仪容仪表、礼貌用语

仪容仪表、礼貌用语

1、 什么是礼仪：礼仪规范是为维护社会生活的稳定而形成并存

在的，实际上是反映人们的共同利益和要求。社会上的每位成员都必须自觉遵守执行，若违背了礼仪规范，应受到社会舆论的谴责。

2、 什么是仪表：仪表即人的外表，它一般包括仪容、仪表、服

饰及个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外观表现。 3、 什么是仪容：仪容主要指人们的容貌，它是与人的生活情调、

思想修养、道德品质和文明程度相关。

4、 什么是仪态：仪态是指人们在行为中的姿态与风度，它包括

站立姿势、就座的姿势、走路的步态、面部的表情、得体的手势、优美的动作、规范的礼节和良好的态度。

5、 什么是礼貌服务用语：礼貌服务用语是服务性行业从业人员

在接待宾客时，自觉使用的一种礼貌语言。

6、 什么是敬语：敬语是一种礼貌用语，它体现出礼貌用语的礼

貌性，其最大特点是彬彬有礼，热情庄重。

7、 什么是委婉语：委碗语是使用好听的、含蓄的、使人少受到

刺激的代词来替代对方有可能忌讳的词语，以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。

8、 简述礼貌服务用语的重要作用：使用礼貌服务用语，宾客会

感觉受到礼遇的尊敬；使用礼貌服务用语，可显示饭店员工良好的文明素质和教养；使用礼貌服务用语，从一个侧面反映了饭店的层次和服务水平；使用礼貌服务用语，关系到祖

国的声誉。

9、 礼貌服务用语使用的基本要求是：学好用好日常礼貌用语；

举止文雅；注意说话时的语气；选择恰当的词语；语言简炼，中心突出；注意语调和语速；避免机械地使用礼貌服务用语；注意不同语言在表达上的区别；注意口腔卫生。

10、 为客人提供服务时，与宾客说话的正确举止要求是：与宾

客说话时，应站立着，始终保持微笑，用友善的目光关注对方，随时察觉宾客对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以表示对其尊重。

11、 何谓问候礼节：问候礼节是指服务人员在日常服务工作中

根据时间、场合和对象的不同，运用不同的礼貌语言向宾客表示的亲切问候和关心。

12、 服务人员在站立时忌讳哪些行为举止：忌讳弯腰驼背，摇

头晃脑，东倒西歪，倚靠在桌、椅或门、墙上，更不可靠在宾客坐椅背上；忌讳把脚踏在凳上或在地面上蹭来蹭去，不可乱踢地面上的东西。

13、 服务人员行走时忌讳哪些行为举止：忌讳急跑步或脚跟用

力着地而发出声响；忌讳行走路线弯曲，甚至东张西望；忌讳抢道而行，不打招呼，不致歉意；忌讳与人并行，勾肩搭背。

14、 服务人员做手势动作时忌讳哪些行为举止：忌讳在宾客面

前拉拉扯扯，或在宾客背后指指点点；忌讳讲到自己时，用手指着自己的鼻尖，在讲别人时，用手指点别人；忌讳手势动作过快，手舞足蹈；忌讳在客人面前掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒等。

15、 在握手时忌讳哪些行为举止：忌讳目光不正视对方，心不

在焉；忌讳用力过猛，长时间紧握不放，影响对方与他人握手；忌讳握手后用手帕擦手；忌讳只顾与一人握手，而忽视或冷淡其他人；忌讳伸出双手同时与两人握手，或与多人交叉握手；忌讳急不可待地上前与正在握手的人相握；忌讳带着手套与他人握手（女士的手套作为服饰的一部分时除外）；忌讳用双手与女士握手。

16、 什么是工作进餐：工作进餐是现代交际中常采用的一种非

正式宴请形式。往往因日程安排紧张而利用就餐时间边吃边谈。工作餐可以分为工作早餐、工作午餐、工作晚餐。工作进餐只请与工作有关的工作人员，不请配偶。双边工作进餐往往排座位，为便于谈话，常用长桌。

