客户服务与管理试题及答案

第⼀部分⼀、单项选择题

1、以下不属于FAB法的是（D）P75A、特点B、优点C、利益D、信任

2、经济⼤客户是指（A) P141A 产品使⽤量⼤，使⽤频率⾼的客户B 拥有特殊地位的客户

C 具有发展潜⼒，会成为竞争对⼿的突破对象的客户D ⼤量消费的客户

3、下列属于服务⼈员应⽤有的态度的是（A）A、主动耐⼼B、嚼⼝⾹糖C、烦躁D、爱理不理

4、压⼒⼤的⼈常常被形容为（A ）

A“⽕药桶”B、⾝体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟⼼态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒⽓C、尊重原则D、转移注意⼒

6、下例哪⼀项属于个性化服务措施（A）⼩时服务热线 B.交流会 C.⾏业考察 D.亲情服务

7、根据及时服务的原则，以下⾏为那个属于有效率的服务⾏为（A A 数字化电话服务中⼼服务）P

B 营业⼤厅⼈⼯服务C 服务⼈员上门服务D 营业⼤厅顾客⾃⼰解决

8、投诉客户类型中既激动⼜有⽬的的类型是（B）{p172}A.牢骚型B.谈判型

C.骚扰型D.理智型

9、1:孔雀型客户以（A）为中⼼。（p82）A：⼈b：任务c：关系d：权

10、对于客服代表来说是⼗分重要的，它体现的是良好的精神⾯貌和积极乐观的⼯作态度。（ A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆

11、应对压⼒的有效反应（C ）P193A 逃避压⼒

B 去改变⾃⼰C与其他有过类似经验的⼈交流 D ⾯对更⼤的压⼒去挑战12、⽹络多媒体客服中⼼属于第⼏代呼叫中⼼( D )P212A、第⼀B、第⼆C、第三D、第四

13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进⾏可视化展现，从⽽形成量化的客户价值体系。( B ) P146A、单⼀指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标

14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120A ⽂化第⼀B 产品第⼀C 客户第⼀D 利润第⼀

15、⽬前可以根据服务代表的知识、能⼒、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10A.漠不关⼼型C.缺乏热情型B.优质服务型D.⾯容友好型

16、业余爱好对我有什么作⽤（ A ）p191A、放松⾃⼰B、荒废时间C、没作⽤

17、处变不惊，是⼀个⼈⼼理素质的（B

D、是⾃⼰焦虑）体现。p30A、主要B、集中C、⼀般D、重要⼆、多选题

1、识别客户的⾏为模式有（ABC）P67-68A、视觉型B、听觉型C、触觉型D、模拟型

2、⼤客户的类型主要包括以下哪⼏种（ABCD）P141A 经济⼤客户B 重要客户C 集团客户D 战略客户

3、微笑的种类有（ABCDEF）A、真诚的微笑D、喜悦的微笑B、信服的微笑E、礼仪的微笑C、友善的微笑F、职业的微笑

4、导致压⼒产⽣的因素有（ABCDE）A、客户因素B、市场因素C、组织因素D、个⼈因素E、环境因素

5、⾯对持负⾯观点的客户，不管他的看法是否正确，处理时可使⽤⼀下技巧（ABCD）A．积极聆听 B.中⽴模式 C. 保证尽⼒D. 重新聚焦

6、在处理顾客投诉中，每个客服⼈员都希望⾃⼰处理的投诉结果能令客户满意，然⽽，在

许多的投诉中，顾客偏偏就是吹⽑求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这⾥的三换法则是指（ACD）p169

A、把问题转移给他⼈B、换个处理投诉⽅法

C、换个时间D、换个时间

7、哪些属于常见的客户关怀计划⾏动：(ABCD)P153-1A.亲情服务B.产品推荐C.客户俱乐部

D.优惠推荐⼩时服务热线

8、优秀的公司会从很多⽅⾯进⾏努⼒，⼒求缩短客户的等待时间，请问以下那⼏个选项是缩短了客户等待时间(ABD)P53A 制⽌任何⽆⽤的闲聊

B 临时增加服务台，例如，春节或黄⾦周期间增加售票点登C⼿头有事，不⽤服务正在等待的客户

D需要时，可以抽调内勤和⽂案⼈员协助接待⼯作，以减少客户的等待时间9、下列属于处理投诉的流程的有（）p170A.掌握情绪B.沟通技巧C.化解⽭盾D.掌握客户类型

10、下⾯的选项哪些属于仪表（ ABCD）。P33–P36A、⾊彩搭配B、服装选择C、⾸饰佩戴礼仪D、服饰的礼仪要求

11、应对压⼒的技巧有（ ABCD）P193A 正确认知压⼒B 主动承受压⼒

C 善于分解压⼒D快乐派遣压⼒E积极⾯对压⼒12、呼⼊服务的3F法包含（ABD）P223

A 客户的感受B、别⼈的感受C、客服⼈员的感受D、别⼈的发觉13、单⼀指标分类法包括（ ABCD）( P145)A、交易类指标B、财务类指标C、联络类指标D、特征类指标

