银行服务创新与客户需求对接探讨

雌落两移毯月曰󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁曰口󰀁臼󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁与客户需求对接探讨文󰀁郭学平内容摘要银行之间的竞争一种投入实际上就是对客户的竞争归根结底是服务的竞争服服务是一种付出行服务应该是关键词一种奉献服务是银行的兴行之本发展之基强行之路务是银行永恒的生命主题良好的服务是银行创利能力和竞争能力的综合体现和良好的银因您而变随需而变良好的银行服务又必须与客户的需求对接这就是本文的核心银行服务客户创新对接银行客户需求特征分析化󰀁客户对产品运用要求便捷商品的性价比提高󰀁美国银行家自助化现阶段金融产品的科技银行客户可分为个人客户和对公协会主席道兹说过银行最大的挑客户客户对银行服务的需求概括起󰀁含量越来越高熟客户对银行产品不战是银行能否跟上现代技术的发展来可分为󰀁类即资金安全的需求因为客户对银行产品的使用频率客户对电子化的要求是指要求支付结算的需求资金增值的需求远不如家电产品的使用频率高再加银行产品的科技含量要高强自助性要融资的需求投资的需求避险的需上银行产品都是围绕货币开发和使用稳定性要好󰀁保密性要优求和理财的需求在不同层次不同的产品的使用存在一定的风险比化客户对产品种类要求多样中国加入󰀁丁󰀁以后行业或处在生命周期不同阶段的客户身上体现出的需求也是不同的如存单有丢失被冒领的风险银行卡个性化与现阶有被盗和失密的风险的风险等支票有被克隆国际经济交往日趋活跃客户对银行段银行客户的需求呈如下特征】󰀁因此客户对银行产品运用产品的需求日益增多比如个人客户客户时资产管理要求安全最基本的要求就是操作程序要简单明了根据年龄可以分为󰀁󰀂岁以下的个人客户化增值化据调查在目前状况通俗易懂使用便捷󰀁同时要求刚刚工作的年轻人刚结婚的年下有󰀁󰀂󰀁󰀁的个人客户有储蓄的需增加󰀁󰀂󰀁设备󰀂󰀁网上银行等自助化轻夫妇子女已成人的中年夫妇退求也就是说人们把暂时闲置不用的资金让渡给银行保管最基本的服务需求是出于对资金安全性的考虑要求银行提供全天候的服务休人员等󰀁对公客户根据行业性质可以分为机构业务客户和公司业务客使产品的使用由银行柜员代办变为自己完成󰀁因此银即自助化户公司业务客户又可以细分为私营行负有对客户资金安全管理的责任客户对产品性能要求组合企业业等小型企业中型企业和大型企但随着人们生活水平的提高理财意识增强安全居民的化电子化客户对银行产品的组合不同的客户有不同的业务需客户不仅仅需要资金化需求是指在使用一个主产品时求银行应该有多样化个性化的产还需要在安全的基础上实现增能同时使用一个或几个副产品使用产品组合通过品供客户选择󰀁值所以趋利性的需求成为客户的第能帮助其实现单一目客户对金融服务要求亲和二需求一标转向实现多个目标使得客户购买化人性化服务是一种付出一种湖北农村金融研究󰀁󰀂󰀁󰀁年第󰀁期󰀁󰀁给予任何企业的服务都是通过人去高念这就要求银行树立全新的服务理判断力但事实上与客户的满意度和完成的有人就有感情带有真挚情要把业务是否稳健快速发展市期望值有很大的差距主要表现为󰀁感的付出和给予就有亲和力查据调场份额是否提高是否形成一批高价能力型的客户经理没有资源资源型客户在对国内银行品牌知名度的值成长型的客户群体来检验服务好的客户经理能力不够好缺乏敬业精神调查中对品牌形象特点的第一评价坏的标准󰀁业务能力强营销能力强的复合就是微笑服务态度好充分说金融产品的设计开发与客户型人才󰀁明客户对银行服务亲和性的需要银以多样化的需求错位立信前几年南京爱银行的服务承诺与客户的满行只有做到以诚相待以情相伴倒戈事件充分说明了国内商业意度错位银行对客户的服务承诺主信相取以理相服客