象............................................................................................ 4 前提与假设................................................................................................ 4 阅读指南.................................................................................................... 5 本文结构.................................................................................................... 5

变更管理流程 ................................................................................................. 6 2.1. 2.2.

流程概述.................................................................................................... 6 流程步骤描述............................................................................................ 6 2.2.1. 2.2.2. 2.2.3. 2.2.4. 2.2.5. 2.3.

变更启动和记录............................................................................ 6 变更评估和审批.......................................................................... 10 变更计划和排程.......................................................................... 17 变更实施...................................................................................... 23 变更完成和关闭.......................................................................... 25

角色与职责.............................................................................................. 29 2.3.1. 2.3.2. 2.3.3. 2.3.4. 2.3.5. 2.3.6. 2.3.7.

变更管理流程责任人.................................................................. 29 变更经理...................................................................................... 30 变更请求者（或称请求者）...................................................... 31 变更审批者（或称审批者）...................................................... 32 变更受理员（或称受理员）...................................................... 32 变更实施员（或称操作员）.................................................... 33 变更顾问委员会（CAB） ......................................................... 34

2.4. 2.5.

衡量指标.................................................................................................. 36 标准报表.................................................................................................. 36 2.5.1. 2.5.2.

变更信息明细表.......................................................................... 36 变更汇总表.................................................................................. 37

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2.5.3. 2.5.4.

变更流程评价汇总表.................................................................. 38 变更管理流程汇总表.................................................................. 38

政策 ............................................................................................................... 40 3.1. 3.2.

总体政策.................................................................................................. 40 变更管理相关政策.................................................................................. 40 3.2.1. 3.2.2. 3.2.3. 3.2.4. 3.2.5. 3.2.6. 3.2.7. 3.2.8. 3.2.9.

变更窗口政策.............................................................................. 40 目标时间政策.............................................................................. 41 通知政策...................................................................................... 41 升级政策...................................................................................... 42 责任人政策.................................................................................. 43 优先级/变更路径政策 ................................................................ 43 前导时间政策.............................................................................. 45 中断政策...................................................................................... 46 审批政策...................................................................................... 46

3.2.10. 回退政策 ..................................................................................... 47 3.2.11. 关闭政策...................................................................................... 47

参考数据 ....................................................................................................... 48 4.1.

变更的参考数据...................................................................................... 48 4.1.1. 4.1.2. 4.1.3. 4.1.4. 4.1.5.

变更状态代码.............................................................................. 48 等待代码...................................................................................... 48 变更审批状态码.......................................................................... 49 变更分类...................................................................................... 49 关闭代码...................................................................................... 49

附录-词汇对照表 .......................................................................................... 65

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介绍

《某客户科技部变更和发布管理流程手册》旨在介绍和描述将在客户科技部实施的变更管理流程和发布管理流程，用于管理和控制客户IT生产服务系统和环境中发生的变更和发布。

变更管理是一个关键流程，通过规范的控制和管理，增加变更过程的可控性，减少或者消除在执行变更工作任务时对关键生产服务带来的风险和影响。

完整的发布管理需要与开发部门的全面沟通和合作，客户科技部将其作为远期目标，目前将发布以重大、复杂变更的方式处理，归入变更管理流程。

为了描述方便，本文档后面将用“变更管理”代表“变更和发布管理流程”。

客户科技部变更管理流程的管理范围为：总行的系统软件、应用软件、数据库、中间件、硬件（台式机、服务器、存储设备）、网络、基础环境，分行涉及影响生产系统和环境正常服务的的变更和维护。

1.1. 本文适用对象

本文作为客户科技部实行变更管理流程的参考，供客户科技部参与到变更管理流程中的人员和相关的管理层使用。

1.2. 前提与假设



变更可以分拆为两大类，它们分别为变更请求、发布请求什么是发布请求？

所有业务应用软件的上线请求单归类为发布请求单。什么是变更请求？

所有对IT生产环境有影响的工作任务，并在执行这些任务时需要进行下列的工作以确保执行工作任务时将可预见的风险降低或消除，这类工作任务单归类为变更请求单：



工作任务的风险评估

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 

 

实施在生产环境前进行相关的测试和验证

在执行工作任务失败后要执行相应的回退或预防性的方案以防止预见的冲击

本流程包含业务参数维护，业务参数的维护归类为变更请求。本文的读者应当了解ITIL的方法论，具有基本的流程技能。

1.3. 阅读指南

流程的各个步骤分布于各角色相对应的行，各步骤从左到右排列，箭头连接各步骤并表明信息和数据的流向。

每个流程步骤均以图形化表示，并以图表显示步骤的流程、执行相应步骤的角色和各项步骤的内容。

1.4. 本文结构

本文由以下几个章节组成：

第一章，“介绍”，描述了本文的适用对象、组织，以及本文约定使用的描述方法。第二章，“变更管理流程”，定义了流程的定义、总体流程、流程的步骤、任务，流程中涉及的角色及其职责，以及相关的报表。

第三章，“政策” ，定义在实施和管理变更管理方案时所需要的政策。第四章，“参考数据” ，定义在变更管理方案中所使用的数据。

第五章，“附录-词汇对照表”，将国际通用的IT服务管理的术语与对应的中文翻译一一对应，方便查询。

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2. 变更管理流程

2.1. 流程概述

下图从总体上描述了变更管理流程、执行步骤和各步骤执行的顺序。

浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦变更请求者CR1变更启动和记录变更实施员CR4变更实施变更受理员CR2变更评估和审批CR3变更计划和排程CR5变更完成和关闭其它服务支持/提供流程变更审批者变更经理问题管理事件管理配置管理图 2-1. 变更管理流程概述

变更管理流程起始于一个请求单。请求单可以由客户科技部的IT员工发起，也可以由科技部的员工代表用户提交有关的请求。管理流程终止于关闭请求。

2.2. 流程步骤描述

2.2.1. 变更启动和记录

2.2.1.1. 概述

该步骤是变更管理流程的起点，变更请求和发布请求必须由此开始。该步骤包括收集变更请求和发布请求的必备信息，创建请求，并定义执行请求的途径，如标准、紧急途径。

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变更请求可以由内部发起（如IT员工、事件管理流程、问题管理流程、配置管理流程），以便解决IT服务中的问题，IT服务中的问题是事件、问题、配置管理流程执行中的需求。

发布请求是开发部提出的业务应用软件上线的请求，科技部只作为软件的安装和发布信息到业务应用软件的用户，软件的测试和验收不属于客户科技部的责任。

该步骤的关键在于准确、完整地记录变更请求和发布请求的信息。

2.2.1.2. 输入

 请求基本信息（包括：请求名称，登记号、请求种类、优先级、简述等）  请求的描述  问题解决方案描述  预期计划的实施日期

注：输入的内容哪些是手工输入，哪些是系统自动产生，在工具实施阶段讨论确定。

2.2.1.3. 任务

CR 1.1 记录变更细节信息 CR 1.2 初步分类 CR 1.3 关联CI

CR 1.4 影响度/风险/复杂度/紧急度初步评估 CR 1.5 分派变更 CR 1.6 提交变更

CR 1.7 判断是否已实施的变更

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1.1 变更启动和记录变更启动CR5.1变更请求者已完成CR1.1记录变更基本信息CR1.2初步分类CR1.3关联至受影响的CICR1.4影响度/风险/复杂度/紧急度初步评估CR1.5分派变更CR1.6提交变更是变更经理/受理员CR1.7已实施的变更?变更实施员否变更审批者CR2.1请求授权其它服务支持/服务流程问题管理事件管理服务水平管理资产管理分行变更管理图2-2. 变更启动和记录

CR 1.1 记录变更细节信息

执行者：变更请求者

 变更请求者记录必要的变更信息以创建一个变更请求，例如选择变更类型、

定义紧急度等

CR 1.2 初步分类

 变更经理/受理员确定变更的分类

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执行者：变更请求者/经理/受理员

变更请求者也可以执行任务CR1.2至CR1.6，但是实际上变更请求者经常因信息不够而无法正确填写，故一般是由变更经理/受理员来执行对于变更请求者提交的变更请求（change request），如果变更经理/受理员可以直观判断不可行，则可以在步骤CR2.6予以否决，而无须等待完成变更实施方案后评审时否决，避免了资源的浪费服务台系统建设项目

