电商公司————客服晋升、淘汰、导师制试行方案

客服晋升、淘汰、导师制试行方案

一、目的

为提升客服员工个人素质和能力，充分调动客服员工主动性与积极性，打造团结协助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公平公正、公开的晋升体制，规范员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。

二、基本原则

1、素质和能力并重的原则。

2、逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。

3、员工一般逐级晋升,为公司做出突出贡献或有特殊技能经考核评审非常优秀者可越级晋升。

4、公平、公正、公开原则。 三、适用人员

公司所有客服：电话组、售后客服、售前客服、（含京东等小组客服人员） 四、薪酬结构：

月薪 = 基本薪资 + 绩效工资（根据每个小组的计算方式不同）； 五、薪酬等级分类：

客服类职位等级共分七级，从低到高排序如下：实习客服、基本客服、初级客服、中级客服、高级客服、专家客服、资深客服。

各级客服薪酬标准设置，见下表。单位：元

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岗级 基本 工资 1900 2200 2500 2800 3100 3400 3700 电话组 岗位提成 0.57 0.59 0.62 0.67 0.75 0.85 1 售后客服 岗位提成 7 7.5 8 8.5 9 9.5 10 售前客服 （旗舰店） 岗位提成 0.5% 0.55% 0.60% 0.65% 0.7% 0.8% 0.9% 0.4% 售前客服 （专卖店 业绩35W以下左边标准） 岗位提成 0.6% 0.65% 0.7% 0.75% 0.8% 0.9% 1% 实习 基本 初级 中级 高级 专家 资深 0.45% 0.5% 0.55% 0.6% 0.7% 0.8%

岗级 基本 工资 2200 基本 初级 中级 高级 专家 资深 2400 2600 2800 3000 3200 3400 0.7% 0.6% 0.85% 0.65% 0.55% 0.8% 0.6% 0.5% 0.75% 0.55% 0.45% 0.7% 0.5% 0.4% 0.65% 0.45% 0.35% 0.6% 电话组 岗位提成 售后客服 岗位提成 售前客服 （旗舰店） 岗位提成 0.4% 0.3% 售前客服 （专卖店 业绩35W以下左边标准） 岗位提成 0.55% 实习

六、晋升条件：

晋升根据员工所在的等级不同条件有所不同，具体见下表：

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岗级 实习 基本 初级 在岗 时间 一个月 两个月 三个月 考评内容 转正申请+考试 申请+考试 申请+评分+考试 备注 考试：笔试80分以上；打字速度在50/分钟 公司所有客服均从实习等级开始。 申请条件：赤兔/咚咚连续两个月数据在65分以上； 考试：笔试80分以上、实操1小时内拆装车。 申请条件：赤兔/咚咚连续两个月数据在70分以上。成功带教1人、一堂以上个人分享。 评分：赤兔/咚咚月度评分占50%；价值观评分占10%；部门综合评价占10%。 考试：笔试+实操30% 申请条件：赤兔/咚咚连续两个月数据在70分以上。成功带教1人、一堂以上个人分享或内训。 评分：赤兔/咚咚月度评分占70%；价值观评分占15%；部门综合评价占15%。 面谈：主管、人事进行面谈，对近期工作状态，未来发展进行沟通。 申请条件：赤兔/咚咚连续两个月数据在75分以上。成功带教2人、二堂以上个人分享或内训。 评分：赤兔/咚咚月度评分占70%；价值观评分占15%；部门综合评价占15%。 面谈：主管、人事进行面谈，对近期工作状态，未来发展进行沟通。 申请条件：赤兔/咚咚连续两个月数据在75分以上。成功带教4人、四堂以上个人分享或内训 评分：赤兔/咚咚月度评分占70%；价值观评分占15%；部门综合评价占15%。 面谈：主管、人事进行面谈，对近期工作状态，未来发展进行沟通。 中级 四个月 申请+评分+面谈 高级 六个月 申请+评分+面谈 专家 资深 八个月 申请+评分+面谈 例如：小王是初级客服，希望通过晋升考试成为中级客服，需要小王在初级客服岗位工作满三个月后向行政人事部提出晋升申请。同时行政人事部核实小王赤兔/咚咚数据是否连续两个月数据在70分以上，同时是否成功带教1人、是否做过一次内部分享，如小王满足上述三个条件后，根据考评内容进行打分，最后由行政人事部与部门负责人、客服负责人进行面谈综合成绩在80分以上即可晋升。

