浅谈中美危机处理模式
关键词：中国 美国 公共危机 管理 处理方式 差异 政府危机意识
危机在当今世界经济一体化和社会信息网络化的背景下，无论是企业还是政府都面临各种各样的危机。从国际上美国9·11 事件、俄罗斯库尔斯克号核潜艇沉没事故、莫斯科剧院人质事件的爆发，到我国国内近几年不断发生的水旱灾害、火灾、群体性集体上访以及今年春夏之交发生的非典疫情，都迫使我们从现实的角度出发研究这样一个问题：危机状态下的政府管理，即加强危机状态下的政府危机管理理论研究，从而提高政府对危机事件的应急能力、处理能力、控制能力。发达国家十分重视政府危机管理研究，而我国目前学术界对政府危机管理的研究尚处于探索阶段。本文抛砖引玉，探讨加强危机管理的必要性，并对如何有效、及时、和平地处理危机事件提出一些思考。
传统危机管理的工作理念是直接救灾，是一种被动的、回应性的行为，所以它的工作重心放在危机和灾害发生之后怎么办，也就是“救火”时的反应和恢复工作上。然而做有效的就是避免危机和灾害的发生。中国自古以来就重视对危机的预防，在博大精深的中国古代文化中，对危机管理有过充满辩证思想的论述，所谓“存而不忘亡，安而不忘乱”，“思所以危则安矣，思所以乱则制矣，思所以亡则存矣”，多强调的是未雨绸缪、君安思危的思想在一些发达国家的危机管理中，已经将危及防范项常规化，纷纷出台了相关的法律法规对危机防范进行全面的战略性部署。除此之外，人们还越来越认识到﹕为推动恢复工作的进行，在危机发生之前就要制定科学合理的危机恢复计划、政策和流程。
（一）政府在危机发生时的角色扮演
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公 共 危 机 管 理 作 业 1. 首先要明确危机是什么？危机的界定是：指社会遭遇严重天灾、疫情，或出现大规模混乱暴动、武装冲突、战争等，社会秩序遭受严重破坏，人民生命财产和国家安全遭受直接威胁的状态。这种危机具有以下几个方面的特点：
①.是突发性。危机事件发生尽管有渐变到质变的过程，但发生的那一刻，往往是突然的，使人措手不及。
②.是政治性。有些危机事件的发生和发展受到某些政治团体的背后操纵，这体现厂国际国内某些政治势力的政治图谋。
③.是复杂性。危机事件的发生往往具有复杂的社会背景、历史原因，涉及政治、经济、文化等诸多方面因素。
④.是危害性。危机事件的发生一般都会造成较大的社会危害，不仅影响人民的正常生产、生活秩序，而且影响到社会经济发展、政治稳定、民族团结，有极强的危害性。五是紧急性。由于危机事件的发生往往会带来重大的人员和财产损失，并造成巨大的社会影响，所以必须马上进行处理，以减轻危机事件给社会带来的巨大的经济损失和不可估量的政治后果。
2、政府危机管理的含义：
所谓政府危机管理就是指政府在危机意识或危机观念的指导下，对可能发生或已经发生的危机事件进行信息收集、信息分析、问题决策、计划制定、措施制定。控制协调、经验总结的系统过程。政府危机管理的目的就是在尽可能短的时间内控制时态，降低损失，做好与民众的沟通工作，获得民众的支持，维护国家的稳定和发展及政府的信誉。
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公 共 危 机 管 理 作 业 (二).政府危机管理的意义
自从上世纪90 代以来，战争危机、外交危机、金融危机、宗教危机、社会危机等各种类型的危机如滔滔巨浪，扑面而来。危机不仅对国家的经济发展和社会的稳定带来威胁，而且对政府的管理体制和管理能力提出挑战。危机凸现政府加强危机管理的必要性，尤其是处于转型期的中国社会，已进入危机频发期，对危机管理重要性的认识更有待于提高。
l、提高政府危机防御和保持能力的必需。当代危机冲突理论认为，没有一个社会系统是整合得十分完美的，包括群体性突发事件在内的社会系统中的冲突是普遍存在的，它随时存在，随时发生。因此将危机管理理念融人政府管理过程，制订有效的危机管理战略，不仅可以提高政府阻止危机发生、发展和降低危机不良影响的防御能力，避免危机给社会带来的巨大经济损失和政治危害，而且可以使基于危机意识的政府在今天瞬息万变的社会中持续有效地维持政府在公众中的公信力和影响。
2、提升政府处理危机事件能力的必需。危机管理包容了政府在顺境、逆境中以及发展过程各阶段的管理内容，包容了一整套预防、察觉和化解危机事件的管理机制，是一种具有较强操作性的管理思想和管理模式。危机事件处理是任何一国政府不可避免而需要正视的，历史和现实已经证明政府危机处理能力直接体现政府管理水平，影响到国家政治经济的发展，关系到政府的形象。美国“9·11’恐怖事件发生后，由于美国政府有一整套有效的政府危机管理应急机制以及较强的危机处理能力、控制能力，危机事件能在较短的时间得到平息，社会秩序也得以恢复，也提高了美国政府在社会公众乃至于在国际上的形象和影响力。
