网购用户的消费维权意识调查分析报告

网购用户的消费维权

意识调查报告

编制单位：市场营销142

编制人：张晓怡

指导老师：刘洋

编制时间：2016年11月28日

网购用户的消费维权意识调查报告

一、调查背景

一、 各个购物平台的推出，使网上购物已经成为我们日常生活购买物品的主要方式之一。由于网购的形式并不能使消费者实实在在地感受到所要购买物品的性能，质量等各个方面，因此网购会有一定的风险，随之就会出现商家与顾客之间的矛盾。当在网上购买到的产品出现问题时，消费者会怎么处理呢？为了了解现社会网购用户的消费者维权意识，并给消费者提供更好的网购服务，我进了一次关于网购用户的维权意识的调查报告。

二、调查目的

本次调查总的目的是了解现社会网购用户的消费者维权意识，具体目的如下：

1.了解网购用户的购前，购后习惯。

2.了解网购用户在购物过程中遇到的问题。

3.了解当网购用户遇到问题常用的处理主要方式。

4.了解网购用户对网购行为的评价。

三、调查课题的内容

根据调查的目的，本次调查的内容重点是了解现社会网购用户的消费者维权意识，拟进行更进一步的调查与分析，以便为网购用户提供更科学的解决办法，以及提高消费者的维权意识。

相关调查问卷文章标题：关于网购用户的消费者维权意识调查问卷

链接：

具体调查内容如下：

调查问题：购前习惯；购后习惯；出现的问题；处理问题的方式；网购评价；网购资金；

调查内容：购前了解店内信息以及产品评价；收到货立即检查包裹及产品；有无维权意识；产品有问题是否与商家沟通，或运用其他途径解决；网购是否可靠；支付方式；

四、调查范围确定

确定调查范围:包括地理范围、时间范围、调查对象等。具体内容如下：

1.地理范围;全国

2.时间范围：11.23-11.26

3.调查对象：全体网名

五、调查的方式与方法

（一）调查方式：随机调查；

（二）调查方法

本次调研主要采用电子问卷形式，资料收集的方法有：

1.朋友圈：将电子问卷发布至朋友圈，调查身边的朋友；

2个人微博：将电子问卷发布至微博，调查广大网友；

3.个人博客；将电子问卷发布至博客；

六、调查结果

根据本次调研的目的和调查内容，我们了解到关于网购用户的消费维权意识程度，从调查问卷的回收情况来看，总共收回了43份有效调查问卷。我们运用SPSS软件进行了编码、录入、分析和审核工作，依据调查的主要目的对调查的结果进行了归类分析，并得出了相应的结论。具体分析结果如下：

（一）大多数网友都喜欢网购

大多数网友都喜欢网上购物，但也存在少数人不喜欢网上购物。接近91％的网友喜欢网购，只有8％网友却不喜欢网购。

表1

不喜欢网购 喜欢网购

（二）大部分网购用户有购前的好习惯

8% 91% 由此可见，网上购物已经成为我们日常生活中的主要购物方式之一。

据调查显示，97％网购用户在下单时都会了解店内信息以及产品评价。只有3％的网购用户表示没有这种习惯。

表2 没有购前习惯 有购前习惯

97% 3% 由此可见，网购用户大多数都有一个良好的购物习惯，即便是在网上购物，也十分注重产品的各方面，而不是盲目购物。

（三）网购最常出现的问题时实际产品与图文不符合

据调查显示，65.1％的用户表示最常遇到的问题时收到的实际产品与图文不符合；62.8％的用户表示曾收到的产品会有质量问题；48.8%的用户收到产品时有过退换货的行为；23.3%的用户曾经买到到过假冒伪劣的产品。只有18.6%的用户在网购时收到的产品是没有任何问题；

表3 没问题 18.6& 产品质量问题 退换货问题 实际产品和图文不符合 买到假冒伪劣 62.8% 48.8% 65.1% 23.3% 由此可见，网购的风险确实是比在实体店购买得风险更大，网购用户在网购时不出现问题的几率较小，毕竟我们无法真实感受到我们需要购买的产品；

