[流程管理]某物业安全管理部日常工作流程

（流程管理)某物业安全管理部日常

工作流程

某物业安全管理部日常工作流程

壹、服务中心安全管理岗位图

二、安管员处理问题的原则和方法

安管员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量，于维护小区治安秩序和保护顾客的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循的原则是：依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人。

（壹）不同性质的问题，应采取不同的处理方法。

（二）对于发生于顾客间的壹般违规行为和问题，如纠纷等，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

（三）对于壹时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的基本方法处理，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。

（四）于具体处理上，要坚持教育和处罚相结合的原则，如违反法纪情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场教育或协助其所于单位、家属进行教育；如需要治安处罚的，交机关处理。

（五）违反其它行政规定的，交行政机关处理。

（六）对于犯罪行为，必须及时予以制止，且设法把犯罪嫌疑人抓获且扭送机关。

三、安管领班工作流程

四、大门（大堂）安管工作流程 五、车辆管理流程图

（壹）车辆入场：

车 辆礼 管（二）车辆出场： 理仪 员 六、治安及车辆应急处理流程图 治安及车辆应急项目 集合（点名） 列队上岗 督导 总结（考评） 记 录 递 卡 提醒语 放 行 七、巡逻岗工作规程 盗窃、匪警 （壹）巡逻工作要求 争吵、斗殴 可疑分子 酗酒、精神失常 制止犯罪 1、每班要对整个辖区按巡逻路线进行巡逻签到。 报救 抓告护劝 捕 2受、实行罪24小时巡逻制度。 服 务犯 止 伤中人心 员 查验证件 询 问 情节 轻重 通知家属或通知单位 其行为 3、巡逻员要多见、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。 4、按要求做好巡逻记录，且及时将有关情况反映给关联部门/人员。 5、制定相应的巡逻路线和巡逻时间，根据实际情况可对巡逻线路作相应调整。

6、巡逻时着装整齐，配备必须的警械警具，适当时经队长批准可着便衣。 （二）巡逻内容

1、检查治安、防火、防盗、水浸、公共设施等情况，发现问题，立即处理，且通知部门人员。

2、检查消防设备、设施（即、报警按钮、消防栓、应急灯、疏散指示灯开关等）是否完好，有损坏记录，且上报班、队长或告之工程组及时处理。

3、巡视大厦外墙、玻璃等设施是否完好，有损坏记录，且上报领班、主管或告之工程组及时处理。

4、按装修管理制度，对物业装修实施监督，属违章装修给予制止，且上报领班、主管或房管员及工程组做好记录。

5、于大厦辖区内巡查，发现有可疑人员，前去询问，核实证件，必要时检查其所带物品，属三无人员应请其离开管辖；属摆卖、推销人员，应劝其离开、上报领班、主管，且做好关联记录。

6、详细记录值班情发生的时间及确切位置。

八、消防监控中心工作流程图 1、安全部内务： 2、其他部门事务：

投诉 九、消防监控中心工作规程 中心记录 报其他部门 跟踪 1、消防监控中心实行专人全日值班制度。值班员不得随意离开岗位，遇有急事离岗，须事前方案且征得部门主管同意，有人替班后方可离开。

2、安全主管制订值班表，且对值班工作进行监督调节，值班员严格按照排班表准时上班，时和值班人作好交手续，填写交记录，上班时做好值班记录，下班友人方准离岗。值班人员必须穿工作服，带工作证，且坚守工作岗位，不得擅离职守，上班时间应集中精力，不得做和工作无关之事，不得睡觉。

3、每班各检查壹次各类信号是否正常，且认真记录，如有异常查清原因，处理不了的及时通知领导。

4、当出现报警信号后，应立即核实，属误报应消除信号且做好记录：属火灾报警，立即按灭火应急程序进行处理。

5、遵守监控中心管理制度，非值班人员未得上级领导批准，不准让其入内，不准留友人于内逗留。

6、值班员做好监控室的卫生工作，每日由晚班值班员打扫壹次，设备每周清洁壹次。

7、消防监控中心的电话属专用报警电话，任何人不得占用，影响联络。 8、消防监控中心是火灾扑救指挥中心，其值班员必须熟记消防设备、设施使用功能及响应控制操作。

十、火警火灾应急处理流程图 备注：

（壹）通信联络组（监控室人员）

1、自动报警系统显示火警信号或接到火警后，应立即通知当班安管员前往报警点查见确认。

2、火情确认后，应迅速向119报警（报警且说明起火单位部位和名称、地点、起火原因、火警情况，且留下报警电话），同时通知服务中心负责人，消防负责人及各部门负责人。

3、如消防设备不能联动应及时启动相应的消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统等设备。

4、启动电梯迫降开关，除消防电梯外其余电梯全部迫降至壹楼。 5、通过广播、警铃或手提式扬声器指引业主疏散。 （二）总指挥（服务中心经理） 1、负责灭火救人工作总指挥。

