北京市住宅物业管理服务等级 二 级

北京市住宅物业管理服务等级 二 级

项 目 内 容 与 标 准

（一）

基本要求

1 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。

2 承接项目对住宅共用部位、共用设施设备认真查验，验收手续齐全。

3 管理人员和专业操作人员按照有关规定取得相应的专业培训合格证书。

4 有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，相关管理制度上墙；

5 制定物业管理服务年度、季度工作计划，并组织实施；

6 服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动、热情，文明用语；

7 建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时保证预案的实施。

8 每单元设置信息栏，园区显著位置开辟公共信息栏。

9 公开物业管理服务标准、收费依据、收费标准及收费办法。

10 公开特约有偿服务项目及服务标准、收费依据。

11 物业项目建立并运用物业管理软件系统。

12 公示24小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24小时受理业主来访来电、咨询、报修和投诉；水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修30分钟内到达现场；建立报修、投诉台帐，达到100%回访、回复；夜间有管理人员值班，处理突发紧急事件。

13 每年集中进行1次公开的物业管理服务满意度调查，满意率80%以上。

14 每年至少组织2次社区文化活动及便民活动。

15 通过ISO9001质量管理体系认证；

16冬季、雨季以及重大节假日进行安全检查。

17物业公司对外包服务项目应承担总承包方应尽义务。

（二）

房屋管理

1 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，有检修记录和保养记录。

2 每年1次对房屋及共用设施设备进行安全普查。根据普查结果制定年度、季度维修保养计划及年度大中修计划；

3 根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于非因小修不及时进行修缮而发生的大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议；

4 每周巡视2次楼内公共部位，楼内设施无安全隐患，巡视有记录。

5 保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的2个工作日内完成；照明设施一般的故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）2天内安排修复完成，其他故障5个工作日内完成，保持楼道照明灯具80%能正常使用。

6 按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。

7 对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时告知和劝阻，并及时报告有关主管部门。

8 保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。

（三）

共用设施设备运行维修养护

1 对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。

2 建立共用设施设备清册和档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、维修、保养记录；

3 有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范执行。

4 对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。

5 特种设备及仪器仪表按照有关规定定期进行检验检测，符合相关规范。

6 设备房保持整洁，有防鼠措施，无鼠害现象。

7 对危及人身安全的设施设备设置警示性标志和制定防范措施；设施设备出现安全隐患及维修期内设置警示标志。

8 设备房内相关操作规程上墙张贴；来访登记；无鼠害；配有流体流向标识、设备运行状态标识、危险设备配警示标识等；

9公共区域内的雨水、污水管道每年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道及井发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年至少1次，每季度检查1次，防止外溢。

10、建立设备设施巡视制度，有专人巡视并有记录锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室、中控室等有专人24小时值守，值守人员每班工作时间不超过8小时。

11、 每周对园区路面、景观、小品、围墙（护栏）、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视1次。设施设备能正常使用，无安全隐患。

12、使用中水系统的，确保水质达到国家中水水质标准。

（四）

协助维护公共秩序

1 负责小区公共区域内的公共财产的看护。

2 实行封闭式管理，出入口24小时有专人值守，危及人身安全处有明显标志。

3 对访客出入进行登记管理，阻止小商小贩进入小区。

4 夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于2次的防范检查和巡逻，每次巡逻不少于2人，做到有计划、有记录。

5 夜间主出入口及停车场工作人员需配置通讯设备，收到报警信号后应在10分钟内赶到现场。

6 有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识，交通指示标识应规范、清晰，对进出小区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放。

7 控制中心24小时值班，负责小区监控，并处理各类报警信息。

（五）

保洁服务

1 实行垃圾分类、垃圾装袋、容器封闭、日产日清

2 小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。

3 小区公共保洁区域每日清扫2次；发现堆积物和遗洒物及时清理。无明显暴露垃圾，无卫生死角；

4 楼内地面每日清扫1次，地面无垃圾堆积；楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦抹2次（高层每周1次）；天花板、公共灯具每半年除尘1次；楼内门、窗等玻璃内面每二周擦拭1次，其中底层门厅玻璃每日擦拭1次；

