制造企业服务化转型影响因素研究

Science Technology and Industry

Vol. 17,No. 4Apr. , 2017

制造企业服务化转型影响因素研究

朱全明，李靖华，章梦雯

(浙江工商大学技术与服务管理研究中心，杭州310018)

摘要：顾客、供应商是制造企业产品服务生产、提供的参与者，在制造服务化背景下，顾客、供应商可能影响制造企业服 务化转型。然而，迄今为止鮮有文献从顾客参与，供应商网络等因素研究制造企业服务化转型，因此，通过顾客参与、供 应商网络等因素并引入客户关系管理研究对制造企业服务化转型影响，并提出如下假设：顾客信息共享、责任行为、人 际互动对制造企业服务化有正向影响；客户关系管理对顾客参与与制造企业服务化有正向调节作用；供应商网络结构、 网络关系对制造企业服务化有正向影响。

关键词：顾客参与；供应商网络；客户关系管理；服务化转型中图分类号：F426

文献标志码

：A

文章编号：1671 —1807(2017)04 — 0057 — 06

制造服务化是企业由提供产品向提供物品加服

务的“产品-服务包”的转变（Vandermerwe，Rada 1988)。随着经济全球化的发展，科技、信息技术的进 步以及产品同质化竞争，顾客需求个性化、复杂化等 因素的影响，传统制造企业开始向价值链两端延伸， 产品中不断融人更多的服务，服务投人与产出占制造 企业总投人产出比重不断提高，服务化成为制造业发 展的趋势。当前，我国正处于工业化中期，制造服务 化发展水平与先进国家相比仍有很大差距。据An-

织的战略、结构、流程、文化等各方面，所以制造企业 服务化转型是一项复杂全面的系统工程。在服务化 转型过程中，不少企业会出现绩效不升反降的现象， 即“服务化困境”。因此，有必要研究制造企业服务化 转型影响因素。

资源依赖理论认为组织是一个开放的系统，组织 不可能自己拥有全部的资源，组织要生存，必须从外 部获取资源[2]。随着产品的日益复杂化，顾客需求的 个性化，多样化，企业自身拥有的资源难以及时、准确 的满足顾客的需求，需要从外部获得更多的资源，企 业与参与者之间相互依赖逐渐加深。顾客不仅是企 业产品服务的接受者，还是重要的生产资源，顾客参 与可以为企业带来重要的需求信息，促进知识的转 移，提高服务创新的绩效[3]。制造企业通过客户关系 管理发展与顾客良好的关系，培养顾客忠诚，促进对 顾客知识的积累，资源的利用。供应商是制造企业产 品服务的提供者，在社会分工深化，产品服务日益复 杂化背景下，制造企业与越来越多的供应商建立起业 务联系，他们之间的相互作用形成了供应商网络。供 应商网络中含有丰富的物质资源、信息资源、知识资 源、技术资源[4]，有利于减少企业交易成本，增强网络 中组织之间的知识共享[5]，加快新产品，新技术的研 发。因此，本文认为顾客参与，供应商网络可能会影 响制造企业的服务化转型。

dyNeely对全球13 000家制造业上市公司提供的服

务进行的研究，结果表明，发达国家制造业服务化的 水平明显高于正处在工业化进程中的国家。美国制

造与服务融合型的企业占制造企业总数的58%，芬 兰的这一比值为51%、马来西亚是45%、荷兰是 40%、比利时是37%。中国服务型制造业进程相对 落后，具备服务型制造业能力的企业仅占所有企业的 2. 2%w。因此，我国制造企业向服务化转型有很大 提升空间。

制造企业向服务化转型是摆脱低端竞争，提升差 异化水平，提高绩效的有效途径。目前学术界对服务 化领域的研究主要集中在产业层面和企业层面，产业 层面关注制造业与服务业如何实现融合，企业层面则 关注制造企业如何实现向服务化的转型。从企业层 面来看，制造服务化本质上是一场组织变革，涉及组

