旅游景区旅游安全应急预案

为切实做好景区安全管理、安全生产的各项工作，全面实现“安全、秩序、质量、效益”四统一目标，作为一个提供综合性服务场所，游客在游览时，不可避免出现一些意外事故，结合我景区实际，制定上津古镇文化旅游景区旅游安全应急预案：

一、景区接待工作指挥体系及职责

景区的旅游安全接待工作由接待指挥部统一组织领导。 指挥部成员组成如下： 总 指 挥：X X 副总指挥：X X X

成 员：X、X、X、X、X、X、X、X、X、X、X、X、X、X、X。

景区旅游接待指挥部下设三个工作部门。 （一）、旅游意外事故应急处置指挥部：X、X 职责是：1、负责旅游接待工作的日常事务及组织协调工作；2、收集掌握景区游客量相关信息，供领导决策；3、对各基层单位上报的旅游应急事件进行及时处置，确保景区安全有序；

（二）、综合协调后勤保障组：X、X

职责是：及时掌握旅游各类接待工作信息，根据指挥部部署，协调机动力量，突击重点区域的游客秩序维护。

（三）、现场应急救援组，由相关单位主要负责人兼任组长

1、停车场、游客中心、索道下站应急处置组长X 2、索道上站应急处置组长X 3、仙人海、漂流应急处置组长X 4、景区内部应急处置组长X 5、石佛山索道应急处置组长X

职责是：负责应急事件现场秩序维护，确保应急预案顺利进行。

二、安全救援及应急事件程序

发现事故（发生紧急情况）——上报部门领导——部门领导通知相关协助部门以及总经理——协助部门立即采取应急措施（或进行口头提醒服务）——事故（紧急情况妥善处理）——通知协助部门解除应急措施

