ｌ ｕ口 Ｊ－Ｉ＾Ｌ ＩＶＩ Ｉ ●■—－Ｉ ｌＶＩ ｌ Ｉ ＩＩ Ｉ 阢‘茸瑾 ＩＩ ＩＩ—■■—＿ ＣＨ工ＮＡ ＨＥＡＬＴＩ－４工Ｎ口Ｕ日Ｔ日Ｙ 医院病人满意度调查分析与政进 谢玲菲 朱佳欢 佛山市顺德区伦教医院，广东佛山 ５２８３０８ 【摘要１目的从不同角度探讨医院病人满意度，为医院管理决策提供依据，改进医务人员的服务态度，提高医院的医疗服务水 平，增加社会对医院的监督功能。方法医院聘请第三方专业调查人员，将纸质问卷调查表随机发放给病人，由病人逐项填 写，回收后将调查表内容汇总。结果以病人回答项目超过８０％为有效，获有效问卷１３８０份，平均满意度为８８．７１％。结论基层 医院应改善就医环境，减少服务流程，加强医务人员培养，提高医务人员服务质量，进而提高基层医疗卫生机构的服务质量和 技术水平。 【关键词】基层医院；病人满意度；分析；改进措施。 【中图分类号１ Ｒ１ ９ 【文献标识码】Ａ 【文章编号】１６７２－５６５４（２０１３）０６（ａ）一０１８２—０２ 随着医疗卫生改革的不断深化和医疗市场竞争的Ｆｔ益激 烈，处在大型三甲医院与社区卫生服务站之间的基层医院，其生 存与发展问题日益显现。我院一直致力于“让病人满意是最高标 准”的办院宗旨，病人的满意度越来越受到卫生管理人员重视。为 诊室环境和舒适性、病房环境和舒适性、对隐私的保护、导诊服务 态度、医生服务态度、医生诊疗技术、护士服务态度、护士护理技 术、挂号收费人员服务态度、药房人员服务态度、医技影像科人员 服务态度、医技影像科人员技术水平、医院收费标准、医保报销比 此，进行了病人满意度调查，着重分析医院满意度现状和影响病 例、基本药物和抗菌药物使用等２５项，以病人回答项目超过８０％为 人满意度的原因，并针对存在的问题提出切实可行整改办法，努力 有效。在统计时将满意和较满意列为满意，不满意和非常不满意 推进医院的服务质量和技术水平再上一个新的台阶。 １对象与方法 １．１对象 列为不满意。 ２结果 发出问卷２００２份，收回１７２６份，获有效问卷１３８０份，有效回 ２０１２年８—９月在该院就诊病人，病人不分门诊或住院、性别、 收率为６９％，平均满意度为８８．７１％（见表１．３）。从表１．３的情况看， 年龄、职业、教育程度和参保情况，调查结果受个人背景的不同而 病人对医院的就诊环境、服务态度比较满意，但对医务人员的技 有差异。 １．２方法 术水平认可度不是很高。对就诊环境不满意的主要是就诊流程和 病房环境，主要原因是门诊病人就诊时医生电脑开单退单反复导 采用自行设计的纸质病人满意度调查表，聘请第三方专业调 致病人增加跑动；住院病房与住院登记处、收费处距离较远；病房 查人员将调查表随机发放给病人，由病人逐项填写，回收后将调 热水供应不及时；温馨提示太多太杂等。在对医务人员服务态度 查表内容汇总。内容包括：医院环境、就诊流程、就诊温馨提示、 满意度较低的主要是导诊、影像医技员工、挂号收费，现分析主要 表１ 医院和科室环境、就诊流程、温馨提示、隐私保护满意度 １８２ 中国卫生产业 口Ｂｐ工ＴＡＬ ＭＡＮＡ ＥＭ Ｎ ｆ 迭阮．昌’】兰Ｅ』 Ｃ＝ 工ＮＡ ＨＥＡＬＴＨ工ＮＤＵＢＴ口Ｙ 因素：①未有专职导诊，导致部分病人对就诊流程不了解影响就 验、检查、交费、取药、办理入院手续等进行规范细致服务，努力为 诊；②医技Ｂ超处等待时间过长。叫号护士安排不合理；③收费处 病人就医提供便利。 窗口太少，且收费员新人较多，收费程序较以前复杂，退单情况多， ３．４更新观念，增强服务意识 病人等待时间较长。在对医务人员技术水平满意度不高方面，主要 医院将不断创新服务理念，坚持以人为本，利用目前全国卫生 原因是有部分年轻医生临床经验不够丰富，医院现阶段的医疗设 系统正广泛深入开展“三好一满意”活动，切实把该项活动做成我 备资源有限等。