银行实习报告

经过三年的在校学习，我们已经掌握基本的金融知识。但是，只有把理论与实际结合起来，才能培养自己的专业技能，夯实理论基础；只有走出学校，投入到实际工作中去，才能发现自身的不足。于是，在2015年1月份我到中国农业银行成都温江支行光华大道分理处进行1个月的实习。在指导老师的尽心帮助及自身的努力下，我的理论水平和实际工作能力均得到了锻炼和提高，为今后的工作奠定了基础。

一、实习单位简介

中国农业银行（Agricultural Bank of China，简称ABC，农行）是中国大型上市银行，中国五大银行之一。最初成立于1951年(辛卯年)，是新中国成立的第一家国有商业银行，也是中国金融体系的重要组成部分，总行设在北京。数年来，中国农行一直位居世界五百强企业之列，在“全球银行1000强”中排名前7位，穆迪信用评级为A1。2009年，中国农行由国有独资商业银行整体改制为现代化股份制商业银行，并在2010年完成“A+H”两地上市，总市值位列全球上市银行第五位。

二、起止时间 2015-01-1— 三、实习地点

中国农业银行成都温江支行光华大道分理处 四、活动内容

在正式进行实习以前，首先要进行基本培训。通过培训了解单位基本情况和机构设置，人员配备，企业文化和营业网点安全保卫等。以及了解银行的基本业务流程，主要包括以下方面：银行的储蓄业务如定活期一本通存款、整存整取、定活两便、教育储蓄等；银行的对公业务，如受理现金支票，转账支票，签发银行汇票等；银行的信用卡业务，如贷记卡、准贷记卡的开户、销户、现金存取等;联行业务;贷款业务等。最后学习服务礼仪。

经过3天的培训后，我和同去的同学便正式开始我们的实习生涯了。在实习

2015-02-1 共4周

的大部分时间里，我主要学习了柜面操作基本知识。大堂经理是连接客户、柜面人员、客户经理的纽带，因此首先就得学习柜面的相关知识，才能更好的解答客户问题，引导客户办理相关业务，维持大堂秩序，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率。柜面相关知识主要有五大部分：对公业务,，对私业务，联行业务，授信业务，公共业务。其中具体包括对凭证及相关传票、操作流程、交易代码的学习。在学习的过程中，要非常用心，因为这些知识点既散又细，而且对于一位银行服务人员特别是柜员来说，任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿成不可估量的后果。同时还要学习农业银行下达的相关文件，结合商业银行的内部规定变动了解银行改革的方向和动态。只有全面了解了这些文件规定，才能树立更强的服务意识和竞争意识，以优质的服务让顾客满意，以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。

除了学习柜面基本操作知识，我们还要跟大堂经理学习大堂营销技巧。虽然银行的基本业务是存贷款，但如今随着资本市场的不断发展，银行的混业经营是大势所趋。各种中间业务的收入占了银行业务比重的很大一部分。目前每家银行都不断推出新的服务产品，这就得有人去发现潜在的客户，营销服务产品，这是大堂经理助理另一工作内容，这也是银行越来越重视这个岗位的资格能力的重要原因。作为助理需要协助大堂经理进行本行金融理财产品的讲解和推介。

在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则,成天与客户打交道的大堂经理，代表着企业的形象和名誉，所以一切都要小心谨慎。经理告诉我要做好大堂的礼仪工作，就必须做到以下四个方面，干练、稳重、自信、亲和。营业中的礼仪主要有四大内容：(1)解答客户问题。(2)营业中分流客户。(3)维护大堂秩序。(4)适当理财产品的营销。其中解答客户问题就要求大堂经理必须了解银行的每一业务及其操作流程，所以要想做好一个大堂经理，必须拥有丰富的知识面。

五、活动效果

经过这1个月的实习，我了解到银行工作不仅需要严谨的工作态度，还要有耐心。其实做任何工作都应该有耐心，尤其是在大堂经理。大堂经理每天都要重

复解答很多问题，尤其是面对一些不太能理解银行工作的老年人，这时尤其需要耐心地对待。因为稍有不慎就会不能给客户带去满意的服务。因此，此次实习让我做事情以及跟人打交道时更有耐心了。