户就会主动地银行在产品设计与开发上已不能满足客户的多样化需要千差万别异要是支付结算和融资需求方面的承诺融入到你的服务中来性务产生一种依赖󰀁󰀁就会对你的服我们面对的客户较多但实际情况是󰀁支付结算的顺他们对金融产品的需求各畅与否还取决于电子设备的好坏󰀁客户的融资需求是否满足绝对的把握客户对营销宣传要求时尚据调查这就要求银行的产品多样化跟基层行没有化品牌化目前国内商业市场上的商品一样能满足不同层次就目前而言目前绝大多数基层行都银行提供的服务与客户差距较大的方面主要反映在消费者的购买需要普没有贷款审批权一笔贷款必须上报新业务宣传不够遍存在的有个体及私营企业贷款难小型企业贷款难审查下来审批所以一笔贷款能否审批占󰀁󰀂󰀁󰀁居第一位这说明银行在个人贷款难新兴客户经理不能说了算很有可营销宣传方面做得不到位的是像客户需要投资行业贷款难等的产品较少银行对上述客户能所有调查工作都是白做经理的营销没有主动权󰀁导致客户海尔一样的知名品牌因针对市场客户需要及时此在营销宣传上要求做到时尚潮流与时俱进设计开发产品的机制基本没有建立󰀁银行产品宣传与客户对产品符合大众心理形成自己银行服务手段与客户个性化的认知度错位产品不一样的增加银行产品与其他企业的品牌提高品牌的客户认知度和社的需求错位在现代信息社会银行银行特别是产品中科技含量会认同度的电子化水平得到了充分发展使得客户觉得银行产品有一的经营从产品的无形化发展到服务场当前银行服务与种神秘感据调查绝大多数客户对所的无形化相差甚远但是仍然与客户的需求󰀁银行的系列产品都不甚了解银行的营销宣传不够方式单一主要是客户需求的错位󰀁表现为自助设备少故一是产品宣传障率高员工的科技水平低设备出只是局限于营业大厅的宣银行的服务理念与客户深层现故障后只能停办业务员赶到才能修复需等科技人传菜单和宣传条幅窄二是受众面狭次的需求错位在经营活动中我们客户等待时间长普通居民一个月到银行办理业务往往只注重存款贷款卡等指标的客户觉得使用不方便󰀁的次数也就一两次的认知度有限新意所以人们对产品考核习惯于以内部经营管理导向替银行拒台以外的延伸服务与三是宣传内容枯燥无代市场导向和客户导向所以导致有客户的期望值错位柜面服务是银行给客户印象不深这样就导致人们的金融很多银行员工不能正确理解银行服务的内涵服务非常重要的服务平台但是客户越来客户对银行产品不了解知识匾乏把优质服务单纯碑解为朽台越多的需求在柜面是无法满足的融资的需求如投资和理财意识薄弱窗口服务州认为银于爪󰀁󰀁反务理财的需求资金增值󰀁󰀂 据调查对服务不满意的客户只要做到临柜人员语言文明礼貌待的需求等国内银行都推出了柜台以的人会静静地离开󰀂󰀁的人永󰀁客就可以了产业业其实不然银行是第三外的重要服务方式第三产业在本质上是服务性产其目的是实现银行与客户之间一—客户经理制远不会再来󰀁󰀂󰀁的客户会将不满意一对的服务向日一󰀁󰀁位朋友诉说因此客银行的工作就是为客户服务在的沟通和服务这就要求客户经观分析和解决银行服务中存在的问为客户的服务中实现收益围绕客户展开服务应当理必须有精深的金融专业知识和全面的业务技能调能力题对促进银行业务发展具有十分重随着经济的发展银又要有很强的沟通和协要的现实意义行客户的需求越来越多󰀁󰀂层次越来越第󰀁期还要有敏锐的市场洞察力和湖北农村金融研究󰀁󰀁󰀁󰀁年聆落不翩手口银行服务创新思路随着经济发展的知识化和人类文明进程的加快理理念对行内的资源进行优化整合机制利用计算机的智能化发展开使银行的资源优势集中放在与客户接触的前台发其监控功能做到以人为主转向人人类已进入知识经济󰀁󰀁󰀂完善综合柜员制机并重四是建立科学合理的后台部时代点󰀁此时的银行服务呈现五个新特柜员是银行服务的最前沿与客户打交道柜员整天门考评体系顾客是前台的客户前一是金融知识成为一种无形资二是银行服务演变成一种网络服柜员的工作