社会工作行政期末复习题

（一） 单项选择题

1．关于社会服务机构目标确定过程排序正确的是（B）。P44

①明确机构自身的愿景与价值观②进行内外部环境与条件分析③提出总体目标方案④目标具体化⑤评估各个方案并确定可行满意方案

A．③④②①⑤B．②①③⑤④C．②①④③⑤D．②①③④⑤ 2．以下哪一项不属于团体决策的优点（D）。P57

A．提供完整的信息B．容易产生替代方案C．提升方案的可接受程度D．责任明确，易于保密

3．社会服务机构计划编制的过程中，在确定最后方案之后要进行（C）P88

A．方案的修订B．预测每种可行方案的效果C．制定具体且详细的行动方案D．评估机构的资源

4．直线参谋式组织结构中组织层级之间存在水平和垂直的关系，而（C）作为专家有责任协助直线部门的管理者。P107

A．核心部门领导者B．机构股东C．参谋D．员工代表

5．某中心是一个国际性的文化传播机构，小李需要与其外籍同事Daniel一起探讨项目实施计划，但每次沟通都很困难，效率很低，小李觉得他总是领会不了Daniel要表达的重点，此时小李遇到了哪种沟通障碍（D）。P130

A．个体障碍B．环境障碍 C．媒介障碍D．语义障碍 6．以下不属于社会工作行政领导特征的是（C）。P149

A．领导者较少使用职位权力B．领导者较多运用指导、诱导的方式来影响下属C．领导者在目标设定、价值塑造和资源整合等方面的作用不明显D．领导者充分发挥其能动性，善“四处化缘”，开拓发展空间

7．阿尔德弗的ERG理论中的成长内容与马斯洛层次需要理论中哪项相对应（A）。P170 A．尊重与自我实现的需B．安全与尊重需要C．爱与归属的需要D．归属与自我实现的需要 8．社会服务机构SWOT分析中的O代表（B）。P217 A．优势B．机会C．威胁D．劣势

9．以下哪类人员不属于社会工作督导的对象（D）。P268

A．新进入社会服务机构的社会工作者B．社会服务机构的非正式人员，主要是志愿者C．社会服务机构实习的社会工作专业学生D．服务年限长、经验丰富的资深社会工作者 10．既是社会服务评估的主体，又是评估对象的是（B）。P307、P309 A．相关上级B．社会服务机构C．服务对象D．相关利益者 11．以下哪项内容不属于社会工作行政过程中的伦理问题（C）。P12 A．角色定位问题B．资源分配问题C．专业技术问题D．法律矛盾问题

12．建立在决策者经验和知识的基础上，主要依据机构决策者的专业知识和工作经验，比较容易作出符合客观实际的决策是（B）。P56

A．直觉决策B．判断决策C．协商决策D．问题解决决策

13．与机构的管理部门制定目标的职责密切相关的计划类型是（A）。P81 A．长期计划B．中期计划C．年度计划D．短期计划 14．以下关于授权的表述不正确的是（A）。P111

A．授权就是要在征得被授权人同意的前提下可以指派各种任务B．授予权力是通过授予下属或员工一定的职权来完成任务C．对所授权力要进行明确的，强调所授权力仅限于从事某一特定任务D．授权任务是指派下属或员工完成多项任务 15．沟通方式上更加依赖于个人的关系网络和互动行为的是（B）。P122

A．正式沟通B．非正式沟通C．上行沟通D．下行沟通 16．社会服务机构SWOT分析中的T代表（A）。P217 A．威胁B．机会C．劣势D．优势

17．关于志愿者的身份因素表述不正确的是（D）。P262

A．志愿者根据自由的意愿选择服务项目B．志愿者不计金钱财物的筹赏C．志愿者以具体的行动参与、投入社会服务中D．志愿者的所作所为是为了满足自身的需要 18．某社会服务机构与当地的扶贫办合作，扶贫办每年将扶贫专项基金的一部分交由中心用于农民工培训，此种筹资方式属于（A）。P279

A．资助B．捐赠款物C．服务收费D．利息收入和投资收益

19．在社会服务机构志愿者工作管理模式中，志愿者自主性最差的是（C）。 A．自主管理模式B．指令工作模式C．督导工作模式D．志愿人员定期报告模式

20．某救助保护流浪青少年儿童中心的标语为“努力在今天，希望在明天；一切为了孩子，为了孩子的一切”，这种表述反映了该机构的（B）。 A．战略规划B．使命C．运作计划D．管理计划

21．以下关于社会工作行政的论述，表述不正确的是（D）。P8

A．社会工作行政是一种间接的社会工作方法B．社会工作行政是一种宏观的社会工作方法C．社会工作行政是最晚被纳入社会工作方法体系中的专业方法D．社会工作行政是一种技术性最高的社会工作方法