2、掌握火势发展情况，及时召集力量。

3、向服务中心以下各级主管明确布置救人，疏散物资和灭火。

4、消防队到达现场时，及时向消防队领导方案火情，服从统壹领导，按照统壹部署，带领员工。

5、扑灭火灾后，向上司安委会提火灾方案，分析着火原因。 （三）技术保障组（机电人员） 1、接警后立即切断电源、气源。

2、保证供水、供电（备用电和应急电）不间断。 3、保证防排烟系统正常运行。

4、根据火场需要，及时组织供应消防器材装备、灭火器，支援灭火组灭火。 （四）灭火、疏散引导组（安管人员） 1、灭火小组：

（1）灭火小组于消防负责人领导下，负责火场灭火。

（2）接到火警信号后，全体安管员应立即到达现场组织灭火战斗，根据火场需要进行人员分配，确定铺设水带线路和使用各种灭火方法及时扑灭火灾。

2、疏散小组：

（1）疏散组接警后于安管队长领导下，立即赶赴火场，确定被疏散路线，护送人员有秩序地撤离火场。

（2）组织人员自救，做好保护工作，为自救人员准备好救生工具，稳定人员情绪，防止轻生自伤事故发生。

（3）着火层上下壹层的任务是：不要让无关人员进行着火层，防止趁火打

劫，浑水摸鱼，制造混乱，指导疏散人员有秩序地撤离至安全地带。

（五）安全防护救组

1、消除路障，指导壹切无关车辆离开现场，劝导过路行人远离现场，保证通道畅通无阻，维持好秩序，迎接消防队车辆，为消防队进入现场灭火创造有利条件。

2、不准无关人员进入现场，指导疏散人员离开，见管好从着火层疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指导消防队进入着火层、消防监控中心。

3、接应安置好从上层疏散下来的人员。 4、积极抢救伤员对伤员进行护理，送医院救治。 5、必要时请联络组报120。 （六）善后工作：

1、火灾扑灭后，总指挥应通过广播或对讲机要求管理人员和安管维持好秩序，保护现场配合消防部门处理善后工作。

2、对消防设施进行恢复、修复和复位。 3、于消防部门允许后清理现场。 4、注意事项：

（1）不能使用客用梯疏散人员（除消防电梯处，其余电梯全部迫降至壹楼） （2）不能让逃离火场人员重返火场。

（3）使用消防电梯时，更有专人操作，约定好联络信号，以便电梯故障时

能采取营救措施。

（4）先救人，后救物；先老弱，后青壮；先贵生，后壹般。 （5）各小组接警的必须以最快速度赶赴自己的岗位。 （6）火灾发生时人员和车辆只出不进。 十壹、处理治安事件职责规程

（壹）值班监视人员于发现或得知爆炸，暴力，聚众斗殴等有关治安情况后，应立即用对讲机或电话向值班领班方案，讲清事件发生的地点，时间以及原因。

（二）值班领班接报后，立即赶赴现场进行处理，根据事件情况及严重性，向安全主管方案，请求支援。

（三）安管主管根据事态的发展，及时向公司领导以及服务中心经理方案，必要时通知辖区派出所或110报警。

（四）如若事态严重，有关人员要及时向公司领导方案，公司领导应于第壹时间内赶赴现场组织指挥抢救工作。机动人员应于最短的时间内赶到现场，维持现场秩序，听从统壹指挥，有组织地接受命令，统壹步聚，疏导人流，防止混乱，作好人员安定工作，防止事态向更严重的方向发展。

（五）机动人员应对大厦的所有出入口进行全面控制，防止有人乘机携带凶器进入大厦，同时提高警惕，堵截壹切可疑人员的出入。

（六）劝阻围观人员迅速离开现场，积极协助机关的工作，待调查取证后，机动人员方可撤离。

（七）作好善后及总结工作，查找安全隐患，提出整改措施，且及时上报情况，防止同类事件再次发生。

十二、安全管理服务过程中的检验

为了及时发现问题，及时纠正，杜绝各类违章行为，预防和防止各类治安事故隐患，确保文明执勤，文明服务，为业主（住户）提供满意的服务，特制定本检验规程。

（壹）职责

1. 公司安全管理部负责对安全管理工作进行周检和月检。

2. 物业服务中心经理对安全管理工作进行日巡视检查、夜间查岗； 3. 安全部主管对服务服务中心安全管理工作进行日检、夜间查岗； 4. 领班对本班进行班检。 （二）检验

1. 班检：领班依据检验标准对本班工作进行班检，填写《巡查情况记录

表》。

2. 日检：服务中心安全部主管根据安全管理检查标准对安全部工作进行

检查，且将检查的结果记录于《巡查情况记录表》上签名。 3. 巡视检查：各服务服务中心主任或分管副主任每日对各安防岗位进行

俩次巡回检查，将检查结果填写于《巡查情况记录表》。

4. 夜间查岗：各物业服务中心经理、安全部主管每周不少于壹次进行夜

间查岗。

5. 周检：公司品质技术部对各服务中心日常工作进行例行周检，其中对

安全管理工作壹项单独进行全面检查。

6. 月检：公司品质技术部每月对各物业服务中心工作（含安全管理工作）

进行壹次月检。 （三）不合格服务的处理 1. 轻微不合格服务的处理

班检、日检、巡视检查中发现的即行纠正，关闭处理，处理结果于检查表中注明，不需另填写“不合格服务处理表”；周检分别由品质技术部专业管理人员填写“不合格处理表”。如果轻微不合格集中于某壹服务区域或超出控制标准要填写“纠正措施方案”。 2. 严重不合格服务的处理

月检由服务中心经理填写“纠正措施方案”且进行跟踪验证；周检、日检、班检、巡视检查由服务中心经理制定纠正措施，督促实施，进行验证。 3. 不合格服务的考核

安全部主管于每月对安全管理工作的不合格服务项目进行壹次统计，交物业服务中心作为对安全管理员进行考核的依据。 4. 预防措施

于检查中发现潜于不合格原因，要逐级汇报，调查分析隐患原因，由

总经理组织制定“预防措施”。 十三、应急处理预案 突发事件 （壹)电力故障

1.安全管理员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助工程部检查其工作状态；

2.工程部门应经常性演练断电的切换操作，以便紧急情况下训练有素地处理； 3.发生电力故障时，应立即通知工程部及时修理，客户服务部应发出告示通知各客户；

4.任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；

5.停电期间禁止任何人使用电梯；

6.安全管理部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，且对围墙等区域增加巡视人员、次数；

7.安全管理部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用；

8.如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则于停电前应早作准备,告知客户或加以防范;

