酒店服务教学方案

课程信息：

课程名称：酒店服务学 课程编号： 适用专业：酒店管理专业

总 学 时：36学时 学 分：2 所属系部：旅游系

执 笔 人：李 樵 编写日期： 2006.4.3 一、性质和目的

本课程是高等职业技术学院酒店服务与管理专业的一门专业基础课。主要讲授：服务行业运行理论，酒店服务基础理论、酒店部门服务理论、金钥匙服务等理论。学生学完本课程后应达到以下要求：

1． 认识服务行业在国民经济和建设中所承担的重要地位 2． 认知服务业的价值

3． 了解酒店服务基本理论

4． 掌握服务行业价值的体现方式 5． 掌握酒店金钥匙服务理论

二、课时分配表 序号 1 2 3 4 5 服务行业研究 酒店服务业 酒店服务基本理论 酒店服务管理 金钥匙服务 总 复 习 机 动 合 计 课 题 名 称 总课时 6 8 8 6 4 2 2 36 讲授 6 6 6 6 4 36 课时分配 实训 2 2 第一章 服务行业研究（服务经济学简论） 【教学目标】

1．通过对服务行业的定义以及对第2、3次行业特征的比较，带领学生认识

服务行业的特征与地位

2．掌握服务行业价值产生的和体现过程 【教学内容】

1．服务业简论----定义、特征、地位服务业在国民经济中的比重、当前国家服务行业发展报告 2．服务业的范畴

3．服务行业价值研究

4．服务行业供应———需求研究 5．服务行业价格研究 6．服务行业竞争研究 7．服务的10大特征

【教学重难点】 1．服务业的地位

2．服务行业价格指定的规律 【教学时数】6

【教学建议】通过数字例举与逻辑分析，将目前国家服务行业发展的形式进行介绍，推导出服务行业的价值与在国民经济中的地位，并通过经济学的市场体系运行定律，让学生对服务业产生准确的理解。 【质量指标及检测方式】

通过课堂提问，了解学生对服务行业的认知程度，对课堂提问采用5分制记入学生平时成绩。

第二章 酒店服务业

【教学目标】

1．了解酒店服务行业的特征

2．掌握酒店服务价值的体现与产出 3．掌握酒店服务利润链理论

4． 带领学生认识如何通过专业服务实现个人价值 【教学内容】

1．酒店服务行业简论-----定义，分类、特征 2．酒店服务价值的体现

3．优质服务理论----定义、构成、制约要素 4．酒店服务利润链 【教学重难点】 1．酒店服务的特征

2．比较服务价值链与服务利润链 3．酒店服务行为的价值体现 【教学时数】8

【教学建议】通过讲授、在对当前本土酒店行业进行介绍的基础上，引导学生认知酒店服务行业对个人发展与成长的价值。 【质量指标及检测方式】

1．课堂分析与讨论： 不同服务行业产生利润的方式与手段。提问回答以5分制记入学生平时成绩

2．作业：服务价值链与服务利润链比较分析 教师批改后进行课堂评讲。

第三章 酒店服务基本理论 【教学目标】

1．掌握酒店服务行业的5大服务理论

2．把握“角色转换”、“主题酒店经营”、“主动承诺”等酒店服务核心

理念。

3． 强化和培养学生的个人服务价值观 【教学内容】 1．顾客满意理论 2．产品价值理论

3．特色竞争理论 4．剧本角色理论 5．承诺诚信理论 【教学重难点】

1．期望值、现实值的比较 2．满意理论的5个层次

3．酒店产品层次分析（核心产品、内涵产品、外延产品）

4．市场高度细分化与酒店特色策划经营（micro-segmenting market） 5．主题酒店

6．剧本角色的层次

7．服务承诺的价值与意义 【教学时数】8

【教学建议】通过行业服务特色理论的讲授与分析、配合行业调查和行业管理人员讲座、让学生认识和掌握酒店服务的方法论，进而对个人行业定位进行初步规划。

【质量指标及检测方式】

1．在行业介绍的基础上，布置市场调查作业，让学生对目标个体酒店进行主题调查，体会服务行为与酒店硬件相结合的服务利润链。

2．主题讲座：酒店行业如何通过服务产生价值（邀请MARRIKA快捷酒店人力资源部经理进行价值链分析）

第四章 酒店服务管理 【教学目标】

1．通过理论讲授，带领学生掌握服务创新的方法 2．熟悉维持和修复客户的手段

3．掌握以培训为基础的TQM（全面服务质量控制理论） 【教学内容】

1．酒店服务设计理论 2．客户关系管理 3．服务培训简论 【教学重难点】

1．酒店服务组合（平行组合、延伸组合、复合组合） 2．客户关系分类以及利润潜力研究 3．客户流失与客户恢复 4．服务行为控制 【教学时数】6

【教学建议】包括课程范型、教学方式及教学环境（地点、条件、手段等） 【质量指标及检测方式】

1． 划定酒店服务部门，由教师给出该部门当前一般服务程序、由学生分析后进行服务创新设计，进行课堂评讲。作业批改结果以10分记入学生平时成绩。

2． 特定部门（岗位）培训计划大纲的撰写。由学生分组讨论，提交小组培训计划报告。

第五章 金钥匙服务 【教学目标】

1．掌握金钥匙服务理论与价值核心 2．知晓金钥匙的受证获得体系

3．认知金钥匙服务作为酒店行业高层次服务代表的本质 【教学内容】

1．金钥匙服务（CONCIERGE）的源起与当代行业地位 2．金钥匙服务的定义、特征与项目。

3．金钥匙服务与酒店各部门的关系与业务合作 4．金钥匙的受证获得体系 【教学重难点】

1．金钥匙服务的价值核心

2．金钥匙服务的行为外延研究 【教学时数】4

【教学建议】课程范型为以理论讲授为主、模拟练习和行业调查相结合的教学方式。

【质量指标及检测方式】

1．获得金钥匙受证考试的科目并进行课堂讲解与分析

2．根据金钥匙理论，让学生进行目标酒店前厅部相应服务调查。

四、课程教学环节的安排和基本要求

（一）课堂教学：70% 以理论讲授、分析、作业评讲为主 （二）实训及实验教学：市场调研（酒店行业常规调研、酒店服务岗位对口调研、主题调研）、市场分析、数据收集

（三）练习与训练：课堂讨论 试卷作答 （四）课程考核

1．质量检测指标：记忆准确度 2．质量检测方式：试卷作答 3．质量检测要求：准确无误 五、本课程与其他课程的联系

先修课程：《饭店管理》《酒店市场营销学》《消费心理学》

后续课程： 《酒店前厅服务与管理》《酒店客房服务与管理》《酒店餐饮服务与管理》

六、建议教材及教学参考书

主教材《酒店服务学》 作者：王大悟 黄山出版社 参考书

《竞争战略》micheal bott 三联出版社 《专业服务业》周旭 湖南大学出版社 《酒店管理》辛敬林 云南师大 七、其他必要的说明