汕头大学医学院第二附属医院应知应会门诊部分

汕头大学医学院第二附属医院应知应会(门诊部分)

1. 预约挂号管理制度

（1） 预约挂号方式有电话预约、网上预约（www.guahaost10086.com、翼健康手机预约）、现场预约及医生工作站预约（诊间预约）四种形式。还可根据实际情况采取分时段预约，尽量满足患者就诊需要。

（2）预约挂号采取实名制，患者应提供有效身份证件（如身份证）。

（3）预约内容包括专科、专家门诊、特检及治疗。

2. 医院的便民服务措施

(1) 门诊大厅内有触摸式查询系统、导医咨询台、门诊处方、化验明细打印、银行自助取款机、饮料自动售货机、饮用水及一次性水杯等。前线服务站负责预约挂号、自助挂号、自助缴费、预约检查、一卡通退卡退费等问题的解释与处理；

(2) 导诊为提供便民轮椅、担架的租借；对老年、行动不便的患者协助挂号、交费；给特殊门诊病人打印处方以及给开具门诊病明的病人盖章等；候诊大厅提供电视宣教、健康教育、报纸等资料；

(3) 实行“无假日门诊”。药剂科采用门急诊处方信息及时传输系统，减少患者等候时间。医务科、信息科负责病案资料的复印、登记与盖章等工作。医保办及时办理医保报销手续。院办、党办负责大屏幕、多媒体的健康信息发布。保卫科昼夜巡查,负责大楼内防火、防盗及安全隐患的处理,维持医院就诊秩序。

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3、医院向患者提供咨询服务的途径

通过咨询电话、现场、网络、门诊大屏幕、免费发放宣传资料等途径提供咨询服务。

4、患者通过何种方式了解自己的医疗费用

（1）门诊病人：通过门诊、价格公示牌、触摸屏、咨询服务台、咨询收费窗口等方式了解项目价格和收费信息。

（2）住院病人：通过每日清单、费用总清单、价格公示牌、触摸屏、住院大楼一层查询台、住院收费处咨询窗口、咨询医生、护士等方式了解项目价格和收费信息。

5. 维护良好就诊秩序，保护患者隐私的措施

（1） 侯诊与就诊区安静、不拥挤，秩序井然，提供与患者人数相匹配的侯诊椅。

（2） 诊室注意保护患者隐私。强化法律意识，遵守道德规范，提高职业自律性。门诊各诊室尽量做到一人一诊室；辅助检查科室在为患者进行暴露躯体检查时应提供保护隐私的措施。诊室内应设有屏风、窗帘等防护设施；

6. 医务人员指导患者进入下一诊疗环节的方式

（1）医生填写《门诊检查指引单》，告知患者下一步的诊疗内容及注意事项，包括检查顺序及取药地点。

（2）患者可在导诊台自助领取《门诊就诊指南》；

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（3）必要时由导医引导。

7. 医疗资源调配方案的实施方法

（1）病人就诊高峰期，窗口科室实行弹性排班，及时增加人员，增开备用窗口。必要时早上班或延迟下班。

（2） 医技检查科室尽量实行住院病人与门诊病人的错时检查（门诊病人尽量安排在上午），按不同检查项目分流病人。

（3）科主任平时应做好科室人员、药品、设备等应急预案。门诊办建立协调机制，出现突发事件临时召开相关负责人会议，以解决实际问题。

8. 临床医师门诊出诊管理的资格规定

（1）门诊医师必须具备的资格：合法的执业医师（医师资格证，执业注册地点在我院）；

（2）专科门诊：具有专科主治以上职称的临床医师；

（3）专家门诊：具有专科副主任医师以上职称的临床医师；

9. 门诊首诊负责制

首诊负责制是指首诊医师不得以任何理由拒绝患者，特别是对急、危重病人的诊断、治疗及转科等工作负责到底。“谁首诊，谁负责”。

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（1）首诊医师除按要求进行病史、体格检查、化验的详细记录外，对诊断已明确的病员应积极治疗；不能处理的问题及时请上级医师诊治；不是本科的疾病应及时转诊或请相关科室会诊，不得以任何借口拖延诊治。