CR 1.3 关联CI 执行者：变更请求者/经理/受理员

 变更经理/受理员将变更与相关的CI进行关联

CR 1.4 影响度/风险/复杂度/紧急度初步评估

执行者：变更请求者/经理/受理员

 变更经理/受理员设定他们对变更的影响度、风险、复杂度和紧急度的初步判

断（最终的判断是在任务CR 2.1“确定变更的影响度/风险/复杂度/紧急度”中进行）

CR 1.5 分派变更

 变更经理/受理员将变更分派给合适的支

持小组或个人

CR 1.6 提交变更

 执行者：变更请求者/经理/受理员

 客户采用变更请求自动分派给合适的变更经理或变更受理员，根据4.1.4节的变更分类对于没有在变更分类中指定受理员的变更，转由变更经理/受理员来手动分派执行者：变更请求者/经理/受理员

 在提供所有必要的信息之后，变更经理/受理员将变更请求保存，或者直接提

交

CR 1.7 判断是否已实施的变更

执行者：变更经理/受理员

 变更经理/受理员判断变更是否是已经实施的（latent change，即变更已经实

施，只是需要补充记录）

提示：客户需要严格限制补登变更的情况发生。一般只允许紧急变更使用。  如果是已经实施了的变更，转入任务CR 5.1“是否评审？”

 否则，必须对变更进行评审和授权，转入任务CR 2.1“确定变更的影响度/

风险/复杂度/紧急度”

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2.2.1.4. 输出

 填写了必要信息的变更请求单

注：不是RFC。RFC是已经获得业务审批的变更请求单，此处的请求单相当于RFC的初稿。

2.2.2. 变更评估和审批

2.2.2.1. 描述

该步骤中，变更的审批者将从IT和业务的角度来评估和检查变更请求所产生的影响，确保能够在实施变更时，既能满足业务的要求，同时又对服务造成的影响最小。该步骤将决定是否进行变更（服务请求不需要进行风险评估）。

根据请求的类型和分类的不同，审批者可以不同，例如，网络设备的变更可能选择网络通信室的经理进行审批。必要时，变更受理员有权建议并报批不同的人员组成变更顾问委员会(Change Advisory Board) 进行评估和审批，变更顾问委员会的介绍参见章节2.3.7。

2.2.2.2. 输入

 已提交的请求单（变更请求或者发布请求）  业务评估指导方针  IT评估指导方针  审批者列表

2.2.2.3. 任务

CR 2.1 确定变更的影响度/风险/复杂度/紧急度 CR 2.2 确定变更的分类 CR 2.3 关联CI

CR 2.4 确定变更路径和审批者

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CR 2.5变更请求质量认定 CR 2.6 确定是否取消变更请求 CR 2.7 确定是否需要审批 CR 2.8 确定是否简单变更 CR 2.9 评审变更

CR 2.10 确定是否批准变更 CR 2.11 更新审批记录

CR 2.12 确定是否需要更多的审批者 CR 2.13 拒绝变更

CR 2.14 确定是否修正变更请求并重新启动流程 CR 2.15 确定是否需要变更请求者修改

CR 2.16 确定是否修正变更请求并重新启动流程 CR 2.17 修正并重新提交

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2.1 变更评审和授权（预审&质量检查）变更请求者CR2.7变更实施员CR1.7否变更经理/受理员CR2.1 确定变更的影响度/风险/复杂度/紧急度CR2.2 确定分类CR2.3 确定关联CICR2.4 确定变更路径和审批者CR2.5变更请求质量认定CR2.6是否取消？请求授权是变更审批者通知变更请求者其它服务支持/提供流程变更取消已取消图2-3. 变更评估和审批任务CR2.1-CR2.6

CR 2.1 确定变更的影响度/风险/复杂度和紧急度

执行者：变更经理/受理员

 一旦确定提交变更接受审批，则变更经理/受理员

将需确定变更的影响度、风险、复杂度和紧急度

CR 2.2 确定变更的分类

 变更经理/受理员确定变更的分类

CR 2.3 确定关联CI

请参考本文档3.2.6节来进行判定执行者：变更经理/受理员

执行者：变更经理/受理员

 变更经理/受理员确定与变更有关的CI并将其与变更进行关联

CR 2.4 确定变更路径和审批者

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执行者：变更经理/受理员

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 变更经理/受理员确定变更路径和相应的审批者

客户定义了四种变更路径： ✓ 紧急变更 ✓ 重大变更 ✓ 普通变更 ✓ 简单变更

每种变更路径有不同的审批策略。有关详情可参见本文档3.2.6节。

CR 2.5 变更请求质量认定

执行者：变更经理/受理员

 变更经理/受理员综合各种因素判断变更请求是否符合要求

 为了符合银监会的要求，重大变更和普通变更必须提供应急方案和回退方

案，否则不予批准。

CR 2.6 确定是否取消变更

 变更经理/受理员确定是否取消变更

 如果取消，变更受理员和变更请求者获得通知，与变更相关的所有任务同时

被取消

 否则，变更请求者确定变更请求是否需要审批，转入任务CR 2.8“是否需

要审批？”

执行者：变更经理/受理员

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2.2 变更评审和授权（评审）否变更请求者已取消CR2.6CR2.7需要审批？CR2.17修正变更请求并重新启动流程？否变更取消变更实施员已排程CR4.1是是是变更经理/受理员CR2.18 修正并重新提交否CR2.16需要变更请求者修改?是CR2.15修正变更请求并重启流程?计划中否变更取消CR3.1是变更请求（RFC）是否已取消变更审批者CR2.10评审变更CR2.11批准?否CR2.12拒绝变更是是CR2.13更新审批记录CR2.14需要更多的审批者？否CR2.8服务请求变更?CR2.9简单变更?否其它服务支持/提供流程图2-4. 变更评估和审批任务CR 2.7-CR 2.17

CR 2.7 确定是否需要审批

 如果是，转入任务CR 2.9“评审变更”  否则，转入任务CR 2.8“简单变更？”

CR 2.8 判断是否服务请求变更

执行者：变更请求者

执行者：变更审批者

 如果属于服务请求变更，转入任务CR 4.1“接受已排程的任务”  如果不属于简单变更，转入任务CR2.9“是否简单变更”

CR 2.9 判断是否简单变更

执行者：变更审批者

 如果属于简单变更，转入任务CR 4.1“接受已排程的任务”  如果不属于简单变更，转入任务CR 3.1“验证变更信息”

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CR 2.10 评审变更

 变更审批者对变更进行评审

CR 2.11 确定是否批准变更  变更审批者确认是否批准变更

执行者：变更审批者

 如果批准，转入任务CR 2.11“更新审批记录”  否则，转入任务CR 2.13“拒绝变更”

CR 2.12 更新审批记录  变更审批者更新审批记录

CR 2.13 确定是否需要更多变更审批者  如果需要，转入任务CR 2.9“评审变更”  否则，转入任务CR 2.8“简单变更？”

CR 2.14 拒绝变更

执行者：变更审批者执行者：变更审批者执行者：变更审批者

 如果变更审批者拒绝变更，则变更审批流程结束  变更的状态转换为“被拒绝”

 变更经理/受理员启动流程来了解是否可以纠正该变更

CR 2.15 确定是否修正变更请求并重启流程

执行者：变更经理/受理员

 如果变更经理/受理员确定是否修正变更请求并重启审批流程  如果是，转入任务CR 2.15“需要变更请求者修改？”  否则，取消变更请求

 变更请求的状态转换为“被取消”

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CR 2.16 确定是否需要变更请求者修改执行者：变更审批者

 变更经理/受理员确定是否需要变更请求者修改，比如编辑描述或提供额外的

信息

 如果是，转入任务CR 2.16“修正变更请求并重启流程？”

 否则，变更经理/受理员自行修正，转入任务CR 2.17“修正并重新提交”

CR 2.17 确定是否修正变更请求并重启变更

执行者：变更请求者

 变更请求确定是否提供更多信息以重启审批流程  如果是，转入任务CR 2.17“修正并重新提交”

 否则，变更请求者取消变更请求，并将变更请求的状态设置为“被取消”

CR 2.18 修正并重新提交

执行者：变更经理/受理员

 变更经理/受理员对变更请求进行必要的修正，然后重新提交变更请求等待审

批

 转入任务CR 2.9“评审变更”

2.2.2.4. 输出

 请求内容及文档  测试、实施和启动的要求  功能和技术测试方案  测试结果报告  经过测试的回退方案  实施方案和检查清单  更新了状态的请求  批准的请求单

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 拒绝的请求单  拒绝的理由

2.2.3. 变更计划和排程

2.2.3.1. 描述

该步骤始于得到审批的请求，结束于确定的请求的计划实施日程。几个请求（变更请求和发布请求）之间的冲突将在这个步骤中解决，并确定请求的最终实施时间。

2.2.3.2. 输入

 变更请求（RFC）  请求计划  可用的资源

2.2.3.3. 任务

CR 3.1 验证变更信息 CR 3.2 创建任务、排程和计划

CR 3.3 确定任务计划是否需要相关人员协助 CR 3.4 分派任务 CR 3.5 完善任务计划 CR 3.6 对变更进行计划和排程 CR 3.7 评审计划和排程 CR 3.8 确定是否认可计划 CR 3.9 实施审批排程

