餐饮公司黄金周接待总结及整改措施

一、黄金周负面问题清单 （一）卫生问题

1、大飨堂卫生存死角,餐桌椅、餐具卫生需加强； （二）服务问题

1、、非营业时间内服务缺失； 2、餐中服务不规范； 3、就餐期间沿街包间有蚊虫； （三）菜品问题 1、菜品出品不稳定；

2、菜品原材料把关及配料不标准； 3、节日期间外卖产品供应单一； （四）氛围及维护 1、外立面装饰灯笼破损； 2、转盘转子较重； （五）管理及宣传

1、门店管理人员应错峰休假；

2、主打菜品缺少品牌化包装，宣传不足。 二、整改措施

1、10月30日前招聘服务员1名，标准配置服务员4名、收银员1名、勤杂工2名，冷菜1名、面点1名、上杂1名、热菜厨师2名、切配1名。

2、10月20日前制定节假日及特殊情况下服务及运营应急措施； 3、10月30日前完成各服务岗位岗位职责及操作规程培训，并考核；

4、10月30日前针对门店管理人员草拟餐饮公司门店考核办法，考核管理人员门店主要管理及服务要点；

5、建立长期固定临时用工渠道，确保临时用工需求；

6、10月20日前邀请海泉湾对口人员进行服务及操作流程培训； 7、10月30日前完成标准化菜单制订及人员培训工作； 8、10月15日前明确非餐段营业时间值班人员要求。 三、特殊情况下门店运营措施