3、关系到社会的稳定和国家政权的生死存亡。随着社会经济的发展，尤其是在经济全球化、信息网络化的今天，任何组织生存危胁越来越大，遇到的危机越来越多，政府也不例外。如果各级政府部门、企业、个人缺乏危机意识，仅仅看到“出事了”，而不从政权和社会稳定的高度关注危机管
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公 共 危 机 管 理 作 业 理，不从国家安全的高度看问题，不能将其扼杀要萌芽之中，而最终会酿成严重后果。我国的政治经济改革已进人攻坚战，在这样的变革过程中，社会结构的分化导致权力和利益的重新分配转移，酝酿着许多不稳定的因素，存在形成不同危机的可能，但我们的危机意识比较薄弱，还没有从社会稳定和国家政权生死存亡的高度关注危机，缺乏能够预防、察觉、化解危机事件的内在机制，这就需要我们从理论上对我国现阶段社会矛盾、冲突、成因、影响、预防、控制、消除等方面进行探索和研究，建立适合我国国情的危机应对机制，解决这一关系到中国社会的长治久安和国家政权生存与发展的大问题。
(三).中美政府面对危机时的不同表现
2005年在沸沸扬扬的“薯条致癌”诉讼在美国引发后，洋快餐巨头麦当劳“火线”启动危机公关。巨头麦当劳(中国)宣布，9月10日和11日两天，全国80%的麦当劳门店向顾客开放参观厨房，以示品质安全，据了解，目前麦当劳在中国区薯条产品的销售举足轻重，年销售量达到2万吨，占到营业额的5%左右。麦当劳(中国)有限公司副总裁兼首席市场推广长GaryRosen表示，从8月30日开始，全国的顾客都可报名，要求在9月10日和11日两天参观麦当劳门店厨房，目前麦当劳在中国区拥有680家门店，此次80%以上的门店都参与开放厨房活动。
由于此次“厨房开放日”恰逢“薯条致癌”事件引发后，因此薯条产品倍受关注，在8月30日的新闻发布会上，麦当劳方面主动以短片形式告知受众，公司的土豆从种植、运输到存储等环节都有严格控制，而此次的“薯条致癌”事件并不是针对麦当劳一家而言，包括油条、油饼在内的中式餐点也涉及这样的问题，但食用薯条要达到庞大的日均量才可能致癌，麦当劳表示公司强调的是均衡饮食，不可能达到引发致癌可能性的量。
从近两年来的企业情况看，在应对危机方面，跨国公司整体要优于国内的企业。国内企业在危机管理应对的及时性、应对方法的合适性、估计后果的严重性方面都还存在着很大的不足。国内企
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公 共 危 机 管 理 作 业 业在危机管理上依然处于复苏阶段，只是在近两年方才在危机意识方面呈迅速提升态势，同时个别优秀的企业已经从危机管理中品尝到了甜头。
跨国公司在危机来临的时候，整体则体现出成熟、沉稳而应对周全的特色，也对公关危机事件比较重视，处理得恰到好处。它们已经形成了一套良好的应对公关危机的运营体系，何时该做什么事情，由什么层面的人去做，该掌握怎样的分寸，都有较好的拿捏，故而能够顺利度过危机，甚至把危机直接消灭在萌芽状态。个别企业更是可以借助危机进一步传播和提升企业和品牌的形象，由此获得人们的尊重。
2008年伊始，中国南方大部分地区经历了一场百年不遇的特大雪灾。2008年5月12日，四川省汶川地区遭受8.0级特大地震重创。2010年初，在我国西南地区，云南、广西、贵州等省份出现不同程度的干旱情况，旱情危急。然而，灾难似乎并未就此止步。2010年4月14日上午，青海省玉树县又遭遇了7.1级浅源性大地震，给当地造成巨大人员伤亡和经济损失。这一连串的灾难，不仅考验着人民群众的承受能力，更考验着中国政府在危机面前的应变能力和解决问题的能力。2003年SARS在全国范围内的爆发，不仅暴露出政府在公共卫生安全领域的管理弊端，更凸显了政府在危机面前的脆弱性。
虽然，最近几年，我国政府致力于加强对突发性事件的处理能力建设，但是与西方国家相比，在危机的预测、处理、控制、解决等方面，我国还有很长一段路要走。加强政府危机管理，就是在现有制度状态下，根据已有经验填补体制漏洞，不断完善政府危机管理体系，增强政府抵御危机的能力。为保障社会和平稳定，促进社会主义和谐社会的构建提供制度保障。
(四).中国在危机处理的模式的努力方向
⒈建立危机预警系统。危机管理主要是危机发生前的有效预警和危机发生后的有效救治。阿尔
