评分要点停车区或通道迎接评分内容主动迎接顾客满分100分1分值12参考注释当看到顾客车辆后，服务顾问立即到车旁接待为顾客打开车门，并以手遮护顾客的头部仅为顾客打开车门，没有遮护动作让顾客自己打开车门语言“您好/欢迎光临/欢迎来到”语言“我是……(职务+姓名)”语言“请问有什么可以帮您？/很高兴为您服务！”例：“女士/先生请问您贵姓？”。如果服务顾问可以直接以顾客姓氏尊称顾客，本题也给分“张先生、李小姐”在预约过的顾客的车顶或其他位置放置预约标识牌，并告知顾客放置了标识牌，但未告知顾客未放置。在顾客面前安置所有五件并告知它带给顾客的好处例：李先生，为确保保养/维修过程中保护您爱车的内饰，我们需要帮您套上五件套在顾客面前安置五件套，但没有告知它带给顾客的好处没有在顾客面前安置，或未安置，或不足五件告知顾客检查内容，并告知顾客检查对他的车有什么好处选手得分顾客车辆旁边为顾客打开车门210问候自我介绍职业的问候询问来意询问顾客姓氏姓氏尊称顾客12111121112【针对预约顾客】放置在车顶或放置在挡风玻璃放置预约标识牌处2102当顾客的面安置五件套方向盘/座椅/脚垫/挡把/手刹2102接车前的环车检查告知顾客检查内容2例：现在我要做外观检查，看有什么问题可能会影响您的驾驶；我帮您看一下后备箱里的备胎，以便在突发情况下起到应急作用告知顾客检查内容例：现在我要做外观检查；我帮您看一下后备箱的备胎1评分要点评分内容满分100分分值0未与顾客交流检查外观、喇叭工作情况参考注释选手得分方向盘、喇叭仪表运作情况驾驶室内驻车制动器（手刹或脚刹）车内储物箱发动机盖、后背箱盖开启开关左前车门左前翼子板左前轮胎、轮毂左前车门、左前车窗左前翼子板轮胎、轮毂前挡风玻璃、雨刮器所有灯光车辆前部前保险杠、前护栅（前中网）发动机盖发动机机油等各油液液位蓄电池发动机室皮带软管右前翼子板右前翼子板1111111111111111111111111111111111检查温度表、机油压力表、转速表、燃油表、警告灯等检查行程、回位情况记录贵重物品（眼镜、手机、现金或钱包等）检查工作情况，开启发动机盖、后备箱盖开关开启及关闭，检查平顺度检查外部损坏情况检查是否损坏、轮胎花纹深度、不均匀磨损检查外部损坏情况检查外部损坏情况检查外部损坏情况开启及关闭，检查平顺度检查油位、油质、泄漏，是否使用小毛巾或小手帕检查电解液液位、接线柱腐蚀情况检查皮带破损情况检查劣化或破裂检查外部损坏情况评分要点右前轮胎、轮毂右前车门右后车门右后轮胎、轮毂右后翼子板评分内容轮胎、轮毂右前车门、右前车窗右后车门、右前车窗轮胎、轮毂右后翼子板后挡风玻璃所有灯光满分100分111111111111121分值1111111111111212参考注释检查是否损坏、轮胎花纹深度、不均匀磨损开启及关闭，检查平顺度开启及关闭，检查平顺度检查是否损坏、轮胎花纹深度、不均匀磨损检查外部损坏情况检查外部损坏情况检查外部损坏情况检查外部损坏情况开启及关闭，检查平顺度记录贵重物品（贵重物品、随车工具、备胎等）检查外部损坏情况检查是否损坏、轮胎花纹深度、不均匀磨损开启及关闭，检查平顺度按照环车检查的检查位置的标准顺序进行检查提醒顾客带走车内的贵重物品，并陪同顾客一起查看是否有遗漏物品关闭并锁上顾客车辆的门窗，或有人立即接手车辆进行下一个流程关闭但未锁住未锁住，也未关闭选手得分车辆后部后保险杠后备箱盖后备箱内左后翼子板左后轮胎、轮毂左后车门环车检查顺序提醒顾客保管好车上的物品左后翼子板轮胎、轮毂左后车门、左后车窗驾驶室-左前-前部-发动机室-右前-右后-后部-后备箱-左后提醒顾客保管好车上的物品最终确认最终确认检查结果和车辆状态210评分要点评分内容满分100分分值2参考注释回应顾客的讲话，并有肢体语言“目光接触”或“点头”，而且记录下顾客的信息回应顾客的讲话，并有肢体语言“目光接触”或“点头”仅仅是回应顾客的讲话，或是没有反应主动提及顾客上次的保养/维修内容例：您上次做了5000公里的保养/更换了……，这次您准备……复述顾客的现场需求，或是预约顾客的预约任务例：请问您的爱车还有其他方面需要我们为您服务吗？