收稿日期：2016 —11 一 08

基金项目：浙江省哲学社会科学规划一般项目（浙商研究中心）（15JDZS01YB)。

作者简介：朱全明（1987—），男，江西贛州人，浙江工商大学，企业管理硕士研究生，研究方向：制造服务化；李靖华

(1970—），男，山西五寨人，浙江工商大学工商管理学院，教授，博士生导师，研究方向：服务创新；章梦雯（1993—），女，浙江金 华人，浙江工商大学，技术经济及管理硕士研究生，研究方向：复杂产品创新。

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科技和产业

第17卷第4期

从已有文献来看，有关顾客参与，供应商网络对 制造服务化影响研究较少，学者们研究结果表明影响 制造业服务化影响要素主要来自外部环境、组织内部 因素两方面。刘继国运用文献分析法构建投人服务 化战略影响因素维度并进行实证，指出环境、组织因 素对服务化战略的影响，其中环境因素包括资源约 束、市场波动、技术波动；组织因素包括高层管理者重 视、员工文化程度和组织专业化分工[6]。綦良群等基 于30个省份截面数据分析装备制造业服务化过程， 为了获取竞争优势，将价值链由以制造为中心向以服 务为中心的转变”。并从投人产出的角度将制造业服 务化分为投人服务化和产出服务化。投人服务化是 指“服务要素在制造业全部中间投人中所占比重不断 增加、作用日益重要的现象”；产出服务化是指“服务 要素在制造业的全部产出中比重不断增加、地位日益 突出的现象”。蔺雷、吴贵生等使用服务增强的概念， 基于服务在制造企业中发挥的作用，将服务增强划分 为基础性增强和提升性增强，基础性增强侧重服务对 结果表明影响装备制造业服务化因素可以分为环境 因素和组织因素，其中环境因素包括资源约束、产业 竞争强度、服务经济水平、技术进步因素、政府政策和 制度；组织因素包括高层管理者管理水平、员工数量 及构成和组织专业化水平[7]。杨永利，梁永康运用扎 根理论研究方法分析16个服务化转型的制造企业案 例样本，研究结果发现影响制造业服务化的因素主要 有15项，并将其归纳为7类，包括产业链角色、战略 规划、领导者能力、资源整合能力、技术创新能力、技 术服务能力、商业模式创新[8]。基于上述分析，本文 从顾客参与，供应商网络和客户关系管理等因素研究 对制造企业服务化转型影响，并提出有关假设。

1文献回顾

1.1制造服务化概念与维度

服务化概念最早由Vandermerwe和Rada提出，

他们把服务化定义为制造企业以顾客为中心，从提供 物品向提供物品加服务的“产品一服务包”转变，其中 完整的包包括物品、服务、支持、自我服务和知识，并 且服务在整个包中占主导地位，是企业利润增值的主

要来源[9]。White提出服务化是制造商的角色由物 品提供者向服务提供者的转变，是一个动态的过程， 产品只是服务的载体，顾客最终目的是为了购买产品 的效用[1°]。Szalavetz[11]认为制造业服务化有两层含 义:一是内部服务的效率对制造业企业竞争力日益重 要，已超过了传统的决定因素。这些内部服务不仅包 括物品和过程开发、设计、后勤、扩展训练、岗前培训 以及价值链管理，还包括组织开发和协调、人力资源 管理、会计、法律和金融服务。二是与物品相关的外 部服务对顾客来说复杂性和重要性日益提高。物品 一服务包不仅包括维修和修理，还包括购买融资、运 输、安装、系统集成和技术支持。与国外相比，国内学 术界对制造业服务化的研究起步较晚，国内学者主要 使用制造业服务化、制造业服务增强、服务型制造三 种概念描述制造业服务化现象[12]。刘继国[13]立足于 波特的价值链理论将制造业服务化定义为“制造企业 58

