客户经理管理制度

客户经理管理制度

一．会议制度 1．每日晨会

 各分公司的客户经理主管每个工作日的8：30-8：50召集所有的客户经理

召开晨会，传达公司文件和精神、安排每天的工作重点、解释业务难点；  因故不能参加晨会的客户经理需在前一天告知客户经理主管；  客户经理主管因故不能到会时，应预先委派他人负责按时召开晨会； 2．每周例会

 各分公司的客户经理主管每周的周一早上8：30-9：00召集所有的客户经

理召开每周例会，传达公司文件和精神、客户经理向主管汇报工作情况及各类信息，并由专人记录正式的纸质会议记录及会议签到表，市场部将在分公司月度服务质量检查过程中对会议纪要进行抽查，并列入客户经理工作月度通报；

3．每月总经理沟通会

 为提升客户经理对公司战略的领悟能力和提升客户经理的执行能力，各分公

司的总经理或副总经理每月应召开一次沟通会，宣贯和解释公司的战略、分析集团客户和个客户的发展动态、交流服务经验、解答客户经理的疑问，使客户经理能更加准确的把握公司的战略方向，工作更加有效。

 沟通会应由专人记录正式的纸质会议纪要及会议签到表，市场部将在分公司

服务质量检查过程中对会议纪要内容进行抽查，并列入客户经理工作月度通报；

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二．分析制度

 每月应由分公司总经理或副总经理组织开展一次分析会，各分公司视情况而

定，可与每月总经理沟通会或周会一起召开，帮助客户经理提高工作效率；  分析会主要进行案例分析、经验交流、解答疑问等；

 分析会应由专人记录正式的纸质会议纪要及会议签到表，市场部将在分公司

服务质量检查过程中对会议纪要内容进行抽查，并列入客户经理工作月度通报； 三．目标管理

 根据公司的要求和考核标准，各分公司应形成每月的工作目标，并把工作目

标分解到每个客户经理，让客户经理清楚当期的工作重点和可利用的资源。  同时对每一个客户经理的工作内容进行细化，让客户经理有的放矢的开展工

作； 四．过程管理

客户经理主管需根据公司的要求对客户经理工作内容的过程进行现场管理和监控，包含是否按时间进度完成、是否按质量完成、是否按考核标准执行等，通过加强对服务过程中的服务质量控制，达到提高服务水平的目的； 1．现场管理

各分公司的客户经理主管对客户经理的外呼口径进行监听指导、抽查客户经理的工作日志，通过对客户经理的服务过程和服务结果的监控，引导客户经理形成良好的服务意识和工作习惯； 2．系统监控

大客户系统具有待办工作和工作日志等功能，每天对待办工作进行设定，通

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过系统对工作量、工作日志、完成情况进行监控，督促客户经理对工作进行系统规划和安排，形成良好的工作习惯，同时可督促客户经理工作目标的形成； 3．外部监控

市场部每月以分公司为单位，对全市的客户经理的日常工作内容进行检查，在执行过程中，发现偏离了公司要求的，立即指出并及时纠正，同时把检查结果列入分公司服务质量考核，主要监控内容包括以下方面：

 通过大客户系统检查集团客户和个人客户的资料是否及时更新；

 拜访客户记录做到系统与纸质资料相对应，即客户经理出行记录表、客户经

理每周工作进度汇总表、大客户系统拜访记录是否一致；

 系统记录的服务频次是否符合个客户和集团客户服务规范的要求；  客户生日宣传品的赠送记录是否完善； 五．日志管理（工作报告）制度 1． 建立客户经理工作日志管理制度

客户经理应在电子版（附件1）中体现下周客户拜访计划，并在出行前填写纸质版的《出行记录表》（附件2），在主被动服务后均应在大客户系统做好服务日志填写，同时每周汇总当周客户服务情况，记录每周工作进度并备案，以准确掌握、快速满足客户需求，进一步提高执行力； 2． 整理工作日志，建立逐级工作报告制度

客户经理需掌握客户的各类消费行为及消费动态，把握关键服务指标，包括服务营销方案的响应程度、客户的主动服务需求、客户的消费行为、服务存在的问题等，并通过《每周工作进度汇总表》反馈结论及提出建议，于每周五下午五点半以前发给客户经理主管，以便上级管理者了解掌握客户经理的工作状况，进