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公 共 危 机 管 理 作 业 文·托夫勒在《未来的冲击》中曾指出，由于不去预先考虑未来的问题和机会，我们正从危机走向危机。因此为了防止危机的再次发生，做好危机的预测与叙防工作，建立危机预警系统在政府危机管中至关重要。政府管理的目的就是“使用少量的钱预防，而不是花大量钱治疗”。④政府危机管理预警机制体现和实现了这一目的。做好危机管理的预警工作，笔者认为，必须抓住以下几个环节：一是建立危机管理机构；二是建立灵敏、准确的信息监测系统，及时捕捉、收集相关信息并加以分析处理，对危机管理心中有数：三是定期不定期地开展政府工作自我诊断，如近几年中我国因政府失职导致重大群体性突发事件不断增多，各级政府部门必须经常进行自查工作，找到自己工作薄弱环节，及时准确掌握民情民意，在日常的公共决策中，要确实以“三个代表”重要思想武装自己，以广大群众利益为先导，采取科学民主的决策方式，在源头上降低危机事件的发生，以避免冲突性事件的发生；四是事先做好危机应急计划，即结合国内外管理危机的经验，制定各类危机如自然灾害危机、重大疫情危机、政治危机、金融危机等应急计划和应急方案，配备好危机中和危机后处理各种问题所需的人力、物力、财力，一旦危机发生，能够胸有成竹，把损失控制在最小范围。
2、建立危机的培训与训练系统。重视培训、培养和提高领导干部和公务员处理危机事件的应急能力。危机管理知识在西方发达国家是公务员培训的必修课程，主要是针对本国或本国地区经常发生、曾经发生、可能发生的危机形式如社会矛盾、自然灾害、民族冲突等所采取的紧急应对的法律程序、手段等方面知识的进修。⑤在我国无论是高校还是公务员培训都没有危机事件应对和管理的课程内容。为确保社会冲突和危机处理效率，提高我国公务员危机事件的应急能力，需要补上这一课。其方式可以结合目前正在大力推行的公共管理硕士（MPA）职业教育，也可利用高校、党校、行政学院等培训基地，将危机管理知识作为领导于部和公务员培训的必修课程，培养他们的防危机意识，掌握防危机措施和处理危机手段，以在心理上和物质上做好准备。同时培训机构应结合危机管理知识的培训内容，组织模拟演习，锻炼他们的应变能力。
3．坚持信息公开原则。这是政府在处理危机过程中的重要原则。信息公开既是政府对工作的及时总结，同时也是对人民的一种交待。通常，在危机爆发后的持续期，会伴随着巨大的社会动乱。
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公 共 危 机 管 理 作 业 比如正常生产秩序的中断、社会秩序混乱、人心不稳定等情况的出现，归根结底还是与政府信息不透明有关。由于政府掩盖事实，群众不明真相就会受表面现象所迷惑，从而引发社会领域更深层次的骚乱。因此，政府必须及时、果断地向社会公众公布关于危机最新的、准确的消息。在汶川地震和玉树地震灾情处理过程中，政府就通过手机短信、官方网络平台和新闻媒体等传播媒介，把灾区的营救情况、伤亡情况、受灾人民的生活情况、物资供应情况等信息及时向社会公众公布，消除公众疑虑。本着实事求是和对人民负责的态度向国民如实反映情况，接受群众监督。
4.坚持多方参与原则。传统行政管理体制下，政府独揽一切事务的做法不可能应对复杂、多变的政府危机。正所谓“众人拾柴火焰高”，社会是全体国民的社会，公众有权利也有义务参与危机处理，解除社会矛盾。比如，在地震灾害中，光靠政府一方力量已无法及时化解危机，因此，要在政府主导下，引领多方参与，共同解决危机。一方面，政府需要非政府组织和民间力量在伤员救治、群众安置、心理辅导等方面，给予灾民及时的救助和专业的指导。通过及时妥善的管理，防止次生灾害发生，同时安抚灾民情绪，保持灾区社会秩序稳定；另一方面，政府也需要社会公众的救援。现阶段的物质保障和后期的灾后重建工作都需要一定的资金保证。政府可以在各社区、街道组织各种捐款、捐物的活动，鼓励志愿者参与灾区救援，引导人们充分发扬一方有难、八方支援的社会美德，众志成城，帮助灾区人民早日从灾难的阴影中走出来。
目前，全球都进入一个地质灾害的频繁期，例如之前的智利大地震、印尼大地震，以及冰岛火山爆发。这些自然灾害对于人民群众的生命安全和财产安全有重大的影响，如果得不到及时处理就会给人民群众带来重大的生命和财产损失，也会在一定程度上降低政府在人民心中的地位，使得政府丧失人民的信任和支持。因此，做好这些危机的现场管理及事后的善后工作，无论是对于政府自身的执政地位，还是对于整个社会的稳定，意义都是巨大的。
参考文献：冯慧玲.公共危机启示录—对SARS的多维审视
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公 共 危 机 管 理 作 业 龚维斌.公共危机管理
胡宁生.中国政府形象战略
李经中.政府危机管理
张成福 .公共危机管理理论与实务
[美]诺曼•R•奥古斯丁等.危机管理
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