9.记录壹切有关资料且填写《重大事件方案》呈交服务中心。

（二）交通意外

壹般而言，交通意外可分为四大类：

1.意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损； 2.意外中有人受伤，且引起车辆或物业设施受损； 3.意外中仅仅发生人员受伤；

4.意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。

但无论如何情形，安全管理人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：

1.无人受伤的交通意外：

①维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻； ②财物、车辆受损时，先进行拍照存查；

③如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时仍须树立警告标志；

④如有需要，通知维修人员到场采取措拖；

⑤于处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时方案服务中心或有关职能部门处理；

⑥记录壹切有关资料，且写《事件方案》呈交服务中心。 2.有人受伤的交通意外：

①指挥交通，给予尾随车辆警示且绕行； ②于可行情况下将伤者移离危险区域; ③伤势严重者先进行拍照存查；

④通知服务中心派员协助维持现场秩序；

⑤及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；

3.于现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即方案；

4.交通失事后，如有人受伤，则于警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；

5.事后记录壹切有关资料，书写《事件方案》呈交服务中心。 （三）水管爆裂

1.寻找水管爆裂，造成水浸的原因；

2.关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；

3.如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知工程部进行抢修； 4.利用沙包遏止水势蔓延到其它区域； 5.将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；

6.通知环境部利用地拖、扫把及潜水泵等工具清理现场；

7.清理现场前，有条件的应当拍照记录；

8.事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录且填“重大事件方案”呈报。

（四）气体泄漏

1.安全管理监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;

2.安全管理员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；

3.接到气体泄漏方案或异味时，应迅速前往现场；

4.到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；

5.关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；

6.封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由客户服务部通知其他住客离开； 7.如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；

8.于现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；

9.进入现场不能开灯，且熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；

10.事后将有关资料记录且填《重大事件方案》呈报。

（五）高空堕物

1.高空堕物是涉嫌犯罪的壹项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动； ①立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者； ②如有需要须向作恶者发出严重警告，且向警方报案；

③如未能查明作恶者，客户服务部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性和违法性；

④拍照存案，必要时录像取证；

⑤布置安全管理，伏击守候，捉拿现行。

2.如高空堕物已引起人员伤害，安全管理人员应当： ①拔打120救护电话，派员于路口引导；

②立即通知警方，且协助开展侦查，设法查明肇事人；

③客户服务部应协助安全管理员寻找证人，提供入住情况等资料； ④封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序； ⑤记录壹切有关资料及注明警方立案档号； 3.事后书写《事件方案》呈交服务中心。 （六）电梯故障

1.消防监控中心备有电梯维修公司最新电话号码；

2.电梯发生故障，安全管理人员先通知工程部派员抢修，如有人员被困，则

用电话安慰被困人”被困事项已知，正加紧处置”，同时，摄像定格该电梯，随时关注且摄像；

3.工程部于修复前，应挂好“暂停服务”告示牌，如需开梯作业,则于梯门外加隔离绳；

4.如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户，需24小时之上，由服务中心发公告说明；

5.安全管理员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理，壹般情况下，先关闭主机电源再安排救人；

6.如有可能于场就近安慰被困者,保持和被困者联络，让他们知道救援行动已经开始；

7.如果电梯维修人员于30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；

8.被困者救出后，必须主动了解是否无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗；

9.尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险； 10.记录壹切有关资料，且写出《重大事件方案》呈交服务中心。 注意事项：

①处理冷静，首先注意被困者的安危；

②日常注意观察电梯运作情况，有异常及时报服务中心跟进。

（七）火警 防火安排

1.制作消防管理制度，确定管理指挥小组和义务消防队人员组成； 2.储备灭火物资，定期检查，作联动测试，确保处于适用状态； 3.组织人员培训和演习（急救\\灭火\\跑位等)； 4.制作消防管理预案，且定期演练 灭火

5.接到火警预报，立即现场查见； 6.确定属于误报才可消音： 7.通知当值最高管理人员； 8.现场处理员工注意客户安全措施；

9.用准确灭火器灭火，适时由灭火转为组织逃生； 10.安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路； 11.监控人员作好录像和整体组织调度； 12.维修人员作好走火区域电源切断及水的供应；

13.门岗人员作好人流控制，只出不进，引导急救车辆车道通畅且引导消防车辆至水接驳口；

14.其他员工作好人员疏散及安抚工作；

15.必要时拨打119报警； 16.协助警员灭火； 17.通报服务中心经理； 后继处理

18.记录壹切有关资料，且写出《事件方案》呈交服务中心； 19.拍照留存，必要时报险理赔。 注意事项：

①安全管理人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置； ②走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭； ③即使是假火警，亦现场查见后再消警。 （八）灾难现场（塌楼、爆炸等）

1.立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况； 2.立即通知管理人员到场；

3.现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产； 4.救护伤者，于可能情况下抢救被困之人士； 5.协助有关人员控制或封锁灾区；

6.协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救； 7.拍照留存；

8.填写《重大事件方案》呈报。 注意事项： ①处理必须冷静；

②尽力保护任何人生命财产。 治安事件

刑事、治安案件处理宗旨：

1.立即赶到现场，且用对讲机向领班、主管方案；必要时及时投报110； 2.保护现场、维护秩序，派员于周边区域警卫；

3.根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；

4.严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证；

5.必要时，进行拍照、录像，协助破案。 （壹）恐吓

1.不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置； 2.立即通知警方及服务中心；

3.除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场； 4.确保所有电梯暂停使用；

5.按照火警路线，协助疏散现场人员；

6.于警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；

7.当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近；

8.检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意： ①开启任何门时，要留心可疑点； ②切勿自行接触或处理可疑物件；