（四）当遇到产品有问题时，大多数用户都是选择和卖家沟通，并要求退换货；

当我们的产品有问题的时候，81.4%的用户都会选择和卖家沟通，并要求退换货。48.8%的用户表示与卖家无法沟通时，会选择去淘宝客户投诉解决。18.6%的用户会选择忍气吞声或直接给差评。只有4.7%的用户会选择拨打当地的12315进行投诉维权。

表4 忍气吞声，直接给差评 与卖家协商退换货 向客服投诉解决 拨打12315投诉维权 18.6% 81.4% 48.8% 4.7% 由此可见，当网购产品有问题时，大多数用户都会积极维护自己的权利，但也有少数人选择忍气吞声。

（五）大多数网购用户在签收包裹时，都有先检查包裹再签收的习惯。

65.1%的用户会有先检查包裹再签收的习惯；18.6%的用户表示偶尔会检查再签收包裹。只有16.3%的用户表示没有这种习惯。

表5 会检查包裹 偶尔会检查包裹 不会检查包裹

（六）大多数的网购用户认为网购时而可靠时而不可靠

据调查显示，72.1%的用户认为网购时而可靠时而不可靠。只有25.6%的用户认为网上购物可靠；2.3%的用户认为网上购物不可靠。

表6 可靠 一般 不可靠 25.6% 72.1% 2.3% 16.3% 65.1% 18.65 由此可见，大多数的用户都有先检查包裹再签收的习惯。

由此可见：虽然大多数用户喜欢网购，但并不都认为网上购物是一种可靠的购物方式。

（七）大部分用户不会在公共场所登录自己的网上银行账号

87.3%的用户不会在公共场所登录自己的网上银行账号。16.3%的用户表示会登录。

表7 不会 会

（八）接近一半的用户有一张专用的网络银行卡且上面仅存一定数额的资金

53.3%的用户会有一张专用于网购的银行卡并存一定数额的资金。46.5%的用户表示没有。

表8 不会 会

（九）大多数用户对于卖家发过来的链接不会随便点开并输入网银账号密码进行支付

86%的用户不会随意点开卖家发来的链接并输入密码支付。14%的用户则会。

表9

53.3% 46.5% 87.3% 16.3% 由此可见，大多人用户对自己的资金以及个人信息都不会随意泄露。

由此可见，有无专门用于网上购物的银行卡的用户差不多持平。

不会 会 86% 14% 由此可见，大多数网上购物的用户都比较做事谨慎，不会轻易点击不了解链

接。

（十）多数网购用户会选择快捷支付来付款。

79.1%用户选择快捷支付来进行网上购物。20.9%的用户选择网上银行支付。

表10 快捷支付 网上银行支付

七、结论与建议

（一）结论

1.大多数网友都喜欢网上购物；

2.网购用户都有购前和购后的好习惯；

3网上买到的产品出现问题大多数是与实际产品与图文不符合，产品质量有问题有关；

79.1% 20.9% 由此可见，快捷支付比银行支付越来越便利，更多人愿意选择快捷支付。

4.大多数网购用户在遇到购物问题时会积极维权，一般会选择与卖家沟通，协调退换货。但很少用户会拨打12315进行投诉解决，如遇到无法协调，更多的用户选择是忍气吞声。

5.大多数网购用户不会随意将私人的银行信息及个人信息泄露在公共场所。

6.绝大多数网购用户选择快捷支付进行付款。

（二）建议

1.当网上购买到的产品有问题时，我们首先跟卖家协商，协商后仍解决不了就到客服投诉，投诉不成功我们就拨打当地12315消费者投诉举报专线。再者可以使用法律途径。

2.无论在哪里购物，消费者不要轻易将个人信息泄露给他人。同时，不要在公共场所登录自己的银行账号，更不要随意点击一个莫名的网站链接。

3.网上购物虽然很便利，很实惠。但消费者要理性购物，多了解卖家和产品评价，多家比较后再进行选择下单。

4.政府部门对网上购物这方面加以监管，保护消费者的权利。对于贩卖假冒伪劣的店铺一定要严惩。