17、 什么是道德：道德是人类社会中所特有的、由经济关系决

定的，依靠人们的内心信念和特殊的社会手段维系并以善恶习进行评价的原则规范、心理意识和行为活动的总和。 18、 什么是社会公德：社会公德是指一个社会的全体居民为着

维护社会政党生活秩序而共同遵循的最简单最起码的公共生活准则。

19、 什么是职业道德：职业道德是从事一定职业的人，在工作

或劳动过程中所遵循的与其特定职业活动相适应的行为规范。

20、 我国旅游业从业人员敬业的思想基础是：在社会主义社会

里，劳动是每位社会成员的职责和义务，并被看成一种美德；任何一种对社会有益的劳动都是光荣的；劳动是衡量每个人社会价值的尺度。

21、 如何理解宾客至上：宾客至上就是把宾客放在第一位。在

旅游职业活动中，旅游者与旅游从业人员之间存在着一种提供服务与接受服务的宾我关系。旅游者是“客”，旅游从业人员是“我”。旅游者是旅游业经济利润的来源，是旅游从业人员的“衣食父母”，可以认为是旅游业真正的主人。因此，把宾客放在首位，一切为宾客着想，一切使宾客满意，尽力为宾客服务，是每一位旅游从业人员应尽的职业责任和道德义务。

22、 如何做到热情服务，宾客至上：首先树立“宾客至上”的

服务观念；旅游从业人员要将热情服务，宾客至上的道德规范执行在每日的服务工作中；在接待贵宾时和重要场合必须特别认真履行这一道德规范；在工作中遇到困难或不顺利时，尤其要注意坚持宾客至上的道德规范。

23、 何谓自尊心：它是表示个人自我人格的道德概念。指在社

会生活中维护自己的尊严和人格，不容许别人歧视和侮辱的一种道德情感。自尊是人的自我意识的一种表现，是一种积极的行为动机。正当的自尊有助于克服各种困难和本身的弱点，产生一种高尚的自豪感和自信心。自尊心有个人自尊心和民族自尊心。自尊产生于自我尊重、自信，对自己有正确的评价，对自身的价值有清醒的认识。这种道德情感、意志在外部行为中体现为刚强、上进，不自轻自贱。在社会主义社会，人的尊严得到社会的尊重和保护，人们逐步认识到自己从事的事业的高尚和自身价值。因此，在职业活动中，自觉地服从道德原则、规范的要求，履行个人对社会、对他人应尽的义务，维护自己的人格和尊严感。

24、 如何理解主人翁精神：指的是自觉地做社会、企业的主人，

充分发挥自己的主动性、积极性和创造性的精神。是一种对工作兢兢业业、竭力尽力、锲而不舍的高度负责精神。主人翁精神是社会主义公有制的建立和人民当家作主的必然结果。主人翁精神是人民群众对国家、企业和集体事业所享有的各种权利和应尽的义务的统一。主人翁精神表现在为了社会、企业和集体的利益，艰苦奋斗，不怕牺牲，发奋学习，钻研业务，掌握工作本领，为国家、企业、集体多做贡献；遵守工作纪律和社会秩序，爱护公物，敢于同一切危害公共利益和社会安定团结的言行斗争。主人翁精神同雇佣观念不相容，是社会主义新人的主体性的集中体现。在饭店里工作，各种人员的分工不同，担负的责任也不同，因而地位和权限也有差别，这是社会化大生产的必然产物。社会主义的性质决定了饭店全体员工都是社会主义劳动者，都是国家和企业的主人。每位员工都应意识到自己对国家、企业的责任。要发扬主人翁精神，自觉搞好本职工作，履行应尽的道德义务和职业责任。

25、 如何理解信誉：信誉是表示人际关系的道德概念。信是诚

实，不欺之意；誉是声誉、名声。人与人之间应该诚实相待，保持声誉。信誉是一个人道德品质的反映，又是社会主义商业道德的重要要求。严守信用、信誉第一是社会主义商业道德的基本规范。严格执行合同，不阳奉阴违，更不能任意毁约；保证商品（服务）质量，保证规格、标准、质量；严格执行国家、企业规定的标准，执行国家物价政策；商品广告宣传实事求是，不夸大其词。

26、 介绍的顺序是如何规定的：在介绍两人互相认识时，要把

被介绍的人介绍给你尊敬的人。把男子介绍给女子，把年轻者介绍给年长者，把地位低者介绍给地位较高者，把未毁女士介绍给已婚女子，把儿童少年介绍给成人。集体介绍时，特别是正式宴会上，如果你是主人，可以按照当时他们的座位顺序进行介绍，也可以从贵宾开始。

