客户关系管理课程标准

《客户关系管理》课程标准

1．课程构建

1.1课程性质

本课程主要讲授顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理、客户关系管理系统（CRM）的技术、数据管理、营销策略、组织匹配及绩效评估。要求学生会把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统叙述客户关系管理的一般知识，并描述和叙述CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理等新理论和方法。

1.2课程任务

本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。

2．课程能力分解

本课程的能力培养如下表1所示。

表1 课程能力分解

课程能力 能力模块 技能要求 1、能根据经营环境的变革及其给企业提出的挑战与机会，把握客户关系管一、应用准备能力 理的兴起与发展； 客户关系管理能力 2、能正确认识客户关系管理的应用现状与发展前景，并以此为基础描述客户关系管理的主要内容与逻辑框架。 （一）客户满意能力 根据顾客满意度的测评，明确影响顾客满意的因素，并能找到提高顾客满意知识能力 1、客户关系管理的概念与内涵； 2、客户关系管理的意义与作用； 3、客户关系管理的动因； 4、客户关系管理实施现状； 1、顾客满意的概念； 2、顾客满意的重

二、客户管理能力 （二）顾客忠诚能力 度的途径。 要意义； 3、影响顾客满意的因素； 4、顾客投诉、流失及其管理； 5、顾客满意度的测评。 1、顾客忠诚概念明确客户满意与客户忠诚的区别和联系，找出影响客户忠诚的关键因素，以便能够在电子商务环境中赢得客户忠诚。 与类型； 2、顾客忠诚的发展过程； 3、顾客忠诚驱动因素； 4、培养顾客对企业的 1、价值的定义与内涵； 能根据顾客价值理论，（三）顾客价值 正确描述顾客价值的驱动因素，并能找到提升顾客价值的途径。 2、顾客价值理论； 3、顾客价值分析与度量； 4、顾客价值的驱动因素 1、CRM系统的特能根据CRM的软件系统和模块系统，总结归纳CRM（一）技术系统 系统的特点，并从中找出在当今的电子商务环境中CRM系统需要改进之处。 点； 2、CRM系统的结构； 3、CRM系统的分类； 4、CRM系统的软件和模块系统 能根据信息技术在CRM（二）数据管理 中的地位，正确描述数据仓库、数据挖掘等信息技术的1、数据的概念和重要性； 2、数据的分类和三、技术与管理能力

演变与未来发展趋势。 搜集； 3、数据仓库； 4、数据挖掘； 5、联机信息 1、 客户关系管理系能够根据客户关系管（一）CRM实施能力 统的类型； 理系统实施的方法和步骤，2、 客户关系管理系找出CRM系统成功的关键要素。 统的基本功能； 3、 客户智能； 4、 互动中心 根据CRM的基本理论，1、营销的概念与基本类型； 2、数据库营销； 3、关系营销； 4、直复营销 根据CRM实施的基本方1、匹配的含义 2、业务流程 3、企业文化 4、组织结构 1、绩效评价的基四、应用能力 （二）营销能力 区分关系营销、直复营销等相关内容之前的区别于联系 （一）匹配能力 法，能够正确描述业务流程、组织结构等与CRM的匹配关系。 五、协调控制能力 （二）绩效评价能力 本方法 1、能选择合适的绩效评价体系 2、能够对企业实施客户关系管理绩效进行动态的科学测评 2、绩效评价体系的考核、评价和改进 3、绩效管理在客户关系管理中的重要性； 4、CRM绩效管理体系 3．课程目标