22．以下哪一项不属于个体决策的缺陷（C）。P58

A．信息欠完整、全面B．缺乏足够的替代方案C．责任模糊D．可接受程度低

23．组织由上而下分成若干层级，各层级中每一个部门地位相等或权责相符，层级间只有直线和垂直关系，这类组织类型属于（C）。P107

A．单一型组织结构B．直线参谋式组织结构C．直线式组织结构D．混合式组织结构 24．以下沟通方式中，能够起到“上情下达”的沟通方式是（B）。P122 A．正式沟通B．下行沟通C．上行沟通D．非正式沟通

25．社区居委会王主任将社区运动会的计划贴到了社区公告栏内，但5天过去了，却只有两三个老人前来咨询，王主任为此感到困扰，此时王主任遇到了哪种沟通障碍（C）。P130 A．个体障碍B．环境障碍C．媒介障碍D．语义障碍

26．关于马斯洛需要层次理论五级层次由低到高排序正确的是（A）。P169 ①安全需要②爱与归属的需要③生理需要④自我实现的需要⑤尊重的需要 A．③①②⑤④B．③②①⑤④C．③④②①⑤D．③①②④⑤

27．2008年汶川地震发生后，某社会服务中心门口排起了长龙，大家手里都拿着大大小小的包裹，等待捐款，此种筹资方式属于（B）。P279

A．资助B．捐赠款物C．服务收费D．利息收入和投资收益 28．社会工作者小李原来从事居家养老服务，最近因工作需要被安排到某小学担任学校社会工作者。在个别督导会谈中，他的督导老陆示范了社会工作者与儿童建立关系的技巧，包括说话时内容表意清楚，避免责骂，发掘儿童优点，接纳缺点并协助纠正等，此时老陆承担的督导类型是（C）。P269

A．师徒式督导B．管理式督导C．训练式督导D．咨询式督导 29．以下不属于企业捐款动机的是（D）。P283

A．市场营销B．开展公共关系C．树立良好社会形象D．使命使然

30．某社会服务机构的管理者发现有些员工不关心机构发展。为提高员工积极性，促进上下级的沟通下列激励措施中，机构管理者应首选的是(D)。

A．轮换工作岗位B．扩展工作内容C．设计职位内容D．促进员工参与决策

31．某社会服务机构领导王主任，通过宣传、劝告、启发、诱导等手段，使员工理解、接受并贯彻自己在服务方面的意志，此种领导方式属于（B）。P151

A．命令式领导方式B．说服式领导方式C．激励式领导方式D．示范式领导方式

32．社会工作者小天在机构的团队合作中越来越感受到作为一名社工其所肩负的责任和使命，并立志将社工助人自助的精神传递给更多志愿者，小天采用的激励方式属于（A）。P166 A．内在过程激励B．外在激励C．目标内化激励D．工具激励 33．关于马斯洛需要层次理论说法正确的是（C）。P169

A．马斯洛层次需要理论由高到低分成五级B．生理层次处于最底层，自我实现需要处于最高级C．人们只有满足了底层的需要，才会追求上一层的需要D．人们可以同时拥有几种需要，需求的满足可以跃层

34．社会服务机构SWOT分析中的O代表（B）。P217A．威胁B．机会C．劣势D．优势 35．关于志愿者的身份因素表述不正确的是（B）。P262 A．志愿者根据自由的意愿选择服务项目B．志愿者的所作所为是为了满足自身的需要C．志愿者以具体的行动参与、投入社会服务中D．志愿者不计金钱财物的筹赏 36．某社会服务机构在年终时邀请人力资源管理专家举行了一场专题讲座，讲解职业生涯规划的意义、原则和方法，协助员工评估自己的技术潜能和事业前程，拟定实现个人目标和机构目标的职业发展计划。机构管理者开展这次活动的主要目的是(C)。

A．增进员工对工作的兴趣B．掌握员工的个体差异C．满足员工自我实现的需求D．降低员工的职业倦怠

37．问题解决型团队由来自同一部门的（C）员工组成，定期讨论并解决工作中的某些具体问题。

A．5-7名B．7-12名C．5-12名D．3-7名 38．某社会服务机构与当地的扶贫办合作，扶贫办每年将扶贫专项基金的一部分交由中心用于农民工培训，此种筹资方式属于（A）。

A．资助B．捐赠款物C．服务收费D．利息收入和投资收益 39．在社会服务机构中，不属于冲突控制方法的是（D）。

A．强制解决B．回避与妥协C．加强沟通参与D．实地考察机构的运作活动 40．年度计划是确定机构在未来一年时间内要实现的目标和完成的工作，其制定者通常是社会服务机构的（B）。