1、餐饮公司下属各营业点以下情况视为特殊运营：

A类（VIP接待）：集团领导班子接待、市级及以上领导接待、明星等公众人物接待；

B类（超出正常编制内运力）：大型宴席接待、大型团餐外卖接待、十一、五一、春节等游客激增节假日；

C类：突发情况应立即逐级上报，立即召开应急会议分工布置。 2、服务要求： A类：VIP接待

一：值台服务员要求 1、服务人员 2、仪容仪表 3、工作技能 领班或主管1名，服务员2名 服装整洁，仪容仪表符合要求，精神饱满 服务技能过硬，菜肴、酒水知识全面，口齿清楚，言谈举止文雅，有礼貌，并且应变能力强 4、工作要求 餐前要熟悉客情，了解宾客的有关情况，如：身份，姓氏，饮食习惯，生活忌讳及特殊要求， 并熟悉菜单，了解每一个菜的口味，原料及基本制作方法，能适时的加以介绍，特殊菜肴的服务,要求做到娴熟、自然、力求服务做到大方得体。 二：餐前准备 1：开餐前厅房的环境检查 1）灯光 2）空调 3）墙壁 4）家具 5）地面 6）餐台 7）酒水 8）音响 9）花草 10）卫生间 11）装饰品 12）报刊架 2：餐前用具的准备 1）毛巾 2）开水壶 3）托盘 根据季节加温，毛巾托保持清洁，无油迹 开水壶必须提前打好开水 干净整洁，无污渍，油渍，备足数量。3个 a:根据菜品准备好调味料，用味碟每人每位摆好，洗手盅一个，里面放有花辨和柠檬片 b:根据菜肴服务准备好各类餐用具（如，分更、汤勺、瓷更，刀叉等） 4）用具准备 c:准备好服务用具如（打火机、笔、开瓶器、吸管、等） d:准备好各种茶叶，茶杯，带柄茶杯、茶碟 e：准备好一定数量的餐具和口布，并叠好一定数量的餐花 5）用品准备 各类纸巾一次性用品的准备，并按规定摆放好 明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明 运转正常，冷热适中，保持厅房内空气清新 整齐清洁，无尘,墙纸无破损无污垢，油垢 干净无尘，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，布局合理，工作台摆放整齐 无纸屑，杂物，无水迹油迹，保持清洁干净，卫生间地面干净，无异味 台布无破损，餐具完好无油渍，摆放规范，转盘透明无油迹，无指纹，主位是否突出 提前询问客人酒水，备入包房，如有鲜榨果汁须用保鲜膜包好，放入厅房，高档红酒需备冰桶、 和醒酒器。 运转正常，背景音乐音量适中，电视操作正常，音量适中 厅房绿色植物无枯叶无黄叶,鲜花保持新鲜 马桶、洗手池、清洁无污渍、水迹，各类物品光亮、无污垢、水迹，纸篓整洁，洗手液8分满 壁画整洁，装饰品无灰尘，摆放到位 检查报纸是否是当日的报纸，且完好无损 三：餐中服务 a:店经理组织人员迎接客人，礼貌热情向客人问好，并根据情况能以姓氏称呼VIP客人，及时引领客人进入包厢。 1：迎客 b:并在第一时间接过客人手中的物品安放好,按要求将客人的衣帽挂好. c:从主宾开始即时为客人上毛巾,根据情况在茶几上倒好欢迎茶,并从主宾开始服务水果,用餐碟盛好水果带上果叉递给客人.. 2:拉椅让座 值台人员必须站立于主宾及主人位处,以便及时为客人拉椅让座,并及时先主宾后主人拉椅,尽可能为每一位客人拉椅让座。 询问主人酒水是否开启，其中先白酒后红酒再软饮（如有洋酒必须提前准备冰3：问酒水 块、苏打水，以备 客人需要），与吧台密切配合，在第一时间内完成酒水饮料的斟倒，保证供应。 待一切准备工作就绪后，服务员及时上好上好桌上的热茶和热毛巾，请客人入座开席。 席前如遇客人致祝酒词，值台服务员必须停下手中的工作，站立服务，保持安4：开餐 静，（值台管理人员视开餐状况提前通知上菜，掌握上菜的速度）。 冷菜、大菜、海鲜等热菜应先上调料或洗手盅，再上菜，有汤汁的菜肴分派上桌时均需跟上瓷调羹，炖盅类菜肴上桌需跟垫底碟。 所有菜肴必须上桌后报菜名。 a、席间提供点烟服务。 b、客人起身敬酒时、值台员应及时拉椅。 C、上菜时，掌握好上菜速度，要先将前面所上之菜肴整理后再上下一道。 D、特色菜肴进行适当介绍（主要介绍口味、原料或制作的特点），有些菜肴趁热食用或较烫的要提醒客人。 E、至少上两道毛巾，第一道客人入座后奉上，第二道毛巾，在上水果之前必6：席间应注意事项 须及时更换毛巾，（毛巾更换方法：托盘放好（装好毛巾的）毛巾盘，撇脏毛巾时用另外的毛巾夹夹入托盘，再用毛巾夹夹干净毛巾上给客人）。服务中要始终保持有人在厅房内，不能出现“真空”，注意休息处和卫生间的保洁。 F、餐中随时注意帮主宾主人分菜。 G、与后台协调：餐厅领班及时将客人用餐情况传递给厨师长，上菜过程中做到前后台衔接妥当、步调一致。 H、斟酒换骨碟要及时. I、餐中适时的准备热的米饭. 当蔬菜上完后，店经理询问主人对菜肴的质量及服务是否满意，征求客人是否7、征求用餐意见 需要添加菜肴和需要什么主食。征得客人意见后备好果盘及茶水。上水果之前收走所有不用餐盘，留有果汁杯。给每位客人干净的骨盘及果盘果叉，最后上餐后茶或水果（以示有始有终）。 8、结账 客人提出结帐前要事先将帐单核对好，提前拿入餐厅，若客人提出先送客人再来结帐财应请示餐厅经理，决不允许当着众多客人的面坚持要求先结帐。 客人用餐结束，客人离座时应及时拉椅，递送客人衣物，主要客人协助穿衣拿9、送客 物。值台服务员首先检查餐厅有无遗留物口提醒客人携好随身物品，将客人的衣帽取出为客人服务，及时打开包间大门，楼面经理携同服务员送至酒店大门口，微笑道别，并欢迎客人再次光监。 10、收档 待客人全部离去后服务员方可收台，将餐具整理恢复做好下一餐准备工作，出主管根据客人的用餐情况，及时填写客史档案，记录存档并做好接待总结经。 B类：超出日常运力接待

1、制定接待方案 2、小长假期间工作要求 由店经理制定方案，方案写明接待对象人数、要求、时间等主要内容或预计客流量，提出服务人员配置要求，主要服务流程等。 A.所有人员停休； B.每日工作5分钟总结； C.每日制定营收目标，给予员工每日奖励； D.员工餐提升标准，关怀员工； 3、服务人员配置 A、根据接待要求，接待前4小时，人员单位并进行快速培训，采取老服务员带临时人员的方式进行分工布置。 B、圆桌（10人台）：每人负责3个、散台：每人负责5个；当餐桌数超过8桌（人数80人以上）增加洗碗1人，勤杂1人。 4、服务用品及客用品准备 根据预计客流量或预订信息，前一日完成服务用品及客用品配置。 5、检查工作 大型接待采取三级检查：服务人员对所辖区域自查、领班检查人员仪容仪表、服务用品准备等、厨师长检查菜品准备情况、店经理全面进行检查，并指导工作优化。 6、活动总结 活动总结于活动结束两日内完成，应包含：宾客意见反馈、接待人数及收入分析、服务亮点及缺陷，并提出整改措施。