导游工作中的常见问题及对策分析开题报告 (1)

毕业论文(设计)开题报告

题目： 导游工作中的常见问题及对策分析

课 题 类 型： 论文 √ 设计 □ 综合 □ 学 生 姓 名： 学 号：

班 级： 06工商管理3班 专业（全称）：工商管理（旅游与酒店管理） 系 别： 管 理 系 指 导 教 师：

200 9年 12 月

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一、课题研究的目的、意义： 经济高速发展的前提下，第三产业茁壮地成长着，而旅游业无疑是第三产业的支柱。随着旅游业的发展，作为旅游业不可或缺的职位——导游，也成为家喻户晓的职业。对于旅游业来说，除了本行业的从业人员之外的广大人民都是直接或潜在的客户，是服务的对象。对于广大的旅游者来说，旅游是一种高级消费，一种精神的享受。所以，在广大人民的心目中，导游是一个非常舒适的职业。许多人认为：导游与其说是工作，不如说是享受。只是跟着旅游团免费吃喝玩乐。 事实上，导游工作并非像表面上如此轻松。导游的工作要与旅行社、客户、同事、景点等人和事沟通。面对形形色色的人，导游人员需要有八面玲珑的沟通技巧。导游在工作中将可能面对难以预料的种种问题，这要求导游人员拥有过人的办事能力与掌控全局的能力。导游的工作存在着很大的风险，随时有受伤，甚至有威胁生命的可能。这就要求导游人员与强烈的责任心与胆大心细的冒险精神。总而言之，导游的工作是极富有挑战性的。然而，现在对导游的资格考试或者是工作培训中，基本上都是关于导游的专业知识以及工作中遇到事故的解决方法，较多停留在理论的基础上，缺少实际演练，而且，很多处理方式只流于程式，缺乏在实际环境中的实际应用性。 本文将结合国内外相关研究成果的理论基础上，结合自身作为全陪导游工作的经验，总结、归纳和分析导游在带团过程中常见问题，并提出较为有效地应对方法。希望借此总结导游带团过程中常见问题的规律及相应的应对方法及措施，提升导游解决问题的综合能力，提高导游维护自身利益的意识。 2

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二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标： 国外研究现状：真正意义上的旅游业是由被誉为“旅游之父”的英国人托马斯·库克在1841年发起的。他同时也是世界上的第一位职业导游员。早期经济较为发达的西方资本主义国家的旅游业发展迅速，到目前为止，旅游业已经是一个非常成熟的产业。而导游这个职业也随着旅游业的发展得到相应的发展。在旅游强国中，不管从社会、政府、法律法规等各方面对导游的工作都已经形成了完善的管理制度。在国外，“导游”是一个令人羡慕的、尊重的职业，只有具有相当学历的人才有资格担任。从总体上说，国外的导游整体素质都比较高。在完善的法律法规管理下，导游可得到全方位的培训， 即使是业余导游也需要经过培训、考核、向管理部门领取导游执照之后才能上岗。例如：杜炜、张建梅在《导游业务》（2002）中提到：日本在1953年公布了《导游业法》，对导游的资格、职责、考核考考查方法等都有严格的规定。埃及也早在1955年发布了《导游翻译人员法》。新加坡在1973年颁布了《导游注册条例》及其实施细则，形成了以发布和管理导游执照为核心，配之以培训考试、带证导游等一整套系统的管理制度。王小娟在《导游培训工作的问题与对策》（《当代经济》2007年第10期(上)）中指出：新加坡注册导游每3年必须参加一次导游知识考试，通过者旅游管理当局为其换发新导游证，否则不换发新证，取消其导游资格。此外，新加坡旅游局还每年组织一次在册导游讲座，向导游讲授处理人际关系和紧急情况的方法，提供最新资料， 以使其更好地完成工作。 国内研究现状：旅游业在我国还是处于建设时期。作为第三产业的支柱，旅游业在快速的发展着。职业导游已为人所熟悉。国内学者也对导游的工作不断研究：杜炜、张建梅在《导游业务》（2002）中提出：现代导游既是一门服务，又是一门艺术。导游员必须在思想、文化、心理、身体方面具备较高的素质（tour-guide diathesis）方能胜任这项工作；王连义在《怎样做好导游工作》（2005）中认为：处理难题能力是导游工作实践性的突出表现。导游要向处理好难题，就要有应变能力，更应以保护游客安全、捍卫公司信誉、维护国家崇高形象为自己追求的目标；赵湘军在《旅游学原理与实践》（2003）中说明：1989年，国家旅游局在全国范围内推行了第一次全国导游人员资格考试，以后就将此固定下来作为导游的职业资格考试。1999年，新的《导游3

