化解客户网银密码泄露所引发不良后果的案例

化解客户网银密码泄露所引发不良后果的案例

一、案例经过

网点迎来一位形色匆忙而慌张的客户，经了解得知，该客户在网上购物时误中木马病毒，不慎将个人网银登陆卡号及密码泄露，经在自助机具上查询，卡内余额已结零，损失较大。但网点客户经理对客户所述情况存在疑惑，并明确告知客户：在没有网银支付证书的情况下，是无法从账户中对外实现有效支付的。

针对客户卡内确实余额减少的情况，网点立即查询了客户交易流水，发现存在一笔账户贵金属交易记录。于是网点客户经理迅速协助客户进入网银查询产品项下份额，果然发现存在相应的贵金属份额，据此为客户进行了对应处理，并重置了客户网银登陆密码，客户满意而归。

但此事件并未就此完结，1小时后，该客户又来到网点反映卡内余额再次结零了。网点按照之前办法在前台系统及进入网银查询时，却无法查询到该项产品份额，这时客户表现激动，认为卡内余额丢失，银行方负有不可推卸的责任。客户经理在耐心开导客户的同时，认真分析原由，并向业务部门进行了紧急求助。在上级行的指导下，终于在客户网银贵金属积存模块查询到一笔待确认的交易记录，随后及时进行了撤销处理。由于黄金积存产品的批量确认特性，因此在之前的查询中未发现份额存在。

该网点又为客户办理了网银别名登陆设置和密码重置，该客户对网点工作人员的耐心、热情服务给予了高度肯定。

二、案例分析

目前，网络犯罪形式花样翻新，当客户遭遇类似情况求助银行时，给银行工作人员的业务

素质提出了较高要求，如何妥善、快速的解决客户的紧急问题，对银行提出了新的考验，也是当前银行服务客户的重中之重。

三、案例启示

（一）犯罪分子利用网络病毒等方式盗取客户账户信息后，由于无法进行“无证书支付”行为，进而利用银行金融产品的某些特性，试图造成资金已被转移的假象，来达到蒙骗和榨取客户利益的目的，反映出了其为实现违法行为已对银行相关产品进行了深入的了解和学习，需要引起我们的特别警惕。

（二）银行人员受理此类事件时必须保持正确的判断，即在客户没有进行相关快捷支付设置前，是不可能实现“无证书支付”的，然后冷静分析，耐心解释，细致查找，最终妥善解决客户的问题。

（三）银行人员要加强对客户的风险防范提醒，坚持学习新产品、新业务、新知识，不断提升自身的业务技能水平，提升处理、化解客户遇到的业务风险问题的能力。