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一步掌握客户的需求。

各分公司的客户经理主管需每周五下午下班前汇总上周的《每周工作进度汇总表》，并通过邮件发送给市场部集团客户室的相关负责人汇总并存档。 六．保密制度

公司保密包括以下事项：

1． 公司的经营战略、经营分析、经营规划、经营项目和经营决策； 2． 公司内部的合同、协议、意向书、可行性报告、合同标的、会议记录； 3． 公司有关财务、业务数据和资料； 4． 公司员工人事档案、工资收入；

5． 公司及个人的计算机网络帐号、口令等；

6． 凡属于公司的保密资讯，都必须妥善保存，不允许随意带出办公楼；下班后要整理存放于有锁的柜内，若无需继续保留时，必须用碎纸机予以销毁； 7． 禁止对外评述其它部门和其它同事的工作、计划和与策略、利益相关的事项（授权除外）；

8． 对自身工作内容按保密级别予以清晰标识； 9． 外部人员需查阅公司文件需及时归还； 10．

在非本公司场合发现公司的资讯泄密时，应及时汇报，并迅速采取防止

扩散的措施； 七．考核制度

客户经理的考核可由目标考核、过程考核、加减分项三个方面组成，其中目标考核主要围绕着KPI指标设定，而过程考核主要是对CPI的考核：  目标考核主要包括营销指标（40分）、服务指标（20分）；

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 过程考核（40分），包括基础服务、客户服务质量、工作计划制定、业务知

识、集团产品知识及推广技巧掌握情况；

 加减分项（20分），包括集团产品挽留、竞赛获奖奖励、策反奖励、集团产

品欠费、集团流失、客户或员工有理投诉、媒体曝光；

具体考核内容详见〈客户经理考核表〉； 八．闭环管理

1．集团工作月度通报制度

市场部每月选取一个或多个项目进行抽查，并将\\抽查结果列入抽查当月的工作月度通报。通报内容主要包括： 1） 客户服务标准：

要求按照客户服务标准对客户开展服务，市场部将不定期对客户服务情况进行外呼、现场拜访等多种方式的抽查，并将抽查结果列入月度工作通报； 2） 客户感知：

要求集团客户的关键联络人、集团联系人以及个客户知道自己的客户经理的名称电话等，当客户经理看管的客户变换的时候必须及时通过电话或短信等方式通知到客户。市场部将不定期对客户服务情况进行外呼等方式的抽查，并将抽查结果列入月度工作通报中。 3） 客户资料管理：

市场部不定期抽查大客户系统、纸质协议保管等情况，特别是拜访日志必要的信息量和详细的个性化资料，以及《客户经理每周工作进度汇总表》和《出行记录表》，并列入月度工作通报中。 4） 上门服务礼仪：

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客户经理在上门拜访客户时必须遵守客户经理上门服务礼仪，给予客户良好的印象，市场部将不定期安排外呼、现场拜访等形式抽查并列入月度工作通报； 5） 分公司客户经理月度考核情况：

分公司客户经理的考核成绩经过市场部的月度审核和确认后方能提交人力资源部，每月月底以前汇总《客户经理考核汇总表》并通过OA发给市场部集团客户室，在对客户经理的考核中如发现严重不合规范的情况将被列入全市工作月度通报中。

2．分公司服务质量考核办法

根据分公司服务质量考核办法，市场部每月以分公司为单位，对全市客户经理的日常工作内容进行检查，在执行过程中，发现偏离了公司要求的，立即指出并及时纠正，同时将检查结果列入分公司服务质量考核，具体考核内容与过程管理的外部监控内容保持一致； 九．相关附件： 附件一： 集团客户信息资料收集内容的要求 文档编号： XXXX—2008（“集团代码”—“年份”） 集团客户经理： 最近整理日期： 备注：如客户表示不愿意或不方面透露请照实填写“客户表示不愿意或不方便透露”； 集团客户名称： 企业行业信息、背景： 企业信息： 企业名称 地址 企业简介 企业规模（员工数、占地规模、收入、利润等） 营业额 电话 网站 传真 企业基本信息 专业资料 企业类型（经营性质、级别） .

企业组织结构（图表+文字）

关键决策者 人物 影响决策者 专业资料

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支付者 关键任务个人姓名 性别 出生日期 性格特征 健康状况 生活经历 家乡 家庭状况 资料 住址 配偶情况 子女情况 其他家庭成员情况 重要纪念日 社交范围 重要的私人朋友 个人喜欢的运动 饮食习惯 休闲方式 爱好和特长 偏好 喜欢阅读的书籍 关心的社会问题 专业资料