另外，病人对现阶段的医保报销比例也不满意，主 院的品牌工程，进一步推动行风建设再上新台阶。特别对窗口人员 要原因是今年７月份降低了门诊的报销比例。 进行定期服务培训，提高窗口人员主动、热情服务的意识。 ３分析讨论与建议 ３．５加强医患沟通，落实病人知情制度 ３．１加强全员员工职业素质培训。提高职业素质 对于现阶段实行的医保报销以及基本药物管理制度、抗 医疗技术是病人最关心的因素，医疗质量的提高，人才培养是 菌药物临床管理办法等，及时与病人沟通并告知，让病人了解该 关键【Ｉ】，为此，医院将采取有效措施，充分调动各级人员的工作积 项的相关内容，进一步方便病人就医。 极性，加强对各类医务人员的职业素质培训，切实提高技术水平。 ３．６及时掌握病人对医院服务的满意度 同时，制定医院、科室人才梯队培养规划，实行竞争激励机制，培 及时掌握病人对医院的满意度情况，对于增强服务的针对 养技术骨干，重视科研工作，鼓励参与国内外进修学习，努力为员 性、改进服务质量，构建和谐医患关系，提高基层医院竞争力和促 工创造施展才华的平台和空间。 进基层医院可持续发展具有十分重要的意义。因此，基层医院只 ３．２改善就医环境，保护病人隐私 有本着“病人满意是我们追求的目标”为宗旨，运用科学的方法， 医疗服务是一系列无形的医疗行为的连续过程，很大程度取 研究病人对医院各项工作的满意度，并据此完善各方面的工作， 决于病人的心理感受和主观评价【２】，改善就医环境、简化就医流程 才能实现病人满意与医院发展的双赢效果。 非常重要。医院将完善健康知识宣传栏和电子触摸屏，播放电视 【参考文献】 录像，开展健康教育专题讲座，宣传卫生知识、介绍医院专家专科 【１】许安庆．医疗服务满意度影响因索及其改进措施【Ｊ】．医院管理论坛， 特色，以缓解病人候诊时的急躁心理。加强诊室管理，保证每个诊 ２０１２，２９（３）：３８—４０． 室一医一患，保护病人的隐私。 ［２】张建，韩丽霞．提高急诊患者的满意度，改进急诊诊治流程【Ｊ】＿中国实 ３．３加强导诊工作。 用医药，２０１０，５（３２）：２６６—２６７． 医院将科学合理安排人员，对病人就医、引导病人做各种化 （收稿日期：２０１３—０４—１７） （上接第１８１页） ２．３实行绩效考核与奖金制度挂钩 ４结语 这是科室创优改革的重点。将手术室的劳动纪律、护理服务、 手术室护士与许多从事的工作有差异，面临着社会地位低。 护理质量、协作管理能力等软指标转化成硬指标，量化计分考核， 工作量大，压力大，锐器伤的自我伤害等这些现实问题，因此，如 用数据作尺度，公开公平地进行评价。设立专门的考核项目和依 何实现对手术室人力资源的管理是手术室创优改革的重中之 据，包括设定出勤权重、岗位权重和手术权重系数，成立科室绩效 重。而在运用了对护士人性化管理的方法后，科室的每位护士每 考核小组。每月考核一次。同时将绩效考核与奖金制度挂钩，奖金 天都能以热情、饱满的情绪快乐地工作。即可以提高手术质量和 组成＝职称基础奖金＋绩效奖金×绩效考核分数（满分１００分）。 工作效率，同时也为病人提供了优质的护理服务，创造了良好的 ３手术室创优改革后的效果评价 社会效益。总之，运用人性化的管理，是手术室能够创优改革顺 通过近三年的手术室护士人性化管理，尤其是绩效考核的执 利进行的关键。 行。使医院在手术量（月均）、月手术超时发生率（月超时发生率＝月 ［参考文献Ｊ 超时次数／月手术量）以及手术室护士服务评估方面取得了长足的 ［１】郝凤琴，何应珠．人性化管理模式在护理管理中的运用【Ｊ】．现代临床 进步。具体如下。 护理，２００４，３（５）：４６． ’ 【２】雷泽秋．对聘用护士实行人性化管理的做法及效果［Ｊ］．护理管理杂 裹１ 手术塞创优改革后效果 志。２００５．５（３）：５１－５２． （收稿日期：２０１３－０４—１０） 中国卫生产业 １８３