（2）诊断明确需要住院治疗或转科/转院，要负责安排住院或转院治疗。如遇危重病员需抢救时，首诊医师应积极抢救，不得以任何理由延误抢救。

10. 门诊会诊制度

（1） 科间会诊：首诊医生在病历上记录会诊申请；病人到目的科室就诊；分诊护士安排会诊；会诊医生诊查并将结果记录在病历上。会诊医生必须具有主治医师以上职称。

（2） 科内会诊：病人三次就诊未能明确诊断，可电话通知上级医生会诊。上级医生应在1 小时内会诊。会诊医生必须具有副主任医师以上资格。

11. 医务人员因特殊情况无法出诊的管理

（1） 医务人员因特殊情况（教学、开会、病假等）不能按计划就诊时，应提前一周办理停 诊手续， 填写《门诊医生停诊申请表》，经科主任签名同意后报门诊办公室审核；亦可安排资历相当的替诊人员，一并报门诊部备案。

（2）遇重大抢救或其他紧急原因要延迟开诊或需停诊者，应立即通知分诊站停诊。

（3）分诊站护士对延迟开诊、停诊的医生在各分诊站温馨提示；对医生已预约的病人由分诊护士负责电话通知。

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12. 开具门急诊疾病证明书及病假单的注意事项

（1）严格按照医院规定开具疾病证明书（见我院网站及医院内网）。

（2）已开具的《疾病诊断证明书》需由门诊前线服务中心审核，登记盖印后方能生效。过期不予盖章。不得补开病休证明。

（3）病休证明日期一律用大写。病休证明急症不超过3天；门诊一般不超过7天；慢性疾病最长不超过2周（需科主任签字并有慢性疾病检查完整记录）。

13、出具虚假医疗证明文件的处罚有哪些？

按照执业医师法规，情节轻微的，给予警告并处以500 元以下罚款。有下列情形之一者，处以500 元以上1000元以下的罚款（出具虚明文件造成延误诊治的；给患者精神造成伤害的以及造成其他危害后果的）。

14. 门诊医技科室实行限时承诺服务--出报告的时间

（1）检验科：血液常规约30分钟至1小时出报告，其余血液标本参照检验科查询

单的预约时间领取报告；大小便常规、分泌物常规检测30分钟至1小时出报告。

（2）放射科：（急诊）30分钟出报告；（平诊）2小时出报告。CT/MRI影像：（CT急诊）30分钟-1小时出报告；（CT/MRI平诊）：次日出报告。

（3）内镜、心电图：做完检查即可出报告；若进行活检病理检查一般需3天出报告。

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（4）超声科：肝胆胰脾、子宫及附件、双肾及输尿管等10-30分钟出报告；

（5）脑电图室：经颅多普勒、脑电图：2小时出报告；肌电图：3小时出报告。

15、患者安全目标有关危急值的管理

（1）医技科室建立“危急值”项目及范围：①检验危急值、②心电危急值、③影像危急值、④内镜危急值、⑤病理危急值、⑥ 超声危急值。

（2）明确处理“危急值”的具体流程：检验危急值HIS系统自动报告或检验中心电话通知。

（3）其它危急值由相关医技部门直接电话通知申请单开单人，包括门诊及病房医生，要求医生及时处理并在医疗文档上记录相关内容。

16、三级医院门急诊质量控制及抗菌药物合理应用的关键指标

门诊处方合格率≥98 %；门诊病历书写格式合格率≥90%。接受非使用级抗菌药物治疗患者抗生素使用前微生物样本送检率≧30%；接受使用级抗菌治疗微生物送检率不低于50%；接受特殊使用级抗菌治疗微生物送检率不低于80%。抗菌药物分级管理无越级使用符合率≧90%。住院病人抗菌药物使用率不超过60%；急诊患者抗菌药物处方比例不超过40%；门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%。