CR 3.10 确定是否修正并重启流程

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CR 3.11 确认是否需要审批 CR 3.12 评审变更 CR 3.13 确定是否批准 CR 3.14 更新审批记录

CR 3.15 确定是否需要更多审批者 CR 3.16 拒绝变更

CR 3.17 确定是否修正并重启流程 CR 3.18 修正并重新提交

3.1 变更计划和排程变更实施员CR3.5完善任务计划变更请求者CR2.9是变更经理/受理员CR3.1 验证变更信息CR3.2创建任务、排程和计划CR3.3任务计划需要相关人员协助？CR3.4分派任务CR3.6对变更进行计划和排程计划中否变更审批者CR3.11CR3.7已排程待批准已排程待评审其它服务支持/提供流程图2-5. 变更计划和排程任务 CR 3.1- CR 3.6

CR 3.1 验证变更信息执行者：变更经理/受理员

 变更经理/受理员评审和验证变更请求实施计划

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 变更经理/受理员的评审和验证工作包括：

a）估计变更所需的时间 b）确定可用的停机时间

c）将变更排入变更进度计划表（FSC） d）排程其它变更

CR 3.2 创建任务、计划和排程

执行者：变更经理/受理员

 变更经理/受理员创建任务，估计变更所需时间和可用的停机时间，记录可以

执行和不可以执行变更的时间段，完成排程和计划

CR 3.3 确定任务计划是否需要相关人员协助

执行者：变更经理/受理员

 如果计划活动需要协助，变更经理/受理员分派计划活动给相应的任务实施者  否则，转入任务CR 3.6“对变更进行计划和排程”

CR 3.4 分派任务

执行者：变更经理/受理员

 变更经理/受理员邀请各领域的专家为变更计划提供帮助，例如替换某台服务

器的某个组件需要多长时间。这些计划活动被分派给相应的实施者。

CR 3.5 完善任务计划

 变更实施员提供任务必要的信息以帮助排程

CR 3.6 对变更进行计划和排程

执行者：变更经理/受理员执行者：变更实施员

 当所有必要的信息都获取之后，变更经理/受理员对变更进行计划和排程

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3.2 变更计划和排程变更实施员变更请求者CR3.5否是变更经理/受理员CR3.7评审任务计划和排程CR3.8认可计划？是CR3.9实施审批排程CR3.10修正并重启该流程？否变更取消CR3.11已归划待评审计划中变更审批者3.11已排程待审批其它服务支持/提供流程

图2-6. 变更计划和排程任务 CR 3.7- CR 3.10

CR 3.7 评审任务计划和排程执行者：变更经理/受理员

 变更经理/受理员对所有任务计划和排程进行评审

CR 3.8 确定是否认可计划

 变更经理/受理员确认是否接受任务计划

 如果接受，开始对计划进行实施审批，转入任务CR 3.9“审批实施排程”  否则，转入CR 3.10“修正并重启流程”

CR 3.9 实施审批排程

执行者：变更经理/受理员执行者：变更经理/受理员

 变更经理/受理员对所有的实施审批请求进行排程

CR 3.10 确定是否修正并重启流程

执行者：变更经理/受理员

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 变更经理/受理员如果能委派相关人员修正计划，则修正该计划并重启审批流

程，转入任务CR 3.1“验证变更信息”

 否则，实施审批终止，变更请求状态设置为“被取消”

3.3 变更计划和排程（实施审批）变更请求者变更实施员CR4.1已排程否变更经理/受理员CR3.9CR3.10CR3.18 修正并重新提交是CR3.17修正并重新启动该流程？否变更取消已取消变更审批者CR3.11是否需要审批？是CR3.12评审变更CR3.13批准？否CR3.16拒绝变更CR3.14更新审批记录CR3.15需要更多审批者？是其它服务支持/提供流程是否图2-7. 变更计划和排程任务 CR 3.11- CR 3.18

CR 3.11 确定是否需要审批执行者：变更审批者

 如果是，转入任务CR 3.13“评审变更”（实施审批）  否则，转入任务CR 4.1“接受已排程的任务”

CR 3.12 评审变更

执行者：变更经理/受理员

 变更经理/受理员对所有的实施审批请求进行排程

CR 3.13 确认是否批准变更

执行者：变更经理/受理员

 如果定义的审批者都批准了变更，更新审批记录，转入任务3.14“更新审批

记录”

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 否则，转入CR 3.16“拒绝变更”

CR 3.14 更新审批记录

 一旦批准变更，变更审批者更新审批记录

CR 3.15 确认是否需要更多审批者

执行者：变更审批者执行者：变更经理/受理员

 如果都批准了，转入任务CR 4.1“接受已排程的任务”  否则，转入CR 3.12“评审变更”

CR 3.16 拒绝变更

执行者：变更审批者

 如果变更审批者拒绝变更，在实施审批流程终止，转入任务CR 3.17“修正

并重启流程？”

CR 3.17 确定是否修正并重启流程

执行者：变更经理/受理员

 变更经理/受理员如果能够将变更委派给某变更实施员进行修正，比如提供额

外的信息，变更流程重启，变更请求被转派给相应的任务实施员

 否则，变更经理/受理员终止实施审批流程，标记变更请求状态为“已取消”

CR 3.18 修正并重新提交

执行者：变更经理/受理员

 变更经理/受理员对变更计划进行必要的修正，然后重新提交，等待实施审批

2.2.3.4. 输出

 调整过实施日程的请求单  准备进行实施的请求  得到更新的排程表

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2.2.4. 变更实施

2.2.4.1. 描述

通过本步骤，将经过审批的请求在生产环境中实施。

2.2.4.2. 输入

 技术评估指导方针

 成功计划、排程和批准过的变更内容  经过测试的实施和回退方案  变更内容及相关文档  变更计划  配置信息

2.2.4.3. 任务

CR 4.1 接受已排程的任务 CR 4.2 完成必要的活动 CR 4.3 记录任务执行结果

CR 4.4 确定是否需要执行更多的任务

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4.1 变更实施变更请求者变更经理/受理员CR3.11CR3.15CR2.8CR2.9是通知实施员变更实施员CR4.1接受已排程的任务CR4.2完成相关活动CR4.3 记录任务执行结果CR4.4需要执行更多的任务？否已排程实施中变更审批者CR5.1已完成其它服务支持/提供流程图2-8. 变更实施

CR 4.1 接受已排程的任务  变更实施员接受已排程的任务

CR 4.2 完成相关活动  变更实施员完成相关活动

4.3 记录任务执行结果

执行者：变更实施员

 在完成相关任务之后，变更实施员记录任务执行结果

CR 4.4 确定是否需要执行更多任务

执行者：变更实施员

 如果是，流程转入CR 4.1“接受已排程的任务”  否则，流程转入CR 5.1“是否评审”

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2.2.4.4. 输出

 状态为“已完成”的变更请求单

2.2.5. 变更完成和关闭

2.2.5.1. 描述

本步骤的目的是考察提出的请求是否达到了预期的效果、用户是否接受实施结果。如果未能达到预期的结果，同样也需要评估。出于管理的目的，还需衡量投入的资源，并在请求单中记录这些信息。所有这些信息都将有助于流程的改进。

2.2.5.2. 输入

 成功实施的变更；  实施失败的变更；

2.2.5.3. 任务

CR 5.1 确定是否需要评审

CR 5.2 评审变更（实施后评审，PIR） CR 5.3 确定是否批准 CR 5.4 更新审批记录

CR 5.5 确认是否需要更多审批者 CR 5.6 拒绝变更实施结果 CR 5.7 确定是否修正并重启流程 CR 5.8 实施变更回退

CR 5.9 更新变更/任务执行结果

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CR 5.10 修正并重新提交 CR 5.11 验证变更信息

CR 5.12 记录实施后评审发现的问题

5.1 完成和关闭（PIR）变更请求者变更实施员CR5.9更新变更/任务执行结果是变更经理/受理员否CR4.4CR5.10 修正并重新提交CR5.7修正和重启流程？CR5.8实施变更回退变更审批者CR5.1是否评审？是CR5.2评审变更CR5.3批准?否CR5.6拒绝变更实施结果CR5.4更新审批记录CR5.5需要更多审批者？否CR5.11已完成是其它服务支持/提供流程是否图2-9. 变更完成和关闭任务CR 5.1- CR 5.10

CR 5.1 确定是否评审

 如果有，流程转入任务CR 5.2“评审变更”

