铁路旅客运输服务

《铁路旅客运输服务》

授课内容 第一章铁路旅客运输服务概述 授课班级 授课教师 教学 目标 教学内 容分析 16级13中队 蒙丽君 1.旅客运输业的性质； 2.旅客运输业的特点和基本任务； 3.铁路旅客运输服务研究的主要内容； 4.现阶段研究服务工作的必要性； 授课时间 授课方式 课时 2016.10.13三四节 讲授 2学时 重点 难点 铁路旅客运输的特点 铁路旅客运输服务工作的主要内容 教学过程 新课导入： 同学们，随着我国经济的告诉发展，需要交通运输的发展速度与之匹配，因为整个经济活动，包括生产、交换、分配和消费都必须通过运输纽带才能有效完成。 按运输对象分货物运输旅客运输铁路公路交通运输系统的分类：按运载工具及方式分航运 水运管道干线运输按作用与运距分区域运输交通运输铁路旅客运输具有运输量大，速度较高，安全性好，费用较低，能全天候服务等优点，铁路旅客运输在我国长途旅客中具有明显的优势。今天我们重点对铁路旅客运输进行了解。使同学们树立服务思想和服务意识，初步具备铁路客运服务技巧和方法。 新课讲授： 一、旅客运输业的性质 第一产业:农、林、畜牧、渔业生产产品粮食、树木、牛羊肉生产产品第二产业:采矿业、电力、制造，燃气各种矿山看得见，摸生产产品第三产业:运输、通信、金融、仓储？？？得着的 铁路客运企业生产的产品：是使旅客完成空间的位移 总结运输业的性质： 是从事旅客和货物运输的生产部门；具有公共服务性；属于第三产业；同时，运输业是国民经济的基础产业和先导产业。 二、铁路旅客运输的特点和基本任务 1.旅客运输的特点 2.铁路旅客运输的基本任务 三、铁路旅客运输服务研究的主要内容 1.服务的内涵 2.服务工作的内容 3.旅客服务心理 4.服务工作的技能技巧 5.服务工作的策略 6.铁路旅客运输服务企业文化和公关关系 四、现阶段研究服务工作的必要性 1.加强客运工作也作为铁路发展的重大战略问题 2.服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展 3.新技术、新设备的运用，员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的的保障 4.和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高的要求 作业布置：P51，2题 课后反思：因为是第一节课，学生刚开始接触这门课，所以应该适当的引导学生认识这门课程，使他们先大概的了解这门课程，多讲些与实际相关联的。 教研组审核签名