A．基层管理者及一线员工B．中低层管理者C．高层和中层管理者D．高层管理者

41．某社区的白领小江参加了某社会服务机构举办的“关爱儿童”慈善晚宴。其中机构举办慈善晚宴属于哪种筹资来源（A）。

A．捐赠款物B．服务收费C．资助D．国际资助 42．下列选项中不属于企业捐款动机的是（B）。

A．市场营销B．使命使然C．树立社会形象D．税法策略 （二）多项选择题

1．以下属于团体决策的优点的是（ABCE）。P57

A．提供完整的信息B．容易产生替代方案C．提升方案的可接受程度D．责任明确，易于保密E．有利于形成健康的机构文化

2．以下属于社会工作行政领导特征的是（ABCD）。P149

A．领导者较少使用职位权力B．领导者较多运用指导、诱导的方式来影响下属C．领导者在目标设定、价值塑造和资源整合等方面的作用突出D．领导者充分发挥其能动性，善于“四处化缘”，开拓发展空间E．领导者可以使用自身权力达成自己的愿望 3．以下哪类人员不属于社会工作督导的对象（CD）。P268

A．新进入社会服务机构的社会工作者B．社会服务机构的非正式人员，主要是志愿者C．经验丰富的资深社会工作者D．服务年限长的资深社会工作者E．社会服务机构实习的社会工作专业学生

4．以下属于社会服务评估对象的是（AC）。P309

A．相关上级B．社会服务机构C．服务对象D．社会服务项目E．社会工作者 5．关于马斯洛需要层次理论说法正确的是（BC）。P169

A．马斯洛层次需要理论由高到低分成五级B．生理层次处于最底层，自我实现需要处于最高级C．人们只有满足了底层的需要，才会追求上一层的需要D．人们可以同时拥有多种需要，需要可以多重满足E．人们各种需求的满足可以跃层获得 6．以下属于社会服务评估对象的是（BDE）。P309

A．相关上级B．社会服务机构C．服务对象D．社会服务项目E．社会工作者 7．以下属于企业捐款动机的是（ABCE）。P283

A．市场营销B．开展公共关系C．树立良好社会形象D．使命使然E．税法策略 8．以下关于授权的表述正确的是（BCD）。P111

A．授权就是要在征得被授权人同意的前提下可以指派各种任务B．授予权力是通过授予下属或员工一定的职权来完成任务C．对所授权力要进行明确的，强调所授权力仅限于从事某一特定任务D．授权任务是指派下属或员工完成多项任务E．授权是上级主管将职权移交给下属的过程

9．关于志愿者的身份因素表述正确的是（ACDE）。P262 A．志愿者根据自由的意愿选择服务项目B．志愿者的所作所为是为了满足自身的需要C．志愿者以具体的行动参与、投入社会服务中D．志愿者不计金钱财物的筹赏E．志愿者的所作所为是为了满足社会的需要

10．以下关于社会工作行政的论述，表述正确的是（ABCE）。P8

A．社会工作行政是一种间接的社会工作方法B．社会工作行政是一种宏观的社会工作方法C．社会工作行政是最晚被纳入社会工作方法体系中的专业方法D．社会工作行政是一种技术性最高的社会工作方法E．社会工作行政是在社会服务机构开展的社会工作

11．作为爱心老年公寓的管理者小张，他在沟通方面扮演着（ABCD）等重要角色。P122 A．上情下达B．下情上达C．与同事协调D．向公众交代E．对自己负责

12．某社会服务机构在选择有效解决问题的最可行方案时选用“可行性方案模型”来筛选，该模型筛选的原则主要有（BDE）P70

A．综合性B．可行性C．收益性D．公平E．效率

13．影响社会服务机构使命的外部因素主要包括（BCE）。P32 A．督导B．利益相关者C．服务对象D．管理层E．资助者

14．在社会工作行政中，面临伦理问题时坚持的基本原则有（BCD）。P12

A．促进正义B．保护生命C．最小伤害D．平等和差别平等E．保留地公开信息

16．社会服务机构中，志愿者与机构正式聘用的员工相比有较大不同，主要表现在（ABD）等方面。

A．工作动机B．管理方式C．服务对象D．服务时间E．对机构的认同 17．下列选项中属于社会服务机构正式沟通方式的有（AB）。P122

A．定期召开会议B．设立机构公告栏C．为成员庆祝生日D．定期工作聚餐E．成立工作小组

18．社会服务评估中，评估者在实施阶段的任务是将前一阶段制订的评估计划付诸实施，主要工作包括（ACD）。P316

A．进入现场B．明确评估问题C．收集资料D．分析资料E．签订评估协议

19．在某社会服务机构中，大多数的员工都是受过专业训练的社会工作者，而且机构的宗旨是为服务对象谋取幸福和促进社会和谐，所以领导应具有的特征是（BCD）。P150 A．利用加薪鼓励下属B．较多运用指导、诱导的方式来影响下属C．较少使用职位权力D．善于资源整合，开拓机构发展空间E．经常运用合法权利领导下属

20．在北京市某社区服务中心“一刻钟服务圈”项目中，属于授权行为的是（BCDE）。P111 A．中心主任向社区宣布“一刻钟服务圈”构建计划B．中心主任指派老段负责项目志愿者管理工作C．中心主任让小刘对项目中的某一对象进行评估D．中心主任临时让老裴代替他负责“一刻钟服务圈”项目E．中心主任要求小杨在一周内走访30家商户 （三）名词解释题