③切勿于现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器； ④切勿移挪、遮盖可疑物体。 9.接恐吓电话后，应冷静处理： ①不能用语言刺激对方； ②拖延和对方通话时间；

③注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况； ④记录所有对话内容、现场情况等；

⑤用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警； ⑥千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解且稳定对方。 10.事后填写《重大事件方案》呈交服务中心。 （二）发现可疑物品

1.110报警

2.通知附近安全管理员到场，关闭对讲机。

3.警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来。 4.通知物业经理到场 5.用警告带将可疑物品隔离

6.协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场； 7.事后填写《事件方案》呈交服务中心。 （三）自杀或企图自杀 1.应尽快通知警方及服务中心；

2.保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等； 3.任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险； 4.如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；

5.如自杀者尚有生仍可能，应壹边拔打120救护电话，壹边由专业人员现场急救；

6.当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；

7.如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；

8.记录壹切有关资料，填写《事件方案》呈交服务中心。 注意事项： ①处事要冷静；

②如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。 （四）偷盗、抢劫

1.保持冷静、沉着应对且立即发出信号，通知各岗位安全管理人员；切毋轻易接近罪犯,确保自身安全；

2.若罪犯正于企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，且尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；

3.可能情况下，及时报警，请求警方到场处理；

4.若罪犯正于行凶时，须智勇双全，壹方面尽力制止不法行为，壹方面于大声呼叫邻近安全管理员协同擒获；

5.若罪犯正于逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗安全管理员（尤其是门岗安全管理员），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；

6.对现场或于追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。

（五）发现可疑分子

1.先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知

领班，主管且采取相应措施；

2.对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；

3.若发现可疑分子和警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；

4.对壹时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止；

5.处理过程中要随时关注自身的安全。 （六）发现易燃、易爆物品

1.先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性； 2.如客户临时需要存放的，安全管理部于确认没有危害的情况下，可于检查登记后于指定地点作保护性寄存；

3.如施工人员因作业需要携带入内，必须经客户服务部办理许可手续，且由工程部、安全管理部于作业区域监护的情况下，方可登记入内；

4.随时关注该类物品的管理情况，确保安全；

5.原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理。

（七）打架

1.于值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。

2.制止原则

①劝阻双方住手、住口； ②将双方或壹方劝离现场；

③持有器械斗殴，则应先制止持械壹方；

④如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，服务中心只从社会公德角度出发协助。

3.迅速方案主管，由主管方案服务中心出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。

4.于制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。

5.如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，且由当事人签字；如有警方于场，由警方作勘察方案。

6.填写《重大事件方案》上报。 （八）强奸非礼

1.问清地点、当事人安危，110报警

2.通知当值安保负责人前往，尽量安排壹名女同事陪同 3.了解事件情况，保持现场直至警方到场 4.协助警方处理

5.事后填写《事件方案》呈交服务中心。

注意事项：

①不得将受害人资料及事件过程向和事件无关的人透露； ②不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。 （九）恐吓勒索 1.记录客户受何种勒索

2.如当事人要求代为报警，则致电110 3.协助警方处理

4.事后填写《重大事件方案》呈交服务中心。 （十）偷车

1.严格按照停车场管理制度控制车辆进入，凭证停放； 2.发现可疑人员主动盘问； 3.记录被偷车辆车牌、颜色及型号等

4.留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号 5.注意逃走方向，报警110 6.协助警方查证 7.通知车主

8.事后填写《重大事件方案》呈交服务中心。 注意事项：

①注意安全，切勿自行拦截； ②勿移动现场证物及窃贼遗物； ③核对车主物证准确方允许车辆通行。 （十二）跳楼

1.了解过程后立即致电110报警（提及现场情况）； 2.安全管理员及主管迅速到场处理；

3.封锁现场直至警方到达，协助维持秩序，疏导交通； 4.协助找出伤者或死者亲属或居住地址； 5.协助警方寻找证人；

6.通知经理，必要时调度服务中心人员跟进处理； 7.填写《重大事件方案》呈交服务中心； 管理服务 （壹）噪音骚扰

1.对于施工单位可能造成噪声骚扰的，预先对施工单位讲明要求，且于条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划；

2.安全管理员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户；

3.任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，且及时向客

户服务部通报；

4.当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，且及时向客户服务部通报；

5.任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请服务中心且按规定予以处罚，必要时可方案环保监督部门；

6.对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；

7.记录壹切有关资料，填写《重大事件方案》呈交服务中心。 （二）不听从劝阻

1.纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人；

2.对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理；

3.发生纠纷时，注意把握，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂安全管理人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。

（三）酒醉者

1.对外来人员酒醉闯入的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围；

2.如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，安全管理员可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理；

3.对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，安全管理员应通知客户服务部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时安全管理可协助做好监护、控制工作；

4.对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，安全管理员应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。

（四）精神病人

1.注意精神病人动武伤人，方案领班、主管组织人员劝阻其离开；

2.如精神病人发作行凶、毁物时，安全管理人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理；

3.设法通知精神病人的家属，让他们领回，且做好监护工作；

4.安全管理人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。

（五）陌生人乱窜乱走

1.于楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?我能够为您提供帮助。”

2.如陌生人说不清楚寻访租户的姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，且带到警卫室进壹步查询；

3.如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应向领班方案，且督促门岗补办手续；

4.监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理；

5.发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出当下客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况予以处罚；

6.如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助; 7.处理过程中注意对自身安全的保证。 （六）走电