七、降级要求：

1、客服岗位员工月度赤兔/咚咚低于65分，部门负责人/店长要与该员工进行沟通，帮助员工查找问题及改进。

2、客服岗位员工连续两个月一个月赤兔/咚咚低于65分，进行降级处理，根据工作表现可下调1~2个等级（如初级客服将视为观察期）。同时分管副总与该员工部门负责人/店长联合与该员工沟通并制定改进计划，做好员工降级思想工作。

3、降级后赤兔/咚咚分数还是低于65分以下(时间为一个月)，劝退处理。 八、带教管理：

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1、带教时间：新员工入司当日，开始三个月的试用期并同时开始为期三个月的岗位辅导期。

2、带教内容：在辅导期，导师根据岗位要求制定出针对性培养计划，负责对新员工进行岗位培训，掌握并及时向相关部门反馈新员工的工作及学习进度和绩效。根据新员工的实际工作表现及技能进行评估，作为是否让新员工转正的依据之一。

3带教老师选择：由部门负责人与分管副总协商制定带教人选。 4、新员工职责 ：

 了解公司的创业历程和发展战略，领会公司企业文化，认同并融入公司文化中、自觉实践企业的核心价值观念；

 认真学习公司的各项规章制度，熟悉公司的业务运营流程，严格遵守执行；  虚心接受导师指导与管理，主动与导师沟通，汇报工作进展及学习心得，多向导师及老员工请教、尽快熟悉工作环境；

 积极参加新员工培训、认真学习培训资料； 5、导师职责

 以身作则对新员工进行公司企业文化的引导，使新员工尽快融入公司；

 职业导师应熟悉招聘岗位职务说明书，了解应聘岗位应具备的技能、经验等方面要求；  对新员工进行工作方法、技能的指导，提高其工作能力，解答遇到的问题；  了解新员工思想动态，正确传达意见，恰当地进行沟通交流，建设良好的工作氛围；  推动新员工导师制的运作，提出改进的方法和建议；  制订《新员工辅导计划》及工作安排；

 掌握其工作及学习绩效，听取其工作汇报，不少于1次书面鉴定；  对新员工工作质量、工作进度、工作业绩部分负责；

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 对新员工综合素质是否适合岗位要求的评估部门负责，有权做出新员工在辅导期不适合岗位的建议。

6、带教鼓励：带教老师成功带教1人后奖励300元；如带教新人连续两个月不降级，该带教老师在年底和晋升时可额外加5分。

九、其他：

1、人事行政部负责员工晋升工作的组织、任职资格条件的审查、任职公布等工作操作执行，并负责组织员工晋升、降级月度考核、报批工作。

2、具体流程：客服部制定专人每月汇总公司客服的赤兔/咚咚分数，在每月15日前，发行政人事部；在每月的下半个月由行政人事部将客服数据汇总，对符合晋升条件的、需要降级的人员按照相关流程进行审核。

3、各用人部门负责向公司推荐符合晋升条件的员工；员工主动提出晋升时，任职部门负责对其任职条件进行初步核查，并负责报人事行政部审核。

4、 所有参与晋升、降级的员工考核周期结束次月开始执行晋升、降级后的级别与薪资调整标准。

5、带教奖励在新人带教完成后，与次月工资一起发放。

6、所需数据由行政人事部进行汇总。所有相关资料由行政人事部统一存档保存。 十、其他

本办法由人力资源部负责解释和修订，自发布之日起执行。

相关表单：

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《转正申请表》 《转正试卷》 《晋升综合评分表》 《新员工培养计划书》 《月度工作计划》 《绩效改进计划》