执行者：变更审批者

 否则，流程直接转入任务CR 5.11“验证变更信息”  为了符合银监会的要求，紧急变更、重大变更必须进行评审

CR 5.2 评审变更

执行者：变更审批者

 变更审批者必须评审和验证包含在变更请求中的任务是否都已正确执行

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CR 5.3 确定是否批准执行者：变更审批者

 如果所有审批者批准了变更请求，审批记录得以更新，转入任务CR 5.4“更

新审批记录”

 否则，拒绝变更实施结果，转入任务CR 5.6 “拒绝变更实施结果”

CR 5.4 更新审批记录

执行者：变更审批者

 在变更实施结果得到批准，变更审批者更新变更审批记录

CR 5.5 确定是否需要更多审批者

执行者：变更审批者

 如果需要更多的变更审批者，流程转入CR 5.1“是否评审？”  否则，流程转入CR 5.11“验证变更信息”

CR 5.6 拒绝变更实施结果

执行者：变更审批者

 如果变更审批者拒绝接受变更实施结果，流程转入任务CR 5.7“确定是否

修正并重启流程？”

CR 5.7 确定是否修正并重启流程

执行者：变更经理/受理员

 如果变更经理/受理员能够修正变更中存在的问题，他/她可以重启变更流程，

转入任务CR 5.9“更新变更/任务执行结果”

 否则，实施变更回退，转入任务CR 5.8 “实施变更回退”

CR 5.8 实施变更回退

 变更实施员执行变更回退计划

执行者：变更经理/受理员/实施员

提示：对哪些变更当场就失败并进行回退的情况，仍然按照现有的流程图中的流程执行，无需另行考虑。

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CR 5.9 更新变更/任务执行结果  变更实施员更新变更或任务结果

执行者：变更实施员

 变更实施员将变更/任务结果提交给变更经理/受理员

CR 5.10 修正并重新提交

执行者：变更经理/受理员

 变更经理/受理员修正变更请求并将其重新提交，流程转入任务CR 5.2“评

审变更”

5.2 完成和关闭（续）变更请求者变更实施员CR5.1CR5.5CR5.8变更经理/受理员CR5.11验证变更相关信息CR5.12记录实施后评审发现的问题变更关闭已关闭其它服务支持/提供流程变更审批者图2-10. 变更完成和关闭任务CR 5.11- CR 5.12

CR 5.11 验证变更信息执行者：变更经理/受理员

 在所有任务关闭，实施后评审完成之后，变更经理/受理员验证变更相关信息  对于紧急变更、重大变更和普通变更，必须在关闭变更的时候将变更与CI

进行关联

 银监会在《银行业金融机构信息系统奉献管理指引》中要求“应采用软件工

具精确判断变更的真实位置和内容，形成变更内容核实清单，实现真实、有效、全面的检验”，即要求验证变更记录中的操作与对基础架构的物理上的

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操作是否一致。目前客户还没有有效手段来保证此点。建议客户在ITSM平台上线之后的适当时机考虑采用一些业界成熟的、补充性的方案来实现此点。

CR 5.12 记录实施后评审发现的问题

执行者：变更经理/受理员

 变更经理/受理员完成和记录实施后评审（PIR）的结果柄最终关闭变更请求  变更经理/受理员将变更请求的状态调整为“已关闭”

2.2.5.4. 输出

 由于未达到预期目标而制定的后续行动计划  更新并关闭的请求  改进管理流程的建议

2.3. 角色与职责

本章节描述有关人员在参与执行和管理变更管理方案时的角色和责任。一个角色不等于对应一个人员，一个人员可以担任多个角色。例如，可以由同一个人员担任变更请求者和变更受理员的角色。

以下为变更管理流程中必须具有的角色：

2.3.1. 变更管理流程责任人

变更管理流程责任人作为管理流程的责任人，对于整个流程执行的结果负责，并具有管理流程的权限。

管理流程责任人的主要职责包括：  对整个流程的执行情况和结果负责

 发布衡量标准和目标，以提高流程的有效性和效率

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 鉴别和管理关键的成功因素  控制并领导流程改进活动  批准或拒绝背离流程的事例  定义管理团队的角色、职责和义务  在客户科技部强化贯彻执行管理流程

 向同级的其他流程责任人以及科技部管理层汇报流程的状态  解决跨部门的问题

 审核、抽查管理流程的执行情况  对管理流程中投入的成本和投资负责  作为管理流程的代表，与其他外部部门沟通  处理变更单的角色和职责

2.3.2. 变更经理

变更经理负责整个变更流程的质量，是流程执行过程中的协调人，负责协调相关的资源、作为用户和IT部门领导之间沟通的桥梁，因此客户科技部的管理层及各室经理应当支持变更经理这一角色。

变更经理的主要职责包括：  主持变更顾问委员会的会议

 提出需要CAB会议讨论的变更请求（RFC），安排会议议程，以便需要时优

先讨论某些RFC

 紧急情况下召集紧急变更顾问会议（CAB-EC）

 分析已关闭的变更请求，判断其趋势，或找出明显的问题，并找到相关的科

室、部门进行纠正  定期产生变更管理的报表

 判断变更管理的会议应由哪些人员参与，根据审批人员的专业领域，确定各

种类型的RFC应当由哪些人员评估

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 根据变更日程，协助变更受理员联络、协调相关人员/部门，合作参与变更的

构建、测试和实施

 负责确保变更管理流程的日常顺利运行  判断例外及背离流程的情况，并进行管理

 监控变更管理流程的有效性和效率，提出改进流程的建议  在组织内沟通新发布的和修改过的政策  确保变更标准和步骤得到遵循  推动资源的落实与分配

 对变更管理流程进行评估，确保变更管理策略的贯彻  检查计划好的变更  确定最终变更日程

 确保对于采用例外处理的变更进行事后回顾，评估变更是否真正满足例外处

理的条件

 提出减少例外变更的办法

 利用变更管理报表系统监控和跟踪变更

 必要时与用户协商关于变更实施时需要停止服务的时间  综合考虑变更的日程，解决日程之间的冲突  确保以及时、适当的方式对变更进行沟通

2.3.3. 变更请求者（或称请求者）

变更请求者负责记录和提交变更请求单(RFC)。一个变更可以由科技部内部或外部的员工提出，但在科技部的变更管理流程中，都应通过变更请求者提交变更请求单。

变更请求者的主要职责包括：

 接收和记录变更请求、分配变更请求的优先级，或者与变更的发起人员协作，

记录变更请求。拒绝任何不切实际的变更请求

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 如果采用工具，更新变更请求单  确保RFC具有充分、准确的信息

 如果变更必须要在规定的前导时间之前执行或者不在变更窗口中执行，确保

将RFC标记为“紧急”，执行紧急变更处理途径  确保及时地沟通变更处理的情况

 初步评价变更的风险/影响，给变更请求设定适当的影响度

 协助变更经理或者变更受理员解决变更请求信息不完整、不一致之处  回应变更审批人员提出的有关问题

 确保关于所提交的变更请求的所有疑问都得到适当的解答

2.3.4. 变更审批者（或称审批者）

变更审批者负责对变更进行评估，并确定是否批准。变更审批者通常是某个直接参与变更或受到变更影响的部门责任人或代表。

变更审批者的主要职责包括：

 确保所有标准审批流程的变更请求都经过评估

 对变更进行评估（从业务、技术、日程、实施角度全面评估），以确定变更

实施与否所造成的影响

 任何问题或利害关系，都应当与变更经理、变更请求者以及事先指定的其他

审批者进行及时沟通

 当审批者自身无法参与评估和审批时，应向变更经理推荐一位代替自己的人

选

 考虑实施变更的日期，如：是否应当在周末、季度末执行变更等

2.3.5. 变更受理员（或称受理员）

变更受理员负责构建、测试变更（包括回退方案等）。变更受理员的主要职责包括：

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 协助变更经理判断应哪些人员参与变更管理会议，根据变更类别，确定需要

哪些人员参与实施，哪些需要变更；根据审批人员的专业领域，确定各种类型的RFC应当由哪些人员评估  负责构建变更并制定实施时间计划  负责测试变更

 准备回退方案，以便在变更实施不成功时进行回退  创建实施方案

 必要时更新操作手册或运行操作规程

 实施完毕进行回顾，判断是否由于变更的实施从而产生外部影响或新的需求  检查实施完毕的变更，确保达到了预期的目标

 将不成功的变更通知变更经理，如果变更过程发生了未经计划的停机，必须

进行解释

 协调变更中的有关事项  密切监控例外处理的变更进度  更新RFC的状态并关闭RFC

2.3.6. 变更实施员（或称操作员）

变更实施员负责按照计划实施变更的内容（包括必要时的恢复步骤）。变更实施员的主要职责包括：  确保按时实施变更  按照指导方针执行回退方案  尽量解决在实施过程中出现的问题  如果变更实施失败，执行回退方案  必要时更新操作手册或运行操作规程  如果变更实施失败，需要创建相应的事件单