1.如发现临时/突然停电情况时，安全管理人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班，工程部确定停电范围。

2.坚守岗位，服从领班命令，统壹调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。 3.协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。 4.领班协助现场指挥，配合工程部抢修，协调各中心工作，增派力量到达指定部位。

5.做好单元安定和防范工作，且向客户解释及安慰客户。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。壹旦电力恢复正常后，每位安全管理人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。

6.事后填写《重大事件方案》呈交服务中心。 （七）禁烟区吸烟 1.礼貌劝止

2.如拒绝配合，可要求提供详细资料且记录

3.如无法禁绝，可略加强处理力度或向警方求助到场处理 4.事后填写工作记录 （八）失物处理

1.解释物业公司不可处理失物，应交警方处理；

2.如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者于场），可能的话，及时送交警署；

3.妥善保管失物；

4.工作日志上记录详细经由。 （九）迷途人士

1.观察迷途人士身体情况是否须救护车人员协助，必要时报警求助； 2.查询且协助安排返回家中；

3.如无法和其家人联络，报警交警方处理； 4.事后填写《重大事件方案》呈交服务中心。 （十）屋内浸水 1.迅速赶往现场； 2.将开关关闭、切断水源； 3.清洁职员现场清理水浸；

4.如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，且电梯升至高层位置（通知使用者电梯停用情况）；

5.拍照存档，必要时可投保保险公司理赔； 6.填写《重大事件方案》呈交服务中心。 （十壹）病人 1.报急救120 2.立即代为通知其家属 3.现场安慰病人

4.事后填写《重大事件方案》呈交服务中心 注意事项：

1.观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明； 2.不可擅自搬动病人以免造成伤害；

3.培训员工接受红十字会的培训，增强员工医疗急救知识。 （十二）狗咬伤人

1.了解过程后提议伤者到警署报案；

2.记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因；

3.如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证； 4.现场主管详细记录事件情况，呈报《重大事件方案》；

注意事项：

1.安全管理人员应经常留意饲养宠物之客户，要求凭证喂养。 （十三）恶意损毁

1.了解案情或现场有可疑人士立即110报警； 2.通知各岗员工协助； 3.寻找且提供目击证人； 4.破坏物件保留交警方处理； 5.当场索赔； 6.拍照存记录；

7.填写《重大事件方案》呈交服务中心； 注意事项：

有陌生人游荡，必须询问及记录。 （十四）意外受伤

1.了解过程后立即致电110报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）； 2.赶赴现场；

3.于救护人员未到达前，先力所能及救治伤者，但注意方式方法适当； 4.于可能范围内通知伤者家属； 5.可能情况下派安全管理护送医院；

6.事后填写《重大事件方案》呈交服务中心。 注意事项：

①到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化； ②如有赔偿可能，现场拍照。 （十五）冲闸

1.记录冲闸车辆车牌、颜色及型号等

2.留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110 3.协助警方查证

4.毁坏闸升起由人手登记出入车辆

5.拍照存记，事后填写《重大事件方案》呈交服务中心。 注意事项：

①向警方详细供证（取回壹份副本作记录）；

②安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方； ③撞损闸栏，可报刑事案处理。

安全管理部工作流程

壹、服务中心安全管理岗位图

客户服务中心经理 安管部主管 安管部副主管 二、安管员处理问题的原则和方法

安管员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量，于维护小区治安秩序和保护顾客的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循的原则是：依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人。

（壹）不同性质的问题，应采取不同的处理方法。

（二）对于发生于顾客间的壹般违规行为和问题，如纠纷等，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

（三）对于壹时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的基本方法处理，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。

（四）于具体处理上，要坚持教育和处罚相结合的原则，如违反法纪情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场教育或协助其所于单位、家属进行教育；如需要治安处罚的，交机关处理。

（五）违反其它行政规定的，交行政机关处理。

（六）对于犯罪行为，必须及时予以制止，且设法把犯罪嫌疑人抓获且扭送机关。

三、安管领班工作流程

提出要求

四、大门（大堂）安管工作流程 五、车辆管理流程图 外来人员登记 巡视检查 下班集合（点名） 列队带回 同意 与业主联系 不同意 有放行条 放行 放行 （壹）车辆入场： 核查 岗位交（二）车辆出场： 物品物品出入登记 接及遗班 留问 题 其 六、治安及车辆应急处理流程图 他 车 辆礼 收 核 管 七、巡逻岗工作规程理仪 卡 对 员 （壹）巡逻工作要求 拒入 无放行条 核实无误 放行 无误 确定收费无误 核实有误 放行 暂扣 礼 仪 （并记录） 报服务中报管理处 有误 禁止离开 1、每班要对整个辖区按巡逻路线进行巡逻签到。 2、实行24小时巡逻制度。

3、巡逻员要多见、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。 4、按要求做好巡逻记录，且及时将有关情况反映给关联部门/人员。 5、制定相应的巡逻路线和巡逻时间，根据实际情况可对巡逻线路作相应调

整。

6、巡逻时着装整齐，配备必须的警械警具，适当时经队长批准可着便衣。 （二）巡逻内容

1、检查治安、防火、防盗、水浸、公共设施等情况，发现问题，立即处理，且通知部门人员。

2、检查消防设备、设施（即、报警按钮、消防栓、应急灯、疏散指示灯开关等）是否完好，有损坏记录，且上报班、队长或告之工程组及时处理。

3、巡视大厦外墙、玻璃等设施是否完好，有损坏记录，且上报领班、主管或告之工程组及时处理。

4、按装修管理制度，对物业装修实施监督，属违章装修给予制止，且上报领班、主管或房管员及工程组做好记录。

5、于大厦辖区内巡查，发现有可疑人员，前去询问，核实证件，必要时检查其所带物品，属三无人员应请其离开管辖；属摆卖、推销人员，应劝其离开、上报领班、主管，且做好关联记录。