1．社会工作行政：指社会服务机构为达成使命，将转化为具体社会服务的一系列程序，它包含了从目标预设到结果实现的动态的、可持续的行政过程和管理方法。

2．社会服务机构：是指由、社会团体或个人兴办的，通过社会福利从业人员，为特定的、有需要的服务对象提供专门服务的非营利性社会福利组织。

3．使命：使命是社会服务机构长期使用的组织目标，代表组织的社会形象，作为战略管理的一部分高于战略目标。

4．社会服务机构行政计划：指社会服务机构确定行政决策目标或社会服务目标，并评估其实现目标的最佳方式的过程。

5．社会工作行政领导：社会工作行政领导，就是社会服务机构的领导者依法行使社会工作行政权力，全面履行策划、组织领导控制以及人员配备等主要管理职能，并积极有效地激励其下属员工实现组织目标的过程。

6．正式沟通：正是沟通是行政沟通的主要方式，一般是指组织的信息传递与交流依据组织明文规定的规章制度来进行。

7．非正式沟通：非正是沟通是指正是沟通渠道之外的信息交流和传递方式，它不受组织规章制度的，比如同事之间的随意交谈、通过他人进行传话等。

8．横向沟通：横向沟通是指机构中具有对等地位、不具有属关系的人员之间的信息传递与交流的过程。

9．激励：激励是一种影响人们的内在需求活动及，从而激发、指引和维持他人行为已达成某种目的的过程。

10．正强化：正强化指的是符合期望的行为得到令人愉快的刺激或奖励，可以引导人们继续做出同样的行为。

11．负强化：负强化是指在人们作出符合期望的行为后，去除令人不愉快的因素，从而使人们更加频繁地作出这样的行为。 12．冲突控制：冲突控制是指对机构中的不同部门，成员之间可能发生的冲突进行有效控制，尽力避免和缓解冲突，防止机构资源的浪费及工作环境的恶化。

13．战略规划；战略规划是战略管理等同于战略规划，它是指“对组织及其内外环境进行系统的战略思考，从而确定组织的宗旨和目标，制定切实可行的规划，积极而有步骤地推动其实施，并及时加以调整的一整套系统的方法和过程。

14．SWOT分析：SWOT”分析是“把对机构的优势和劣势、机会和威胁的分析结合在一起，以便发现机构重要的战略机遇。”

15．目标管理：目标管理是一种将工作转化为目标，以目标为中心，以人为中心的系统的管理方式。

16．志愿者：志愿者是指那些不以报酬为目的、自愿提供服务、主动帮助他人的人，又可以称为义工我们通常是否追求报酬、是否收费、是否自愿来界定服务提供者是否是志愿者。 17．社会工作督导：是专业训练的一种方法。它是由机构内资深的工作者，对机构内新进入

的工作人员、一线初级社会工作者、实习学生及志愿者，通过一种定期和持续的监督、指导、传授专业服务的知识与技术，以增进其专业技巧，进而促进他们成长并确保服务质量的活动。 18．需求评估：需求评估是社会工作者或者社会服务机构对潜在的或实际的服务对象的需求进行评判，它不仅是社会工作和社会福利的出发点，也是其方案开发、计划执行和总结评估的基础。 （四）简答题

1．简述社会服务机构计划的阻力与障碍。P97－P98 答：（1）缺乏计划能力（2）有违计划结构和过程（3）管理者推动计划的决心或承诺不足（4 ）信息使用不当（5）忽视不利的、不可控的变量（6）忽视长远目标（7）缺乏整体的协调与沟通。

2．简述社会服务机构行政领导的主要功能。P148 答：（1）确立和宣扬机构的价值理念，鼓舞机构成员的工作情绪；（2）把握机构发展战略，促进机构目标的达成；（3）整合各种内外资源，维持机构的完整性和适应性；（4）建章立制，形成机构的基本秩序。

3．简述社会服务机构开展筹资的方法。P282－P283 答：社会服务机构开展筹资的方法主要有：

（1）项目申请（2）私人恳请与电话、网络劝募（3）筹资活动（4）直接收费（5）除此之外，在我国，作为社会事业单位的社会服务机构的财政拨款一般是列入财政计划内的，每年有固定的拨款。

4．简述社会服务机构计划的价值及其作用。P79 答：（1）机构成员指明方向，协调机构活动；（2）为机构的未来预测变化，减少冲击；（3）减少重复和浪费的活动；（4）有利于进行控制；（5）有助于在最短时间内完成工作，减少迟滞和等待，从而促进机构各项工作能够均衡稳定地进行。 5．简述马斯洛的需要层次理论。P169

答：美国心理学家马斯洛把人的需要归纳为五个层次，由低到高依次为：生理需求、安全需求、归属和爱的需求、尊重的需要和自我实现的需要。（1）生理需求：即基本的生存需求，如衣食住行；（2）安全需求：即有关个人生理和心理方面安全和保障的需求，如渴求安稳、秩序、保障、避免感情伤害等；（3）归属和爱的需求：即人们希望被他人接受，拥有友谊和爱情的需求；（4）尊重的需求：即自尊和尊重他人；（5）自我实现的需求：即最大限度发挥个人独特潜能的需求。