27、 如何递送名片：在递名片时，顺序一般应是地位较低者把

名片交给地位较高者，年轻者把名片递交给年长者。向对方递送名片时，应让文字正面对着对方，用双手同时递送或用右手递出，切勿用食指和中指夹着名片递给对方。在接受对方递过的名片时，应双手去接，接后仔细看一遍，不可拿着对方的名片在手中玩弄。或随便放入衣袋。

28、 对规范适度的手势要求是：与客人谈话，手势不宜过多，

动作不宜过大，给其以优雅、含蓄且彬彬有礼之感。在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸，那会显得端庄、大方、可信、谦谨。介绍某人或为宾客引路时，应掌心向上，四指并拢，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向，上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并兼顾宾客是否意会到目标。这种手势有诚恳、恭敬之意。此时最忌讳用手指指点。

29、 在人际交往中，特别是在服务工作中遵守时间的重要作用

是：遵守时间，按时赴约是向对方发出的礼貌信号，是对其的尊重。遵守时间表示对待他人地位和权威的肯定。遵守时间可以确立并发展人际关系。遵守时间，讲究效率，是现代化社会的标志。时间是最伟大最公正的评论家，人们总是在

交际时用你“如何”、“何时”、“为谁”花费时间来判断你的态度、人格和价值观。

旅游地理、历史常识

1、 中国古代的玉器，除有表示权力和等级的作用之外，有些还

有表达特殊信息的作用。如进行国事访问，表示相见之礼时，用“玉璧”或“璧”皆可。

2、 在瓷器等器物的底部或其他部位刻划印或书写表明年代、产

地等内容的文字或图案，一般称为款识。

3、 汉武帝元朔元年（公元前124年）创办的太学，是世界上最

早由政府所办之“高等学府”。

4、 中国最早的历史著作是《春秋》；我国现存最早、最完备的农

书是《齐民要术》；被誉为“中国科学史上的坐标”的著作是《梦溪笔谈》。

5、 五岳中以险峻著称的是华山；长江三峡中以雄伟著称的是瞿

塘峡；而我国海滨胜地中有“不是夏威夷，胜似夏威夷”之誉的则是牙龙湾海滨。

6、 “天目”在日本被视为茶道茶具中的精品，它原产地为中国

的淄博（山东淄博），在我国称雨点釉。

7、 马超龙雀是中国旅游业的图形标志，它是1969年在甘肃武威

出土的东汉时期的青铜制品。

8、 我国著名的玉石有新疆和田玉、云南翡翠和东北玛瑙。 9、 素有“天南贡品”之称的工艺品指的是海南椰雕。 10、 台湾唯一的天然湖泊是日明谭。

11、 我国共有41座古塔被列为全国重点文物保护单位，其中有

山西应县的木塔，河南登封的嵩岳寺塔，山东济南的四门塔，浙江杭州的六和塔，江苏苏州的虎丘塔。

12、 我国的恐龙博物馆在四川自贡，瓷器博物馆在江西景德镇，

海外交通博物馆在福建泉州，茶叶博物馆在浙江杭州。 13、 我国五岳名山指的是东岳泰山，西岳华山，南岳衡山，北

岳恒山，中岳嵩山。

14、 我国最大的两个岛屿是台湾岛和海南岛。

15、 我国六大古者是西安、洛阳、开封、北京、南京、杭州。 16、 凡被各级政府核定为重点文物保护单位的不可移动文物，

都必须具备“四有”，即（1）各级政府划定的保护范围和建设控制地带，（2）树立标志牌，（3）建立记录档案，（4）设置专门机构或指派专人负责管理。

17、 明代北京城著名的十里长街是指东起东单，西至西单的实

际仅3.7公里长的街道。

18、 青岛是我国优良的海港，以青山、碧海、绿树、红墙为景

观特色。

19、 我国的银杏、银杉、水杉等被称为“世界化石植物”。 20、 西安半坡遗址的彩绘以鱼形纹为多。

21、 “文房四宝”作为玩赏文化，其蔚然成风的时代应是宋代。 22、 在中国古代传统玉雕图案中，有四个小孩共抬一瓶的图案，