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 更新变更记录单状态

 通知操作人员/服务台关于变更处理的状态  更新配置管理中CI的状态

2.3.7. 变更顾问委员会（CAB）

当变更管理流程对提交的变更请求进行审批的时候，可能需要由变更顾问委员会（Change Advisory Board，简称CAB）这样的一个虚拟的实体做出决策。

CAB存在的意义在于帮助评估和审批变更请求，确定其优先级。当召集CAB会议时，需要确定哪些人员需要参与，并能够从IT和业务两方面进行评估。要达到这个目的，参与的人员中应包括：清晰了解用户业务需求的人员、开发人员和技术支持人员。

建议CAB的人选可以包括下列全部或部分人员：  运行总负责人  变更经理  科室/条线经理  流程经理  根据需要：

✓ 用户组织的代表 ✓ 应用开发/维护人员 ✓ 科技部技术专家/咨询顾问 ✓ 第三方支持人员

需要强调的是，CAB具有以下特点：  根据变更的内容决定CAB会议的参与者  其组成可能因不同的变更而发生变化  能够表达用户和客户的观点

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当重大问题发生时，可能没有时间召集全体CAB成员参加评审，因此，必须确定一个小范围的CAB组织，并授权其在紧急情况下做出决策。这样的小范围CAB组织称为紧急变更顾问委员会（CAB Emergency Committee，简称CAB/EC）。

2.3.7.1. CAB例会

科技部每周五上午举行CAB例会。以下为例会标准议程：  失败的变更、回退的变更，或者未经CAB审批而实施的变更  等待CAB评估的变更  CAB评估过的变更  变更回顾

 变更管理流程，包括任何改进的建议

 变更管理本阶段的成绩，例如，回顾是否通过变更管理为业务带来益处

某些情况下，最好在CAB会议上将变更请求向CAB成员进行较为详细地解释或澄清，以便在下一次会议之前进行考虑。

2.3.7.2. 变更回顾

在变更实施一段时间后，应对变更管理进行回顾。回顾的过程可以引入CAB成员，以得到他们的协助。

变更回顾可以在CAB会议时进行，供CAB成员讨论是否需要采取后续的行动。回顾的目的是为了考察：  变更已经达到预期的目的

 用户对变更的结果满意，或者发现其中不足之处

 变更没有对功能、可用性、性能、安全和可维护性方面产生不良影响  变更中是按照计划来使用资源的

 实施方案行之有效（包括实施员的意见）

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 变更是按时、按照预算实施的  执行回退时，回退方案正确可行

 任何问题及差异均应反馈给CAB成员（进行过咨询、参加过CAB会议的成

员）、影响度审核人员、产品部门责任人，以便将来改进评估流程  处理发布单的角色和职责

2.4. 衡量指标

 每一类型的变更数量

 执行回退计划(Fallback plan)的变更数量  变更实施的成功率  紧急变更所占的比率  被拒绝的RFC的数量或比例  每一类优先级的变更数量

2.5. 标准报表

本章节描述管理流程的标准报表。

2.5.1. 变更信息明细表

变更信息明细表是指与单个RFC相关联的数据信息，包括：  变更发起人员的信息

 变更的日期信息（如，申请日期、实施日期等）

 变更描述，包括变更的分类、影响度、优先级、参与准备和实施变更的人员  与变更有关的方案（实施方案、测试方案、回退方案）  变更关闭的信息  变更活动的日志

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使用者：与该变更相关的人员

频率：由需要该信息的人员（必须具有访问流程工具平台变更模块权限）在需要时打印

用途：变更管理流程中的每个角色都有可能需要单个变更的信息，例如：  变更请求者可以查阅其本人提交的变更请求单

 变更审批者可能需要事先查阅需要他们评估的变更信息内容  变更受理员可能需要查阅需要他们构建、测试的变更信息内容  变更实施员可能需要查阅分派给他们实施的变更信息以及何时实施  变更经理可察看每个变更请求的信息，例如，了解某个特定变更为何需要走

“例外处理”的途径

2.5.2. 变更汇总表

该报表反映变更管理的关键衡量因素的总体情况，用于了解和控制变更管理的趋势。报告包括下列三个部分：第一部分，流程执行情况汇总  未关闭的变更请求

 按照分类、影响度统计尚未关闭的变更数量  已关闭的变更请求

 按照分类、影响度统计已关闭的变更数量  按照关闭代码统计已关闭的变更数量第二部分，计划中的变更汇总

 该清单列出计划的实施日期在产生报表当日之后的变更第三部分，逾期的变更汇总

 该清单列出计划的实施日期在产生报表当日或之前但尚未实施的变更。应当

对这些变更进行检查，根据变更成功标准确定能否关闭。

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使用者：变更经理

频率：周报、月报、年报，也可以按照需求产生用途：变更经理利用这些报表提供的信息：

 流程执行情况汇总—了解变更的趋势并据此做出相应决策  计划中的变更汇总—控制变更日程

 预期的变更汇总—确定需要更新、关闭或者重新安排日程的变更

2.5.3. 变更流程评价汇总表

该报表反映变更管理流程中各步骤关键衡量指标的总体情况，用于管理流程的各个步骤。

该报表包括下列内容：

 统计由于变更的构建内容而实施失败的变更数量  统计没有经过测试的例外变更的数量  统计实施了回退方案的变更数量  统计修正的例外变更数量

使用者：变更经理、变更管理流程责任人频率：月报、年报，由变更经理生成

用途：变更管理流程责任人或者客户IT总监利用这些信息来支持流程的改进。

2.5.4. 变更管理流程汇总表

该报表反映整个变更管理流程关键衡量指标的总体情况。报表包括下列内容：

 流程的有效性：

 统计由于问题而引起的变更数量

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 按照分类统计实施成功的变更数量  按照关闭代码统计失败的变更数量

使用者：变更管理流程责任人、IT总监频率：月报、年报

用途：变更管理流程责任人或者客户IT总监利用这些信息来支持流程的改进。

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3. 政策

3.1. 总体政策

 在客户科技部所管理的生产环境中，将采用统一的变更管理流程处理各种请

求。

 所有由客户科技部管理的IT资源均应接受变更管理流程的管理。  变更管理流程应有适当的灵活性，以满足例外的需求。

 在科技部整个机构参与之下，所有的变更请求均应采取集中式管理。  客户科技部全体员工应遵循管理流程的政策、操作步骤和操作规程。  所有涉及技术、流程、操作步骤等可能影响服务能力的变更将遵循变更管理

流程。

 应定期产生管理报表并进行检查。

 通过变更管理会议对变更活动进行跟踪、沟通和协调。  应定期进行流程检查，以改进管理流程。

3.2. 变更管理相关政策 3.2.1. 变更窗口政策

变更窗口政策用于确定变更的日程。变更窗口通常能够减小对服务的影响。  变更窗口的制定需要考虑下列因素：

 对业务的影响

 节假日、财务上的特殊日期（如日终、月终、决算日、结息日等）  个别分行的特定业务需求  变更实施和回退的时间

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 变更窗口可以根据用户服务的需求、技术环境的特性而变化。

 如遇年度决算日或结息日，则变更窗口将提前两天

 如遇节假日，则在此变更窗口中执行的变更将改期到下一变更窗口执行。  变更窗口政策应当形成书面文件并公布，供所有参与变更人员使用。  客户科技部的基准变更窗口为：

 每周两次

 第一次为周二下午14:00-17:00  第二次为周四晚上19:30-22:30  每月一次，每月第一周周日2:00-6:00  服务请求类变更不纳入变更窗口

3.2.2. 目标时间政策

目标时间政策主要针对变更生命周期的关键步骤，目标时间与变更管理流程中的“前导时间”相关联，而前导时间又是由变更影响度等因素（如，变更的复杂度、变更的数量）决定的。目标时间政策规定了几个关键步骤所应该完成的时间（说明：可在实际运行一段时间后根据需要调整）。

