企业服务管理制度

1.售后服务管理制度

一、目的：为了更好地为顾客服务，提高公司经营信誉，增强市场竞争力，制定服务制度。

二、坚持“质量第一、用户第一”的经营思想，将售后服务工作，提高到与质量要求同步。

1、与供货方签订质量保证协议时，同时约定由供货方对空调设备的维修条款。

2、公司建立顾客访问制度，采取不定期上门访问、书面征求意见或利用各种机会等方式广泛征求顾客对本公司商品质量、服务质量的意见和要求，同时做好记录。对顾客反映的意见应及时反馈到有关部门领导，提出改进措施，并组织实施。

3、对顾客来信、来电、来访提出的问题，有关部门应认真做好接待处理工作，做到态度热情虚心，处理及时公正。不管顾客提出的意见正确与否，都应虚心听取，沟通和加强与顾客之间的联系，并做好相关记录。 4、公司建立客户档案卡，认真处理客户来信、来访。每件来函、复函、编号，按产品分别归档管理。 5、对顾客在商品质量方面的反馈意见，应及时分析研究处理，认真解决用户提出的问题，同时将处理意见上报质量部门。 6、制定切实可行的岗位责任制，逐渐使客户服务工作制度化标准化，不断提高服务质量。

7、随时了解市场信息，掌握同行业产品价格、质量信息，及时反馈给企业领导，促使领导正确决策。

2. 用户访问、投诉管理制度

一、目的：为广泛征求客户服务对象，对医疗器械质量、质量管理、服务质量的评价意见，促进质量管理体系不断完善，提高器械质量和服务质量，根据条例，特制定本制度。

二、公司员工要正确树立为用户服务，维护用户利益的观念，文明经商， 做好用户访问工作，重视用户对公司空调设备质量和工作质量的评价和意见。

1、访问对象：和公司有直接业务关系的客户。

2、访问工作要根据不同地区和用户情况采取用函电征询、上门访问、邀请用户座谈和利用各种会议开展调研等方式。

3、各有关部门要将用户访问工作列入工作计划，落实负责人员，确定具体方式和措施，定期检查工作进度，保证有效实施。 4、质量管理部每年组织一次用户信访活动，广泛了解用户对公司质量管理工作方面的意见和建议。

5、各经营部门应利用供货会的机会，交流质量信息，了解用户对公司空调设备质量和工作质量的评价。

6、做好访问记录，及时将被访问单位反映的意见、问题或要求传递有 关部门和质量管理部，落实整改措施，并将整改情况答复被访单位。

7、各部门要认真做好用户访问和累积资料的工作，建立完善的用户访问档案，不断提高服务质量，树立良好的公司形象。

3. 维修质量管理

为了全面提升本公司的维修服务质量,确保公司的收益,树立公司的社会形象,依照服务行业的有关指示精神, 综合本企业的实际情况.特此建立本公司的设备维修质量管理体系。

1. 质量管理机构本公司成立质量管理领导小组，由本公司负责人负责，具体质量管理工作由服务部负责。

2. 质量机构职责全面负责公司质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关法规定，贯彻执行有关空调设备维修质量的规章制度，确定质量方针，指定质量目标，对设备维修进行监督，检查，考核，对维修技术，质量问题进行分析，并提出整改方案。 ①、 认真贯彻个严格执行国家相关法律,法规.严格执行维修质量“三检”制度，执行空调设备维修技术标准和工艺规范； ②、 建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析;

③、 实行公司内部各班组之间质量检查评比；

④、 收集交流空调设备维修行业维修质量信息，开展技术咨询和质量诊断工作；

⑤、 组织公司内部质量管理人员及质量检验人员参加质量培训、考核工作；

⑥、 制定维修工艺和操作规程;

⑦、 接受客户有关空调设备维修质量问题的投诉，并负责进行调解处理；

⑧、 空调设备报修,维修及调试工作由专人负责质量检验，并认真填写检验单、建立单次维空调设备维修技术档案；

⑨、 执行设备维修质量保证期制度，质量保证期内设备发生故障或损坏，本公司负责修复； 因维修质量造成的设备故障或损坏，本公司负责及时返修；

⑩、 对不按技术标准维修，维修质量不能达到规定技术标准的，本公司免费返修，并追究相关责任人责任。

3. 对维修设备一律进行三级检验，严格进行设备维护前检验，过

程检验，竣工检验，严格执行完工后出具相关技术标准。材料仓库应严格把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工作。 4. 严禁偷漏作业项目，一经发现，即严肃查处。