14、客户满意度的调查对象包括（ABCD) P122

A.现实客户C.中间商 E.客户B.购买者 D.内部客户 F.消费者

15、涉及以下哪些情况客户⼈员可以对顾客说不（ABCD）P79A、法律B、与章程C、缺货

D、不合理的要求

16、客户服务不是简单的微笑，⽽是⼀项复杂的系统⼯程，它需要硬件的⽀撑和软件的推动，它更需要价值的提升。确切地说，它应该包含下列哪⼏个层次（ABDE ）。P6A.“软”服务C.利益服务B.超额服务D.价值服务E.“硬”服务F.优势服务

17、能提升⾃⾝素养预防压⼒的⽅法有（ ABC）p190A、培养⾃⾝的健康⼼态 C、养成分类安排⼯作的技巧B、提升⾃⼰的能⼒D、保证充⾜的睡眠

18、⾃我的情绪，使之（BCD），这种能⼒建⽴在⾃我觉知的基础上。p30A、适合B、适时C、适地D、适度

12345678P53

9、谈判是整个投诉过程的核⼼阶段。p174

10、服务服务发展新趋势：客户服务科技化、客户服务柔性化、客户服务亲情化。

11、⼿势仪态要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。切记不可只⽤⾷指指指点点，⽽应采⽤掌式。（ P37 ）12、担当呼出服务⼯作的呼叫服务员也被称作电话营销员TSR。

10、客户分级是指企业在综合考虑对⾃⾝的价值和重要程度等各种因素的基础上，将客户区分为不同的层级，从⽽使企业能

够最⼤效率地分配资源，以创造更⼤的效益。（P143）

14、客户满意度=理想产品―实际产品。P119

15、只要有服务关系存在就存在着客户关系，组织所有的服务对象构成组织的客户群，包括所有者、股东、员⼯、顾客、合作者、社区居民、部门和供应商。P216、客服⼈员要有⼀个和平的⼼态去⾯对压⼒。p1

17、客服代表需要具备哪些⼼理素质处变不惊、⾃我、积极、进取。p31第三部分四、、判断题

1、所谓“打招呼”可分为敞开--注视--微笑--握⼿寒暄--交换名⽚五个步骤。（√）P2、需求量⼤的重复消费客户属于⼤客户。（X）P141

3、服务⼈员在⼯作岗位上与服务对象⼝头交谈时，没必要在⾃⼰的语⽓上表现出热情、亲切、和蔼和耐⼼。（X）4、当⼀个⼈过度关注⾃⼰的外表，强迫⾃⼰运动和减肥时这种症状属于形象强迫症。（√）

5、在处理顾客投诉时，要明⽩“顾客是在知道问题”的道理，处理投诉的⽬标是“让顾客在最短的时间满意”，这也就意味着对投诉的解决。（X）p169

6、建⽴完善的客户信息库是企业确⽴“营销导向”的重要前提。（√）P158

7、客户如果不投诉、不抱怨，就证明我们的服务⼀流，这是⼀个安全信号。（X） p1758、等待时间的长短是影响客户满意度的⼀个重要指标。（√）P53

9、化妆⾊彩要与⾃⼰的肤⾊相协调，⾊彩要求淡雅、和谐统⼀，给⼈以美得享受。（√）P3、对于骚扰电话，客服⼈员可以讲粗话和直接挂断电话（X）P221

10、“客户⾦字塔”是⼀种相当实⽤的⼯具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。（√）P14812、客户服务质量是企业为是客户满意⽽提供的⼀般服务⽔平。（X） P11213、都说顾客是上帝，所以我们任何事都要遵从顾客（X）

14、⼤体上讲，凡是属于企业内部⼈员的客户都可以称为外部客户。（X ）P415、客服⼈员正确预防压⼒关键需要从个⼈做起。（√）p1

16、⾃我觉只是⼀种注意⼒，她既不会随情绪之波、逐情绪之流，也不会对有所察觉的夸⼤其词或过度反应，⽽是保持中⽴。( X )p31