马斯洛认为，以上五种基本需求构成一种等级，生理需求居于最底层，自我实现的需求居于最顶层。人们只有满足了底层的需求，才会追求上一层的需求。当人们的需求（尤其是生理需求等低层需求）没有满足的时候，人们的行为缺乏动机，没法激励。 6．简述社会服务机构服务评估的类型。P304

答：社会服务机构服务评估的类型可分为需求评估、方案评估、过程评估和结果评估。 7．简述社会服务机构方案选择中可行方案模型的选择原则。P70 答：在可行方案模型中，有六个选择原则：（1）效率――指资源的投入和服务的产出比率，就方案的选择而言，主要看花费的成本能够提供服务数量的多少；（2）效能――指方案达至目标的程度；（3）可行性――指实施这一方案达至成功的程度。（4）重要性――指方案是否是唯一达至目标的方案而必须推行的程度；（5）公平――指方案能否公平地提供给有需要的个人或团体的程度；（6）次生结果――指社会将会获得或损失范围的程度，而这范围并未在方案要达至的目标上列明。

8．简述社会服务机构资金的主要来源。P279

答：社会服务机构的资金来源主要有：资助、捐赠款物、服务收费、国际资助、利息收

入和投资收益。（1）资助。通常以直接的财政拨款、购买服务合约付款、津贴、免税待遇和官办民营由提供办公场所。（2）捐赠款物。指民间和社会公众的捐款和现金收入，包括直接的慈善捐款和间接捐款。（3）服务收费。指社会服务机构要求服务对象直接支付的费用。（4）国际资助。国际资助是社会服务机构资金的重要来源之一，许多机构受国 际资助运行。国际资助的方式通常有项目支持、资金援助、低息或无息贷款、技术援助、能力建设服务、志愿者援助和国际交流等。（5）利息收入和投资收益。利息收入是机构的存款所得的利息。投资收益是机构对外投资、交予专业机构运作保值增值等金融活动所取得的收入。

9．简述社会服务机构计划的编制过程。P86 答：根据社会工作和社会服务机构的特点，斯基德尔莫提出了计划编制的七个步骤及其相关活动，并认为这七个步骤及其相关活动对于社会工作和社会服务机构是特别重要的。

具体是指：①目标选择；②评估机构资源；③列出所有可行方案；④预测每种可行方案的结果；⑤确定最优方案；⑥制订具体详细的行动方案；⑦方案的修正。 10．简述社会服务机构督导的主要模式。P268 答：社会工作的督导模式有：（1）师徒式督导。督导者与被督导者形成一种类似师徒的教与学的互动关系。（2）训练式督导。被督导者是受训者，接受督导者的训练和教育。（3）管理式督导。督导者与被督导者形成一种明确的上下级关系。督导者是上级主管，具有权威性（4）咨询式督导。督导者与被督导者并不具有明确的指导与被指导的责任关系，督导关注的是特殊议题，被督导者自身担负更多的责任。

11．简述社会服务机构领导与管理有哪些区别？P144

答：社会服务机构领导与管理的区别主要表现在以下几个方面：（1）功能不同。管理的主要功能是解决具体问题，领导的主要功能是提供组织目标、塑造价值理念、制定宏观决策等；（2）工作关注的角度不同。管理应对的是复杂的具体任务，而领导应对的是则是变化，是从战略层面发展有关未来的愿景来激励人们为实现组织目标而奋斗；（3）产生的途径不同。管理是建立在合法的、有报酬的和强制性的权力基础之上，管理的影响力来自其在科层制结构中的正式职位；而领导者则可能建立在合法的、有报酬的和强制性的权力基础上，也可能是从一个群体中通过非正式途径产生，影响力不一定来自正式的科层式职位，也可能建立在个人影响力、专长以及模范作用的基础上。 12．简述社会工作督导的功能。P269 答：督导具有行政功能、教育功能和支持功能。（1）行政功能是指督导者在被督导者的招募、工作安排、培训、工作监督、工作绩效评估、授权以及协调等管理工作中担负指导责任，确保机构的服务目标得到完成。（2）教育功能是指督导者帮助被督导者提高完成工作任务时所需要的知识和技能，增强他们开展实务工作以及解决问题的能力，使他们在专业上获得发展，进而有效完成工作。（3）支持功能是督导者通过自己丰富的经验和人格魅力，对被督导者在工作中出现的负面情绪、心理压力、认知困惑等进行心理疏导，提供心理、情感以及人际关系的支持，使其正确地认识自我，面对工作。 13．简述决策的不同类型。P56