它象征着四海升平。

23、 广州、昆明、苏州、武汉、济南等五个城市依次被称为花

城、春城、水城、江城、泉城。

24、 我国水流量最大的瀑布、最高的瀑布、瀑面最宽的瀑布依

次是壶口瀑布、蛟龙瀑布、诺日朗瀑布。

25、 截止1996年12月，我国旅游名胜地被列入《世界文化与

自然遗产名录》的有：长城、黄龙寺、孔府及孔庙和孔林、布达拉宫等。

26、 中国的指南针外传始于北宋。

27、 历来被誉为“天下第二泉”的是无锡惠山泉。 28、 黄山四绝是指奇松、怪石、云海、温泉。 29、 桂林山水的特点：山秀、洞奇、水清。

30、 佛教四大名山指：普陀山、峨眉山、九华山、五台山；分

别是观音菩萨、普贤普萨、地藏菩萨、文殊菩萨的道场。 31、 我国名山黄山、庐山、武夷山、雁荡山、武当山、千山、

阿里山、三清山、龙虎山分别位于：安徽南部；江西九江市；福建武夷山市西北部；浙江省东南乐清县；湖北均县；辽宁鞍山市东；台湾嘉义市东北；江西玉山、德兴县境内；江西贵溪县。

32、 我国主要的海滨胜地有：大连海滨、青岛海滨、普陀山海

滨、北戴河海滨、亚龙湾海滨和天崖海角海滨。

33、 泰山四大名景：云海玉盘、黄河金带、旭日东升、晚霞夕

照；泰山的主要景点：岱庙、中天门、王母池、斗母宫、南天门、碧霞祠、玉皇顶等。

34、 黄山四绝：奇松、怪石、云海、温泉；黄山三瀑：九龙瀑、

人字瀑、百丈瀑。

35、 广州为什么称为羊城或穗：相传古代南海五位仙人，身着

五色衣，骑五色羊，带着每茎六穗的稻谷来到广州这块地方，口称愿此地区永无饥荒。随即腾空而去，留下的五只羊则化为石，故广州有“五羊”和“穗”之称。

商场部

1、 商场部要把商品经营作为经济活动的中心，完成饭店下达的

基本任务。

2、 商场部要具体完成总经理下达的创汇指标、销售指标和利润

指标。

3、 商场部作为商业企业，常用的适当的管理方法有：经济方法、

行政方法、法律方法、社会学心理方法和定量方法。 4、 商场部的现代化经营思想是能够反映当代发达的商品生产

和商品交换要求的经营思想。

5、 商场服务的特点体现在两个方面，一是服务对象的复杂性；

二是服务要求的特殊性。

6、 饭店商场部经营的特点是特色的商品、快速应变的能力和灵

活多样的经营方式。

7、 饭店商场主要经营旅游商品，使其具有民族性、地方性、纪

念性、工艺性的商品。

8、 针对饭店客源情况，选择最佳的商品结构和商品布局，形成

独特的风格。这是商场部主要的经营特点，是为了适应市场的多变性。

9、 商场部在制定本部的经营计划时，要确定进货、销售、费用、

利润、库存五项基本任务指标。

10、 设计商场部的组织结构原则是精简、沟通、效能。 11、 在商品采购之前，为了加强商品经营过程的管理，保证商品

的销售，必须做好市场调查、商情预测、经营决策和经营坟墓工作。

12、 商场部的市场调查一般包括购物需求调查、经营条件调查和

旅游商品分析等三个基本方面。

13、 购物要求调查主要包括购物需求量、需求结构和需求时间的

调查。

14、 商场部市场调查的方法很多，一般可以分为访问法、观察法

和实验法三种。

15、 在采用访问进行市场调查时，可运用面谈调查、电话调查和

邮寄调查。

16、 商场部对经营条件调查主要了解饭店商场的外部经营环境

和内部经营能力。

17、 商场预测可以分为宏观预测和微观预测。

18、 微观预测的内容主要是所经营商品的销售预测和货源预测。 19、 商品验收主要做好三方面工作，即是对单验收、数量验收和

质量验收。

20、 商品保管养护的一般过程包括了解入库商品特点、合理存

放、在库养护和进出记录。

21、 在商品进仓时，保管员要加强岗位责任，认真做到“三不”