3.1总目标

通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的企业管理的基本知识与技能。学生能够在理论上进行分

析、在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。

3.2具体目标

各能力模块达到的能力分解如下表2所示。

表2 能力模块分析表 能力模块 一、客户关系管理能力 二、客户满意能力 三、客户忠诚能力 四、顾客价值及管理能力 能力目标 1、能根据经营环境的变革及其给企业提出的挑战与机会，把握客户关系管理的兴起与发展； 2、能正确认识客户关系管理的应用现状与发展前景，并以此为基础描述客户关系管理的主要内容与逻辑框架。 根据顾客满意度的测评，明确影响顾客满意的因素，并能找到提高顾客满意度的途径 明确客户满意与客户忠诚的区别和联系，找出影响客户忠诚的关键因素，以便能够在电子商务环境中赢得客户忠诚。 能根据顾客价值理论，正确描述顾客价值的驱动因素，并能找到提升顾客价值的途径。 能根据CRM的软件系统和模块系统，总结归纳CRM系统五、技术能力 的特点，并从中找出在当今的电子商务环境中CRM系统需要改进之处。 六、数据管理能力 七、CRM实施能力 八、营销能力 九、匹配能力 十、绩效评价能力 评 能根据信息技术在CRM中的地位，正确描述数据仓库、数据挖掘等信息技术的演变与未来发展趋势。 能够根据客户关系管理系统实施的方法和步骤，找出CRM系统成功的关键要素。 根据CRM的基本理论，区分关系营销、直复营销等相关内容之前的区别于联系 根据CRM实施的基本方法，能够正确描述业务流程、组织结构等与CRM的匹配关系。 1、能选择合适的绩效评价体系 2、能够对企业实施客户关系管理绩效进行动态的科学测 备注 4．课程项目

在课程体系中把国家职业标准融入课程体系，形成高职课程对国家职业标准在教学内涵上的涵盖关系或专业核心课程与国家职业标准之间的对应关系，形成符合国家职业标准的“双证”课程，使专业课程内容与企业的岗位技能需求紧密结合。以培养高技能人才为目标，开发与国家职业标准要求相符合的专业教学

内容，努力使课程设置体现职业化和实践化的特点。

课程项目如下表3所示。

表3 课程项目表

课时 序号 项目 客户关系管理 能力要求 1、能根据经营环境的变革及其给企业提出的挑战与机会，把握客户关系管理的兴起与发展； 1 2、能正确认识客户关系管理的应用现状与发展前景，并以此为基础描述客户关系管理的主要内容与逻辑框架。 客户满意 1、顾客满意的概念； 1.能理解管理文化的发展及各种管理观点的优劣及2 适用条件，利用恰当的管理思想指导管理行为。 2、顾客满意的重要意义； 3、影响顾客满意的因素； 4、顾客投诉、流失及其管理； 5、顾客满意度的测评。 客户忠诚 明确客户满意与客户忠诚的区别3 和联系，找出影响客户忠诚的关键因素，以便能够在电1、顾客忠诚概念与类型； 2、顾客忠诚的发展过程； 3、顾客忠诚驱动2 4 1、客户关系管理的概念与内涵； 2、客户关系管理的意义与作用； 3、客户关系管理的动因； 4、客户关系管理实施现状； 知识要求 理论 2 实践

子商务环境中赢得客户忠诚。 因素； 4、培养顾客对企业的 顾客价值 能根据顾客价值理论，正确描述4 顾客价值的驱动因素，并能找到提升顾客价值的途径。 1、价值的定义与内涵； 2、顾客价值理论； 3、顾客价值分析与度量； 4、顾客价值的驱动因素 能根据CRM的软件系统和模块系统，总结归纳CRM系统的特点，并从1、CRM系统的特点； 2、CRM系统的结构； 3、CRM系统的分类； 4、CRM系统的软件和模块系统 1、数据的概念和重要性； 2、数据的分类和搜集； 3、数据仓库； 4、数据挖掘； 5、联机信息 1、 客户关系管理系统的类型； 2、 客户关系管理系统的基本功能； 3、 客户智能； 4、 互动中心 1、营销的概念与基本类型； 4 2 5 技术系统 中找出在当今的电子商务环境中CRM系统需要改进之处。 能根据信息技术在CRM中的地位，正确描述数据仓4 6 数据管理 库、数据挖掘等信息技术的演变与未来发展趋势。 能够根据客户关系管理系统实施7 实施 的方法和步骤，找出CRM系统成功的关键要素。 根据CRM的基本理论，区分关系2 8 营销 2

营销、直复营销等相关内容之前的区别于联系 根据CRM实施的基本方法，能够9 匹配 正确描述业务流程、组织结构等与CRM的匹配关系。 2、数据库营销； 3、关系营销； 4、直复营销 1、匹配的含义 2、业务流程 3、企业文化 4、组织结构 1、绩效评价的基2 2 1、能选择合适的绩效评价体系 10 绩效评价 2、能够对企业实施客户关系管理绩效进行动态的科学测评 本方法 2、绩效评价体系的考核、评价和改进 3、绩效管理在客户关系管理中的重要性； 4、CRM绩效管理体系