答：依据不同的分类角度，决策的类型会有不同。常见的分类方法有下列几种：（1）依据理性的程度，可以把决策分为直觉决策、判断决策和问题解决式的决策；（2）依据问题的性质，可以把决策分为例行式决策与非例行式决策；（3）依据决策参与的人数，可以把决策分为个人决策与团体决策；（4）依据社会服务机构工作者的角色，可分为咨询式决策、协商式决策、协助性决策和权威式决策。

14．简述职位权力和人格权力的区别。P146 答：（1）职位权力，是指从组织体系中特定职位中衍生出来的权力，会随职务的变动而变化。

人格权力，是指一个领导者因其自身的特殊禀赋而不是其特定职位而获得的影响力。（2）从来源上看：职位权力来源于法定职位，而人格权力来源于个人魅力。（3）从范围上看：职位权力有时空，而人格权力无时空。（4）从方式上看：职位权力主要是通过行政命令来实现，而人格权力是通过人格感召。（5）从基础上看：职位权力是必须服从的，而人格权力是自愿接受的。（6）从效果上看：职位权力主要是慑服，而人格权力是信服。（7）从性质上看：职位权力主要是强制性的影响力，而人格权力是凝聚性的影响力。 15．简述社会服务评估中常见的评估问题。P314

答：一般来说，评估问题与评估目的和评估焦点紧密相连。常见的评估问题包括： （1）服务对象的需求是什么？

（2）服务或项目能否满足服务对象的需求？ （3）服务或项目的目标是什么？是否已经实现？

（4）服务或项目的实际过程如何？是否按计划进行？ （5）服务或项目的结果或效果如何？

（6）服务或项目的效率或投入—产出比如何？ （7）服务或项目还需要延续或者改善吗？ （五）案例材料分析题

案例一（第十二章P268－P269）

社会工作者小慧在某青少年社会服务机构工作了一年，主要负责青少年个案工作，在一次督导面谈中，她表示近期工作并不顺利，遇上了蛮不讲理的非自愿服务对象，而且个案服务成效也不明显，因此感到压力很大，甚至开始怀疑自己的专业知识和个人能力。督导张主任与小慧关系不错，小慧常常以学生的身份在专业问题上请教张主任，并亲切的称呼其为“张老师”。张主任在督导面谈中安慰小慧，让其明确刚工作一年的社会工作者大都会有这样的困惑，并且同时指导小慧进行压力处理，教授其尝试新的个案工作模式和方法。阅读上述材料，运用社会工作行政的相关知识回答以下问题：

1．上述材料中，督导张主任对社会工作者小慧的督导模式属于哪类督导模式？并说明其主要特征。

答：师徒式督导。其主要特征：督导者与被督导者形成一种类似师徒的教与学的互动关系，督导者扮演导师的角色，指导被督导者对一般议题的学习，并对其进行教育训练，但从专业的角度来看，主要的责任在于被督导者自身。

2．除上述督导模式之外，社会服务机构中的督导模式还有哪些？请阐述。 答：（1）训练式督导。被督导者是受训者，接受督导者的训练和教育。（2）管理式督导。督导者与被督导者形成一种明确的上下级关系。督导者是上级主管，具有权威性。（3）咨询式督导。督导者与被督导者并不具有明确的指导与被指导的责任关系，督导关注的是特殊议题，被督导者自身担负更多的责任。

3．社会工作督导在社会服务机构中具有重要意义，请阐述社会工作督导的主要功能。 答：督导具有行政功能、教育功能和支持功能。（1）行政功能是指督导者在被督导者的招募、工作安排、培训、工作监督、工作绩效评估、授权以及协调等管理工作中担负指导责任，确保机构的服务目标得到完成。（2）教育功能是指督导者帮助被督导者提高完成工作任务时所需要的知识和技能，增强他们开展实务工作以及解决问题的能力，使他们在专业上获得发展，进而有效完成工作。（3）支持功能是督导者通过自己丰富的经验和人格魅力，对被督导者在工作中出现的负面情绪、心理压力、认知困惑等进行心理疏导，提供心理、情感以及人际关系的支持，使其正确地认识自我，面对工作。

案例二（第三章决策P57－P58；第六章沟通P127） 社会工作者小李毕业后在一老旧社区担任社区工作者，他发现其服务的社区基础设施老化陈

旧，居民楼经常发生下水道堵塞、水压不足等问题。为了帮助居民有效解决这些问题，小李将这些问题一一列出，并将其反映给自己的主管领导—社区居委会主任老王，老王是一名老社区干部，其实在小李工作之前就曾经计划制定一个服务方案来解决这些问题，但是经过居委会内部人员的多次讨论之后未果。老王告诉小李在之前的讨论中，居委会成员给出了很多好建议，比如说居委会副主任认为这个问题跟基础设施有关系，应该向有关部门申请更新设备；计生干部认为这个问题跟居民自身素质有关系，应该加强宣传提升居民素质等等。但是最后究竟采取哪个建议时大家相持不下，所以事情就一直拖了下来。阅读上述材料，运用社会工作行政的相关知识回答以下问题：