应时应景，嘘寒问暖(天气、工作、时事、精气神等)，并有自然微笑及眼神的交流沉默，或出现冷场询问顾客并记录在接车单/工单上询问顾客，但没有记录在接车单/工单上未提及告知免费洗车大概所需的时间，并且告知免费洗车的清洁标准仅告知时间，或仅告知清洁标准仅告知有这样一个项目没提及清洁标准和时间，或未提及有该免费项目主动告知，并向顾客展示工单加以介绍例：本次的保养需要两个小时，您看工单的预计交车时间是11：30分主动告知，未出示工单进行说明未提及分类报价，并且向顾客展示工单或电脑屏幕加以介绍例：这次保养/维修全部合计……元，其中机油……元，机滤……元，工时费……元选手得分了解顾客需求倾听顾客的需求事项210知道顾客的入厂履历确认服务项目复述顾客需求/预约的任务询问是否还有其他需求1111111职业的沟通沟通的态度102询问顾客是否需要询问顾客是否需要保留换下来保留换下来的旧件的旧件/余品/余品2102告知增值项目免费洗车2102服务时间210服务预估2评分要点评分内容服务费用满分100分2分值102未分类报价例：这次保养/维修全部合计……元未告知费用，或未提及参考注释选手得分陪同顾客前往顾客休息区，并介绍休息区的服务设施以及服务项目陪同顾客前往顾客休息区只是告知顾客休息室方位，但未陪同前往引导顾客去顾客休息室休息引导顾客去顾客休息室休息210进行维修作业（此环节省略），维修作业已经完成并完成质检，准备交车确认质检完成驾驶室内仪表及设施车身外观确认所有工作已经完成确认旧件存放的位置质检完成通知顾客告知顾客已亲自进行了检验邀请顾客一起实车确认122211111122211111准备好已完工工单，确认工单上有质检员的签字检查车内清洁状况确认仪表、音响、空调正常，贵重物品无丢失检查车辆外观和漆面清洁状况确认所有维修项目已经完成旧件确认告知顾客车辆质检已经完成，马上可以提车了，请顾客提前做好准备让顾客知道服务顾问亲自检查了服务后的车辆邀请顾客一起查看已经完成服务的车辆逐项解释服务内容，并告知其作用以及好处，向顾客展示了结算单，并结合实物进行说2向顾客解释服务内容并展示成果2明例1：用语规范“这次保养，我们为您更换了机油，按时更换机油可以保证发动机的润滑，减少磨损，改善冷却，减少油耗和积碳的发生。”动作规范：拉出机油尺并与说明新旧机油的颜色差异，可以利用小毛巾。例2：机油滤清器新旧对比，用新件安装的部位及外包装辅以介绍交车前服务顾问质检评分要点评分内容果满分100分2分值10参考注释逐项解释服务内容，未做任何展示和说明未解释，或未逐项解释在顾客面前拆除五件套当着顾客的面，用手帕或抹布擦拭手摸过的地方在前挡风玻璃或仪表台，或其他地方黏贴并告知在前挡风玻璃或仪表台，或其他地方黏贴但未告知没有贴向顾客介绍预约的方法和好处向顾客介绍预约的方法，但没有告知好处没有介绍任何信息逐项解释费用并向顾客展示结算单内相应栏位逐项解释费用，但未展示结算单未解释，或未逐项解释(尽管展示了结算单)例“请问对于我的说明，您还有什么疑问吗？”服务顾问和顾客一起前往收银台结账，服务顾问向收银员介绍顾客服务顾问向收银员介绍顾客例：李先生，为确保我们更好地为您服务，我们会在72小时内对您进行回访，请问您方便接电话的时间是上午还是下午？选手得分当顾客的面拆下五件套随手擦拭接触过的车身11112验车关怀及帐单解释贴上并告知《保养提醒标签》2102推广预约或鼓励预约2102向顾客解释服务收费210确认顾客对服务项目及费用的解释说明无疑问服务顾问陪同顾客去结算服务顾问向收银员介绍顾客询问顾客合适的回访时间及方式提醒顾客带好所有私人物品1111111111评分要点评分内容为顾客打开车门提醒顾客调整座椅和后视镜满分100分1111111分值1111111合计分数参考注释选手得分送别关怀口头告知下次保养时间/或里程告知24小时顾客服务热线对顾客来店表示感谢为顾客关上车门向顾客挥手告别黏贴《保养提醒标签》时提及过的，这里也给分例：如果在车辆使用过程中碰到任何问题，您可以拨打我们的24小时服务热线XXXXXXX语言“谢谢您选择我们的服务”