（一）、景区安全事故处理 1、火警火灾

（1）发现火灾火警，5秒钟内报告值班领导。 （2）同时拨打火警电话（119），报警内容：起火起点、燃烧物体、火势大小、着火范围、报警人姓名、电话。

（3）现场员工立即关闭现场电源，转移易燃易爆品。 （4）使用灭火器材，投入救援。

（5）现场工作人员应立即疏散并安抚游客，火势加剧时，立即疏散游客。

（6）疏散时应避免堵塞道路，以便于及时进行救火。

2、停水停电、索道故障或停运

（1）立即向主管领导汇报，主管领导向相关协助部门请求协助事宜，且积极采取措施恢复正常运营。

（2）主动向游客解释原因，并告知维修人员正在抢修。 （3）提醒游客注意人身、财产安全，维持良好的现场秩序。

3、交通事故

（1）立即组织现场人员迅速抢救受伤游客，特别是重伤员，尽快让游客离开事故车辆。

（2）立即报案，打电话叫救护车。

（3）迅速向主管领导报告，讲清交通事故的发生和游客伤亡情况。

（4）保护好现场，同时做好其他游客的安抚工作。 （5）请求支援，把未伤和轻伤的游客接走或继续旅游活动。

4、治安事故

（1）导游应以游客的安全为重，全力保护游客的人身安全。

（2）如有游客受伤，立即组织抢救，或送伤者去医疗急救中心。

（3）立即报警，保护好现场，积极协助公安机关破案。 （4）及时向主管领导报告。

（5）请求支援，把未伤和轻伤的游客接走或继续旅游活动。

（二）游客证件、财物丢失的处理

若游客的证件、财物丢失，应做到如下几点； 1、应主动积极帮助客人寻找。

2、问清客人丢失物品的名称、数量、品牌、大小、颜色等基本情况，立即向主管领导汇报，并通知导拓部进行寻物广播。

3、可帮助客人回忆，考虑可能丢失的位置，如在本园区，可以先在团队内部询问并说明情况，然后征得领导同意，带领游客寻找。

4、如在本园区内短时间无法找到，为了不耽误行程，可先进行游览，待回到游览服务中心，再带丢失物品的游客到综合服务组进行登记。

5、安抚游客的情绪，告知客人一旦找到会及时通知，并负责邮寄。

（三）游客在景区走失的处理

咨询台在游览参观前，要讲清楚游览线路、游览时间，提醒游客跟团走，并要特别提醒带小孩的游客。

1、儿童

（1）若遇到学龄儿童一人玩耍或哭泣的，主动上前提供帮助

（2）询问其家长情况，如确定其和家长失散，应将他在固定场所安置，劝阻其独自一人离园。

（3）立即向主管领导汇报，上报办公室及导拓部，由导拓部负责进行寻人广播。

（4）2小时内联络不到失散的亲人，报当地派出所请求协助。

2、迷失方向的游客

（1）遇到疑似迷失方向的游客，主动提供帮助。 （2）若在本园区内，为游客指示正确的方向，带引游客到达目的地。

（3）若不在本园区内，应为游客提供详细的线路，帮助游客识别导游图。、

（4）如果是散客，则指明正确路线继续浏览；如是团队客人，在指明其正确线路后，应立即通知导游协调处理。

（四）、游客患病处理

游客在浏览过程中，突发疾病，员工应沉着冷静，及时救护病人，针对不同情况采取不同措施。

1、立即向主管领导汇报，主管领导通知应急处置小组，应急处置小组赶赴现场。

2、在等待急救人员到来的过程中，如遇中暑、摔伤等一般症状，可利用景区就近配备的“安全药箱”，（水上中心、大茅寨索道上站、检票口等） 为客游客提供简单的包扎、诊治。

3、遇头部、颈部、脊椎、内脏受伤的病人，切勿鲁莽搬动，应守护伤者、安抚情绪。

4、待急救人员赴现场救治时，应协助其作好诊治工作。 （五）、游客越轨言行的处理 如发现游客有越轨言行，应该：

1、宣传相关的政策法规，对游客所提的问题进行解释、规劝。

2、不听劝阻者，严肃指明会造成严重后果。

3、向主管汇报情况，主管领导安排联防队员告知事由，联防队员赶赴现场处置。

4、如属违法行为，应立即报警，协助调查。 （六）游客排队过长问题处理

财务部要根据往年统计数据，在旅游接待高峰期前，向领导上报数据，各部门提前做好接待预案。

票务窗口游客买票、咨询过多时，应安排咨询员配戴小蜜蜂做好票务政策及游客旅游注意事项提醒，缓解售票人员压力。

当停车场车辆饱和时，保安部要设置临时停车位，及时安排人员管理，疏导游客。

当检票处满负荷运转时，应时刻注意检票口等待区的游客人数，过多可考虑暂停售检票，检票人员要做好购票游客和等车游客的安抚解释工作。

（七）景区承载量控制

为了高效、有序的实施游客高峰期突发事件处置，提高景区游客服务中心的应急处置能力，全力确保员工和游客的人身财产安全，保障游客服务中心的正常运营，特制订本预案。

一）总则

1、适用范围 1）游客滞留 2）容量控制 二）遵循原则

1、精心部署，提前预防 2、畅通渠道，逐级报告 3、快速反应，有效处置 三）组织机构及职责 1、应急指挥中心及职责 总指挥：X、X 副指挥：X、X、X

成 员：X、X、X、X、X、X、X、X、X、X

职 责：指挥中心负责应急预案的启动，指挥各应急组做好应急处置

2、应急指挥中心设4个工作组 （1）综合协调组（医疗救护组） 负责人：X

成 员：督导部全体成员

职 责：主要负责各工作职能组之间的协调和对外联络；负责事故调查、以及材料的收集、整理、报告等工作。

（2）应急处置组（疏散引导组） 负责人：X

成 员：保安部全体成员

职 责：负责突发事件的现场处置、救援、善后处置及

家属安抚工作

（3）后勤保障组 负责人：X

成 员：综合办，管理部全体成员

职 责：负责突发事故中物资供应、住宿安排、车辆调配、设备紧急采购和灾害损失统计等工作。

（4）对外宣传组（通讯联络组） 负责人：X

成 员：导拓部全体成员

职 责：负责突发事故中的广播通知、宣讲、对外媒体的接待和消息的发布及负面影响的消除。

二）应急处置程序 1、应急报告

当突发事件发生后，现场第一发现人应立即向本部门负责人报告；部门负责人接到报告后，迅速赶赴现场了解清楚事由，并向分管领导；分管领导在赶赴现场，安排处置，同时向景区主要负责人汇报；景区负责人赶赴现场，根据情况启动应急预案。