质量最能台是后台的客户后台工作的评价应产务󰀁󰀁代表一家银行的形象化的柜员选拔一是建立市场当参照其服务的前台部门的工作业绩三是创新成为金融服务的灵魂󰀁淘汰机制目前银行来确定󰀁四是银行服务体现以人为本的全新的的柜员年龄偏大练缺乏正规的服务训构建以自助设备为龙头的网理财价值观因此银行的服务必须是因此应面向市场进行柜员的招聘点新布局一是重新评估现有网点因您而变随需而变才能和淘汰银行柜员应有商店店员的营二是尽量提高柜按照精简布局效益和效能原则勾画网点适应时代的发展才能满足客户的需销素质和敬业精神员的工资待遇二是整合撤并低效网点处于三是求󰀁银行柜员的临柜风险保本点以下的网点要坚决撤并增加自助银行数量在商品集散地助银行数量一󰀁创新服务理念构建有特高于其他服务行业因此其工资收入在人口稠密地色的服务文化也应高于其他服务行业三是正确处在商贾云集地增加自银行提供的产品主要是服务这一层面来理解从理柜面风险防范和业务发展的关系银行的企业文化实不能因防范风险而忽视了对客户的服󰀁三󰀁创新服务领域形成全过际上是一种服务文化一是从观念上务和营销应当灵活地执行制度程白勺服务格局󰀁突围念树立以客户为中心的服务理󰀁󰀁󰀁完善客户经理制一是要将最延伸客户需求一是初次见客户是为银行带来利润的基础和优秀的人才选拔到客户经理岗位户经理是营销客户的直接参与者银行效益的直接创造者客是面要留下好印象作为银行柜员和客源泉银行的一切活动必须以客户为因此应用客户导向替代内部经户经理来说需求初次见面应当了解客户中心客户经理的分析客户心理为发展业务创一营管理导向要认真分析客户不断变水平最能代表一家银行的综合素质造条件二是以单一产品为切入化的服务需求服务内涵抛去一切杂念深化二是建立健全客户经理的业绩考评体般来讲客户初次与银行打交道其二是从范围上突破确立系酬做到以业绩论英雄以效益定取舍以贡献拿薪需求都是单一的现实需求那么满足大服务的观念银行服务要突破三是各级行领导󰀁客户需求的产品则为主产品当以这个主产品为切入点银行应柜面服务这个狭小的圈子延伸到银要为客户经理营销提供良好的环境及告知客户行内部管理的各个环节和部门构建政策支持帮助他们走向市场同时使用其配套的附加产品能为客户明晰的服务链条一一二线为一线服󰀁󰀁󰀁健全联动营销网发挥两级分带来方便和效益三是创造客户需󰀁务上级为下级服务领导为员工服行前台部门的营销职能构建上下联求要给客户传达这样一个理念即务全行为客户服务全行要有三分动的营销团队各级领导要用三分之客户的家庭资产尤其是金融资产要想获得安全之一以上的人都是客户经理三是从二的时间跑市场跑客户全行人员保值增值和转移等需要机制上着手建立科学的服务质量考应该是一个上下联动的服务团队󰀁必须依靠银行才能实现在客户日常评体系要明确检验服务好坏的标准构建以风险控制为核心的后生活中任何一个环节均能介入银行的产品就是顾客的满意度和忠诚度顾客的台保障约束系统运用现代信息技术要善于发现客户的潜在需求满意度是以满足多数顾客的金融需求为标准的对后台进行优化整合集中化做到后台业务󰀁四是实现并超越客户的期望值客户同时也应该认真对待特定虚拟化一是建立超权限信开发与管理的过程实际上就是推销银行产品的过程银行应对客户的各客户群的特殊金融需求贷业务网上上报系统实行网上审种需求极其满意程度做理性的分析实现客户的期望值护过程中󰀁二󰀁创新服务手段打造高质查审批不仅可以提高工作效率在存量客户的维量的服务网络󰀁还可以防止信贷资料弄虚作假二是还要做到超越客户的期望构建以客户为中心的前台运建立客户关系管理系统源共享实现内部资值因为开发一个新客户的成本是维作系统运用现代科学技术和人本管三是建立操作风险监控预警湖北农村金融研究󰀁󰀂󰀂 