1．上述材料中，居委会主任老王在组织讨论服务方案时采取了哪种决策方式？这种方法有哪些优缺点？P57－P58

答：团体决策。优点：①提供较为完整的信息；②易于产生较多的替代方案；③提升方案的接受程度；④有利于形成民主、开放、尊重、富有凝聚力折机构文化。 缺点：①费时；②可能会出现强势个体或派别斗争；③从众；④责任模糊。 2．有效沟通在社会服务机构中具有重要意义，请阐述斯基德莫尔有效沟通的五个元素。P127 答：斯基德莫尔把有效沟通的元素和注意事项归纳为事实和情感、沟通时间的长短、倾听、重复和5C原则。（1）事实和情感。社会工作中的沟通通常包含了事实和情感两个元素。有关机构的事实和情感要清楚地表达出来，这样才会使员工意识到机构的改革、问题、计划、决议和活动。（2）沟通时间的长短。任何一种会议对于交流思想和情感的时间至少有一个限定，这样沟通的效果比较好。（3）倾听。倾听表示的含义是主动倾听。倾听一种综合运用身体、情绪、智力寻求意义和理解的过程。（4）重复。重复强化理解和记忆，这对于有效沟通是必要的。（5）5C原则。5C原则分别是清楚、完整、简洁、具体和正确。 案例三（第十二章社会工作人员管理P262、P265、P263－P2）

北京市某街道社区服务中心为扩大服务范围，从社区中招募了30位居民志愿者，开展面向社区独居老人的“电话问候”服务。为了保证志愿服务的顺利进行，社会工作者小林对志愿者进行了培训。培训过程中，小林发现大部分志愿者都有满腔热情，但对志愿服务的基本知识了解较少，且并不清楚志愿者的主要管理模式。针对此种情况，小林运用社会工作行政中志愿者管理的知识对其进行培训，帮助志愿者进一步认识志愿服务的意义，了解独居老人的特点，掌握与老人沟通的技巧。阅读上述材料，运用社会工作行政的相关知识回答以下问题：1．上述材料中，社区服务中心招募的志愿者对志愿者的基本知识了解甚少，请阐述志愿者的身份要素有哪些？（P262）

答：志愿者的身份要素有：①根据自由的意愿选择；②不计金钱财物的酬赏；③以具体的行动参与、投入；④所作所为是为了满足社会的需要。

2．根据上述材料说明社会服务机构中志愿者管理的工作模式有哪些？（P265）

答：志愿者管理的工作模式主要有四种：①赋予志愿者完全自主权的自主管理模式；②志愿人员定期报告模式；③对志愿者提供建议的监督工作模式；④不赋予志愿者自主权的指令工作模式。

3．志愿者管理在社会服务机构中具有重要意义，请阐述志愿者管理的主要步骤。（P263－P2）

案例四（第十章战略管理P227，第十四章社会服务评估P313－P321）

某青少年服务中心的社会工作者小胡从事青少年服务已经有一段时间了，她的主要服务对象是贫困家庭的青少年。在工作中，小胡发现贫困家庭的青少年存在诸多的问题，其中心理问题较为严重，主要表现为自卑、胆怯、情绪低沉等。为帮助这些贫困家庭青少年更科学合理地进行情绪管理，建立自信心，小胡策划了一个题为“快乐游戏”的活动项目，希望通过游戏的方式达成以上目标。小胡将活动项目提交给中心主管后，得到了主管的高度认可，并

积极协助其实施该项目。“快乐游戏”的活动项目实施到现在已经有一年的时间了，按照中心规定，青少年服务中心要对该项目进行评估，以确定该项目的实施效果，并根据评估结果决定该项目是否继续进行。阅读上述材料，运用社会工作行政的相关知识回答以下问题： 1．上述材料中，社会工作者小胡进行了题为“快乐游戏”的活动项目策划，请帮助小胡理清社会服务机构中服务项目方案策划的主要阶段。P227

答：1、一般来讲服务项目的方案策划主要分为以下四个阶段：①问题的认识和分析阶段。在这一阶段，社会服务机构需要对相关问题进行分析，并对服务需求进行评估，这是社会服务方案策划的首要基础。这一阶段的主要任务有：了解社会存在的问题；根据这些问题的严重性和急迫程度确定优先解决的问题；寻找解决这些问题问题的资源；开展方案策划，提供相关服务。②目标制定阶段。界定总目标和影响性目标；建立目标的优先次序。③方案安 排阶段。制订各种可以实现目标的可行性方案；选择理想的行动方案；评估资源需求和获取资源支持；制定行动计划。④考虑服务的评估。这一阶段主要是在策划时设计有效的评估方法，用来检验服务项目的实施情况。