产品竞争力的提升，提升性增强侧重服务价值的创 造[12]。孙岩林等认为服务型制造是“制造与服务相 融合的新产业形态，是新的先进制造模式。是为了实 现利益相关者的价值增值，通过产品与服务的融合， 客户全程参与，企业相互提供生产性服务和服务性生 产，实现分散制造资源的整合与竞争力的高度协同， 达到高效创新的一种制造模式”[14 ]。从以上概念可 以看出，尽管对制造服务化概念的定义各不相同，但 是都体现出服务是制造业价值创造的核心。关于制造服务化程度测量维度，从现有文献看

来，学者们的观点差别不大。Bowen指出，制造企业 的服务活动通常有两个衡量尺度，一是与产品相伴随 的服务活动类型和数量，二是服务质量及其与产品战 略的关系[15]。Homburg等认为服务导向的业务战 略应该包含3个维度：提供服务的数量，服务的广度， 服务的强度[16]。刘继国等借鉴Homburg的观点，认 为产出服务化战略应该包括三个维度：服务数量、广 度和重视程度[17]。本文认为，制造服务化测量维度 是对企业实施服务化战略结果的测量，反映了企业提 供服务在服务化前后的差异程度。基于此，本文选择 服务数量，服务广度作为服务化测量维度。

1.2顾客参与概念与维度

现有研究尚未对顾客参与的概念达成一致，众多

学者从不同视角对顾客参与的概念进行定义。File 等认为参与作为一个营销概念，是指购买者参与与所 需服务(价值）的定义和传递有关的行为的种类和水 平[18]。Cermak，File和Prince提出顾客参与是服务 生产和传递过程中顾客努力和卷人程度，包括精神和 身体方面的具体行为[19]。Bettencourt认为参与是顾 客主动，负责地参与到组织的治理和发展之中的行 为[2°]。Claycomb et al认为顾客参与是顾客以实际 行动帮助企业创造服务价值的过程，包括与服务人员 合作为顾客自身服务[21]。可以看出顾客参与定义主 要有行为视角和结果视角。行为视角认为顾客参与 是一种需要投人具体资源的行为，而结果视角认为顾

制造企业服务化转型影响因素研究

客参与能够为服务企业创造贡献[22]。

关于顾客参与维度划分，学术界尚未达成共识。 Ennew和Binks[23]提出顾客参与包括三个维度：信 息分享、责任行为、人际互动。信息分享指顾客与服 务提供者共享信息以保证其个人需要的满足;责任行 为指顾客承担了作为部分员工的角色;人际互动涉及 顾客与员工在服务传递过程中的人际互动。Clay-

度[28]。网络密度是指网络中参与主体的数量及其连 接，表明了企业网络联系的多样性；网络强度则是网 络成员间联系的频繁程度，网络成员间联系越频繁， 则网络强度越高。S m等则认为网络结构可以分为 网络规模和网络中心度两个维度[29]。网络规模是指 网络联系的数量，而网络中心度反映了企业在网络中 的地位及其对网络中其他成员控制和支配的程度。

1.4客户关系管理

comb et al 通过开发一个 9 项量表测量顾客参与 ，提

出顾客参与包含3个维度：出席，信息提供，共同生 客户关系管理的定义至少有三种视角：狭义的技 产[21]。出席指在过去某一特定时期顾客消费的频 率;信息提供指顾客向服务组织提供信息和创新建议 以及与其他顾客交流的程度；共同生产指在服务创造 过程中，顾客向服务组织提供帮助的程度。国内学者 彭艳君采用文献分析法，在总结以往文献综述结果基 础上，得出了顾客参与的四个维度：事前准备、信息分

