提高服务水平加快企业发展

提高服务水平加快企业发展

众所周知，四只木桶盛水的多少，并不依赖于桶壁上最高的那块那块木块，而恰恰取决于桶壁上最短的那块木板。人们把这一基本规律总结为“木桶定律”。而影响我们企业推进的最短“木板”是什么呢？我认为关键还是“服务”问题。作为一个服务性企业，“服务”的必要性不言而喻。和其他同行相比，我们企业的产品服务工作确实做得很太少不够，是影响企业发展战略的一块“短板”。造成“服务”短板的原因有以下几各方面。

一、从业人员业务水平不高。企业相关人员适当流动，可以增添活力。但过于频繁的人员流动就即便是好事了，这样会造成保全人员业务水平不高，处理特殊业务经验不足。我们在检查时发觉，有些网点收银员营业员全部是是刚进局不久的新员工，对一般的业务尚能应付，一碰到稍特殊一点的业务，就无从下手，打电话东问西问，光一笔业务就可以办上个二、三十分钟，这样的业务水平又如何能提高提供服务？

二、对窗口服务的优劣缺乏考核量化的考核办法。用户认为我们的服务优或劣只是一种主观感受，本身很难量化。尽管我们采用发意见征询函基本原理的方法，但这个方法取样的量太少，无法反映窗口服务的真实情况。我们在工作中偶而咨询可以接到用户的投诉，大多数情况是由于窗口服务不到位造成。尽管数量不多，但不会等于我们的服务已经相关服务很好了，有的用户即使认为邮政局的服务很差也不会来投诉，只是下次再也不到邮政来办理业务罢了，有业务就这样在不知不觉中溜掉了。

三、有的网点负责人重经营轻管理造成窗口服务水平不高。服务工作需要常抓不懈才能进步。但有的网点负责人非常注重经理去外面发展大客户，却忽视了业务管理，忽视了增加营业员的缺少服务水平。我们在体检中发现，有的网点负责人在营业颇受欢迎窗口是难得一见，这样又怎么能了解营业员的服务水平呢？不了解又谈何改进和提高？其实有时候网点负责人辛辛苦苦到外面外头拉来业务，窗口可自己窗口的来电业务却又跑了，为何？还是窗口服务不到位的造成。

提高服务水平，加快企业发展，需要我们每一位员工的努力。希望能通过“解放思想、改变观念”这次活动，找到很好更好地办法来提高服务水平，使邮政企业能够得到长远发展。