5．课程实施方案

5.1课程教学模式

本课程教学模式主要采用“教”、“学”、“做”教学模式，构建真实的工作环境，进行真实的工作过程。

5.2教学方法与教学手段 1.教学方法

为培养学生对客户关系进行管理的技能，本课程采用的主要教学方法有以下几种：

（1）“任务驱动”法

授课时就告诉学生本次课的任务内容、要求，设计应该涵盖的知识点，以此为基础展开教学，注重培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力以及创新思维与技术综合应用能力。 （2）案例法

通过精选典型案例，有机地将相关知识点融合到课程中，让学生对客户关系

管理问题产生浓厚兴趣，提高其学习的积极性与主动性。 （3）“教”、“学”、“做”一体教学法

采用边讲解、边剖析、边指导的方法进行教学。 （4）直观教学法

通过动画演示、电子教案、电子课件、投影、录像、图片等现代教育技术展开理论教学，将复杂的原理用简单的、感性的方法展现出来，并选取与学生实际生活密切相关的实例讲解，有效地使难以理解的概念简单化、形象化，充分激起了学生的学习兴趣和主动性。 （5）讨论交流法

课程教学中，让每个学生积极参与，给学生机会发表自己的意见。 （6） 激励教学法

采用小组之间竞赛的方法，竞赛的结果记入平时考核成绩。鼓励团队合作精神和培养创造性解决问题的能力。 2.教学手段

《客户关系管理》课程的教学，采用如下的主要教学手段：

（1）展示教学大纲、教学进度、教师电子教案，提高学生学习的目的性和预知性

教学大纲、教学进度、教师教案等教学过程中的诸多要素，由于各方面的原因，在传统教学中是教师的专利，学生对将要学习的内容、练习的方法、手段等往往处于被动的你教我练状态。展示这些内容，可让学生有机会预知将要学习的内容，提高学生的针对性和目的性。

（2）精心设计教学课件，通过创建学习情境，激发学生学习兴趣 每位授课教师均独立精心制作电子教案、课件和教学录象，电子教案中适当加入一些视频录像文件，还加入声音文件以及一些动画效果的文件，这样使授课变得生动、有趣，使学生能够对所学知识加深印象；在课件设计中，营造轻松活泼的课堂气氛，将抽象化的问题融入到学生易于理解的实际工程情境，并通过动画演示等手段，让学生通过对熟悉事物的认知来理解理论知识。 （3）通过定期举办互动讲座，提高学生学习的自主性和参与性

从注重教师的“教”转为更加关注学生的“学”，帮助学生更多地通过自主学习、探索性学习提高自身技能。通过定期举办互动讲座，让学生带着兴趣、带

着问题来，带着答案、带着满意回，大大提高了学生学习的主观能动性。 （4）培养学生检索相关网站和用多种方法查检使用工具书的习惯

在教学过程中适时地提出疑问，要求学生通过检索网页来解决问题，同时，在教学初始即提供学生专业重要工具书书目，在以后教学过程中经常提醒学生充分利用这些工具，这是培养学生自学能力的重要内容，也是积累知识的一个十分重要的手段。学生一旦掌握了这些积累知识的方法，其好处是终身受用不尽的。

5.3教学建议

1.以学生为主体，培养学生综合应用能力

教学设计要符合学生生理和心理特点，遵循语言学习的规律，力求满足不同类型和不同层次学生的需求，使每个学生的身心得到健康的发展。在教学中教师应该注意：

（1）鼓励学生大胆地进行表达对管理问题的见解，对他们学习过程中的失误和错误采取宽容的态度；

（2）要为学生提供自主学习的机会以及充分表现和自我发展的空间； 2.注重学生的情感教育，培养学生解决管理问题的热情

学生只有对自己将要就业的岗位有浓厚的感情，才会激起他们学习的热情，才能保持认真学习的动力并取得好的成绩。消极的情感不仅会影响学习的效果，而且会影响学生的长远发展。因此，在教学中教师应该自始至终关注学生的情感，努力营造宽松、民主、和谐的教学氛围。