此外，这个岗位能培养足够的应变能力。随时随地做好应付突发事件的准备，这也是该岗位特性的又一要求。在日常的营业大厅，往往有几十上百的客户，难免会发生摩擦，这时就是考虑大堂经理能力的时候了。某天中午，银行大厅内的自动办卡机出了故障，这个时候是银行办理业务的高峰，顿时大厅一片里混乱，埋怨声充斥着整个大厅。有人甚至已经开始骂我们的工作人员了。发现情况后，经理及主任快速地走到人群中，非常耐心地向客户解释，安抚客户的情绪，维护好大厅的秩序。

作为一名大堂经理，不但要熟悉业务知识、金融产品,，更要加强自身职业道德修养，坚守自己的职业道德。平时在工作中，大堂经理是第一个接触到顾客的人,，因此她的一言一行会第一时间受到客户的关注,，就要求她必须要有过高的综合素质，才能更好的展示银行的实力与形象。由于很多顾客都是直接拿着相关证件来咨询，还经常需要大堂经理帮忙指导ATM的操作等问题，这些都涉及了顾客的切身利益,坚决遵守“为顾客保密”的原则就成为每个大堂经理的最基本素质，最基本的职业道德。作为一名大堂经理,还必须具有敏锐的洞察力,能够及时的发现顾客的需求与困难,随时提供帮助。顾客就是上帝,我们必须为每一个客户提供及时、完全、周到、热情的服务,但不是对所有的客户都提供千篇一律的服务,首先得迅速判断顾客的需求,然后提供差异化的服务。银行跟一般企业的经营目的都是寻求利润最大化,大堂经理又是客户与银行的纽带,所以要特别能够挖掘黄金客户并想办法留住他们,这样才能发挥大堂经理的真正作用。同时,大堂经理必须及时发现顾客的问题,积累并分析,为银行提供具有建设性的建议,不断提高银行的服务、管理水平,改善银行的业绩,为员工、客户提供一个舒服的环境。

这次实习经历是一个愉快的经历，不过，跟任何工作一样，成功的实习需要学员足够正确的态度。在实习过程中不可避免的会遇到各种困难，关键在于大家是否能坚定目标，坚持实习。就拿我来说，一开始最大的障碍就是对业务的不熟

悉，面对客户提出的问题我都不知道，一问三不知，很是迷茫。而一开始面对客户的时候也很紧张，别人盯着自己，就难免有点不自信。另外，有时空的时候，会觉得很无聊，忙的时候，又会感觉累得不得了，特别是最开始几天，脚疼的不得了，全身的肌肉都很酸痛。不过，同去的学姐说，每个人都有这么一个过程，关键问题还在于对银行业务的不熟悉，还有就是你的学习方法对不对。整个实习过程中，同去的学姐不可能一直陪着我，所以善于观察，主动理解，不断尝试，是使自己快速独立的好办法。每个学习工作都有一个过程，而开始的过程又是最易让人放弃的。“坚持”就是每个学员走向成功的基石。

最后，尽快实现角色的转变，是一个大学毕业生刚步入社会时所面临的首要任务。对于刚毕业的大学生来说，一开始就做一番伟大的事业并不现实，而是必须从最细小的工作中做起，甚至还要一遍遍的重复那些“细小”。这不仅要我们从行动上改变，更要先从心理上、思想上接受并改变，要充分认识到伟大都是从平凡累积起来的。正如书中所说，成功是一种努力的累积。平凡的人乃是一种无过高期望但又极认真生活的一种人。首先态度是乐观的，将人生视为一种在不断奋斗中的历练，经得起人生的大起大落，能够以宽容的胸怀善待一切。总是将复杂的事简单做，简单的事重复做，重复的事快乐做，快乐的事用心做。要是想变得伟大，其实不一定成就辉煌的功业，因为构成伟大的决定性因素，恰恰在做得比平凡者更平凡而已。认清了这些以后，角色转变也就不再是问题。