客户投诉管理制度2

一、 目的

为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。 二、 制度要求

对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，认真调查处理，优化服务管理，维护公司信誉。 三、 使用范围

本制度适用于95598客服人员 四、 使用时机

凡客户对客服代表提出投诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由质量监控分部与95598服务分部共同更改完善本制度。 五、 投诉职责分工

1、95598服务分部：负责受理、转办、跟踪、协查客户投诉。建立客户投诉登记制度，对每一起客户投诉及其处理情况都应做详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度、改进措施等，所有相关资料应留档备查。

2、质量监控分部：负责调查、执行处理流程，确保投诉得到合理彻底的解决，获得满意的结果。 六、 处理流程（附件1） 七、 投诉的处理过程

1、受理：95598服务分部接到顾客投诉后，尽可能详细问明情况并做好记录。 2、转办：对需要进一步核查或转办的投诉，95598服务分部在受理客户投诉

后1个工作日内，根据记录和材料填写投诉工单转发给质量监控分部质检人员；

3、调查：质检员在收到投诉工单后1个工作日内（特殊情况下另定），根

据顾客投诉的内容组成专项调查组，并依据调查核实，分析研究。。 4、责任认定：a、经调查和分析，如客户投诉为客户本身造成的责任，则由

质量监控分部根据调查和分析的结果填写《客户投诉处理报告》（附件2），经管主管审查核准后，直接由质量员回复顾客说明。 b、经调查和分析，如客户投诉原因确属员工服务态度或操作技能问题，专项调查组研究、

分析处理结果，将处理结果填入《客户投诉处理单》，处理结果应包含事实的认定、整改措施、对责任人的处理等；必要时，以质量监控分部为主导召集缺失责任部门召开客户投诉检讨会。

5、反馈：质量监控分部在完成投诉处理后，通95598服务分部1个工作日

内反馈给责任人。

6、申斥时限：责任人在收到《客户投诉处理单》后3个工作日内进行申斥，

逾期不与受理。

7、回访：收到责任部门的处理结果反馈后，必要时投诉受理人将对客户进

行回访，确认处理情况和客户满意程度；

8、归档：确认《客户投诉处理单》各项内容已填写完整，对客户投诉信息

进行整理归档，投诉相关的电子文档整理保存；

9、再投诉：回访中，如客户表示不接受相关责任部门的解决方案或不满意

其处理过程，则投诉受理人可重新填写《客户投诉处理单》，原客户投诉处理单做附件，转交相关责任部门或上级部门处理。

八、 附则

本办法自下发之日起施行，由公司客服中心负责解释和修订。 九、

附件1

客户投诉处理流程

客 户 投 诉 记 录 投 诉 内 容 客户投诉工单 判断投诉是否成立 24小时内答复客户 确定投诉处理责任部门 责任部门分析投诉原因 判 定 具 体 责 任 提 出 处 理 方 案 提交主管领导批示 通 知 客 户 处理责任人 实施处理方案（5个工作日内） 投诉表格管理（存档） 总 结 评 价 附表2：

客户投诉处理单

工作单号 客户名称 投诉日期 投诉方式 客服中心受理人 投诉内容 简述经过 责任部门 责任人 事实认定 整改措施 投诉人满意程度 客户投诉记录表

NO：

工作单号 客户姓名 投诉日期 联系电话 投诉内容 情况核实 处理意见 处理结果 用户回访 学习是成就事业的基石

经办人： 主管领导：