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新媒体语境下政府部门公共服务模式的挑战与创新——以政务微博为例

来源:六九路网
第12卷第1期 江西农业大学学报(社会科学版) Vo1.12,No.1 2013年3月 Journal of Jiangxi Agricultural University Mar.,2013 文章编号:1671—6523(2013)01—0127—05 新媒体语境下政府部门公共服务模式的挑战与创新 以政务微博为例 冯荣刚,熊小刚 (江西财经大学财税与公共管理学院,江西南昌330013) 摘要:随着微博的迅速发展,越来越多的党政机关及其工作人员开通了政务微博,并呈现出快速发展态势,在社 会管理创新、政府信息公开、新闻舆论引导、倾听民众呼声、树立政府形象等方面起到了积极的作用。通过分析 政务微博的传播方式和特点,结合相关案例,从正负两方面分析了其对政府部门公共服务模式的影响,进而提 出新媒体语境下政府部门公共服务模式的创新路径。 关键词:新媒体;政府部门;公共服务;政务微博 中图分类号:D625 文献标志码:A The Challenge and Innovation of Government Public Service Mode under New Media C0ntext——Take Political Microblog as Example FENG Rong—gang,XIONG Xiao—gang (College of Finance and Public Administration,Jiangxi University of Finance and Economics,Nanchang 330013,China) Abstract:More and more Party and government organs and whose staffs open political blog with the rapid development of microblog,which had played an important positive role in social management innovation,gov— ernment information publication,news public opinion guide,calls to listen to people and setting up the image of the government.The paper analyzes the transmission mode and characteristics of microblog,studying the impacts of“microblog asked political”to the government public service mode,and proposing the innovation path of government public service mode under new media context. Key words:new media;government;public service;political microblog 随着微博的迅速发展,越来越多的党政机关 短时间内已发展成为网络问政的热点和趋势¨ 。 及其工作人员开通了政务微博,并呈现出快速发 在2012年“两会”期间,政务微博不但成为代表、 展态势,在社会管理创新、政府信息公开、新闻舆 委员们参政议政时问政于民不可或缺的新平台, 论引导、倾听民众呼声、树立政府形象等方面起到 更成为普通民众在中国政治经济生活中行使知情 了积极的作用。201 1年,政务微博呈现爆发式发 权、参与权、表达权和监督权的重要渠道。政务微 展态势,堪称中国“政务微博元年”,政务微博在 博在得到网民的追捧、一呼百应的同时,也对政府 收稿日期:2012—12—04 修回日期:2012一O1—21 基金项目:国家社会科学基金项目(10BTQ046) 作者简介:冯荣刚(1980一),男,硕士研究生,主要从事新媒体与政府管理研究;¥通讯作者:熊小刚,讲师,博士。 ・128・ 江西农业大学学报(社会科学版) 第12卷 的决策、沟通、处置乃至公共服务模式提出了新的 考验。政务微博作为“网络问政”的重要延展和 全新方式,既可以成为一种建设性力量,推动党和 国家事业的发展;也可以成为一种破坏性力量,带 来现实危害和潜在风险-2 J。