5 电梯轿箱每日擦拭2次，目视无污迹

6 楼项天台、屋顶每月清扫1次，有天台、内天井的每日巡视检查1次，无垃圾杂物。

7 按照有关要求对公共区域进行灭鼠、灭蝇、灭蟑、杀虫、消毒活动。消杀前张贴通知，灭害药物投放处有明显标示

8 在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。

9 公共部位定期进行消毒；发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强对业主的宣传，维持正常的生活秩序。

（六）绿化养护管理

1制定年度绿化养护计划

2 按北京市园林局规定的《二级养护标准》养护。

（七）

消防管理

1 有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案。

2 消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护。

3 公共消防设施和器材、消防安全标志、疏散通道、应急灯、安全出口等设施符合国家相关规定，每半年集中进行1次检查，发现问题及时维修；

4 消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

5 每年对灭火器进行1次年检，确保灭火器有效。

6 每年进行1次消防训练，保证有关人员掌握消防基本知识和技能。

7 每年至少进行1次消防安全宣传教育。

8 发生火情，及时处理，必要时及时报警，积极协助配合消防人员的工作。

9 消防监控中心24小时专人值守，当值人员持证上岗，设有消防箱，备存紧急消防物资

（八）

停车管理

1 有健全的机动车、非机动车停（存）车管理制度和管理方案。

2 24小时设专人对进出小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行。

3 机动车停车有序，24小时有专人巡视管理，遇车辆进出及时引导并记录。

4 定期存放的，应签订停车管理服务协议，明确双方的权利义务。

5 小区主要道路及停车场有交通标志。

6 停车管理服务费按照有关规定或合同约定收取。

7 保证地下停车场照明、给排水设备设施的正常使用。

8 设立非机动车库（棚），非机动车停放有序，凭证进出车辆存放处。

（九）

二次供水管理

1 二次供水设施设备正常运行。

2 遇紧急情况需停水时，需张贴通知并保证小区用水。

3水箱内按要求使用紫外线消毒灯，并按规定定期清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证、水质符合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖必须上锁。

4 操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证，禁止无关人员进入二次供水机房接近高位水箱。

5 发生突发公共卫生事件时，要加强对供水系统的消毒和清洗。

（十）

电梯管理

1 无人值守电梯,应24小时运行。

2 有人值守电梯，主梯6：00－24：00不间断运行，0：00－6：00呼叫运行，电梯工夜间值班，并在候梯厅公布呼叫电话和房号

2 设有高峰梯的，在高峰期6点－8点、17点－19点与主梯同时运行。

3 有发生紧急情况时的处置预案，一旦发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，物业管理人员、专业技术人员须在10分钟内到达现场进行处理和救助。

4 电梯发生一般故障，专业维修人员20分钟内到达现场修理

5 主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行，无备用梯的，属急迫性维修，应在2小时内抢修完工，其他维修应在公示栏张贴通知，于24点至次日5点内进行维修工作；

6 设专人对电梯保养进行监督，每月至少检查1次并记录；

（十一）

装修管理服务

1 按照有关住宅装饰装修管理的规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。

2 受理装修人的装修申报登记，与装修人、施工单位签订装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

3 对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理；

4 装修期间，每天巡查1次装修施工现场，检查装修方案，发现改变房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、不符合消防管理规定和治安管理规定等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关主管部门。

5 对违规装修、违章搭建及时劝阻，并下发书面违章通知，未及时停止违章施工的，需向主管部门报告。

6 业主装修结束后，应进行检查。对违反装修管理协议的行为当事人要按照约定进行违约处理，问题严重的要报告行政主管部门。

7 指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、不得外溢。

8 集中装修期间装修垃圾每天清运1次；