商务交流试题（课程代码0798） （考试时间150分钟.满分100分）
第一部分必答题（满分60分）（本部分包括第一、二、三题，每题20分） 案例一一康氏冰淇淋
康先生是一位中国企业家，他从五十年代起开始建立和经营自己的乳制品工 厂，主要产品是冰淇淋，产品销往甘肃、宁夏、陕西、内蒙古和新疆等地。
目前，康家的企业面临来自国外企业（如和路雪和雀巢）的竞争，康家的企 业必须努力抗衡这种挑战。最近，他们为产品作了大量的宣传工作，重新设计了 产品包装，加强了对产品的优良和严格的卫生标准的宣传。
康先生有两个儿子一一康含和康成，他们都在自家的企业工作，康含是市场 业务部经理，康成是整个工厂的生产总管。康先生决定于2001年底将企业的日 常业务交给他的两个儿子办理。近来，他潜心观察儿子是如何处理管理工作的， 他要确保其开创的事业能够继续下去，确保他们的产品继续保持在当地冰淇淋市 场中的领先地位。
经过三个多月的观察他发现了以下几个问题：
康成非常善于与员工个别沟通，大家似乎都很尊敬他。但是，如果要康成承 担企业更多的管理职责，他应该学会让车间生产主管独立承担工作责任。康成长 期以来习惯于强有力的集权型领导，因而各车间生产主管在独立从事领导职责时 显得缩手缩脚。
最近，康成外出休假，他父亲注意到在儿子度期假期间，各车间的生产状况 明显滑坡。康先生召集车间生产主管开会分析这一问题，康先生通过观察明白了 其中的原因：
通常情况下，当康成在场时，中层干部很少有机会发展和实施管理才能；当康成 不在场时，他们就变得无所适从，对于生产线上的问题，他们争吵不休，互相指 责，而无法协调解决。康成回来后，对四个车间缺乏沟通、喋喋不休争吵的局面 也感到困惑不角，车间领导之间、领导与下属之间、各车间员工之间都在相互埋 怨。
康含对促进市场业务有许多好的想法,他能够出色地领导由12人组成的销售 部门.最近，他决定扩展市场工作的范围,加强对大零售商的宣传工作，这些大零售 商是可以大量定货的客户.康含与康成一样擅长与人个别交谈，但是目前的工作职 责要求他越来越多地在公众面前进行演讲或演示，对此他就显得不那么自信了.
康先生还知道，他的两个儿子还需要提高交流技能，学会相互合作以便共同制 定业务计划;学会与银行打交道;学会与股东沟通,并建立良好的关系.
下表显示了公司过去两年各种品种冰淇淋的销售情况.（单位:千元）根据案例回答第一、二、三题. 2000 年 2001 年 冰蜜 冰点 乳香 冰梦 合计 2158 678 1323 1444 5603 2789 883 1018 1569 6259 本题包括1-2二小题，共20分.
康先生发现生产部门存在内部交流的问题：
1 ,请列出案例中生产部门在内部交流方面存在的问题;（5分）答；康成长期以来习惯于强有力的集权型领导，因而各车间生产主管在独立从事 领导职责时显得缩手缩脚。
2 •向康成提出改进内部交流工作的建议：
㈠分析车间生产主管之间存在的交流问题，并提出相应的改进措施;（5分）此部分包含两大问题：存在的问题及改进措施，同学在回答的过程中仅仅回答了 其中的一个方面，不够全面！①平时工作实行相互协作、在管理质量与成员之间 沟通都有问题、缺乏满通，没有制定各主管的职责范围、各主管之间各持己见。 各部门只考虑到自己部门，没有从大的范围考虑事情，导致纠纷。②各生产主管 之间意见聚难以达成一致、放权给他们，让他们有自主沟通的权利和承担出问题 的义务、让车间生产主管独立承担工作责任、加强沟通且明细他们各自己的职责。 ㈡分析车间生产主管与下属之间的交流的问题，并提出相应的改进措施;（5分） 康成回来后，对四个车间缺乏沟通、喋喋不休争吵的局面也感到困惑不角，车间 领导之间、领导与下属之间、各车间员工之间都在相互埋怨。
中层干部很少有机会发展和实施管理才能生产主管未注意人员培训。
康成直接与员工进行个别沟通，忽略车间领导的作用 下属缺少独自作业及自主安排
的机会。
基层缺少权力他们互相指责，没有互相理解
通常情况下，当康成在场时，中层干部很少有机会发展和实施管理才能；当康成 不在场时，他们就变得无所适从，对于生产线上的问题，他们争吵不休，互相指 责，而无法协调解决。康成回来后，对四个车间缺乏沟通、喋喋不休争吵的局面 也感到困惑不角，车间领导之间、领导与下属之间、各车间员工之间都在相互埋 怨。
㈢提出若干措施以改进车间之间的交流,促进团队合作.（5分）提高交流技能，学会相互合作以便共同制定业务计划;学会与银行打交道;学会与 股东沟通,并建立良好的关系.