活动受理变更政策检查技术检查实施审批实施后评审 (PIR) 关闭变更

紧急变更 10分钟 15分钟 30分钟 30分钟 2工作日 3工作日

重大变更 30分钟 1小时 1工作日 5工作日 2工作日 3工作日

普通变更 30分钟 1小时 2工作日 2工作日 4工作日 3工作日

简单变更 1小时 2小时 N/A N/A N/A N/A

表 2-1. 目标时间政策（草稿）

3.2.3. 通知政策

通知政策用于确定当流程中的某些关键步骤发生时，应当通知的人员以获其关注。变更日程一经确定，应当通知有关人员（如，业务部门领导）。

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通知对象

变更状态

变更请求者

变更相关干系人

变更经理

科室经理

变更受理员

变更实施员

草拟请求授权请求变更计划中预定评审预定审批已排程实施中等待被拒绝已完成已关闭已取消

√ √ √ √

√ √ √ √ √ √ √

√ √ √ √ √

√ √ √ √ √ √

√ √ √

表 2-2. 通知政策

3.2.4. 升级政策

当变更过程中发生问题，而且相关层次的人员无法解决，需要通过升级来获得更高层的管理人员的关注和支持。

升级可以通过手工或自动的方式。升级的政策仅用于变更管理流程范围内对发生问题（issue）的升级。

客户科技部变更管理的升级政策如下：

优先级紧急变更重大变更普通变更

变更经理 5分钟 15分钟 30分钟

条线经理 10分钟 30分钟 1小时

总经理室 30分钟 1小时

两部两中心1

* *

客户领导监管单位

“两部两中心”指总行客户服务中心、个人银行总部、公司及投资银行总部、信用卡中心

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简单变更 1小时

注：是否升级至客户领导和监管单位不在本流程范围之内，由总经理室决定

3.2.5. 责任人政策

一旦变更请求单（RFC）被分派给一个变更受理员，该受理者就是该RFC的责任人，对该RFC负责，确保该变更在符合科技部相关政策的前提下予以实施，并达到变更申请人或客户的期望。

3.2.6. 优先级/变更路径政策

变更优先级代表了变更实施的不同顺序。优先级可分为紧急、高、中、低四个级别。变更路径代表了变更执行的审批政策，可分为紧急变更、重大变更、普通变更和简单变更四类。

紧急变更

这些变更需要通过系统的快速追踪来迅速执行变更。简单变更

这些变更很容易执行，并且以前频繁执行。失败的风险因此很小。这些变更也需要流程提供快速通道，以减少变更的管理费用。

重大变更

这些变更需要额外考虑。这些变更通常都很复杂，失败风险很高，如果变更一旦失败，影响会很大。

由于重大变更具有一项或多项上述因素，需要进行更多的评估，而不是由一个人进行审批，审批级别也应该高些。

普通变更

剩下的就是普通变更。服务请求变更

紧急变更、重大变更、简单变更和普通变更都是针对IT基础架构的变更，

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OA类变更不属于这四种变更，即不纳入变更窗口控制范围之内，客户将其看作一类完全独立的变更，统称为“服务请求变更”。

优先级和变更路径的对应关系如下：

变更路径紧急变更重大变更普通变更简单变更

优先级紧急高中低

在确定变更路径（紧急变更、重大变更、普通变更、简单变更）时需要考虑四个因素：影响度、风险、复杂度和紧急度。这四个因素的定义分别如下：

紧急度

紧急度指变更请求者期望的变更的实施时间。客户的紧急度判定规则如下：

紧急度高中低

期望实施时间

不在前导时间或变更窗口内实施在本周的变更窗口内实施

在下周或更长时间的变更窗口内实施

风险

风险指变更失败的可能性（例如，高风险的变更包括没有经过全面测试的变更和以前没有执行过的变更）。客户的变更风险判定规则如下：

风险高中低

是否经过测试和实施过

没有全面测试，或以前没有执行过的变更经过一定测试，或有一定失败风险的变更经过全面测试，或曾多次成功执行过的变更

复杂度

复杂度指变更实施的复杂程度。客户的变更复杂度判定规则如下：

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复杂度高中低

参与各方情况

新的发布，或需要多方（多部门/多科室/总分行）参与的变更需要制定实施计划的变更

有标准的、可重复的执行步骤的变更

影响度

影响度指变更如果失败了的话对系统和业务的影响程度。客户的变更影响度判定规则如下：

影响度高中低

变更失败的影响（参考变更分类表）

可能影响面较大、影响到所有用户、过长的实施时间、几乎无法回

退、需要整个系统停机的变更

可能影响面比较明显、影响到多数用户、可以回退、需要部分系统停机的变更

影响面小、影响少量用户、快速简便有效的回退方式、日常操作的事务、个别部件停止服务或者不需要停机的变更

根据影响度、风险、复杂度和紧急度四个要素，确定变更路径如下表所示：

高中低

影响度重大变更普通变更普通变更

紧急度紧急变更普通变更普通变更

风险重大变更普通变更普通变更

复杂度重大变更普通变更简单变更

3.2.7. 前导时间政策

前导时间是指从提交变更到变更实施之前所需要进行评估、审核等准备活动的最少时间。前导时间是基于变更影响度而定的。实施变更需要适当的前导时间进行评估和制定计划。

前导时间定义见下表，在流程运行一段时间后，可以根据实际情况进行调整：

优先级重大变更普通变更简单变更

最少前导时间（变更）最少前导时间（发布） 15个工作日 10个工作日 5个工作日

30个工作日 15个工作日 10个工作日

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最少前导时间（服务请求） N/A N/A N/A

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服务请求变更 N/A N/A

表 2-5. 前导时间政策（草稿）

3.2.8. 中断政策

规划性中断

一旦与业务方就规划性中断达成一致意见，就应该对外公告。对于每一次中断，应当在中断执行前2个工作日小时和1小时前提醒用户。

计划性中断

计划性中断的时间安排应当与业务方取得一致意见，并且这种一致意见应该在中断执行至少提前2个工作日获得。

非计划性中断

对于非计划性中断，也应当尽可能快地通知用户出现的问题（或可能出现的问题）并告知预计解决的时间。

3.2.9. 审批政策

所有RFC必须经过审批之后方可实施。下表描述了变更的执行途径及相应的审批人员。

优先级紧急变更重大变更普通变更简单变更服务请求变更

质量检查变更经理变更经理变更经理变更经理 N/A

评审科室经理科室经理科室经理 N/A 科室经理

实施审批 CAB/EC CAB 变更经理 N/A N/A

实施后评审 *变更经理 *变更经理 *变更经理 *变更经理 *变更经理

* 表示如果变更失败或来自于开发部就实施，否则可以不做 N/A表示不需经过该审批程序

表 2-6. 审批政策

当有多个审批人员时，排定其审批的先后次序的规则则如下：

 按行政级别逐级审批的方式：

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✓ 第一级：各科室技术专家/组长 ✓ 第二级：条线经理 ✓ 第三级：科技部领导

 按照行政级别自下而上逐层审批，前一级别的管理人员若未审批，则不转给

高一级管理人员审批；

 一个变更请求首先经直属经理的审批，若直属条线经理不在（如出差途中），

可以由上一级部门主管审批。

 变更经理A/B角制度，若A角不在（如出差途中），在部门领导授权下可以

由B角负责审批。授权工作在系统外执行。

3.2.10. 回退政策

当变更实施失败或者无法在规定的时间内完成，则需要进行回退。变更回退是为了满足所承诺的服务水平。任何回退的变更将作为变更失败而关闭，在下一次实施前，变更请求者必须重新提交新的变更请求单(RFC)，以便重新进行审批。

3.2.11. 关闭政策

变更实施完毕并且得到确认后，将由变更受理员关闭RFC。变更之后如果引发了其他问题，将更新变更单的信息。变更将在实施结束后的1个工作日内关闭。

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4. 参考数据

4.1. 变更的参考数据 4.1.1. 变更状态代码

下列状态码表示变更请求单的生命周期中的不同阶段：

状态码新建已分配计划中等待已批准已拒绝已确定日程处理中已完成已关闭描述请求申请表正在填写之中请求已分派给受理员进行初始的计划、准备工作受理员正在构建，准备，审阅变更的计划请求等待审批请求经过评估并得到审批请求已经过评估但受到拒绝请求内容（如实施方案）创建、测试完成，并且确定了实施日程请求正在处理中变更实施结束（无论成功或者失败）变更完成 (参考章节4.1.5的关闭代码) 表 4-1. 变更状态代码

4.1.2. 等待代码

等待原因经理介入内部沟通厂商采购其它

描述

客户科技部运行总负责人介入变更

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4.1.3. 变更审批状态码

另一种状态是审批状态。审批状态不是自动改变的，而是由变更管理解决方案的工作流来确定的。在变更结束后的回顾中，很重要的一点就是确保对变更的审批经过了适当的评估步骤。

审批状态等待批准批准拒绝描述 RFC尚未完成IT和业务的评估，尚未得到批准 RFC的计划得到批准，但变更尚未授权实施变更采取一票否决制，只要有一个审批者不批准该变更，则认为该RFC被拒绝表 4-2. 变更审批状态码