即一不准出借商品；二不准白条顶库；三不准动用商品。 22、 商品销售的一般过程应包括商品上柜、接待客人、售后服务

和结帐。

23、 商场部做好商品盘点的准备工作主要做到“两符”，即帐帐

（部门帐和柜组帐）相符和帐单（帐与有关单据）相符。 24、 饭店的商场部基本上属于零售商业企业，其商品购进原则是

勤进快销、以销定进、以进促销和储存保销。

25、 商场部的售货方式主要有封闭式、敞开式、半敞开式和自选

式。

26、 商场部除四种主要售货方式外，还有样品售货、预约售货和

流动售货等方式。

27、 商场部的人员促销主要采用两种方式，即导买和现场操作表

演。

28、 非人员促销活动是用商场布局、广告宣传、橱窗陈列和销售

服务等手段来进行的。

29、 商场部营业员的基本功概括起来包括：站、拿、放、包、扎、

算、导六项内容。

30、 营业员越是忙，越要头脑清楚，做到“人未到，眼神到；货

未递，话先到”，还要做到“接一答二照顾三”，防止简单生硬，粗暴无理。

31、 货签、价签字迹统一，中外文对照，表面外露，字迹清楚。

前厅部

1、 前厅部的基本功能是销售客房、提供信息、协调对客服务、

正确显示客房状况建立客帐。所以人们常用“神经中枢”来形容前厅部在饭店中的作用与地位。

2、 房价按是否包括餐费来分类有：房租不包括餐费的欧洲式，

房租包括一日三餐的美国式，房租包括三餐，其中早餐固定，其它两餐任选的修正美国式及房租包括早餐的欧洲大陆式几种。

3、 留言服务可分为访客留言和住客留言。

4、 客房预订可分为一般预订、确认性预订及担保预订三种不同

形式。

5、 一个确认性订房，在旺秀通常只为客人保留到饭店当地时间

的18：00或饭店与客人商定的某一时限。

6、 一份完成的预订确认书，应该包括以下确认内容：客人姓名

及性别、抵离日期、房间种类、房间数量、房价、付款方法、最后取消时间。

7、 超额预订是指超出客房实际接待能力的预订量；缺额预订是

指低于客房实际接待能力的预订量。

8、 饭店必须把有担保的客房预订保持到次日的结帐离店时间。 9、 任何客人有争议的收费帐目，应在收到客人来信日起15天

之内告知客人来信已收到并酌情办理。

10、 使用电话时，接听一方应先说话，发话一方可先挂断电话。

11、 除非客人另有要求，一般信件保留的时间不应超过10天。 12、 决定是否受理一项订房要求时，有四个因素特别重要，它们

是：预订的抵店日期、客房种类、订房数量和住店天数。 13、 “NO SHOW”是指预订而未抵店的客人。

14、 房卡又称欢迎卡或饭店护照，它起着证实住客身分的作用。 15、 正确地记录客人的抵店日期、时间对充分做好客人抵店前的

准备工作和有效地排房提供了依据。

16、 正确地记录客人的离店日期、时间有利于离店工作的准备，

进一步销售客房。

17、 团队客人人数多、影响大、活动集中，抵店时应与团队陪同

或领队再次确认以下内容：A、用房数有无变化；B、人数及客人姓名有无变化；C、用餐安排；D、叫醒时间；E、出行李时间。

18、 行李寄存分为长期与短期两种，长期寄存是指超过24小时

的行李寄存。

19、 在饭店大门外升挂二面国旗时（中国及客国），要求从门里

向外看将中国国旗挂在左边的旗杆上。

20、 客人在办理入住手续之前，或办理退房手续之后丢失的行李

饭店原则上不必赔偿。

21、 客房预订根据承诺的程度，可划分为：（1）一般预订；（2）

确认预订；（3）担保预订。

22、 当大厅地面不洁时，不应在客人进店或离店的繁忙时期，使

用吸尘器等有强噪音的设备去尘。

23、 磁卡锁比传统锁更安全、更方便，如果总台人员将每间房的

磁卡钥匙贴上房号标签，就降低了其安全性。客人忘记了房

号，可请前厅的工作人员给予帮助。

24、 所谓优质问讯服务的定义即“能口头迅速、准确地回答客人

提出的任何问题”，是错误的，这是因为，人脑不是电脑，不可能记住方方面面、千变万化的各类信息，越是复杂或不常见的问题，客人越发相信文字说明，所以注意收集各类信息，并科学存档管理，对复杂或不常见的问题信息借助资料答复客人，才会使客人满意。