发表意见箱，加强沟通、权责要明确
职责明确，分工具体，让职员发表意见并予以采纳，加强职员的交流把集权型改成分权型
明细车间的各种职责，发表意见，采纳好的建议并给予一定的奖励，鼓励员工积极参与。
我的改善措施有；.把集权改授权
1 .要明确上下级的责任制.每个部门都要加强培训部门之间的关系
1.各领导层给予适度的授权。让下属有独自处理锻炼的机会。2.当各部计上心来 出现问题，注重各专业部门开会沟通。 本题包括3-4二小题，共20分.
康含需要向股东们演示公司近两年的销售情况：
3 .画出一个条形图，显示近两年有关产品的销售情况.(10分)见书本上视图交流具体的作图要求
4 .为帮助康含作好在公众面前的演讲，向他提出10个改进演讲效果的建议\"0分) (围绕下面几个方面作答均可)专心投入(Commit Yourself) 分析听 A(Analyze Your Audience)
整理思路(Organize Your Thought)优化视听(Think Sight and Sound) 排练准备(Practice)放松心情(Relax)
以此为乐(Enjoy)课本的172页提高听众的兴趣，捕捉注意 营造气氛，使听众与你一致简述演讲的目的和要点
稳定情绪，增强信心分清要点，逐一讲解 陈述观点，提供论证注意衔接，承上启下 穿插幽默，掌握气氛讲题与听众利益挂钩
准备提问与相反意见1.做好演讲前的准备(数据采集，所需的道具)2.放松心态3.演练4.利用肢体语言5. 微笑6.采用互动交流，引入大家的兴趣7.注重自己的语速.语调8.注视听众9.利用 投影仪'磁板，展示数据对比图,增加视觉效果.10.收集意见，设定目标.确定行动方 案！ 本题包括5-6二小题，共20分.
5 .替康含写一封信，向公司股东致谢，感谢他们出席康含主持的公司情况介绍 会.(10分)
见复习指导书（注意格式和信的内容）.与口头交流相比，在加强业务联系时书面交流有哪些不足之处.（10分） 书本230-231页
第二部分选答题（满分40分）（本部分包括第四、五、六、七题，每题20分.任选两题回答，不得多选，多选者只按 选答的前两题计分.）
本题包括7-8两个小题，共20分. 写一个简短的报告，在报告中解释：
7.（1）发送报告前进行编辑的重要性,（4分）
⑵陈述报告的基本结构.（6分）8,列出编辑或修改报告的过程.（10分）
见书本318页本题包括9-10二个小题，共20分.
9 .你的公司业务涉及十个不同地区，请你准备一份会议议程,该会议的主题是讨论 在公司内部采用电话会议的优点和缺点.（10分10,准备5张胶片，说明在召开电话会议是应考虑的五个方面（包括电话公议的定 义、优点、缺点、注意事项和有关建议）.（10分）
电话会议的优点:1.速度快2即使人们不能相见，它也可使人们相互谈话;3.不受距 离
限制,4.成本，5.即时本题包括13-15三个小题，共20分.
1L请从4个方面说明为什么采用视觉辅助手段可以有效地加强交流.（8分）.说明在准备作演示时应考虑的4个方面.（12分） 本题包括13-15三个小题，共30分.
12 .倾听者可以采用非语言反馈的方法，告诉讲话人他们正在认真倾听，请列出三 种这样的方法.（6分）.在交流过程中确认讲话人的观点是十分重要的，列出三种作为倾听者用来确 认讲话人观点的重复用语.（6分）
13 .倾听者可以用一些问题自我检查，以判断自己是否是一个好的倾听者,列出四 个这样的问题.（8分）.倾听者可以用一些问题自我检查，以判断自己是否是一个好的倾听者,列出四 个这样的问题.（8分）
1 .点头以去先赞同.以提问方式确认代表所说的意思
2 .重复代表所说的话，以表示理解了代表的意思.不要打断代表的讲话 3 .在多数量时间里，让代表讲话.始终关注代表，不要走神。
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