享、合作行为、人际互动[24]。在本文中采用Ennew 和Binks提出的三个维度衡量顾客参与程度。

1.3供应商网络

供应商网络是由价值系统中所有上游企业组成 的企业网络，包括所有与核心企业有直接或间接供应 关系的企业[25]。在市场竞争、需求、技术变迁等因素 的影响下，传统制造企业与供应商的关系从简单的交 易，合作伙伴关系向网络化方向演化。由于供应商网 络中含有丰富的物质资源、信息资源、知识资源和技 术资源[4]，建立供应商网络，与供应商进行充分信息 共享、知识交流，互利合作有利于制造企业降低交易 成本，提高技术能力和竞争优势[5]。

网络关系和网络结构是供应商网络的两个主要 方面。网络关系是基于相互信任而建立的紧密的嵌 人性互动关系[26]。技术更替的加快，顾客需求的多 样化对企业知识储备提出更高要求。企业仅靠自身 知识基础难以有效获得多样化的知识，企业必须从外 部网络获取，消化，利用知识资源。在供应商网络关 系中，企业之间表现出很强的互利共生、相互依存关 系[27]，制造企业与供应商之间往往需要彼此合作，实 现信息共享、知识转移。

网络结构是衡量供应商网络特征的重要维度[5]， 是网络参与者之间直接或间接的联系模式，解释了群 体中人与人或组织与组织之间是如何联系的以及联 系的程度。网络结构作为一种独特的网络联系方式， 由许多紧密连接的节点组成的、纵横交织的组织体 系，有利于资源的共享，协同效应的发挥[27]。关于网

络结构的维度，不同学者的观点不尽相同。B U r t认 为网络密度和网络强度是衡量网络结构的2个维

术解决方案视角；广义的技术的视角；以顾客为中心

的视角。狭义的技术解决方案视角将CRM定义为 特定的技术解决方案，如SFA;广义技术的视角认为

CRM是一系列以顾客为导向的信息技术与网络解决 方案；以顾客为中心的视角认为CRM强调了有选择

性的客户关系管理为股东创造价值[3°]。

客户关系管理（CRM)不只是一套管理软件，而 是以顾客为中心的企业管理战略[31]。是企业设计用 于整合信息、流程、技术、专利的战略应用，旨在通过 管理所有与顾客相关活动，如营销、销售、服务、支持， 以识别，维持最有价值顾客，增强企业与顾客关 系[32]。从战略的视角看，客户关系管理反映了企业 建立，发展，维持与关键顾客的关系，为顾客、企业创 造价值。Berry认为吸引新顾客应该被视为营销流 程的中间步骤，发展与这些顾客亲密的关系并转换为 忠诚的顾客是同样重要的方面[33]。

杨永恒等[34]认为客户关系管理概念的内涵包括 三个方面：顾客价值、关系价值、信息技术，实现顾客 价值最大化是客户关系管理的出发点，通过增加企业 为顾客创造的价值，提高顾客对企业的忠诚度，有助 于维持与顾客良好且持久的关系；关系价值是企业建 立，维持与顾客的关系能够为企业带来的价值；信息 技术支持顾客价值和关系价值之间的相互作用，企业 利用信息技术识别对企业最有价值顾客，有针对性的 制定相应关系管理策略，根据顾客偏好提供所需产品 和服务，提高顾客价值。顾客价值的提升进一步提高 了顾客满意度和忠诚度关系，从而提高了与顾客的关 系价值。

新技术的发展，更加容易获得先进产品、服务的 增长，顾客的期望不断改变，顾客越来越不愿对交易 的产品和服务做出承诺。客户关系管理系统应该持 续改善向顾客提供满意的产品和服务，维持与顾客的 关系。如果企业成功维持了顾客的热情、参与以及互 动，同时持续整合了销售、营销和顾客的关系，就可能 提高顾客忠诚和顾客生命周期价值[32]。

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科技和产业

第17卷第4期

2研究假设

顾客不仅仅是产品和服务的购买者、使用者，还

重要影响[38]，关系质量是因对销售人员行为满意而 产生的对其一种信任的程度[39]。客户关系管理作为 以顾客为中心的商业战略，融合了信息技术优势，有 助于提升企业服务的积极性、主动性，提高双方信息 交流的频率和深度，实现信息的共享，达到及时响应 顾客需求的目标并深化双方之间的信任，提升关系质