25、 排房是一门艺术，通常：港澳台同胞性格比较外向，说话声

音大，且团为多，故安排时应与欧美客人的楼层尽量分开。 26、 商务客人不在乎房价，但喜欢安全的房间并对房号多有计

较。

27、 客人将客房钥匙丢失，丢失的钥匙又在客人离店后被找回，

所以仍应收取赔偿费，不必主动退还给客人，因为在一定程度上饭店已受到了损失，也许此时已更换了新锁，而且曾丢失增大了客房失窃的可能性。

28、 分房合理与否，关键在于真正了解客人的住宿要求。通常分

房的次序是：贵宾→有特殊要求的客人→团队客人→订房客人→未经预订上门的客人。

29、 向没有预订来住店的客人，推销客房时，应该先报出现有最

多数量的那类房。

30、 如果饭店已没有空房，为了保持常客对自己饭店的好感和忠

诚，总台服务员必须为上门客人提供以下帮助：至少与几家条件相当的饭店联系，帮助客人落实住宿的地方。 31、 如果饭店的客房已全部售完，应该为未预订上门的客人联系

与本饭店条件相当的饭店。

32、 向未预订的上门客人推销客房时，应该将现有空房，按从高

价到低价的顺序向客人推售。

33、 当担保类订房的客人，在规定的时间内完成了取消手续后，

按惯例饭店应该在于二周内向客人退还全部预付定金。 34、 如果一位担保预订的客人抵店时，饭店无法为其安排房间

时，应为客人在其它与本饭店条件相当的或更舒适的饭店为客人安排住宿，饭店支付一夜的房费。

35、 饭店大门外的旗杆，通常设置三根，分别用来挂国旗、店旗、

在店下塌的贵宾国的国旗。

36、 饭店室内的温度应维持在人体所需的最佳点，一般星级饭店

对温度的要求是：22~24度。

37、 星级饭店对室内空气的湿度要求是：40%~60%。

38、 总台应设置在使站在柜台内的员工能够与多方呼应，一般柜

台的主轴线，与客人进出饭店大门的直线通道垂直或平行，尽量观察到整个大厅及客梯、商场、餐厅各出入口的情况。 39、 迎宾员在送别离店的客人时，应怀着感激的心情站在汽车的

斜前方，挥手向客人告别。

40、 挂多国的国旗时，其排列顺序是：按国名的英文字母顺序自

左向右。

41、 客房预订分为：临时性预订（SIMPLE RESERVATION）、确

认性预订（CONFIRMED RESERVATION）和担保性预订（GUARANTEED RESERVATION）。

42、 如果一位有担保订房的客人，在下午六点钟前抵达饭店，而

饭店不能向其提供客房时，饭店须向这位客人提供哪些服务：（1）须在一个类似的后备饭店提供相等或更好的房间，

并为其支付第一个晚上的房费；（2）为其提供去后备饭店的交通工具，并支付交通费用；（3）根据客人的要求，决定是否为次日搬回作必要的准备；（4）在自己的饭店里为客人提供一个3分钟的免费长途，让其通知家属或公司；（5）注意处理好客人的电话转接及留言。

43、 如果一位没有预订担保，但已确认了客房预订的客人，在下

午六点钟抵达饭店，而饭店不能提供客房时，饭店须为其做哪些必要的安排：（1）不为客人支付第一夜房费；（2）如果客人于下午六点前抵店，则第一夜房费超过预订房费的部分应由饭店支付。除这两点外，其它处理方法与担保预订客人相同。

44、 行李箱正确摆放的方法是：正面朝上，把手朝外。 45、 团体行李装车时，应注意：（1）硬件在下，软件在上；（2）

大件在下，小件在上。

46、 掌握客人的氏、离店时间的作用：（1）有助于客房销售预测

及预排房工作；（2）有助于结帐及邮件服务的顺利进行。 47、 准确控制客房状况，了解可售房数量的目的是：（1）提供准

确的客房资料；（2）提高排房效率；（3）提高预订决策力；（4）正确反映未出租客房的损失；（5）提供查找和更正客房状况差错的方法。

48、 如何为要求保密的客人做问讯服务：（1）问清客人的保密程

度，例如是只接长途电话，只有某位客人可以来访，还是来访客人一律不见，或来电话一律不转接等；（2）在值班日记或电脑中作好记录，记下客人的姓名、房号和保密程度；（3）当有来访者要求查询保密客人的情况时，一般以客人没有入