4.1.4. 变更分类

在本项目中，将使用三级（CTI）分类来对变更进行分类：

类别（Category）

类别是CTI分类方法的最高层。它将被用作对变更进行分组的第一层。例如：硬件、系统软件、网络、应用软件、数据库。

子类（Type）

子类用来区分每个“系统”的基本组成模块。它将被用作对变更进行分组的第二层。例如：对类别“硬件”来说，可以分为服务器、打印机和监视器等“子类”。

项目（Item）

这个层次体系中第三层是项目。这一层是指在这个体系中特定的品牌和型号的产品。项目这一层能够获得更详细的信息和更准确的搜索。

4.1.5. 关闭代码

变更结束代码用来表示变更实施的结果，如下表所示：

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成功部分成功成功但有问题未成功取消变更成功实施完毕变更部分成功变更成功但有问题变更实施失败在实施前取消了变更表 4-3. 关闭代码

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5. 附录 – 变更分类表

流程小型机系统变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理 PC服务器变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理 PC服务器 PC服务器 PC服务器 PC服务器 PC服务器 PC服务器 PC服务器 PC服务器 PC服务器硬件设备硬件设备硬件设备硬件设备硬件设备操作系统操作系统操作系统操作系统第 51 页共 66 页

类别小型机小型机小型机小型机小型机小型机小型机小型机小型机小型机小型机小型机小型机小型机小型机小型机小型机小型机小型机小型机小型机小型机小型机小型机小型机小型机子类硬件设备硬件设备硬件设备硬件设备硬件设备操作系统操作系统操作系统操作系统固化(Firmware)软件用户帐号用户帐号用户帐号用户帐号系统配置系统配置系统配置系统配置系统配置系统配置系统配置系统配置系统配置系统配置系统配置系统配置扩容升级项目优先级故障替换用途变更位置迁移安装许可证输入补丁升级病毒库升级升级开设删除冻结属性变更内核参数调整安全加固时区和时钟同步磁盘卷组 IP地址变化路由表变化特定服务端口 CLUSTER双机切换存储连接软件操作系统备份设备或系统重启其他配置文件修改扩容升级故障替换用途变更位置迁移安装许可证输入补丁升级病毒库升级服务台系统建设项目

变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理存储系统变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理盘柜设备变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理 SAN交换机 PC服务器 PC服务器 PC服务器 PC服务器 PC服务器 PC服务器 PC服务器 PC服务器 PC服务器 PC服务器 PC服务器 PC服务器 PC服务器 PC服务器 PC服务器 PC服务器 PC服务器存储系统存储系统存储系统存储系统存储系统存储系统存储系统存储系统存储系统存储系统盘柜设备盘柜设备盘柜设备盘柜设备盘柜设备盘柜设备盘柜设备盘柜设备盘柜设备盘柜设备固化（Firmware）软件用户帐号用户帐号用户帐号用户帐号系统配置系统配置系统配置系统配置系统配置系统配置系统配置系统配置系统配置系统配置系统配置系统配置硬件设备硬件设备硬件设备硬件设备硬件设备软件/固件软件/固件系统配置系统配置系统配置硬件设备硬件设备硬件设备硬件设备硬件设备软件/固件软件/固件系统配置系统配置系统配置升级开设删除冻结属性变更内核参数（或注册表）调整安全加固时区和时钟同步磁盘卷组 IP地址变化路由表变化特定服务端口 CLUSTER双机切换存储连接软件操作系统备份设备或系统重启其他配置文件修改扩容升级故障替换用途变更位置迁移安装升级盘组配置设备或系统重启其他配置扩容升级故障替换用途变更位置迁移安装升级盘组配置设备或系统重启其他配置第 52 页共 66 页

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变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理带库和带机变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理加密机变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理 SAN交换机 SAN交换机 SAN交换机 SAN交换机 SAN交换机 SAN交换机 SAN交换机 SAN交换机 SAN交换机 SAN交换机 SAN交换机 SAN交换机 SAN交换机 SAN交换机 SAN交换机 SAN交换机 SAN交换机 SAN交换机带库和带机带库和带机带库和带机带库和带机带库和带机带库和带机带库和带机带库和带机带库和带机带库和带机带库和带机带库和带机带库和带机带库和带机加密机加密机加密机加密机加密机加密机加密机硬件设备硬件设备硬件设备硬件设备硬件设备软件/固件软件/固件软件/固件用户帐号用户帐号用户帐号用户帐号系统配置系统配置系统配置系统配置系统配置系统配置硬件设备硬件设备硬件设备硬件设备硬件设备软件/固件软件/固件软件/固件系统配置系统配置系统配置系统配置系统配置系统配置硬件设备硬件设备硬件设备硬件设备硬件设备固件固件第 53 页共 66 页

扩容升级故障替换用途变更位置迁移安装许可证输入升级开设删除冻结属性变更 ZONE配置、端口配置时区和时钟同步 IP地址变化配置备份设备或系统重启其他配置修改扩容升级故障替换用途变更位置迁移安装许可证输入升级时区和时钟同步 IP地址变化配置备份磁带出库/入库设备或系统重启其他配置修改扩容升级故障替换用途变更位置迁移安装升级服务台系统建设项目

变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理服务台系统变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理加密机加密机加密机加密机加密机加密机加密机加密机集中备份系统集中备份系统集中备份系统集中备份系统集中备份系统集中备份系统集中备份系统集中备份系统集中备份系统 IT集中监控系统 IT集中监控系统 IT集中监控系统 IT集中监控系统 IT集中监控系统 IT集中监控系统 IT集中监控系统 IT集中监控系统 IT集中监控系统 IT集中监控系统 IT集中监控系统 IT集中监控系统 IT集中监控系统 IT集中监控系统服务台系统服务台系统服务台系统服务台系统服务台系统服务台系统单点登录系统平台软件平台软件平台软件系统配置系统配置系统配置系统配置系统配置备份软件备份软件备份软件备份软件备份策略（作业）备份策略（作业）备份策略（作业）备份策略（作业）备份策略（作业） Openview Openview Openview Openview Openview Openview EagleEye EagleEye EagleEye EagleEye EagleEye 网络集中监控网络集中监控微软平台监控第 54 页共 66 页

安装补丁升级版本升级加密机IP地址配置备份设备或系统重启主备切换其他配置修改安装许可证输入补丁升级版本升级新增暂停修改临时发起其他配置修改模板下发模板更新模板删除许可证输入平台更新客户端更新监控点下发监控点更新监控点删除平台更新客户端更新集中备份系统 IT集中监控系统单点登录系统服务台系统建设项目

变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理数据库变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理单点登录系统单点登录系统单点登录系统单点登录系统业务系统密钥制作业务系统密钥制作业务系统密钥制作业务系统密钥制作生产系统参数表提交生产系统参数表提交生产系统参数表提交生产系统参数表提交数据库数据库数据库数据库数据库数据库数据库数据库数据库数据库数据库数据库数据库中间件中间件中间件中间件中间件中间件中间件中间件中间件办公业务域帐户同步系统（DHCP,DNS,WINS) 办公业务域帐户同步系统制作内容制作内容制作内容制作内容提交内容提交内容提交内容提交内容系统配置系统配置系统配置系统配置系统配置系统配置系统配置系统安装数据维护数据维护数据维护数据维护数据维护系统配置系统配置系统配置系统配置系统配置系统配置系统配置系统安装数据维护新设分行新设支行网点新开发系统其他新开支行新开分行新增业务代号/帐号序号其他参数配置调整空间调整版本升级补丁升级许可证调整备份策略调整用户配置系统安装数据更新数据清理库表重建数据备份恢复数据获取参数配置调整版本升级补丁升级许可证调整用户配置应用部署应用变更系统安装备份清理业务系统密钥制作生产系统参数表提交办公应用系统变更管理变更管理存储操作系统其它其它第 55 页共 66 页

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（DHCP,DNS,WINS) 变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理办公业务域帐户同步系统（DHCP,DNS,WINS) 办公业务域帐户同步系统（DHCP,DNS,WINS) 邮件系统邮件系统邮件系统邮件系统防病毒集中管理系统防病毒集中管理系统防病毒集中管理系统外部网站外部网站外部网站外部网站总行重要用户备份系统总行重要用户备份系统总行重要用户备份系统总行重要用户备份系统 SUS补丁分发系统 SUS补丁分发系统 SUS补丁分发系统 SUS补丁分发系统防病毒集中管理系统 Internet代理服务 Internet代理服务 Internet代理服务 Internet代理服务跨网段访问系统跨网段访问系统跨网段访问系统跨网段访问系统软件分发管理系统软件分发管理系统软件分发管理系统软件分发管理系统即时消息系统即时消息系统即时消息系统即时消息系统视频会议数据服务系统硬件服务存储操作系统硬件服务操作系统硬件服务存储操作系统硬件服务存储操作系统硬件服务存储操作系统硬件服务存储存储操作系统硬件服务存储操作系统硬件联机存储操作系统硬件服务存储操作系统硬件服务存储第 56 页共 66 页

