投诉1

为提高物业服务公司各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，物业服务公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处理流程：

一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。

二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用\"先处理心情，后处理事情\"的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。

三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。

四、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。

五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。

六、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 七、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。

八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。

（一）耐心倾听，不与争辩

要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉，不要轻易打断。同时，可以通过委婉的方式进行提问，及时弄清投诉的原因和要求。对那些失实、偏激或误解的投诉，适度表示理解，不做任何敌对性、辩解性的反驳，以免发生冲突。

（二）详细记录，确认投诉

在倾听业主投诉的同时，应当面认真做好尽可能详细具体的投诉记录，并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述，确认业主投诉事项。如“××先生、小姐/女士，您是说„„，是吗？”，“××先生、小姐/女士，您认为„„，对吗？”等。

（三）真诚对待，冷静处理

对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。如业主投诉时情绪激动、态度粗暴，物业管理人员应冷静处理，必要时暂时离开，避免冲突。

（四）及时处理，注重质量

对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案，立即行动，采取措施处理。拖延处理也是导致业主产生新的投诉一个重要原因，同时还要特别注重投诉处理的质量。

（五）总结经验，改善服务

在投诉处理的回访中，对业主提出的意见和建议要表示感谢。同时，将业主的投诉加以整理与分类，进行分析，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作。

物业服务企业如何处理业主的投诉问题

2011-06-07 分类：

一个物业服务企业从它与招标人或与业主委员会签订物业服务合同之日起，就与其建立了服务与被服务的关系。他所服务的范围与标准在物业服务合同中都有明确的规定。国家发展改革委、建设部[2003]18号《关于物业服务收费管理办法的通知》对物业服务成本或者物业服务支出构成做了明确的规定：1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5物业管理区域秩序维护费用；6、办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9、经业主同意的其它费用。由于物业服务内容广泛及对服务标准的要求不同；由于我国幅员辽阔、复杂多样的文化、参差不齐的经济发展水平；由于物业服务是一个与广大人民群众息息相关的行业，决定着现阶段的物业服务必然存在着这样与那样的问题，所以，一点一滴的瑕疵均会引起社会的强烈关注甚至是业主的投诉。 业主的投诉并不可怕，关键是我们如何处理业主的投诉，这是摆在物业服务企业面前必须认真对待的问题。处理的好，可能化干戈为玉帛；处理的不好，可能就会激化矛盾。本文就可能造成业主投诉的原因、业主投诉的类型以及如何处理业主投诉，谈一下个人看法，仅供参考。 一、造成业主投诉的原因 造成业主投诉的原因是多方面的，但归集起来，主要有以下三个方面：一是由物业服务企业服务不到位造成的投诉；二是由业主对物业服务的了解程度不够造成的投诉；三是开发建设单位遗留问题得不到及时处理造成的投