住或暂时没有入住为理由予以拒绝；（4）通知总机做好客人的保密工作；（5）当客人要求取消保密或更改保密程度时，立即通知总机并在工作日记或电脑中作好记录。

49、 饭店在哪些情况下不承担赔偿责任：（1）因客人的过失而引

发的事故造成的损失，饭店可以不负责任；如果饭店也同时有过失，则双方应视责任的大小各承担一部分责任；（2）不可抗拒的因素如：地震、火灾等造成的损失饭店一般不负责任；（3）无法确定饭店必须负责的事故造成的损失，如有些客人财物的损失，找不到原因，或者不能肯定由饭店负责，则饭店可以少赔偿或不予赔偿。

50、 总机除提供各项服务外，还有一项重要的职责，就是在饭店

出现紧急情况时，应成为饭店管理人员采取相应措施的指挥协调中心，话务员在执行这一任务时应如何操作：（1）保持冷静，不惊慌；（2）立即问清报告者事情发生的地点、时间、报告者姓名、身份，并迅速作好记录；（3）立即使用电话通报饭店有关领导和部门，并根据现场指挥人员的指令，迅速与市有关部门（如消防、安全等）紧急联系。随后，话务员应相互通报、传递所发生的情况；（4）严格执行现场管理人员的指令；（5）坚守岗位，继续从事对客服务工作，并安抚客人，稳定情绪；（6）详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，以备事后检查，并加以归类存档。

51、 影响平均房价的因素有：免费、折扣、客源种类、出租客房

的种类、双人用房率、对超进离店客房的费用的收取等。 52、 客人一般会在哪几种情况下将行李寄存：（1）客人已预订了

房间，由于行李较多携带不便，事先通过其他途径带来饭店；

（2）客人请行李服务处代为转交给亲朋好友的物品；（3）由旅行社或其它饭店转来的已在本饭店订房的客人的行李；（4）客人已经退房，但需在饭店其它场所或店外作短暂停留；（5）暂时退房，数日后将返回。

53、 前厅接待服务过程，饭店应就哪些责任事项向客人声明：（1）

退房结帐时间；（2）长期寄存行李的保管时间；（3）贵重物品保管条例；（4）宾客会客须知。

54、 一定量的超额预订可以为饭店弥补因客人提前离店或预订

不来等引起的损失，但不当的超额会使饭店蒙受一定的名誉风险，因此应特别慎重，操作超额预订时除充分估计到预订不来和提前离店等因素外还应分析哪些因素：（1）本地区同星级饭店的数量及水平；（2）本饭店的信誉高低；（3）本饭店近期入店的团队比例；（4）近日的天气情况。

55、 前厅制作的各类统计分析报表的作用是：（1）是管理者了解

经营情况的首要途径；（2）为管理者制定未来的决策提供依据；（3）为其它部门特别是运转部门提供相关信息。 56、 当发现有客人被困电梯中时，该怎么办？ （1） 尽快通知工程人员前来维修；

（2） 派一人在电梯外与客人说话，直至客人被救出为止； （3） 由大堂经理代表饭店以适当的方式向客人表示歉意。 57、 为客人提供行李服务，发现多件行李中有易碎物品、贵重物

品时，应如何处理：行李员不必主动拿取客人的易碎和贵重物品；应客人要求帮助提取时，应特别小心。

58、 苏先生是一位以全价房住的客人，可在他办理离店手续时却

声称饭店的房费太贵，房内的设施、设备他均不喜欢，提出

投诉，并要求房租按七折收费，你应如何处理：首先诚恳地向客人了解对房内设施、设备的具体意见，如是因为设施、设备的维护保养不善，而影响了客人的正常使用，可考虑为客人减免房费；如果只是因为不喜欢也可从感谢客人留下宝贵意见的角度，给些象征性的优惠。

59、 李先生前来询问原住202房的客人离店后的去向，服务员小

苏接待了他并耐心地通过查找原始记录问答了他的问题，这样做对吗：这样做不对。如果查明客人已经退房，则向客人说明情况。除已退房客人有委托外，一般不把住店客人的去向和地址告诉来访者。特别是名人和女士的行踪应注意给予保密。公安机关执行公务的情况例外。

前 厅 部 培 训 资

料