如何既发挥政务微 博的积极作用,又防控其消极影响,是摆在我们面 前的重要课题。本文主要通过分析政务微博的传 播方式和特点,结合相关案例,从正负两方面分析 其对政府部门公共服务模式的影响,进而提出新 媒体语境下政府部门公共服务模式的创新路径。 一、政务微博公共服务模式的兴起与挑战 在微博平台上,每个普通人都是媒体,每个普 通人也都是新闻的源头。微博的直播、转发和评 论,巧妙地将个人的声音放大到了社会空间,将个 人的行为放大成为社会行为,并通过微博这一公 共空间获得影响社会的能力,进而影响整个社会 的舆论走向_3]。而政务微博作为一种新的传播 平台,有着独特的传播特性,只有了解和把握其不 同于其它网络形式的特性,才能够发挥出“微博 问政”的最大功效。 (一)政务微博不仅仅是一种技术手段,更是 一种问政方式 微博的兴起并广受青睐,并不是因为它本身, 而是民众认识到微博可以作为一种非正式的问政 渠道,是一种新型民主形式创新。从形式上看,政 务微博发展呈现出多元化格局_4 J。以公安微博 为例,以“集群化”为特色的广东模式、以“反映治 安问题为主”的北京模式、以“基层派出所和公安 民警个人工作为主”的厦门模式无不特色鲜明。 此外,政府部门微博还包括“政府微博发布厅”、 地方政府微博群、舆情应对、官员微博带动、“微 博公文”等多种模式。 上海市政府微博——“上海发布”,就组建了 大型“微博群”,发挥了“集团效应”。“警民直通 车”、“上海地铁”、“交通港航”等就在“上海发 布”首页的显著位置,人们可以看到链接的一个 大规模的微博客群,这些都是上海相关职能部门 和区县政府的政务微博和公共服务微博。其中, 上海市公安局名警、名队、名所系列微博、上海工 商局、“上海12355”、上海教育考试院“上海国子 监”等十余个子微博,在网友中拥有良好口碑。 而上海大剧院、艺海剧院等一些文化单位也纷纷 加人官方认证微博的行列,成为上海“微博群”建 设的新亮点。目前经过实名认证的上海各级政务 机构微博约600个、各级政府官员微博约300个, 通过“上海发布”将这些微博整合在一起,并不断 吸引新的微博加入组建成一个大型“微博群”,更 好地发挥微博的“集团效应”,提高微博的知名度 和公信力。在为市民提供更多咨询的同时,“上 海发布”已成为上海市委、市政府密切联系群众 的新渠道 J。 (二)政务微博不是要否定传统载体,而是依 托网络互动的长效平台 网络媒体“微博问政”只是新公共服务的一 种补充,微博只可作为公众向上层反映问题的一 种渠道,减少官僚层级制度对公民参与的诉求成 本lL6]。正当微博潜移默化的影响着民众社会生 活的时候,很多政府部门和领导干部开始用微博 和民众交流,倾听群众呼声,引导舆论方向。在 2012年两会期间,代表纷纷开微博便是对“微博 问政”的一次有益尝试。在政务微博中,代表们 与民众进行互动沟通,认真听取民众的建议,通过 微博发掘出了有价值的提案话题,并将提案公布 在微博上。这促成了不少问题的解决,成为“微 博问政”的成功试验。 南京市政府的微博——“南京发布”,语言亲 切,没有官腔,民昧儿十足,不少网民直呼“很亲 切、很清新”。“南京发布”第一时间发布有关南 京经济社会发展、重大活动和突发事件的新闻信 息,已成为南京市发布即时新闻、引导社会热点问 题的重要平台。2011年南京普降阵雨,“南京发 布”积极主动联系南京市防汛指挥中心,了解雨 情和预防措施。工作人员不停的与公众沟通互 动,在第一时间发布准确信息为网民答疑解惑,将 政府部门的决策和具体措施通知于民,以便让市 民更好的了解情况和赢得对政府工作的理解和支 持。自微博开通以来,“南京发布”已应对了鸡鸣 寺失火、醉驾致人死亡的张明宝被误传释放等多 起突发事件。对公共事件的及时处理、公布实情, 提高了公众对“南京发布”的认同感 。 (三)政务微博不只是加强政府管理,更要提 升政府服务水平 从发展方向来看,政务微博的兴起,将促使政 府部门由管理型政府向服务型政府转变;由单一 经济建设型政府向公共治理型政府转变;由手工 作业型政府向电子网络型政府转变 J。郑州市 开通了“网络问政”全媒体平台,综合运用视频、 论坛等网络表现形式,通过和媒体互动,利用互联 网、手机、户外触摸屏等终端,实现网络“问政”全 第1期 冯荣刚等:新媒体语境下政府部门公共服务模式的挑战与创新——以政务微博为例 ・129・ 覆盖。从市到县、区,再到乡(镇)办事处,最后到 社区,每个社会管理部门都有一个子平台,每个子 平台上,都开设有“问题反映板块”和“公告板 块”。