诉。 1、物业服务企业原因 一是在签订物业服务合同时过高承诺、

夸海口、说大话，致使在服务过程中无法兑现当时的承诺，造成业主投诉； 二是物业从业人员对物业管理的、法规、规章制度掌握的不够，对业主提出的问题不能依据有关法规进行详细的解释，有的尽管能做一些解释，但解释的不清楚不详细，不能令业主满意，造成业主投诉； 三是缺乏为业主服务的本领和技能，尤其是维修问题，本来可以一次就能干完的活，非得要拖上二、三次，甚至是三、四次才能干完。有些维修是一拖再拖，有的还故意难业主，造成业主投诉； 四是服务与被服务之间的关系搞错，物业服务企业就是为业主服务的，在服务中体现管理，在服务中落实管理，通过对“物”的管理，实现对人的服务。有些物业服务企业，往往以管理者自居，把自己的意愿强加给业主，不尊重业主的权利，总以管理者的身份出现，而不是以服务者的身份出现，处处想高业主一头，造成业主投诉。 五是有的物业服务企业服务思想不端正，不按合同约定提供质价相符的服务，多收费少服务以及收费不透明甚至是乱收费，服务态度生硬，门难进，脸难看，事难办，造成业主投诉。 2、业主方面原因 一是有些业主对物业服务内容、服务标准缺乏了解，总以为，我交了物业服务费，你就得为我服务。把物业服务费看成是万能费，把物业服务企业看成是万能单位，该找物业公司的找物业公司，不该找物业公司的也找物业公司，如果满足不了，就投诉； 二是有些业主总以业主的身份自居，我是园区业主，园区就得由我说了算，我的权利应该得到保障，我的人格应该得到尊重。而不是按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务，稍不隧其意，就要投诉； 三是摆不正服务与被服务之间的关系。在法律关系上，业主委员会与物业服务企业是委托者与受托者之间的关系，是聘与受聘的关系，两者无隶属关系，不存在领导和被领导的关系，也不存在管理与被管理的关系，两者在法律上是平等的；在经济关系上，物业服务企业提供的物业服务是有偿的，在提供一定的物业服务的同时，应获得相应的报酬。同样业主在享受到这些服务的同时，应该缴纳相应的费用。有的业主希望得到更多的服务，却不想缴纳相应的服务费；有的一味以低价选择物业服务单位。因物业服务费过低，服务就难以到位，服务不到位，业主就不满意，业主不满意，就借故拖欠物业服务费，产生恶性循环现象，造成业主投诉。 四是有些业主不依据《物业服务合同》的服务范围和服务标准监督物业服务企业履行物业服务合同情况，而是向物业服务企业提出一些不切合实际的需求和要求。当这些需求和要求得不到满足时，就向物业服务企业发难甚至是投诉； 3、工程遗留问题原因。 工程遗留问题一直是困绕物业服务企业搞好物业服务的主要问题，好多业主投诉，都是由于个别开发建设单位的遗留问题引起的。这里面主要有三个方面的问题：一是销售期间承诺太多，只要你能买我的房子什么都答应，什么都承诺。只要一把房子卖出去，就这个不认账，那个不算数；二是工程本身质量问题，若大一个工程，如果没有一点问题，那是不符合实际的，但有些问题确实很难让业主接受；三是擅自更改规划，不按标准配套，销售面积缩水等。在销售的时候或者是在沙盘上，把园区描绘的或者把园区规划设计的相当漂亮，可是园区一旦形成差别甚大。这些问题待业主入住后逐步暴露出来并长期得不到解决，致使业主和使用人迁怒于物业服务企业，这些都是造成业主投诉的原因。 二、业主投诉的形式 业主投诉的形式多种多样，但归纳起来，主要有以几种形式： 1 当面投诉；2电话投诉；3书面投诉；4 网上投诉。 三、业主投诉的属性 只有对业主投诉的属性进行分类，才能根据不同的类型，采取不同的方法，对症下药。业主投诉一般有以下几种属性： 一是发泄型。在物业服务过程中，很难作到事事如意，人人满意，尤其是认为损害了个人的切身利益，心中便充满怨气和火气，于是便暴跳如雷，大吵大闹，大有摧毁整个园区之势，就用投诉的方式发泄出来，以维持他们的心理平衡。 二是补偿型。在物业服务过程中，尤其是在前期物业服务过程中，这种补偿型较为常见。其表现是有些工程遗留问题，多次找到开发建设单位，无人处理，无人解决，使问题一拖再拖，

