□一阶文件 □二阶文件 发布日期：2014/3/31 ■三阶文件 □四阶文件 实施日期：2014/3/31 为了促使本公司产品质量和管理水平的提高，增强产品质量保证能力，通过及时处理顾客投诉，确保顾客满意之目的。
2.适用范围
顾客投诉的处理和控制。
3.职责
3.1市场部负责顾客投诉的受理、 输入信息整理并组织协调问题的处理和反馈工作。 3.2质量部负责顾客质量投诉的处理、 质量问题的确认和纠正预防措施的制定，并建立有关记录档案和落实考核。
3.3技术部负责顾客开发投诉的处理，开发问题的确认和纠正预防措施的制定，并建立有关记录档案和落实考核。
3.4物流部负责顾客交货投诉的处理，交付问题的确认和纠正预防措施的制定，并建立有关记录档案和落实考核。
3.5技术部、生产部作为顾客质量投诉小组主要成员，全程参与顾客投诉处理过程。 3.6物流部负责顾客质量投诉中不良产品的调换和退回产品的贮存管理。 3.7财务部、办公室等部门参与顾客质量问题处理过程。
4.定义
4.1顾客投诉信息包括：投诉类型、投诉人、时间地点、 顾客书面/电子邮件、传真、实物样件、照片、数量批次等信息。
4.2顾客质量异议：经本公司和顾客双方确认， 属本公司责任并进行返工、调换、赔偿、退货的质量投诉。
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5.作业流程
5.1市场部和质量部是处理顾客质量抱怨/投诉应急处理机制的归口单位，部门负责人及主管业务联络人手机必须保持24小时畅通。
5.2市场接到顾客抱怨/投诉时,首先要与顾客抱怨/投诉人了解所投诉问题原因、时间、地点必要时须附问题产品及现场图片；投诉问题确认无误后填写“顾客投诉信息联络单”经部门负责人审批后下发对应问题主管部门，质量问题发至质量部；交货问题发至物流部；技术开发问题发至技术部门，并抄送相关部门进行处理。（市场接到顾客投诉输入后须在1小时内完成联络单的下达）
5.3相关部门根据《顾客投诉信息联络单》所描述的投诉内容进行分析和调查不良原因。若属于客户本身原因，则由市场部或相关部门负责人与客户联络沟通，达成共识。若属于本公司造成的质量问题，由市场部会同质量部组织技术、生产及其他相关部门召开专项会议，主要就顾客投诉事项进行原因分析，临时措施、永久措施等方案的确定以及回复客户文件的内容确认，并出具质量整改分析报告。（市场/质量需在2H内通过邮件、电话等方式告诉顾客发生质量问题的原因和现场解决问题的临时方案，24小时内必须制定永久整改方案）；属其他类别投诉的根据情节轻重由主管部门进行书面整改和回复后交由市场部负责进行客户沟通和回复。
5.4顾客质量投诉如要求公司给予书面整改回复时,由市场部根据顾客要求参照客诉会议记录及相关文件填写指定格式文件（一般为《客诉8D报告》）进行整理回复，回复客户的正式文件必须经过顾客投诉处理小组会签确认，并报公司总经理批准后方能发送；如果顾客属于口头抱怨没有明确要求书面整改回复时；公司质量部也应填写《产品质量问题纠正和预防措施整改报告》,经部门主管审核后小组会签并报主管副总或总经理审批后交由办公室存档。
5.5如顾客投诉的质量问题通过电话、邮件方式沟通不了时；应指派专人立即赶往顾客现场进行质量问题处理，本市4小时之内（工作时间），外省8小时之内（工作时间）到达客户现场。
5.6质量问题经过整改后，要经常回访客户，了解客户的使用情况，等通过了几批供货验证以后再召开总结会考虑是否关闭，关闭后仍需不断关注，持续改进。
5.7市场部每月对顾客投诉进行登记（《顾客投诉/退货一览表》），并详细记录每次投诉的处理及客户反馈情况。
5.8 所有客户服务工作记录，根据《记录控制程序》实施管理。
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6.相关记录表单
6.1《顾客投诉信息联络单》
6.2《产品质量问题纠正和预防措施整改报告》 6.3《客诉8D报告》 6.4《顾客投诉/退货一览表》
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