网络问政平台进一步向基层倾斜,尽量把 问题发现在基层,解决在基层。 在信息化时代,对信息的封锁和控制几乎是 不可能的,因而在处理重大危机事件时,越公开、 越透明就越主动、越容易掌握话语权。在不断应 对危机事件的过程中,不少地方政府也已经认识 到微博在应对危机事件中的巨大作用。2011年7 月14日,“问政银JlI”上线,定位为负责管理全市 的政务微博,督促各部门办理网友反映的情况。 2012年2月因官方微博——“银川物业”回复网 民投诉不及时,银川市物业管理办公室三名干部 分别受到诫勉谈话和调离岗位的处分。在“郭美 美事件”中,中国红十字会虽然很快做出反应,予 以辟谣,但没有取得明显效果,其问题主要是一味 发表声明辟谣和否认,但不提供具体证明材料,对 外声明和新闻发布内容过于官方化,措辞生硬,缺 乏实质性内容,官方微博也没有实现与公众的良 好沟通。 二、政务微博对政府部门公共服务模式 的影响 政务微博作为一种新媒体,为民众提供了一 个更加便捷、开放和多元化的平台,增强了民众的 话语权,在政府公共服务中的力量日益凸显,然而 它同时也是一柄双刃剑,声音多样化、信息源多元 化以及社会问题本身的复杂多变,也使政府公共 服务的难度加大 J。很多政府部门都在摸着石 头过河,虽然取得了一些成功经验,但也存在一些 不规范的地方,在运行管理上也存在一些不足。 (一)政务微博对政府部门公共服务模式的变革 1.架起了官民互动的桥梁。政务微博创造了 一个不同职业、不同阶层、不同社会背景、不同文 化程度的民众共同参与的空间,真正地成为了多 元话语的集散地。使原本沉默的大多数获得了发 声的机会,更使普通民众获得了与社会精英或者 意见领袖同样的被倾听的机会,有利于消除公众 情绪的极端化倾向,消除隔阂和偏见。政务微博 在传递信息、获得关注的同时,也对公众评论中所 提出的疑问给予回应,使得动态资讯快速“上情 下达”且“下情上报”¨…。 2.搭建了政策修正的平台。“微博问政”可 以有效改善公共政策过程,推动着公共决策和公 共政策的民主化进程,政府部门可以知道老百姓 关注什么,想什么,有利于政府科学决策、民主决 策。政务微博还提供了一个使政策得到不断修正 和完善的平台,民众可以对政策执行的情况进行 跟踪和反馈,及时提供政策建议,弥补政策方案缺 陷,使政策方案有效贯彻执行。其开放性、公开l生 打破了传统行政关门讨论决策模式,对公共政策 制定过程有着积极而广泛的影响,成为互动式执 政新平台。 3.开启了群众监督的通道。政务微博开启了 政府部门和官员接受群众监督的新通道,同时也 为腐败案件提供了大量的线索。进一步促进了政 府履行自己的职责,改进工作作风、树立良好形象 和公共服务的转型和变革。 (二)政务微博存在的问题与风险 1.应急监管不便。与政府网站由专职部门进 行运营维护不同,政务微博开通运行在新浪、腾讯 等外部平台上,而平台的建设、运行、管理和维护 由各公司独立负责。政府无法有效掌控平台的稳 定性、安全性,一旦出现黑客攻击、平台瘫痪等突 发性状况,处理过程主要依赖于相关企业自身,很 难直接开展应急处理工作 。 2.微博民意不能准确代表全体民意。微博虽 然是民意表达的便捷渠道,但并不代表大多数公 民迫切要求解决的问题,有可能是某个利益集团 倡导的公共问题,一旦偏激的情绪形成规模,很容 易导致舆论失控。一方面使得人们发表言论更加 的自由,没有约束,情绪性的表达也会自然而然的 外露,也反映出拥有强大动员能力的并不是一般 网友,而是“意见领袖”。另一方面中国三分之二 的人民生活在农村,对于农民来说,电脑、网络还 只是电视里看得见,实际生活中摸不着的“高科 技”。当下农村由于硬件的缺乏,“网络问政”还 只是一个传说,“微博问政”只能是新公共服务的 一种补充。因此,代表不了广大中国人民的意愿, 尤其是农民的意愿。 3.“空心化、形式化、名利化”是目前政务微博 的三大短板。目前大多政务微博还处于“被问政” 的初级阶段,网络问政停留在“网民问,政府答”被 动式的交流。当前的政务微博运作还存在不少问 题。首先,地域、行政级别、职能部门分布不平衡, 呈结构|I生失调,体现在东、西部发展不平衡,经济发 达地区与经济落后地区发展不平衡。从职能部门 来看,除公安等部门表现突出外,部分政府部门“微 博”亟待开通和完善。其次,时效性不足,发布技巧 ・130・ 江西农业大学学报(社会科学版) 第l2卷 略有欠缺,部分政务微博内容官僚化或用语不当。 