由于拖，造成投诉，要求补偿。 三是挑剔型。挑剔型往往遇事爱较真儿，爱弄个谁是谁非，爱在鸡蛋里挑骨头，遇事总爱掰扯掰扯，关系相处的好，你好我好大家都好，稍有不顺，就要投诉。 四是平衡型。当业主的利益或权利自认为受到侵害后，他们希望通过投诉，唤起有关部门对他们的尊重，以求得到心理平衡。 四、对业主投诉的处理 物业服务企业追求的是业主需求满意度的最大化。既然业主有投诉，其需求满意度就没有达到最大化。因此，必须认真对待业主的投诉，采取最有效的方法，争取在最短的时间内，及时、高效、妥善处理好投诉问题，以期达到业主需求满意度的最大化。同时，处理业主投诉又是一个非常敏锐的问题，既要掌握物业管理与法规，又要掌握相关行业的与法规；既能善于倾听又能善于表达；既要把握原则又要方法灵活；既要懂物业服务行业知识，又要懂得一定的心理学。俗话说的好“知己知彼，才能百战不殆”,[url=http://blog.163.com/zzf3_zzf]网易博客2[/url]。因此，物业服务企业应投入一定的精力，配备一定的人员，研究不同业主的服务需求与心理诉求，对业主的投诉一定要持一种正确的态度，哪怕是错误的投诉，也要让业主心服口服，一定要注意不要把自己推向业主的对立面。要把服务视为物业服务企业的生命，“以人为本”应成为物业服务企业永恒的主题。不管在什么样的情况下，都让业主感到亲切，感到温暖，有了这样的生活氛围，投诉处理将会在理智和谐的气氛中完成。 1、处理投诉应遵循的规则 一是倾听。不管是属于那种类型的业主投诉，都要认真倾听，让业主把所有的怨恨、愤怒全部发泄出来，让其情绪得到释放，让其心理得到平衡。 二是道歉。业主投诉都是有原因的，毫无原因的投诉几乎没有。既然是由于服务不到位等原因造成业主投诉，就应该向业主道歉。道歉一定要诚恳，一定是内心的真实表露。 三是将要采取的措施及时间安排，按照业主投诉所涉及的内容制定解决问题的措施和时间表，征得业主的同意并告知业主。 四是落实解决措施。措施一定要具体，一定要有可操作性。不切合实际的措施和可操作性不强的措施千万不要承诺。以免造成业主再次投诉。 五是回访与跟踪。对投诉的处理一定要实行回访制度，回访率要达到100%。对投诉的解决过程要实行全程跟踪，确保在规定的时间内完成。 六是建立业主投诉记录，并定期对投诉情况进行分析。 七是能在本部门解决的问题不到分公司解决；能在分公司解决的问题不到总公司解决。能在内部解决的问题不到外部解决。 2、处理投诉应掌握的基本方法 一是端正态度、控制情绪法。业主来投诉的时候，往往情绪激动，声音洪亮，言辞激烈。这时的接待人员必须端正态度，正确对待业主的投诉，想业主之所想，急业主之所急，用真诚的话语、热情的态度、微笑的服务接待业主，使业主感到亲切、温暖。物业无大事，物业也无小事，小事一旦处理不当就会酿成大事，甚至可能引发业主与物业服务企业之间种种矛盾，不利于物业服务。控制情绪，别冲动。俗话说的好，冲动是魔鬼。业主是因为不满意才来投诉的，往往情绪会偏激乃至失控。这时负责接待的人员千万不能失控，首先要想尽办法控制业主的情绪，使业主别太激动，别太失控，尽快使其情绪稳定。此时的接待人员一定要沉着冷静，保持良好的心理素质，更不能与业主争执，对一些无关紧要的争执，可以忍一忍，让一让，退一步海阔天空。因为此时争执只会激化矛盾，不利于解决问题。发泄型投诉，最需要的是安慰和好话，千万不能和投诉人针锋相对。见面问声好，进屋让个坐，倒杯水，营造出一种温馨、和谐、热情的氛围，就是这么简单的几个动作和几声问候，就能收到意想不到的效果。发泄型的业主，往往脾气都比较火暴，但这些人又特别易受感动，你对他热情，他有时又受不了。 二是聆听、记录法。聆听是一门艺术，他体现的是一个人的涵养，考验的是一个人的耐心，表现的是一份对他人的尊重，表达的是一份对他人境遇的同情和理解，需要的却是一份相当的理性。此时的接待人员，要让投诉者尽情的倾诉，让他的情感得到完全的发泄。在倾诉过程中，接待人员要认真倾听和认真记录，尽量不要接话和插话，让投诉者自尊心得到满足，让他感到自己受到了尊

重。 三是耐心解释法。对投诉者倾诉的内容进行快速整理，看其是有效投诉还是无效投诉，看其到底涉及到哪些方面，看其是否需要请示和报告，对业主迅速做出解释。如果是无效投诉，一定要根据有关、法规和《物业服务合同》给予权威性解释，让投诉者心服口服；如果是有效投诉，此时的接待人员一定要根据投诉的性质，快速做出反映。需要答复的要立即给予答复，确实一时不能答复的，要留下联系方式，责成有关部门或人员，在规定的时间内，给予回复；需要维修的要及时安排有关维修人员，最好马上就给予维修；需要请示和报告的，要立即向有关领导报告，以免错过解决问题的最佳时机，造成重大损失。此时的投诉人员，其情感得到了完全的发泄，其人格也受到了尊重，其自尊心也得到了满足，再通过接待人员晓之以理、动之以情的接待，一般情况下应该是一个的结