《新员工试用期满导师评议表》《晋升面谈表》

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晋升综合评分表

姓名 入职时间 部门 现级别 岗位 晋升级别 参与考核期内的考核内容 考核项目 申请条件 考试成绩 价值观 分享学习 其他 部门评价 至少30字以上: 得分 赤兔/咚咚： 分 笔试： 打字： 安装： 带教 人 分享课程 堂 晋升确认 部门 负责人 行政人事部意见 分管副总意见 第 7 页 共 12 页

新员工培养计划书

员工姓名 岗位 导师姓名 填写要求: 1.在制定新员工试用期目标时应符合SMART原则S是明确的、具体的；M是可衡量的；A是可接受的；R是是现实可行的；T是有时间限定的。) 新员工试用期目标 填写要求： 根据员工的工作，实际给员工安排的工作项目。 1、 2、 3、 工作计4、 划安排 5、 …… 措施 填写要求： 试用期间，对新员工拟采取的培养措施（包括条件保障、具体措施等）。 1、 2、 3、 4、 5、 ……

新员工签名： 导 师签名：

注：1《培养计划书》一式三份，新员工、导师、行政人事部各存一份。

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月度工作计划表

月份

姓名 本月工作概要 序号 第一项 第二项 第三项 第四项 第五项 第N项 考核内容 部门 岗位 月度工作计划内容 情况简述 工作目标 完成时间 自评 重要性 导师 工作计划完成情况 80% (员工本人填写） 可从以下几个方面进行叙述与分析： 工作能力和态度 20% 知识技能、沟通能力、执行力、反应速度、团队协作、敬业精神（员工本人填写）。 总得分=工作计划完成情况+工作能力和态度= 在评语时应包括几个方面： 1、新员工对所施予培训工作项目了解程度； 2、对新员工专门知识（包括技术、理论知识）评核； 3、新员工对各项规章、制度了解情况； 4、新进人员提出改善意见评核、以实例说明 分析新进人员工作专长，判断其适合哪种工作，列举理由说明。 导师评语 新员工签名： 导 师签名：

注：1、要求各部门统一使用本表，本表的计划部分应由导师与学员共同协商后，由学员填写； 2、重要性分为三类：A＝非常重要，B＝重要，C＝一般。

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绩效改进计划表

月份 姓名 考核项目 考核结果 工作业绩 部门 工作能力 岗位 工作态度 存在问题 序号 1 2 3 4 改进计划 完成时间 改进情况或改进效果评价（由导师填写） 被考核者 签名

导师签名 第 10 页 共 12 页

新员工试用期满导师评议表

姓名 评分 项目 1、设立清晰的目标和标准，激励所指导的新员工达到并保持高标准。 2、不断跟踪指导对象的目标，提供绩效改进的反馈与指导。 3、认真倾听、鼓励和建议的自由表达，为提出的困难提供帮助。 4、在新员工寻求帮助时，善于引导新员工挖掘解决方案的能力。 5、准确而策略性地指出所指导新员工的长处和有待发展之处。 6、与同事建立互惠互利的合作伙伴关系。 7、积极学习、传授与工作相关的知识与技巧。 督导师评语： 签名： 权重 导师 0.2 0.15 0.1 0.1 0.15 0.1 0.2 新员工 督导师 部门 岗位 最后得分： 签名： 注：1、每项满分为：10分。 2、评分标准：10=完全符合，8=比较符合，6=一般，4=比较不符合，1=完全不符合。

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晋升面谈表

姓名 部门 个人近期 规划 入职时间 晋升等级 面谈日期 生效日期 对目前工作困惑的地方 希望自己提升的地方 对公司价值观的理解 对公司现状的建议 其他 第 12 页 共 12 页