17、门急诊病历书写规范

（1）注意病历封面内容完整；

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（2）病历记录基本内容：病史、体格检查、诊断及处理意见等；

（3）书写应客观、真实、准确、及时、完整；

（4）以下情况需要签署知情同意：输血、放化疗、使用超过200元的医用材料，进行有创操作等。

18、门急诊危重症患者优先处置的程序

（1）急诊科必须对所有急诊病人实行24小时应诊制和首诊负责制。

（2）送入急诊抢救室的病人，若符合“优先处置通道”条件，不需办理挂号、候诊等手续，优先检查及抢救治疗，提供全程医疗服务。

（3）无钱的患者由医务科或医院总值班签章先予以抢救治疗,后由急诊护士护送病房。

19、门急诊开具药物处方的相关规定

（1）医保病人：急诊用药1-3天量；急诊留观病人注射用药一日一开。普通门诊7天量，一般不超过15天量。医保管理部门指定的门诊特定病种可适当延长至1个月。

（2）门急诊一般患者镇痛：品、第一类精神药品注射剂处方为一次用量；其他剂型不得超过3日用量；控缓释制剂不得超过7日用量。癌、中重度痛处方可倍量。

20、什么是门诊规定的特殊病种

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门诊规定的特殊病种是指由广东省汕头市人社局确定的、需长期门诊治疗、其费用由统筹基金按规定报销的大病、慢性病。

21、出院患者健康教育和随访预约管理

（1） 建立科室出院随访及信息系统随访、预约管理制度。

（2） 在医师工作站患者出院时预约门诊复诊时间。信息系统自动追溯3月内出院患者的门诊随访信息数据。出院后随访的门诊患者尽量使用入院时的同一“诊疗卡”，确保人、卡一致。

22、发热门诊医护人员注意事项

（1）做好每个病人的登记，有完整的病历记录,并有流行病学史情况记录。

（2）注意手卫生。上班前先洗手,认真按照防护用品穿戴顺序做好个人防护。

（3） 严格按照发热就诊流程诊疗病人, 疑似病人不能离开发热门诊。

（4）疑似病人应立即上报院感科、医务科。

23、门诊重大食物和职业中毒患者的应急程序

（1） 观察病情、进一步诊治，对患者提供医疗救护和现场救援；

（2） 封存可疑食物，配合卫生行政主管部门和其他部门指定的专业技术机构，开展

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突发事件的调查、采样、技术分析和检验；

（3） 及时报告门诊办、医务科及上级主管部门；

24、门诊出现信息系统故障的应急指引

（1）门诊导诊：做好门诊秩序的维持工作，通知门诊各诊室转入应急手工模式，护士工作站在显要位置悬挂“网络故障应急启动”通知，以保证医院门、急诊业务有序开展。

（2）门诊医生：保留挂号以备补录，需开具手写处方，手写检验、检查申请单。

（3）其它门诊窗口：接受手写申请单，做好应急手工登记及检验、检查工作。

25. 门急诊发生停电事件应急指引

（1）通知停电后：做好停电准备，备好应急灯、手电筒、蜡烛等；用电仪器及时寻找替代方法；监护仪、泵、应急灯等应预先充电。加强巡视门急诊及病房，安抚患者。

（2）突然停电后：立即开启应急照明；通知电话报修，与相关部门（电工班）联系，及时查明原因并排除故障；了解危重病人及仪器设备运转情况；同时注意防火、防盗。

26. 门诊发生火灾事件的应急处理

遵循“先救人”、“先控制后消灭”、“先重点后一般”原则。

（1）在场人员应立即扑救、隔离可燃烧物。电气起火，首先应断电，然后用二氧化碳

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灭火器灭火。只有当确定电路断电时，才可用水灭火。

（2） 立即向消防值班及门诊部主任报告，以组织力量灭火及疏散。严重时按火警电话“119”报警。应讲清火灾位置及报警人姓名，等消防队明确回答后方可挂断电话。

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