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人员管理条例》正式颁布实施，以此引导我国走上了依法管理导游工作的轨道。 笔者认为虽然从法律上对导游工作的管理已经做的较为完善，但是目前国内实际的操作上还存在着不少的漏洞。例如：导游服务公司没有履行对导游年审、培训等义务；旅行社在对导游的培训中以及现今对导游工作进行研究的书籍中只注重导游的服务意识以及对旅行社的维权意识，对于导游工作中的一些常见问题的分析基本集中在较大的事故中，而很少涉及可能是大麻烦的一些“小事”以及导游自身的正当权益的保护意识。导游资格考试中也只是注重理论知识而忽略了实际操作能力。在这种情况之下，导致导游欠缺处理问题的应变能力，也较少有自我危机意识，不懂得做到自我保护。 通过对本课题的研究，讨论导游人员在工作中常遇到的一些具体问题，以及针对问题的解决对策。本课题提出的问题是导游工作中常遇到的，但并非是按照一套处理程序就可以解决的大事故，而是需要导游的应变、处事、沟通等综合能力来解决的小麻烦。通过分析此类问题，提出解决方法的建议，提醒导游重视自身利益的维护。 三、本课题研究的基本内容和方法： （一）基本内容： 1．相关理论概述。主要包括旅游的定义，导游的基本概念以及导游工作的范围。 2．问题的提出。介绍本课题的来源与研究意义。主要说明导游工作的背景，以及现今国内对导游工作的管理情况。提出导游工作中的常见问题。 3．分析导游工作中导游与旅行社之间、有游客之间、与景区（景点、餐厅、酒店）之间、与其他工作伙伴之间常遇到的问题。提出相应的解决方法。 4．对各种问题进行归纳总结，提出导游更好完成工作的一些建议。 （二）研究方法： 1．调查法：主要对于导游的工作情况进行调查与旅行社的相关制度调查。 2．经验法：结合自身的导游工作经验，分析在工作中遇到的各种问题，筛选出较有研究价值的事例。 3．归纳法：对已有的学术论文中所提及的问题和解决方法与调查所得的其他导游4

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员的经验进行归纳总结。 四、课题研究的步骤及进度安排： 1．2009.11.15-2009.12.15：课题的相关内容研究 2．2009.12.15-2010.1.15：深入企业调研 3． 2010.1.15-2010.2.15：整理收集到的所有材料 4． 2010.2.15-2010.3.20：在有尽可能多的论文写作材料的基础上撰写并完成论文初稿，并接受指导教师的指导 5．2010.3.21-2010.4.5：配合指导教师完成毕业论文指导和写作工作的中期检查，完成二稿和三稿的修改 6．2010.4.6-2010.4.19：论文定稿并进行规范化审核 7．2010.4.20-2010.4.30：学生将完成的论文按要求整理装订成册，和有关的参考资料、宿舍笔记、社会调查记录、实验数据原始记录等超过材料交给指导教师，并提出答辩，指导教师对论文形式及内容进行审核。合格的论文指导教师签署意见后报到系论文工作（答辩）委员会，送交主审教师初审，不合格的在一周内完成修改 8．2010.5.4-2010.5.15：经过系论文指导小组审阅通过后做好论文定稿和印刷、装订工作 9．2010.5.16-2010.5.17：进行答辩 10．2010.5.18-6.3：按答辩意见进行修改并定稿。按指导教师要求收集相关的需要上交毕业论文资料 五、课题的成果形式： 成果形式：论文 六、其他有关问题或保障机制： 1．在搜集资料方面，关于国外导游工作的材料比较少，多是对国外旅游业的研究的资料。从国外旅游业的现状与对旅游业的法律法规中体现出国外导游工作的情况。 2．课题中有关旅行社的发面，有些问题涉及旅行社的内部商业秘密，无法得到准5

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确的数据。 指导教师意见 指导教师签名： 月 日 专业教研室意见 教研室主任签名： 月 日 6

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系（部）意见 系主任签名： 月 日 可另加附页

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