6、详细记录值班情发生的时间及确切位置。

八、消防监控中心工作流程图 1、安全部内务：

接消警 防︵ 2、其他部门事务：监或控投中九、消防监控中心工作规程 诉心 ︶ 消诉 消警 监控员记录 报安管领班或安全主管 现场处理 报管 理处 1、消防监控中心实行专人全日值班制度。值班员不得随意离开岗位，遇有急事离岗，须事前方案且征得部门主管同意，有人替班后方可离开。

2、安全主管制订值班表，且对值班工作进行监督调节，值班员严格按照排班表准时上班，时和值班人作好交手续，填写交记录，上班时做好值班记录，下班友人方准离岗。值班人员必须穿工作服，带工作证，且坚守工作岗位，不得擅离职守，上班时间应集中精力，不得做和工作无关之事，不得睡觉。

3、每班各检查壹次各类信号是否正常，且认真记录，如有异常查清原因，处理不了的及时通知领导。

4、当出现报警信号后，应立即核实，属误报应消除信号且做好记录：属火灾报警，立即按灭火应急程序进行处理。

5、遵守监控中心管理制度，非值班人员未得上级领导批准，不准让其入内，不准留友人于内逗留。

6、值班员做好监控室的卫生工作，每日由晚班值班员打扫壹次，设备每周清洁壹次。

7、消防监控中心的电话属专用报警电话，任何人不得占用，影响联络。 8、消防监控中心是火灾扑救指挥中心，其值班员必须熟记消防设备、设施使用功能及响应控制操作。

十、火警火灾应急处理流程图 备注： 报警 烟（温）感； 手动报警器； 对讲电话； 电话； （壹）通信联络组（监控室人员） 否 消防监控中确认 心消音复位 1、自动报警系统显示火警信号或接到火警后，应立即通知当班安管员前往指挥组组织员工灭火救人； 设备组赶到消防中心2、火情确认后，应迅速向119报警（报警且说明起火单位部位和名称、地和火灾现场； 通知管理处经理； 疏散组五分钟内赶到启动相关消防设施； 消防中心执现场人员义务消防队点、起火原因、火警情况，且留下报警电话），同时通知服务中心负责人，消防现场组织群众疏散； 拨打119报警； 行火灾操作投入消防执行火灾应灭火组五分钟内赶到观察反馈信号； 规程 工作 急措施 负责人及各部门负责人。 现场投入灭火战斗； 保持与火灾现场联 警界组负责外围警界，系； 维持秩序； 3、如消防设备不能联动应及时启动相应的消防栓系统、喷淋系统、防排烟后勤组负责保管财物，接待伤员； 系统等设备。 报警点查见确认。 是 4、启动电梯迫降开关，除消防电梯外其余电梯全部迫降至壹楼。 消防队 5、通过广播、警铃或手提式扬声器指引业主疏散。 （二）总指挥（服务中心经理） 现场灭火、疏散、救场 1、负责灭火救人工作总指挥。 2、掌握火势发展情况，及时召集力量。 扑灭火灾 使用消火栓、手提灭火器、打开排烟阀； 疏导群众走楼梯往避难区、层等安全位置； 3、向服务中心以下各级主管明确布置救人，疏散物资和灭火。

4、消防队到达现场时，及时向消防队领导方案火情，服从统壹领导，按照统壹部署，带领员工。

5、扑灭火灾后，向上司安委会提火灾方案，分析着火原因。 （三）技术保障组（机电人员） 1、接警后立即切断电源、气源。

2、保证供水、供电（备用电和应急电）不间断。 3、保证防排烟系统正常运行。

4、根据火场需要，及时组织供应消防器材装备、灭火器，支援灭火组灭火。 （四）灭火、疏散引导组（安管人员） 1、灭火小组：

（1）灭火小组于消防负责人领导下，负责火场灭火。

（2）接到火警信号后，全体安管员应立即到达现场组织灭火战斗，根据火场需要进行人员分配，确定铺设水带线路和使用各种灭火方法及时扑灭火灾。

2、疏散小组：

（1）疏散组接警后于安管队长领导下，立即赶赴火场，确定被疏散路线，护送人员有秩序地撤离火场。

（2）组织人员自救，做好保护工作，为自救人员准备好救生工具，稳定人员情绪，防止轻生自伤事故发生。

（3）着火层上下壹层的任务是：不要让无关人员进行着火层，防止趁火打劫，浑水摸鱼，制造混乱，指导疏散人员有秩序地撤离至安全地带。

（五）安全防护救组

1、消除路障，指导壹切无关车辆离开现场，劝导过路行人远离现场，保证通道畅通无阻，维持好秩序，迎接消防队车辆，为消防队进入现场灭火创造有利条件。

2、不准无关人员进入现场，指导疏散人员离开，见管好从着火层疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指导消防队进入着火层、消防监控中心。

3、接应安置好从上层疏散下来的人员。 4、积极抢救伤员对伤员进行护理，送医院救治。 5、必要时请联络组报120。 （六）善后工作：

1、火灾扑灭后，总指挥应通过广播或对讲机要求管理人员和安管维持好秩序，保护现场配合消防部门处理善后工作。

2、对消防设施进行恢复、修复和复位。 3、于消防部门允许后清理现场。 4、注意事项：

（1）不能使用客用梯疏散人员（除消防电梯处，其余电梯全部迫降至壹楼） （2）不能让逃离火场人员重返火场。

（3）使用消防电梯时，更有专人操作，约定好联络信号，以便电梯故障时能采取营救措施。

（4）先救人，后救物；先老弱，后青壮；先贵生，后壹般。 （5）各小组接警的必须以最快速度赶赴自己的岗位。 （6）火灾发生时人员和车辆只出不进。 十壹、处理治安事件职责规程

