服务管理办法

服务管理办法

第一章 总 则

第一条 本办法规定了工程项目竣工交付后，向顾客提供回访、维修，验证和报告的管理要求，以最大程度满足顾客的要求。

第二条 本办法适用于二建集团承建的工程项目竣工交付后，在约定的期限内对建筑产品质量的回访、维修的服务。

第三条 定义 1、顾客

指工程投资方（业主）或接受产品的组织或个人。 2、回访

指工程竣工或交付后，二建集团指定人员对顾客的访问，以了解工程在使用过程中的质量情况。

3、维修

指对产品使用过程中出现的质量问题所进行的维护、修理和处理。 4、投诉

对一个组织表示的一种不满，这种不满是与它的产品或投诉处理过程有关的，通常投诉者都明示或暗示地要求组织的答复。

5、反馈

对所关注的产品或投诉处理过程的意见、评论和表达。 6、质量问题

质量问题是指由于产品形成过程中存在的质量缺陷，对产品投入使用后仍存在功能性影响的问题。

（1) 屋面、水箱、外墙、窗洞的渗漏；

（2） 有防水要求的建筑物地下室、卫生间、厨房、盥洗室等渗漏及倒泛水、积水； （3） 阳台地漏堵塞、倒泛水、积水；

（4） 室内管道倒坡、堵塞、接口不严密、渗漏； （5） 电器插座及开关漏电、无电、灯具不亮； （6） 室内地坪开裂、起砂、空鼓；

（7） 外墙及平顶粉刷开裂、或大面积起壳、脱落；

（8） 门窗开关不灵或零件缺损； （9） 油漆、涂料起皱脱皮； （10） 室外上、下水管倒流堵塞等。 第四条 分工与职责 1、技术质量部

（1） 编制年度回访工作计划； （2） 组织回访用户，征询顾客意见；

（3） 督促工程公司/分公司/总承包部、工程项目部落实回访小组，实施回访、维修工作； （4） 负责维修过程中的各类协调工作；

（5） 对回访维修记录进行归类分析、提供质量改进依据； （6） 对维修结果进行验证； （7） 接受并处理顾客的投诉。 2、工程公司/分公司/总承包部 （1） 编制年度回访工作计划； （2） 组织回访小组； （3） 制定维修方案；

（4） 实施工程回访、维修工作；

（5） 必须建立工程质量回访维修和工程质量投诉档案，并上报技术质量部备案。 3、工程项目部

参与工程公司/分公司/总承包部回访维修小组的工作，提供人力、物力的资源保证。

第二章 工作要求

第五条 回访和受理投诉 （一）基本规定

1、建筑工程竣工后，在验收交付的同时，向顾客提供房屋使用说明书，设立工程回访维修台帐；

2、技术质量部及工程公司/分公司/总承包部分别做好竣工工程台帐及回访计划。 （二）定期回访

1、产品交付后，根据竣工工程年度计划安排，工程公司/分公司/总承包部在产品的保修期内或合同约定期内进行回访，做到每个工程持续两年，每年一次的回访工作；

2、回访内容主要包括合同约定的回访条款及是否存在影响使用功能和安全性能的情况是否存在；

3、回访发现属于保修范围内的质量缺陷应及时维修，不属于保修范围内的缺陷应耐心地向用户解释，若用户要求原施工单位对保修外的质量问题进行处理，处理的相关费用由用户承担，并应签订协议书；

4、在回访期间征求顾客意见办理工程质量回访单，对回访情况予以记录。 （三）受理顾客投诉及回访过程中发现质量问题的处理 1、接到工程质量投诉后应及时登记；

2、接到投诉后应尽快到现场调查了解情况，安全和使用功能的质量投诉须立即到现场，及时组织相关参建单位进行分析研究；

3、根据调查结果，由责任单位拿出针对性强、切实可行的处理方案，并及时进行处理，处理完毕后，须有住户签署意见；

4、对不属于产品形成过程所造成的产品质量问题，应对顾客作必要说明，如顾客有要求，可以提供合同规定外的有偿服务；

5、投诉受理及处理结果须及时归入工程质量投诉档案。 第六条 组织维修

1、涉及地基、基础、主体结构、建筑材料等较大原因的项目，由业主牵头组织工程项目的设计单位、监理单位、施工单位共同进行分析，在取得一致意见的基础上，由施工单位实施维修工作；

2、工程公司/分公司/总承包部负责编制维修实施方案，并应获得技术质量部及监理单位、物业管理单位、业主的同意后方可实施维修工作；

3、一般维修项目，由工程公司/分公司/总承包部编制方案并实施维修；

4、维修项目应在双方约定期限内处理完毕。特殊情况需延长时间的应事先告知顾客，以取得顾客的谅解和配合。

第七条 验证和交付

1、一般维修项目完成后由维修小组进行自检，提供自检记录； 2、工程公司/分公司/总承包部负责验证，做好验证记录；

3、维修项目经检验合格后应及时通知顾客验收，在维修项目交付单上签证认可。 第八条 信息反馈

工程公司/分公司/总承包部应及时将满足顾客或合同规定要求的信息通报技术质量部。 第九条 持续改进

技术质量部对普遍存在的质量问题、质量缺陷提出预防措施，并下发到各工程公司/分公司/总承包部，工程项目部以便在产品的形成过程中得以贯彻实施，杜绝类似的质量缺陷。

第三章 附 则

第十条 本办法附件有： 1、竣工工程汇总表（附件一）

2、工程回访/受理顾客投诉记录（附件二） 3、维修项目交付单（附件三） 4、回访保修信息汇总表（附件四） 5、工程回访/维修记录台帐（附件五） 第十一条 本办法由技术质量部负责解释。 第十二条 本办法自下发之日起执行。

附件一：

XXXXXX集团有限公司 竣工工程汇总表

编号：QG/SHEJ JZ08 – 202X（B-1）

序 施工单位 工程名称 结构层次 开工日期 竣工日期 质监部门 评定等级 备注 制表人：

附件二：

XXXXXX集团有限公司 工程回访/受理顾客投诉记录

编号：QG/SHEJ JZ08 – 202X（B-2）

工程名称 回访/受理 投诉人员 回访/受理投诉后组织 首次现场调查日期 被访/投诉 用户意见 被访人签字 日期 投诉日期 竣工日期 被访/投诉单位/顾客姓名 回访/受理 物业管理 单位意见 （建设单位） 被访单位签字 日期 基层单位意见 主管负责人签字 日期 处理意见 质量部意见 主管负责人签字 ： 日期 制表人：

附件三：

XXXXXX集团有限公司 维修项目交付单

编号：QG/SHEJ JZ08 – 202X（B-3）

工程名称 维修人员 施工单位 验证日期 基层单位 验 证 记 录 质量部 负责人签字 顾 客 验 证 意 见 验证人签字 负责人签字 制表人：

附件四：

XXXXXX集团有限公司 回访保修信息汇总表

编号：QG/SHEJ JZ08 – 202X（B-4）

序 基层单位 工程名称 回访/维修时间 质量问题 原因分析 维修结果 备 注 制表人：

QG/SHEJ JZ08-202X《服务管理办法》

附件五：

XXXXXX集团有限公司 工程回访/维修记录台帐

编号：QG/SHEJ JZ08 – 202X（B-5）

序 工程名称 竣工日期 回访日期 维修日期 回访/维修人员 备注 填表人： 审核人：

QG/SHEJ JZ09-202X《顾客满意管理办法》

QG/SHEJ JZ09-202X《顾客满意管理办法》