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上次度假和下次休假计划 近期行程安排 是否有宠物 教育毕业院校 背景 毕业时间 获得学位 培训进修 学习兴趣/计划 工作工作经历 现任职务 任现职开始时间 在机构中的作用、影响力 同事之间的关系 负责业务范围 具体工作责任和任务指标 当前关心的与工作相关的角色 问题（按关心程度排列） 客户在工作上面临的最大目标/挑战/压力/任务（按紧迫程度排列） 客户当前关心的个人问题（按关心程度排列） 专业资料

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客户面临的个人方面的最大的目标/挑战/压力/有待解决的问题（按紧迫程度排列） 个人发展计划、志向等 本年度工作目标

其他信息：

附件二：

个客户信息资料收集内容的要求

个姓名 性别 出生日期 性格特征 健康状况 生活经历 专业资料

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人资料 家乡 家庭状况 住址 配偶情况 子女情况 其他家庭成员情况 重要纪念日 社交范围 重要的私人朋友 个人偏好 喜欢的运动 饮食习惯 休闲方式 爱好和特长 喜欢阅读的书籍 关心的社会问题 上次度假和下次休假计 划 近期行程安排 是否有宠物 教育毕业院校 毕业时间 获得学位 专业资料

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背景

培训进修 学习兴趣/计划 附件三：

客户经理每周工作进度汇总表

客户经理 日期：（ 月第 周） 一．工作情况：（当周的工作情况汇报，包括：上门拜访、礼品赠送、方案宣传推广等） 二．客户投诉或建议：（集团决策人、集团联系人、高价值客户提供资料要分开填写） 三．竞争对手情况汇报：（竞争对手推出的优惠） 专业资料

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四．各项认为完成情况：（当月各项任务？？当周完成？？完成率？？所完成情况） 五．合理化建议或信息与经验共享： 六．下周工作计划（？月？日？方式拜访？客户） 七．其它：

附件四：

客户经理出行记录表

序号 1 2 集团名称 拜访客客户手拜访事由（日常维系、拜访时间 返回时间 客户经理签名 客户经理主管签名 客户签名 户名称 机号码 推荐某产品或业务等） 专业资料

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3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 专业资料

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下面是赠送的团队管理名言学习，

不需要的朋友可以编辑删除！！！谢谢！！！

1、沟通是管理的浓缩。

2、管理被人们称之为是一门综合艺术--“综合”是因为管理涉及基本原理、自我认知、智慧和领导力；“艺术”是因为管理是实践和应用。

3、管理得好的工厂，总是单调乏味，没有任何激动人心的事件发生。 4、管理工作中最重要的是：人正确的事，而不是正确的做事。

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5、管理就是沟通、沟通再沟通。

6、管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。7、管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。

8、管理者的最基本能力：有效沟通。 9、合作是一切团队繁荣的根本。

10、将合适的人请上车，不合适的人请下车。

11、领导不是某个人坐在马上指挥他的，而是通过别人的成功来获得自己的成功。

12、企业的成功靠团队，而不是靠个人。

13、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 14、赏善而不罚恶，则乱。罚恶而不赏善，亦乱。

15、赏识导致成功，抱怨导致失败。16、世界上没有两个人是完全相同的，但是我们期待每个人工作时，都拥有许多相同的特质。 17、首先是管好自己，对自己言行的管理，对自己形象的管理，然后再去影响别人，用言行带动别人。18、首先要说的是，CEO要承担责任，而不是“权力”。你不能用工作所具有的权力来界定工作，而只能用你对这项工作所产生的结果来界定。CEO要对组织的使命和行动以及价值观和结果负责。

19、团队精神是从生活和教育中不断地培养规范出来的。研究发现，从小没有培养好团队精神，长大以后即使天天培训，效果并不是很理想。因为人的思想是从小造就的，小时候如果没有注意到，长大以后再重新培养团队精神其实是很困难的。

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20、团队精神要从经理人自身做起，经理人更要带头遵守企业规定，让技术及素质较高的指导较差的，以团队的荣誉就是个人的骄傲启能启智，互利共生，互惠成长，不断地逐渐培养员工的团队意识和集体观念。

21、一家企业如果真的像一个团队，从领导开始就要严格地遵守这家企业的规章。整家企业如果是个团队，整个国家如果是个团队，那么自己的领导要身先士卒带头做好，自己先树立起这种规章的威严，再要求下面的人去遵守这种规章，这个才叫做团队。

22、已所不欲，勿施于人。

23、卓有成效的管理者善于用人之长。

24、做企业没有奇迹而言的，凡是创造奇迹的，一定会被超过。企业不能跳跃，就一定是（循着）一个规律，一步一个脚印地走。 25、大成功靠团队，小成功靠个人。

26、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。

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关于教师节的名人名言|教师节名人名言

1、一个人在学校里表面上的成绩，以及较高的名次，都是靠不住的，唯一的要点是你对于你所学的是否心里真正觉得很喜欢，是否真有浓厚的兴趣……--邹韬奋 2、教师是蜡烛，燃烧了自己，照亮了别人。--佚名