局。 四是区别对待法。业主投诉的属性很多，必须抓住业主投诉的属性、抓住业主投诉的心理状态，区别对待，才能收到事半功倍的作用。例如：如果是属于发泄性的投诉，那么就要以控制业主的情绪为主，尽量把业主的情绪控制下来，稳定下来。如果此时不问青红皂白的一顿解释，很可能会使业主火上加火，待情绪稳定后，再切入正题；如果是属于补偿性的投诉，就以询问法为主，为什么要求补偿，是工程遗留问题还是物业服务质量问题。如何补偿，是现金补偿还是实物补偿等，此时不要做出任何答复，但应快速做出安排，是属于工程遗留问题要安排工程技术人员，是属于物业服务质量问题要安排物业有关人员到现地查勘，根据查勘结果，依据工程验收标准和物业服务标准对业主进行解释；如果是属于挑剔型投诉，就以多做自我批评为主，人无完人，金无赤足，欢迎对我们的工作进行监督，同时逐步向其阐明我们的工作范围和工作标准，让投诉人清楚我们的服务是有范围和标准的；如果是属于感觉不平衡型投诉，就要以向其宣传《物权法》、《物业管理条例》、《物业服务合同》为主，说明各自的权利和义务，为共同创建和谐园区做贡献。 五是快速维修法。有些投诉，尤其是有些维修方面的投诉，本来事情就不大，就是由于维修不及时或维修不到位，造成业主投诉。对业主投诉的维修问题，我们一定要根据维修的难度，迅速做出判断，以便进行快速维修。只要不是老大难问题，不是工程遗留问题，就要迅速安排有关维修人员立即进行维修。有关维修领导亦应亲赴现场指导维修，即使一时修不好，业主也会理解和欣慰，因为他的投诉得到了重视。对于维修问题，能当日修复的决不拖到次日，能当班修复的决不拖到下一个班，维修工作要实行首修负责制，避免误事。 3对被新闻媒体曝光的处理 一个单位被新闻媒体曝光，是一个很失面子的事情，作为物业服务单位，一定要认真对待新闻媒体暴光。作为物业服务单位，对你所服务的物业，一定要做到了如指掌，对物业可能出现的问题，一定要做到心中有数，对哪些问题没有得到及时解决，很可能要引发业主投诉甚至到新闻媒体暴光，心中更要清楚。掌握了这些情况，即使被暴光，也能变被动为主动。一是在知情的情况下被暴光：作为物业从业人员一定要了解园区各种信息，掌握园区各种，善于洞察园区各种不利因素，凡是听到有不利物业服务的各种言论和信息，一定要认真对待，认真解决，避免事态扩大造成不良影响。如果知道哪位业主要找新闻媒体暴光，一定要事先做好业主的思想转化工作，晓之以理，动之以情，用我们的真诚去感动他，用我们的行动去感化他，实在做不好，也能做到心中有数。这时就要迅速与新闻媒体接触，向其说明事情的，向其说明我们有能力把事情处理好、解决好。如果双方都无果，那么就要研究如何作好接待工作。与此同时，我们要抓住负面报道的有利时机，把负面报道作为宣传物业服务的平台，消除一些人对物业服务的一些错误认识，还物业服务一个清白；二是在不知情的情况下被暴光：这是一件非常被动的事情，有些媒体为了吸引读者眼球，也不排除夸大事实的报道。对这种暴光，一是要正确对待监督，既然被暴光了，就要积极面对，力争作到变被动为主动，变不利为有利。二是要及时找到新闻媒体说明事情。因为有些媒体的有些人员对物业服务的法律、法规认识不够清晰，对情况的了解不够全面，对相关责任把握不够准确，在报道上很可能有失实成分，这些都要给予充分

的理解；三是热忱欢迎新闻媒体人员到物业的日常服务中调查研究，主动联系，相互沟通，以提高他们对行业的了解。四是要找到暴光的责任人把事情说清楚，使问题一次性得到彻底解决，避免重复报道和跟踪报道。对暴光人员不能歧视，在服务中不能降低标准，更不能打击报复。 如何对待业主投诉，是对物业服务企业的服务宗旨、服务标准、服务理念的一个严峻考验。处理得好，就能“化干戈为玉帛”工作顺利、顺心。处理得不好，就会激化矛盾，工作费心、费力。因此物业服务企业必须认真对待业主投诉问题，切实做到把业主投诉消灭在萌芽状态、消灭在本部门、消灭在本企业。物业服务企业要以实际行动营造物业服务的和谐氛围，从本行业做起，从本企业做起，从本岗位做起，最大限度的营造和谐氛围，最大限度的减少不和谐因素，为构筑和谐园区贡献力量。