定制化服务项目

一、送姜汤、粥类

1、姜汤呈热性，有预防感冒、预寒的作用，当客人有感冒的迹象或天气突然变寒变冷时，可主动为客人送上一碗姜汤，并加上祝福语；当遇到热感冒时，应建议客人喝红酒，吃冰淇淋，冰水等降温食品。

2、粥有养胃、暖胃的作用，当从客人言谈中发现其有胃酸、胃寒的迹象时，可主动为客人送一上碗粥，同时可以根据客人的爱好和口味准备不同的粥，例如：白粥、鱼片粥、虾仁粥等；另外，粥对于大病初愈的人来说有着一定的好处，因此当发现客人有着明显的状况如：手背上有输过液扎过吊针的痕迹或从客人谈话中表现的，此时需要为客人准备白粥、咸菜等。

二、为客人庆祝生日

无论通过何种途径当我们得知某位客人过生日时，首先要做好以下几项工作：场地的布置（特指就餐前或客人的需要），礼品的准备（根据客人的年龄、身份、消费水平准备不同的礼品），一次成像相机的准备，其次，组织员工、管理员，在琴师、萨克斯等的伴奏下演唱生日快乐歌并送上蛋糕和一系列礼品及祝福。

三、电话祝福

1、根据酒店所存客户档案的信息，在客人生日或结婚纪念日当天通过电话送去祝福、礼品，对一些常年支持我们的老常客除电话祝福外，根据客人的需要为其送去鲜花或蛋糕、礼品，同时表达我们的心意。

2、当得知客人身体不适时，通过电话或短信息进行问候。 3、在节假日或周末，通过电话进行问候或送去祝福。

4、遇到天气变化，忽冷忽热时，通过电话或短信息对其进行提醒、问候。

5、当得知客人升职，或家中有喜事、丧事，可打电话恭喜或安慰客人。 四、拜访客户

1、组织酒店管理员不定期地与客户联系沟通，全面地了解客户的爱好

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及需要，比如：家庭氛围，办公场所的环境风格，以便今后我们对其的服务能够投其所好，使我们的工作更加完善，同时与客户建立起良好的客户关系，拉近之间的距离。

2、不论何种原因造成了客人投诉时，为挽救和弥补我们的过失，扭转客人对我们的不良印象，需拜访此客户，表达我们的歉意，请求客人的原谅。

3、逢年过节时，为答谢老客户对我们的支持和理解，我们需上门拜访，或发送短信息，并送去礼品或请大厨到其家中为其做饭。

4、当客人身体不适时，可进行探望。 五、电话外卖

1、客人通过电话要求我们为其提供菜肴食品时，我们首先要确定是否需要送餐服务，倘若需要时，必须让其留下详细的地址及联系方式，并以最快的速度保质保量地送到。

2、在客人外卖及打包的食品、饭盒上贴上标签写上菜品名并准备一次性手套、牙签、餐巾、一次性筷子。

六、洗车服务

大风天气或雨雪天过后，凡自带车辆来店就餐的客人，均可为其提供此项免费服务，但须征求车辆主人的同意方可进行。

七、雨、雪天的服务

1、因下雨、下雪给来店就餐客人造成不便时，主动为客人撑伞遮雨或为离店客人送印有本酒店图标的雨具，如来店客人自带雨具，可为其寄存雨具或发塑料袋盛放雨具。另外，与雨雪天情况类似的夏季里，我们可主动为客人提供防晒太阳伞。

2、送客时应提醒客人“小心路滑”或“注意添加衣服”等温馨话语。 3、当日礼品改为雨具。 八、提供列车、班机时刻表

1、客人提出需求时，及时给予满足；

2、通过言谈发现客人有些潜在需求时，主动提供相应时刻表。

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九、对外宾的服务

1、外宾多数喜欢在大厅就餐，外宾就餐时，要了解外宾的风俗习惯，嗜好，有针对性的推销菜肴，准备刀、叉及有中国象征意义的礼品，例如：中国结、狮子头印章等，在就餐结束后，可为其赠送此类礼品，留做纪念。