3、使学生对教师尊敬的惟一源泉在于教师的德和才。--爱因斯坦 4、三人行必有我师焉；择其善者而从之，其不善者而改之。--孔子

5、在我们的教育中，往往只是为着实用和实际的目的，过分强调单纯智育的态度，已经直接导致对伦理教育的损害。--爱因斯坦 6、举世不师，故道益离。--柳宗元

7、古之学者必严其师，师严然后道尊。--欧阳修 8、教师要以父母般的感情对待学生。--昆体良

9、机会对于不能利用它的人又有什么用呢？正如风只对于能利用它的人才是动力。--西蒙

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10、一日为师，终身为父。--关汉卿

11、要尊重儿童，不要急于对他作出或好或坏的评判。--卢梭 12、捧着一颗心来，不带半根草去。--陶行知 13、君子藏器于身，待时而动。--佚名

14、教师不仅是知识的传播者，而且是模范。--布鲁纳 15、教师是人类灵魂的工程师。--斯大林 16、学者必求师，从师不可不谨也。--程颐

17、假定美德既知识，那么无可怀疑美德是由教育而来的。--苏格拉底 18、好花盛开，就该尽先摘，慎莫待美景难再，否则一瞬间，它就要凋零萎谢，落在尘埃。--莎士比亚

19、养体开智以外，又以德育为重。--康有为

20、无贵无贱，无长无少，道之所存，师之所存也。--韩愈

21、谁若是有一刹那的胆怯，也许就放走了幸运在这一刹那间对他伸出来的香饵。--大仲马

22、学贵得师，亦贵得友。--唐甄

23、故欲改革国家，必先改革个人；如何改革个人？唯一方法，厥为教育。--张伯苓

24、为学莫重于尊师。--谭嗣同

25、愚蠢的行动，能使人陷于贫困；投合时机的行动，却能令人致富。--克拉克

26、凡是教师缺乏爱的地方，无论品格还是智慧都不能充分地或自由地发展。--罗素

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27、不愿向小孩学习的人，不配做小孩的先生。--陶行知 28、少年进步则国进步。--梁启超

29、弱者坐失良机，强者制造时机，没有时机，这是弱者最好的供词。--佚名 有关刻苦学习的格言

1、讷讷寡言者未必愚，喋喋利口者未必智。 2、勤奋不是嘴上说说而已，而是要实际行动。 3、灵感不过是“顽强的劳动而获得的奖赏”。 4、天才就是百分之九十九的汗水加百分之一的灵感。 5、勤奋和智慧是双胞胎，懒惰和愚蠢是亲兄弟。

6、学问渊博的人，懂了还要问；学问浅薄的人，不懂也不问。 7、人生在勤，不索何获。 8、学问勤中得。学然后知不足。 9、勤奋者废寝忘食，懒惰人总没有时间。

10、勤奋的人是时间的主人，懒惰的人是时间的奴隶。 11、山不厌高，水不厌深。骄傲是跌跤的前奏。

12、艺术的大道上荆棘丛生，这也是好事，常人望而却步，只有意志坚强的人例外。

13、成功＝艰苦劳动＋正确方法＋少说空话。

14、骄傲来自浅薄，狂妄出于无知。骄傲是失败的开头，自满是智慧的尽头。 15、不听指点，多绕弯弯。不懂装懂，永世饭桶。 16、言过其实，终无大用。知识愈浅，自信愈深。 17、智慧源于勤奋，伟大出自平凡。

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18、你想成为幸福的人吗？但愿你首先学会吃得起苦。 19、自古以来学有建树的人，都离不开一个“苦”字。 20、天才绝不应鄙视勤奋。

21、试试并非受罪，问问并不吃亏。善于发问的人，知识丰富。 22、智者千虑，必有一失；愚者千虑，必有一得。

23、不要心平气和，不要容你自己昏睡！趁你还年轻，强壮、灵活，要永不疲倦地做好事。

24、说大话的人像爆竹，响一声就完了。鉴难明，始能照物；衡唯平，始能权物。

25、贵有恒何必三更眠五更起，最无益只怕一日曝十日寒。 26、刀钝石上磨，人笨人前学。以人为师能进步。

27、宽阔的河平静，博学的人谦虚。秀才不怕衣衫破，就怕肚子没有货。

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