2、应急处置 1）游客滞留

财务部要根据往年统计数据，在旅游接待高峰期前，向领导上报数据，各部门提前做好接待预案。

票务窗口游客买票、咨询过多时，导拓部应安排4名咨询员配戴小蜜蜂做好票务政策及游客旅游注意事项提醒，缓

解售票人员压力。如售票窗口排队等待人数超过200人时，应立即设置临时售票口，缩短游客购票时间。

当停车场车辆饱和时，保安部设置临时停车位，及时安排人员管理，疏导游客。

当检票处满负荷运转时，应时刻注意检票口等待区的游客人数，一旦超过400人，可考虑暂停售检票，检票人员要做好购票游客和等车游客的安抚解释工作。

2）容量控制

当游客人数在10000人以下时，由景区各个部门紧密配合，维护好售票区和各排队区域秩序，疏导游客安全有序的游玩。

当游客人数达到10000时，由财务部给分管领导上报游客容量，景区班子成员坚宁指挥中心，根据景区视屏监控实时画面商议调配人员，做好游客引导疏散工作。

当游客人数达到15000人时，景区在启动15000人预案的同时上报相关管理部门，并由景区主要负责人与联防队、交警、派出所主要领导召开紧急会议，从联防队、派出所抽调人员进行现场秩序维护应急处理。

当游客人数达到20000人时，由主要负责人上报景区主要负责人，景区主要负责人在启动景区20000人预案时上报相关管理部门，并由景区分管领导协调石牛寨派出所增派警力协助维持景区秩序；游客服务中心的LED大屏上对外如实公布景区容量；景区各主要负责人与派出所分析判断形势，分配各部门工作任务，根据上山游客数量和外部交通运行状

况上报请示景区主要领导，由景区领导决定是否停止售检票，财务部负责人接到景区主要领导停止售检票通知的后，财务部出具封园通告，由导拓部负责在中心广播上进行通告，并通过其他媒体对外发布信息，提示游客做出理性的出行计划，并耐心做好游客解释安抚工作。

三）几点要求

1、任何突发事件在保证游客与自身人身安全的前提下，及时上报，在无通信的情况，应通过其他方式安排人员上报，寻求救援帮助。

2、上报时应将时间、地点、事件经过、人员伤亡、财产损失、所需帮助等情况详细准确表达。信息传递遵循由下至上逐级汇报的原则。

3、在游客疏导，安抚过程中应客观公正，对不清楚的事件不要下结论，严禁对游客野蛮粗暴，以免引起不必要的争执。

4、对待新闻媒体要积极配合，任何信息以对外宣传组发布为主，严禁私下接受采访，发布不确定或虚假信息。综合办在事件发生后，迅速安排专人摸清情况，落实细节，请示主要领导后，形成材料，安排专人发布信息，维护景区的正面形象。

5、各部门责任人要求配备对讲机，保持电话24小时畅通。综合办公室要做好应急值班，信息传递等工作。（治安报警110、122；消防：119；医疗求助：120。）

三、景区外围交通疏通方案

1、景区联防队以及景区总部支援人员，按200米一个人执勤，疏导景区附近3公里路段的交通；

2、景区游客爆棚（以景区通知为准），交警协助景区工作人员对所有车辆进行限行，并做好解释工作。

四、安全岗位设置

1、景区确保每天在岗员工300人左右，景区各个路口、桥面、具有安全隐患区域设置固定值班岗位，每个岗位确保2人以上；

2、流动岗位按照1000米设置2名工作人员，做到实时监控游客游览行为，杜绝带危险性的行为；

3、全园每个岗位配备对讲机，安全指挥部可实时掌握各个岗位的动态，如出现安全事故，可以及时、快速反应。