量。信任和承诺是衡量关系质量的2个关键维度，

2.1顾客参与，客户关系管理与制造企业服务化

是重要的生产资源，能够参与产品创造和服务的全过 程[35]。顾客需求的个性化、多样化以及对产品服务 要求日益提高使制造企业越来越难以为顾客提供满 意的产品和服务。顾客向企业传递个人对产品服务 的需求，建议甚至抱怨信息，有助于企业减少信息收 集时间及产品服务开发时间，降低产品服务开发成 Morgan和Hunt认为合作是受信任与承诺直接影响 的结果，并通过对NTDRA企业成员进行问卷调查，

本，为顾客提供满意的产品和服务。产品服务开发时 间的减少意味着企业能将节约下的时间、资源用于新 产品服务的开发，为更多的顾客提供服务，从而提高 了企业服务化水平。

顾客作为合作生产者参与产品生产和服务提供， 承担了临时员工的角色，使企业员工省去了一些不必 要的工作。由于顾客对自身需求的理解显著高于产 品服务提供者，提高了企业员工工作效率，节约了产 品服务开发，提供的时间。

顾客与员工在服务传递过程中的互动，增进企业 对顾客处境、需求和需要的了解和认识，减少企业信 息收集成本，降低了产品服务开发时间以及创新过程 中的不确定性。同时也增加了顾客对企业产品及服 务的认识和了解，有助于顾客向企业提供更多有价值 的意见和建议。通过互动和沟通，进一步改善双方的 关系，巩固相互之间的信任，顾客合作与信息共享的 意愿得到加强，最终提高企业服务化水平。

综上所述，本文提出如下假设：

Hla:顾客信息共享对制造企业服务化有正向影 响。

Hlb:顾客责任行为对制造企业服务化有正向影

响。

Hlc:顾客人际互动对制造企业服务化有正向影

响。

客户关系管理整合，管理组织与顾客交互的各个 方面，以提高营销，销售和顾客服务的效率、效果[33]。 客户关系管理使企业能快速收集顾客信息，识别最有 价值顾客[36]，向顾客提供个性化产品服务增加服务 质量，提高组织建立，提升，维持与顾客关系的能 力[33]。良好的顾客关系，提升顾客参与企业产品服 务开发、提供的意愿，促进合作方之间知识的转移和 共享，尤其是隐性知识的共享[37]。随着顾客知识积 累的增加，企业开发新产品和服务的能力也得到提 升。

成功的关系管理活动对提升与顾客关系质量有60

结果验证了信任、承诺与合作的正相关关系[4°]。严 兴全等在总结以往有关关系质量维度研究的基础上， 采用信任、合作评价关系质量，并对国内某工程机械 公司的客户采用随机抽样方式进行问卷调查，研究结 果表明信任、承诺对买卖双方合作水平的提高有正向 影响[39]。因此，本文认为客户关系管理提高了企业 与顾客之间的关系质量，并进一步影响了顾客参与意 愿，从而影响制造企业服务化能力。

基于此，本文提出假设：

H2:客户关系管理对顾客参与与制造企业服务 化有正向调节作用。

2.2供应商网络与制造企业服务化

知识是企业开发新产品，提供新服务，提高服务 能力的基础，是企业发展所需的重要资源。资源依赖 理论将组织看作是一个开放的系统，认为组织不可能 自己拥有全部的资源，组织要生存，必须从外部获取 资源[2]。因此，供应商网络效率对焦点企业能否获得 竞争优势有重要影响。网络结构、网络关系是衡量供 应商网络的主要因素。