2．如果你是该青少年服务中心的一位主管，请阐述你对“快乐游戏”活动项目进行评估的一般过程。P313－P321 答：“快乐游戏”活动项目进行评估的一般过程大致可分为四个阶段：准备评估、实施评估、撰写评估报告、应用评估结果。（1）准备评估。在准备阶段，要明确谁来评估、为什么评估、评估什么以及如何评估等一系列问题。此阶段的重要任务是明确评估目的，提出评估问题，制定评估计划，并签订评估协议。（2）实施评估。评估者在实施阶段的任务是将前一阶段制订的评估计划付诸实施，主要工作包括进入现场，收集和分析评估所需资料。（3）撰写评估报告。评估者完成评估资料的收集和分析工作之后，就可以进入撰写评估报告阶段。在撰写评估报告时，不仅需要明确评估报告的结构，还需要了解评估报告的评估标准。（4）应用评估结果。根据评估目的，评估报告的应用性主要体现在两大方面：一是通过评估来改善社会服务或项目，提升服务对象的福利；二是通过评估对社会服务或项目进行总结判断，并以此决定服务或项目的存废及发展方向。评估结束后，社会服务机构应该制订一个行动计划，以辅助跟进评估发现和建议。 案例五

北京市某社会工作服务中心是经北京市民政局批准注册的专业化社会工作服务机构，在组织架构上服务中心设有理事会、理事长、顾问团、总干事以及下设的办公室、策划部等九个部门。2010年服务中心为某社区开展了一项独居老人的项目，在整个项目中，机构领导者采用了团队式结构，并运用团体决策使机构成员能够积极为项目开展及顺利进行献计献策，项目不仅为独居老人提供了应有服务，受到了社区居民的一致好评，而且增强了机构员工的认同感和凝聚力。结合上述案例材料，分析并回答下列问题：

1、上述材料中，社会服务机构的组织架构采用了哪种类型的组织结构？ 答：材料中的社会服务机构的组织架构采用了直线参谋式组织架构。 2、在服务机构解决实际问题时最常采用的团队结构有哪几种？ 答：①问题解决型团队；②跨专业团队。

3、独居老人的项目中机构领导者运用了团体决策，试比较团体决策和个人决策的优缺点。答：优点：对于团体决策来讲：①可以提供较完整的信息，如材料中运用团体决策使机构成员能够积极为项目开展献计献策；②有较多的替代方案；③方案的可接受程度高；④有利于形成健康、积极的机构文化，如材料中团体决策增强了机构员工的认同感和凝聚力。 对于个人决策来讲：①可以快速、省时；②责任明确、易于保密。

缺点：对于团体决策来讲：①它会费时、缺乏效率；②少数支配多数、派别斗争；③从众、假民主；④责任模糊。

对于个人决策来讲：①其信息会欠完整、全面；②缺乏足够的替代方案；③可接受程度低；④易有之嫌，不利于形成健康、积极的机构文化。 案例六（第十章P227）

小林是刚进入社工中心工作的一名应届毕业生，现在机构领导要求小林交一份促进某一社区邻里和谐的项目策划，现在小林来请你帮忙。请运用所学知识，帮助小林了解服务项目的方案策划主要分为哪几个阶段？以及每一阶段应注意的问题是什么？P227

答：1、一般来讲服务项目的方案策划主要分为以下四个阶段：①问题的认识和分析阶段。在这一阶段，社会服务机构需要对相关问题进行分析，并对服务需求进行评估，这是社会服务方案策划的首要基础。这一阶段的主要任务有：了解社会存在的问题；根据这些问题的严重性和急迫程度确定优先解决的问题；寻找解决这些问题问题的资源；开展方案策划，提供相关服务。②目标制定阶段。界定总目标和影响性目标；建立目标的优先次序。③方案安排阶段。制订各种可以实现目标的可行性方案；选择理想的行动方案；评估资源需求和获取资源支持；制定行动计划。④考虑服务的评估。这一阶段主要是在策划时设计有效的评估方法，用来检验服务项目的实施情况。

2、在问题的认识和分析阶段：分析问题时应当注意人们所关注的问题是什么，问题在哪里发生，谁受这个问题影响，这个问题何时发生，人们对这个问题的感受程度如何；评估需求时应当注意界定处于危机的人口、目标对象人口以及求助者或受影响的人口，其目的是确定真正需要服务的对象。在目标制定阶段：影响性目标是社会工作干预所要达到的目标；目标的优先次序的界定要考虑多方面因素，比如资源状况、服务对象的发展阶段与特点、机构的目标、问题的紧迫程度、社会正义等。在方案安排阶段：筛选方案时要注意的问题是效率、效果、可行性、重要性、公平、附加结果；评估资源需求和获取资源支持时要考虑机构的内部状况和外部环境。在考虑服务的评估时要注意各项行动所要推行的“方案活动”是否按照原定计划推行和完成，方案活动目标是否达到以及达到的程度如何。方案的评估一采用两种方法：过程评估和效果评估。过程评估关注进行过程中服务对象和人数的变化、服务方案所必须推行的主要工作项目的完成情况、资金使用情况、经费支出情况以及是否按照预定的日期进行。效果评估主要测量方案实施后产生的效果。