2、提供相应的餐具，例如：刀、叉、勺等；

3、提供外宾喜爱的食品饮料，例如咖啡。另外，大多外宾喜爱国产啤酒，例如青岛、哈尔滨啤酒等。

4、为外宾提供刀叉或中、英文菜谱；

5、并派会用英文交谈的服务员去提供针对性的服务。 十、对儿童的服务

1、由于儿童天性好动，故考虑到其安全问题，应由专人帮儿童家长看护孩子，以便大人安心就餐。

2、提供儿童专用餐具及座椅。

3、安排儿童喜欢吃和方便食用的菜肴食品，例如：蒸水蛋、蜜瓜炸鲜奶等，吸引其就餐兴趣；

4、为儿童发放儿童喜爱的小礼品，赢得小顾客对我们酒店的信赖。 十一、代叫出租车

此项服务针对于自己未带车辆的客人，当客人准备离店时，主动征询客人是否需要搭计乘车，如若需要应以最快速度通知外门岗人员帮助叫车，并送客人出酒店门口。

十二、对等台客人的服务 1、对其表示歉意；

2、送上茶水、水果、干果或小食品、杂志等，消除客人的焦急情绪； 3、对于赶时间的等台客人，利用此时间为其点菜；

4、有空台出来时，应由管理员亲自带其入座，并再次表示歉意。 十三、奉送清蒸南瓜、白菜汁、冰糖雪梨

1、南瓜可以降血糖，故当得知客人血糖高或患有糖尿病时，可及时送

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上清蒸南瓜，并将南瓜的功效及时告知客人。

2、白菜汁是止牙疼的偏方，当客人就餐中表现出牙痛难忍时，可及时送上一杯白菜帮汁。

3、雪梨有清热润肺的功效，当发现客人就餐时有咳嗽现象，可送上一碗冰糖雪梨或煲雪梨或蜂蜜梨盅。

4、当客人血脂高时，应奉送西芹汁。

5、客人上火送凉瓜茶或者冰糖凉瓜汤、苦瓜汁、鸡蛋等。 十四、为客人加热汤、菜

冬季气温较低，客人就餐中多半又在谈话，菜肴、汤羹极易变凉，此时可主动征求客人同意后，为客人加热变凉的菜肴、汤羹，以便更好的就餐。

十五、提供擦鞋机、地秤

本店就餐的客人有很多风尘仆仆者，为其提供擦鞋机，使其皮鞋保持光亮，在出入酒店时，不失绅士风度。还可在酒店内提供地称，以方便客人称一下自己的体重。

十六、为客人寄存剩余酒水

客人就餐结束后，倘若所喝酒水（特指白酒、红酒）有剩余，为了客人的饮用，携带方便，我们可为其提供寄存酒水的服务，当客人再次光临酒店时，根据就餐情况可提醒其有寄存酒水，征得同意后取出，让其继续饮用。

十七、根据不同的节假日推出相应的活动 1、情人送玫瑰巧克力，提供大量的红酒、香槟； 2、元宵送元宵、送灯笼； 3、除夕送水饺、平安果； 4、中秋节送月饼；

5、三八节送补水霜及女士生活用品；

6、五月初五端午节送粽子、水果篮、麻叶，喝黄酒，送香包。

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7、母亲节送康乃馨

8、父亲节送烟斗、刮胡刀、领带夹、皮带； 9、儿童节送儿童礼品。 十八、对孕妇的服务

1、安排其较为安全或不用来回移动的位置就餐； 2、就餐前为其提供婴儿百科全书供阅读； 3、为其家人提供服孕妇饮食、生活方面的知识。 十九、对老常客的服务

1、了解老常客的特殊爱好，如爱喝何酒，爱让何人为其服务； 2、了解客户的习惯，服务方式，如爱让管理员过去敬酒、打招呼； 3、了解客户的忌讳，如不吃姜蒜，不吃胡椒，不吃香菜等。 4、做好信息沟通与传递，做到信息共享。 二十、为残疾客人服务

为残疾客人提供超值服务（例如：抬他们上楼或找就近位置等）。 二十一、为顾客庆祝乔迁之喜

1、为庆祝顾客的乔迁之喜，做饭以示祝贺。 2、为消费一般的客人准备一套新餐具，做拜访用。 二十二、酒店物品配备应齐全

1、客人手破（指小伤口）为客人提供或换创可贴，并再送几个备用； 2、客人春、秋天爱穿毛料的西服，上面有白毛毛可用透明胶布或者专用粘子为客人去掉衣服上的白毛毛；

3、对爱吐痰的客人提供一个空酒盒子放旁边，让其吐痰方便； 4、为开车来酒店就餐的朋友或司机朋友主动送上免费停车卡； 5、吃蟹时拿蟹钳把蟹腿先帮客人夹一下，方便客人食用； 6、酒店应少备一些衬衣或领带等物品，防止顾客急需；

7、洗手间的服务设施应齐全，特别是在女洗手间应加些卫生巾、护垫

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类的物品；

8、为顾客提供信封、红包等。 二十三、为宾客提供空白名片

客人忘记带自己的名片时，可主动送电话号码或空白名片，让客人在上面写电话建一个临时名片。

二十四、不同季节的对客服务项目

1、天气炎热，为客人提供冰毛巾、凉菜、冰淇淋、降温凉茶等解暑食品；

2、天气冷时，为客人提供热毛巾、热豆浆等。 3、天热时，提供天麻绿豆爽。

二十五、为不同地域的客人进行针对性服务

根据不同地域的客人提供不同口味的调味品以及点客人偏爱口味的菜肴。如：四川人吃辣；东北人吃大葱沾酱；山西人爱吃陈醋；广东人爱吃清淡的菜品，萝卜干等。

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