网络密度是衡量网络结构的要素之一，是指网络 中结点的数量，网络密度越大，结点数量越多。网络 密度的大小决定了企业可以获取的资源的丰裕程度。 如果网络中具有不同资源的企业数量愈多，网络中蕴 藏的有利于企业成长的资源就越丰富，也就越可能对 企业成长提供多方面的资源支持[28]。高密度网络促 进网络企业间信任机制的建立，有利于减轻企业间相 互排斥，提高了企业对来自合作者知识的吸收和利用 能力[41]。

网络多样性反映了网络中企业拥有的异于其他 企业的技能和能力的程度。多样性影响网络中相关 新颖知识的获取以及企业识别、吸收、利用这些知识 的难易程度[42]。提高网络多样性可增加企业可获得 的相关新颖性知识[4 3 ]，依靠多种不同来源获得不同 技能，通过调用这些异质化能力学习新知识[44]。

联系强度是网络关系嵌人程度的体现。强联系

制造企业服务化转型影响因素研究

可以为企业提供稳定的新观念流动，技术创新以及运 营支撑[41]，有利于企业间信任的建立，促进隐性知识 的转移和共享，减少沟通障碍，缓解因网络成员多样 性的技术距离较大，吸收能力限制问题。减弱网络成 员多样性提升对利用式创新的阻碍作用，促进风险共 担，减少机会主义行为[45]，从而增强企业的知识积 累，技术创新能力，提高产品开发和服务能力。有研 究指出，强联系造成企业对网络的过度依赖，不利于 创新观念的形成。然而当网络关系强度较低时，成员 2007(10) ：92 —97.[4] 李

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基于上述讨论，本文提出如下假设：

H3a:供应商网络结构对制造企业服务化有正向影响。

H3b:供应商网络关系对制造企业服务化有正向

影响。

3结论与建议

本文探讨了顾客参与、供应商网络、客户关系管

理与制造企业服务化转型之间的相互关系。研究结

论主要有以下几点：①本文参照Ennew和Binks研 究将顾客参与划分为信息分享、责任行为、人际互动 三个维度，并探讨各个维度与制造企业服务化之间的 关系，提出信息分享、责任行为、人际互动均对制造企 业服务化有正向影响，这有助于更深人全面的理解顾 客在制造企业服务化转型过程中所发挥的作用。② 将企业供应商纳人分析对象，考察供应商网络对制造 企业服务化转型的影响，揭示了供应商网络对制造企 业服务化的正向影响。③本文同时引人客户关系管 理考察其在顾客参与和制造企业服务化转型中的作 用，提出客户关系管理对顾客参与与制造企业服务化 有正向调节作用。

顾客、供应商是企业生产服务的重要参与者，在 制造企业服务化转型过程中起了重要作用。由于本 文仅作出了理论分析，并未进行实证检验，因此，今后 研究可就研究假设做进一步工作。

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Study on Influencing Factors of Service Transformation of Manufacturing Enterprise

ZHU Quan-ming, LI Jin-hua, ZHANG Meng-wen

(Research Centre for Technology Innovation, and Service Management»Zhejiang Gongshang University»Hangzhou 310018»China)

Abstract ： Customers» suppliers are participants on. manufacturing enterprises^ products and service providing. Under the context of servitization.,

customers» suppliers may affect the manufacturing enterprise servitization. transformation.. So far，Literature studying manufacturing enterprise

service transformation, with the factors of customer participation.» supplier network is scarce. Therefore，this article research the factors of custom­er participation.» supplier network that influence manufacturing enterprise service transformation, with the introduction, of customer relationship management and put forward the following hypothesis： customer information, sharing, responsible behavior and personal interaction, has a positive impact on. the servitization. of manufacturing enterprise, customer relationship management has a positive moderating effect on. the customer partici­pation. and the servitization. of manufacturing enterprise. The supplier network structure and network relationship have positive effect on. the ser­vitization. of manufacturing enterprise.

Key wordscustomer participation.；supplier network；customer relationship management；service transformation.

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