（壹）值班监视人员于发现或得知爆炸，暴力，聚众斗殴等有关治安情况后，应立即用对讲机或电话向值班领班方案，讲清事件发生的地点，时间以及原因。

（二）值班领班接报后，立即赶赴现场进行处理，根据事件情况及严重性，向安全主管方案，请求支援。

（三）安管主管根据事态的发展，及时向公司领导以及服务中心经理方案，必要时通知辖区派出所或110报警。

（四）如若事态严重，有关人员要及时向公司领导方案，公司领导应于第壹时间内赶赴现场组织指挥抢救工作。机动人员应于最短的时间内赶到现场，维持现场秩序，听从统壹指挥，有组织地接受命令，统壹步聚，疏导人流，防止混乱，作好人员安定工作，防止事态向更严重的方向发展。

（五）机动人员应对大厦的所有出入口进行全面控制，防止有人乘机携带凶器进入大厦，同时提高警惕，堵截壹切可疑人员的出入。

（六）劝阻围观人员迅速离开现场，积极协助机关的工作，待调查取证后，机动人员方可撤离。

（七）作好善后及总结工作，查找安全隐患，提出整改措施，且及时上报情况，防止同类事件再次发生。

十二、安全管理服务过程中的检验

为了及时发现问题，及时纠正，杜绝各类违章行为，预防和防止各类治安事故隐患，确保文明执勤，文明服务，为业主（住户）提供满意的服务，特制定本检验规程。

（壹）职责

5. 公司安全管理部负责对安全管理工作进行周检和月检。

6. 物业服务中心经理对安全管理工作进行日巡视检查、夜间查岗； 7. 安全部主管对服务服务中心安全管理工作进行日检、夜间查岗； 8. 领班对本班进行班检。 （二）检验

7. 班检：领班依据检验标准对本班工作进行班检，填写《巡查情况记录

表》。

8. 日检：服务中心安全部主管根据安全管理检查标准对安全部工作进行

检查，且将检查的结果记录于《巡查情况记录表》上签名。 9. 巡视检查：各服务服务中心主任或分管副主任每日对各安防岗位进行

俩次巡回检查，将检查结果填写于《巡查情况记录表》。

10. 夜间查岗：各物业服务中心经理、安全部主管每周不少于壹次进行夜

间查岗。

11. 周检：公司品质技术部对各服务中心日常工作进行例行周检，其中对

安全管理工作壹项单独进行全面检查。

12. 月检：公司品质技术部每月对各物业服务中心工作（含安全管理工作）

进行壹次月检。 （三）不合格服务的处理 5. 轻微不合格服务的处理

班检、日检、巡视检查中发现的即行纠正，关闭处理，处理结果于检查表中注明，不需另填写“不合格服务处理表”；周检分别由品质技术部专业管理人员填写“不合格处理表”。如果轻微不合格集中于某壹服务区域或超出控制标准要填写“纠正措施方案”。 6. 严重不合格服务的处理

月检由服务中心经理填写“纠正措施方案”且进行跟踪验证；周检、日检、班检、巡视检查由服务中心经理制定纠正措施，督促实施，进行验证。 7. 不合格服务的考核

安全部主管于每月对安全管理工作的不合格服务项目进行壹次统计，交物业服务中心作为对安全管理员进行考核的依据。 8. 预防措施

于检查中发现潜于不合格原因，要逐级汇报，调查分析隐患原因，由

总经理组织制定“预防措施”。 十三、应急处理预案 突发事件 （壹)电力故障

1.安全管理员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助工程部检查其工作状态；

2.工程部门应经常性演练断电的切换操作，以便紧急情况下训练有素地处理； 3.发生电力故障时，应立即通知工程部及时修理，客户服务部应发出告示通知各客户；

4.任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；

5.停电期间禁止任何人使用电梯；

6.安全管理部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，且对围墙等区域增加巡视人员、次数；

7.安全管理部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用；

8.如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则于停电前应早作准备,告知客户或加以防范;

9.记录壹切有关资料且填写《重大事件方案》呈交服务中心。

（二）交通意外

壹般而言，交通意外可分为四大类：

1.意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损； 2.意外中有人受伤，且引起车辆或物业设施受损； 3.意外中仅仅发生人员受伤；

4.意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。

但无论如何情形，安全管理人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：

1.无人受伤的交通意外：

①维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻； ②财物、车辆受损时，先进行拍照存查；

③如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时仍须树立警告标志；

④如有需要，通知维修人员到场采取措拖；

⑤于处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时方案服务中心或有关职能部门处理；

⑥记录壹切有关资料，且写《事件方案》呈交服务中心。 2.有人受伤的交通意外：

①指挥交通，给予尾随车辆警示且绕行； ②于可行情况下将伤者移离危险区域; ③伤势严重者先进行拍照存查；

④通知服务中心派员协助维持现场秩序；

⑤及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；

3.于现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即方案；

4.交通失事后，如有人受伤，则于警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；

5.事后记录壹切有关资料，书写《事件方案》呈交服务中心。 （三）水管爆裂

1.寻找水管爆裂，造成水浸的原因；

2.关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；

3.如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知工程部进行抢修； 4.利用沙包遏止水势蔓延到其它区域； 5.将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；

6.通知环境部利用地拖、扫把及潜水泵等工具清理现场；

7.清理现场前，有条件的应当拍照记录；

8.事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录且填“重大事件方案”呈报。

（四）气体泄漏

1.安全管理监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;