再次,部分政府机构与政务人员更多的将微博作为 化,促其走上常态化,将“微博问政”机制纳入政 府工作条例,纳入绩效考评的内容。真正用成文 信息发布平台,而未充分与民众进行积极互动交 流 。政府的微博应该是亲民的,能切实为老百 姓解决问题,大家才会去关注它,只说不做的政府, 也会使得网民们远离政府微博。 “微博问政”带来的正负效应,迫切需要我们 适应新形势,深刻认识其内在的建设力量和破坏 的规章制度来保证“微博问政”的健康运行。要 给予相应的政策和财政支持,不断拓展“微博问 政”功能;进一步完善民众建言的督办和政务微 博的监督机制,可设立举报电话等,真正做到便民 亲民,把民众呼声落到实处。 (三)重视民生,接受监督 力量,全面评估可能带来的各项风险,提高各级官 员运用“微博问政”的能力。“微博问政”带来的 政务微博和官员微博必须高度重视民生,做到 “线上交心线下服务”、“线上问题线下解决”,继续深 网络话语权转换,迫切需要我们重新认识网络舆 论引导和网络内容管理工作,改进舆论引导和公 化“微博问政”体制建设,不断扩展和网友的交流形 式,官员微博发言时还必须放低姿态,抛弃官话、套 话、空话,不出现与政务无关的内容,学会人性化表 达、个I生化表达。政务微博要敢于面对网友的批评, 充分尊重网友言论的自由,尽量做到不与网友激烈 共模式,构建全新的导控方式方法和体制机制。 三、新媒体语境下政府部门公共服务模 式的创新路径 在新媒体时代,网络渗透人们生活的各个层 面,微博已经逐渐成为人们生活中不可缺少的网 络工具之一。面对日益网络化的社会发展趋势, 各级政府及相关部门要正确认识和把握政务微博 争辩,对民众的质疑,要即时做出合理解释,坦诚地 接受各种意见和监督,不能关闭微博的评论功能,要 给民众一个表达想法和宣泄的渠道,除违法信息外 不要轻易删除网友的留言或评论。 (四)完善功能,发挥作用 的特点和规律,不断加强新媒体语境下政府部门 公共服务模式的创新。 (一)转变观念,切实服务 服务是政务微博的核心与灵魂。政务微博自 政府部门要积极引导广大民众看待问题的视 角,帮助民众养成理性分析问题、解决问题的思维 方式,要敢于揭秘问题的实质,让民众不被表象蒙 蔽双眼;要善于换位思考,用群众的眼光看待问 题,视民众为亲人和知己,通过官方权威的发布, 告诉民众到底放生了什么事情,政府部门当前都 做了些什么,未来又会怎么样¨ ;要通过政务微 身要快捷准确发声,使信息更加公开透明;精准掌 握民情,使服务更加贴心高效,降低行政成本。机 构间的纵横联动,可促进事件的全面解决,最大程 度地减少人、财、物的损失;机构与官员间联动,利 于上情下达与下情上报的统一;重视与意见领袖 的联动,加深对事件的反思,制定更好的预审措施 及加大追惩力度。政府要高度关注“微博问政” 的影响力,时刻关注技术发展新动向及舆情发展 博及时发布消息,并保证信息的真实性、客观性、 全面性和公正性,通过开放信息来确保民众的知 情权,提升民众的承受力,相信民众的责任感。政 府微博在与民众进行互动交流时,还要提供一些 切实的数据或证据,提高政府的说服力,让民众了 解政府 理解政府,有条件的还可以建立“微博 新走向,充分发挥微博在推动民众参政议政、加强 政府与民众交流方面的平台作用 。 (二)建章立制,规范管理 政务微博管理要实行责任制,配以专人负责, 信息发布、意见收集、意见回复等工作要常规化, 及时关注、倾听民意,研究建立定期回复网友建言 群”,充分发挥其联动作用和群落功能。 。 政府部门要有效借助微博这一开放、互动式 平台,通过革新政府公共服务理念,充分发挥“微 博问政”的优势,不断提高政务公开化、透明化的 程度,切实增强网络监管水平和网络执政能力建 设,不断创新公共服务模式,为政务微博发展营造 良好舆论环境,引导其走上良性有序的发展道路, 机制,真正将民意诉求制成决策。每天派出专门 人员值守,负责微博平台的维护与更新,即时发布 最新资讯,对网友提问做到事事有回复、件件有反 馈。政府还要发挥主导作用,让“微博问政”制度 参考文献: 使其真正成为政府部门“微博问政”的利器,更好 地将政务微博打造成亲民的互动执政新平台¨ 。 [1]张鸫.微博问政的力量与风险[J].中国党政干部论坛,2011(12):21—25 第1期 冯荣刚等:新媒体语境下政府部门公共服务模式的挑战与创新——以政务微博为例 ・131・ [2]陈力丹,曹文星.微博问政的优势及其有效开展的途径[J].人民论坛,2011(34):15—17. 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