年第󰀁期󰀁󰀂护一个老客户的󰀁倍󰀁󰀁银行只要降低󰀁发展以理财服务为主需的客户损失率的利润空间󰀁就能增加󰀁󰀁一求的银行产品据调查有󰀁󰀁󰀁󰀁的󰀁󰀁󰀂󰀁客户有理财的需求有󰀁󰀁󰀁的客户有彝翼澡爹瞿󰀁󰀁延伸服务内容一是基本服让银行代理设计理财方案的需求见可一业务品种根据公司业务的经营特务要细心供款基本服务主要由柜员提理财服务有很大的客户市场点大力发展机器设备按揭贷款设服务种类主要是开户结算等存款取是要创造理财精品要把理财业务办备租赁贷款经营权质押贷款动产现代客户需求要求银行成品牌农行的迎如招行的金葵花理财质押贷款仓单质神贷款效益好的二是创新柜员加强与客户面对面的沟通交流柯茜茜理财等很受客户欢企业存款账户透支等品种客户渴望获得人与人之间的情感慰籍味二是要创新理财品种银行应该贷款担保抵押方式房屋抵押担保等如󰀁保证担保因此要求柜员增加服务的人情与证券公司保险公司基金公司等个人资产联保担保公司用心去面对就会赢得很多的金融机构和与自己有合作关系的客户签订全面合作协议服务空间二是特殊服务要用心用研究客户需求󰀁五󰀁创新服务功能创建全方心分析客户需求况结合本行的产品情整合各自产品寻求共同利益推出位的服务平台󰀁制定特殊服务如提供理财建理财新品种品三是整合现有银行产业务授权与风险监控并行议资金变化提醒新推出产品让客增加理财功能如交行对其个人现代社会已进入知识经济时代人们户在第一时间获得信息等服务要创新三是定制金融产品进行了套餐化整合推出了越来越注重效率基层行的手脚门外切授权的限制束缚了要结合客户需求量身针对学生的业者的志学理财针对新就使许多好客户被拒之定做金融产品受让客户得到超值享著英理财针对年轻夫妇因此在授权上决不能搞一刀的󰀁伉俪理财针对创业者的通对具有经营管理能力的行应分延伸服务场所一是搞好柜󰀁达理财针对成功人士的信慧理类指导给予适当的业务授权同时面服务好的柜面服务靠三点即硬财针对老年人的长寿理财等匹配相应的风险监控预警机制󰀁件环境能服务态度业务知识和技特色套餐服务󰀁效果很好财富向创效层面倾斜基层二是重视大堂经理的作用作为有关款发展以卡业务为支撑的个人行是效益的直接创造者那么全行最柜台服务的延伸四个方面创新󰀁大堂经理职责要从银行产品󰀁󰀂󰀁以上的银行产品与卡丰富的资源󰀁人才物󰀁应当配置一是要加大投即推销银行产品解银行卡的发展能吸引大量的存在直接创效的层面入答客户疑难户需求发现业务线索创造客培养一批高价值的个人客户银改善基层网点形象二是要将最三是搞好客户经理服务作行要根据用卡客户群体的不同需求设优秀的人集中到一线打交道的环节集中到与客户为柜面服务的补充客户经理承担营客户经理的服务计个性化的产品计女士卡员卡如针对女性客户设即柜员和客户经理销客户的主要职责应当是全方位针对公务员群体设计公务银行应认真研究直面客户的这两个岗全天候全需求和全针对大专院校学生设计校园位遇三是尽量提高基层人员工资待过程的服务卡针对个体工商户设计经营卡针󰀁四󰀁创新服务产品建立建全对老年客户设计夕阳卡等针对黄金󰀁塑造网点名牌战略创建名需求的服务机制󰀁客户设计贵宾卡等因您而变牌网点会推出星特色网点和精品网点向社建立随需󰀁发展以代收代付为主需求的服务窗口品牌和服务明而变的新产品开发机制美国商业机构业务产品机关机构业务大多为政府品牌󰀁银行数以万计但是每家银行都有自事业团体医院学校和军队客积极稳妥地推行扁平化改己的业务特色和特定产品但国内银户他们的信贷需求相对较少他们革。减少管理层次缩短管理链条行的产品都是大同小异可见国内银的需求特征多为资金的代收代付行应针对他们的需求设计产品尸󰀁󰀁机银如提高执行力系建立直面客户的营销体行的产品开发不能适应客户需求因󰀁一此应建立自下而上的产品研发机构分析经济特点网络代收系统资金自动归代缴税费系〔请作者告之单位地址和联系方式󰀁研究客户需求针对集系统代发工资系统性地开发金融产品󰀁󰀁统第󰀁期库银联网系统等责任编辑󰀁胡云声湖北农村金融研究󰀁󰀁󰀁󰀁年