（1）尊重每个学生，积极鼓励他们在学习中的尝试，保护他们的自尊心和积极性；

（2）把课程教学与情感教育有机地结合起来，创造各种工学结合的学习交流活动，促使学生互相学习、互相帮助，发展合作精神；

（3）建立融洽民主的师生交流渠道，经常和学生一起反思学习过程和学习效果，互相鼓励和帮助，做到教学相长。

3.针对岗位需求精选教学内容，缩短课堂与生产实际的距离。

教学内容根据岗位能力需求进行精选，教师要认真把握管理一线的实际情况，确实把应知应会的知识和能力传授给学生。

（1）教师经常到生产一线了解情况，及时调整教学内容。 （2）聘请企业管理人员担任实践指导教师。

（3）部分内容到企业现场，进行现场教学，加强直观性。 4.利用现代教育技术，拓宽学生学习的渠道

（1）利用计算机和仿真教学软件，探索新的教学模式，促进个性化学习； （2）合理地开发和利用报刊、图书馆和网络等多种资源，为学生创造自主学习的条件。

5.加强对学生学习方法的指导，提高学生自主学习能力

使学生养成良好的学习习惯和形成有效的学习方法是课程教学的重要任务之一。学生必须有自主学习的能力才能适应工作岗位的要求，教师要有意识地加强对学生学习方法的指导，让他们在学习和运用基础技术的过程中逐步学会如何学习。教师应做到:

（1）根据职业岗位能力要求，让学生参与制订阶段性学习目标以及实现目标的方法；

（2）引导学生运用观察、发现、归纳和实践等方法，总结学习和工作经验，进行资料的积累；

（3）引导学生进行管理创新，促进学生实践能力和创新思维的发展； (4) 引导学生在学习过程中进行自我评价并根据需要调整自己的学习目标和学习方法。

6.拓展学生的文化视野， 为学生的可持续发展创造条件

教师应使学生在学习过程中了解国内外的发展动向，帮助他们提高运用能力，不断拓展文化视野 。教师要善于通过活动来开阔学生的文化视野，并诱导、保护学生的好奇心，培养他们的自主性和创新意识。

7.不断更新知识结构，适应不断发展的对管理学原理课程的要求

企业管理科学的发展正在发生着日新月异的变化，教师应不断更新知识结构，适应现代社会发展对客户关系管理课程的要求。为此，教师应该做到：

（1）以学习者为主体设计教学结构，营造民主、和谐的教学氛围，激发学习者参与教学活动，提高学习者学习积极性，增强学习者学习信心与成就感。

（2）教师应指导学习者完整地完成项目，并将有关知识、技能与职业道德和情感态度有机融合。

（3）准确把握本课程标准的理念、目标和内容，运用教育学和心理学理论，探索工学结合的教学模式。根据学生的心理特征和实际情况，及时调整教学内容

和教学方法；

（4）提高课堂教学的调控和组织能力，灵活运用各种教学技巧和方法； （5）掌握现代教育技术，并能在自己的继续学习和实际教学之中加以运用； （6）自觉加强学习和实践，不断拓宽知识面、提高实践技能；

（7）要根据教学目标、学生的需要以及客观条件，积极地和有创造性地探索有效的教学方法；

（8）不断对自己的教学行为进行反思，努力使自己成为具有创新精神的研究型教师。

5.4课程评价与鉴定

本课程采用学生评价、教师评价、企业评价等方式进行课程的评价及鉴定，从而可以全面反映教学模式在实际教学工作中的运用情况，并及时得到回馈信息以求改良。

5.5课程的考核及标准

本课程为考试课。为了体现“教、学、做”一体化的原则，考核方案中加大了过程考核的比重，具体比例是：过程考核占60%，期末笔试40%。具体见下表所示。

表4 考核评价总表

模块 考核方式（100%） 评价要素 课堂出勤率、课后作业完考勤、自评 素质考核（10%） 成率、课堂互动、团队协作、互评、组评 创新建议 过程考核 工作任务书（10%） 完成率、上交及时率、正确率 （60%） 核心技能考核（40%） 学习单元参与率、单元实训项学生展示 （抽取3个，取平均值） 期末考核 期末笔试（40%） （40%）

评价方法 学生自评 教师综评 目完成率、安全操作率、使用教师评价 工具正确率 基础理论知识比重40% 实践操作知识比重60% 笔试题型有： 填空题、选择题、判

断题、简答题、综合分析题