其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它服务台系统建设项目

变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理视频会议数据服务系统视频会议数据服务系统视频会议数据服务系统数字证书服务系统数字证书服务系统数字证书服务系统数字证书服务系统全行vpn安全接入系统全行vpn安全接入系统全行vpn安全接入系统全行vpn安全接入系统 RMS权限管理系统 RMS权限管理系统 RMS权限管理系统 RMS权限管理系统老vpn系统老vpn系统老vpn系统老vpn系统拨号接入系统拨号接入系统拨号接入系统拨号接入系统电子文件柜电子文件柜电子文件柜电子文件柜外部DNS服务外部DNS服务外部DNS服务外部DNS服务总行传真系统总行传真系统总行传真系统总行传真系统因特网办公系统因特网办公系统因特网办公系统因特网办公系统外滩无线网服务外滩无线网服务外滩无线网服务操作系统硬件服务存储操作系统硬件服务存储操作系统硬件服务存储操作系统硬件服务存储操作系统硬件服务存储操作系统硬件服务存储操作系统硬件服务存储操作系统硬件服务存储操作系统硬件服务存储操作系统硬件服务存储操作系统硬件第 57 页共 66 页

其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它服务台系统建设项目

变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理前台系统类变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理外滩无线网服务内部网站内部网站内部网站内部网站邮件营销系统邮件营销系统邮件营销系统邮件营销系统桌面视频会议系统桌面视频会议系统桌面视频会议系统桌面视频会议系统 AD用户管理系统 AD用户管理系统 AD用户管理系统 AD用户管理系统银基通银基通银基通银基通银证通银证通银证通银证通外汇宝外汇宝外汇宝外汇宝 COP COP COP COP 核心终端核心终端核心终端核心终端 TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL 服务存储操作系统硬件服务存储操作系统硬件服务存储操作系统硬件服务存储操作系统硬件服务操作系统服务硬件存储操作系统服务硬件存储操作系统服务硬件存储操作系统服务硬件存储操作系统服务硬件存储操作系统服务硬件存储第 58 页共 66 页

其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他服务台系统建设项目

变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理基础设施类变革管理变革管理变革管理变革管理离岸系统离岸系统离岸系统离岸系统保理系统保理系统保理系统保理系统现代支付现代支付现代支付现代支付验印系统验印系统验印系统验印系统支付密码支付密码支付密码支付密码债券交易债券交易债券交易债券交易黄金交易黄金交易黄金交易黄金交易 SWIFT SWIFT SWIFT SWIFT 报盘系统报盘系统报盘系统报盘系统信息中心生产机房UPS 信息中心生产机房UPS 信息中心生产机房精密空调信息中心生产机房精密空操作系统服务硬件存储操作系统服务硬件存储操作系统服务硬件存储操作系统服务硬件存储操作系统服务硬件存储操作系统服务硬件存储操作系统服务硬件存储操作系统服务硬件存储操作系统服务硬件存储硬件联机硬件联机其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他第 59 页共 66 页

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调变革管理变革管理变革管理变革管理变革管理变革管理变革管理变革管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理信息中心生产机房精密空调信息中心生产机房机柜电源信息中心生产机房机柜电源信息中心生产机房机柜电源灾备机房UPS 灾备机房UPS 灾备机房精密空调灾备机房精密空调信息中心生产机房插座电源信息中心生产机房插座电源信息中心生产机房KVM系统信息中心生产机房KVM系统灾备机房机柜电源灾备机房机柜电源灾备机房插座电源办公系统应用传信系统接入防病毒系统内外网站访问实时通系统传信系统证书广域骨干网广域骨干网广域骨干网广域骨干网广域骨干网信息中心生产机房局域网信息中心生产机房局域网信息中心生产机房局域网信息中心生产机房局域网信息中心生产机房局域网存储硬件联机存储硬件存储硬件存储硬件联机硬件联机硬件存储硬件服务服务服务服务服务服务操作系统硬件线路配置其它操作系统硬件线路配置其它其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其他其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它桌面办公系统服务关键网络设备类第 60 页共 66 页

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变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理信息中心第三方连接信息中心第三方连接信息中心第三方连接信息中心第三方连接信息中心第三方连接灾备中心第三方连接灾备中心第三方连接灾备中心第三方连接灾备中心第三方连接灾备中心第三方连接网上银行网上银行网上银行网上银行网上银行因特网因特网因特网因特网因特网信息中心园区局域网信息中心园区局域网信息中心园区局域网信息中心园区局域网信息中心园区局域网灾备中心局域网灾备中心局域网灾备中心局域网灾备中心局域网灾备中心局域网外滩12号局域网外滩12号局域网外滩12号局域网外滩12号局域网外滩12号局域网东银大厦局域网东银大厦局域网东银大厦局域网东银大厦局域网东银大厦局域网客户大厦7楼局域网客户大厦7楼局域网操作系统硬件线路配置其它操作系统硬件线路配置其它操作系统硬件线路配置其它操作系统硬件线路配置其它操作系统硬件线路配置其它操作系统硬件线路配置其它操作系统硬件线路配置其它操作系统硬件线路配置其它操作系统硬件第 61 页共 66 页

变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理客户大厦7楼局域网客户大厦7楼局域网客户大厦7楼局域网 CIC网管系统 CIC网管系统 CIC网管系统 CIC网管系统 CIC网管系统网络安全系统网络安全系统网络安全系统网络安全系统网络安全系统分行网络分行网络分行网络分行网络分行网络应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新线路配置其它操作系统硬件线路配置其它操作系统硬件线路配置其它操作系统硬件线路配置其它核心SOP 核心SOP 核心SOP 核心SOP 核心SOP 核心SOP 核心SOP 核心SOP 核心SOP 核心SOP 核心SOP 核心SOP 核心SOP 核心SOP 核心IPP 核心IPP 核心IPP 核心IPP 核心IPP 核心IPP 核心IPP 网银网银第 62 页共 66 页

其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它其它 SOP平台 SOP联机 SOP文件传输 SOP联机批量通知系统监控现代支付守护进程小额支付守护进程 SOPDAEMON SOPPLDS PMONMSG监控数据维护应用配置 SOPDEL清理其他网关程序文件传输日志记录应用配置数据维护 IPPDEL清理其他网银页面 Per个人网银应用程序更新服务台系统建设项目

变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新网银网银网银网银网银网银网银网银网银网银网银现代支付现代支付现代支付现代支付现代支付现代支付现代支付信用卡前置信用卡前置信用卡前置信用卡前置信用卡前置信用卡前置报表系统报表系统报表系统报表系统采集系统采集系统采集系统采集系统验印系统银保通银企直联信贷系统 SAP 银证通 SWIFT 支付密码系统保理系统第 63 页共 66 页

Epay支付网关 Ent公司网银 Epub企业直通车 Mgmt企业管理端 Web移动柜面 Batch批量 adminServer管理（Weblogic console）数据维护应用配置其他大额支付人行程序大额支付行内程序小额支付人行程序小额支付行内程序数据维护应用配置其他总行IPP通讯进程对帐和报表程序数据维护应用配置其他程序更新数据维护应用配置其他程序更新数据维护应用配置其他 HostServer柜面终端新加坡主机通讯进程服务台系统建设项目

变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理变更管理

应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新应用程序更新基金（银基通）外汇宝单证-国际贸易系统单证－工作流系统单证－影像系统个贷系统企业年金系统代缴费系统反洗钱系统风险管理系统离岸业务系统综合积分管理系统客服系统-网页协同财税库行联网系统 TOTAL系统银基通直销功能银关通国际收支统计监测系统新数据汇聚平台小额定期借记业务系统（签约及往帐预处理）自助设备监控系统现金流分析管理系统

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6. 附录-词汇对照表

Incident Incident Agent Incident Analyst Incident Manager Problem

Configuration Item Ticket Incident Ticket Problem Ticket Activity Task

Knowledge Repository Workaround Solution Severity Level Known Error Policy Measurement

RFC(Request for Change) IMAC(Install, Move, Add, Change) Change Advisory Board

事件事件记录员事件分析员事件经理问题配置项目事件单/问题单事件单问题单步骤任务知识库变通方法解决方案严重等级已知的错误政策

衡量/衡量指标变更请求单

安装、迁移、增加、改动变更顾问委员会

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Standard Path Exception Path Impact Level

变更标准处理途径变更例外处理途径影响度

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