2.安全管理员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；

3.接到气体泄漏方案或异味时，应迅速前往现场；

4.到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；

5.关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；

6.封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由客户服务部通知其他住客离开； 7.如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；

8.于现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；

9.进入现场不能开灯，且熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；

10.事后将有关资料记录且填《重大事件方案》呈报。

（五）高空堕物

1.高空堕物是涉嫌犯罪的壹项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动； ①立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者； ②如有需要须向作恶者发出严重警告，且向警方报案；

③如未能查明作恶者，客户服务部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性和违法性；

④拍照存案，必要时录像取证；

⑤布置安全管理，伏击守候，捉拿现行。

2.如高空堕物已引起人员伤害，安全管理人员应当： ①拔打120救护电话，派员于路口引导；

②立即通知警方，且协助开展侦查，设法查明肇事人；

③客户服务部应协助安全管理员寻找证人，提供入住情况等资料； ④封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序； ⑤记录壹切有关资料及注明警方立案档号； 3.事后书写《事件方案》呈交服务中心。 （六）电梯故障

1.消防监控中心备有电梯维修公司最新电话号码；

2.电梯发生故障，安全管理人员先通知工程部派员抢修，如有人员被困，则

用电话安慰被困人”被困事项已知，正加紧处置”，同时，摄像定格该电梯，随时关注且摄像；

3.工程部于修复前，应挂好“暂停服务”告示牌，如需开梯作业,则于梯门外加隔离绳；

4.如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户，需24小时之上，由服务中心发公告说明；

5.安全管理员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理，壹般情况下，先关闭主机电源再安排救人；

6.如有可能于场就近安慰被困者,保持和被困者联络，让他们知道救援行动已经开始；

7.如果电梯维修人员于30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；

8.被困者救出后，必须主动了解是否无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗；

9.尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险； 10.记录壹切有关资料，且写出《重大事件方案》呈交服务中心。 注意事项：

①处理冷静，首先注意被困者的安危；

②日常注意观察电梯运作情况，有异常及时报服务中心跟进。

（七）火警 防火安排

1.制作消防管理制度，确定管理指挥小组和义务消防队人员组成； 2.储备灭火物资，定期检查，作联动测试，确保处于适用状态； 3.组织人员培训和演习（急救\\灭火\\跑位等)； 4.制作消防管理预案，且定期演练 灭火

5.接到火警预报，立即现场查见； 6.确定属于误报才可消音： 7.通知当值最高管理人员； 8.现场处理员工注意客户安全措施；

9.用准确灭火器灭火，适时由灭火转为组织逃生； 10.安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路； 11.监控人员作好录像和整体组织调度； 12.维修人员作好走火区域电源切断及水的供应；

13.门岗人员作好人流控制，只出不进，引导急救车辆车道通畅且引导消防车辆至水接驳口；

14.其他员工作好人员疏散及安抚工作；

15.必要时拨打119报警； 16.协助警员灭火； 17.通报服务中心经理； 后继处理

18.记录壹切有关资料，且写出《事件方案》呈交服务中心； 19.拍照留存，必要时报险理赔。 注意事项：

①安全管理人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置； ②走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭； ③即使是假火警，亦现场查见后再消警。 （八）灾难现场（塌楼、爆炸等）

1.立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况； 2.立即通知管理人员到场；

3.现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产； 4.救护伤者，于可能情况下抢救被困之人士； 5.协助有关人员控制或封锁灾区；

6.协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救； 7.拍照留存；

8.填写《重大事件方案》呈报。 注意事项： ①处理必须冷静；

②尽力保护任何人生命财产。 治安事件

刑事、治安案件处理宗旨：

1.立即赶到现场，且用对讲机向领班、主管方案；必要时及时投报110； 2.保护现场、维护秩序，派员于周边区域警卫；

3.根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；

4.严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证；

5.必要时，进行拍照、录像，协助破案。 （壹）恐吓

1.不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置； 2.立即通知警方及服务中心；

3.除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场； 4.确保所有电梯暂停使用；

5.按照火警路线，协助疏散现场人员；

6.于警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；

7.当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近；

8.检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意： ①开启任何门时，要留心可疑点； ②切勿自行接触或处理可疑物件；

③切勿于现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器； ④切勿移挪、遮盖可疑物体。 9.接恐吓电话后，应冷静处理： ①不能用语言刺激对方； ②拖延和对方通话时间；

③注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况； ④记录所有对话内容、现场情况等；

⑤用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警； ⑥千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解且稳定对方。 10.事后填写《重大事件方案》呈交服务中心。 （二）发现可疑物品

1.110报警

2.通知附近安全管理员到场，关闭对讲机。

3.警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来。 4.通知物业经理到场 5.用警告带将可疑物品隔离

6.协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场； 7.事后填写《事件方案》呈交服务中心。 （三）自杀或企图自杀 1.应尽快通知警方及服务中心；

2.保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等； 3.任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险； 4.如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；

5.如自杀者尚有生仍可能，应壹边拔打120救护电话，壹边由专业人员现场急救；

6.当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；

7.如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；

8.记录壹切有关资料，填写《事件方案》呈交服务中心。 注意事项： ①处事要冷静；

②如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。 （四）偷盗、抢劫

1.保持冷静、沉着应对且立即发出信号，通知各岗位安全管理人员；切毋轻易接近罪犯,确保自身安全；

2.若罪犯正于企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，且尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；

3.可能情况下，及时报警，请求警方到场处理；

4.若罪犯正于行凶时，须智勇双全，壹方面尽力制止不法行为，壹方面于大声呼叫邻近安全管理员协同擒获；

5.若罪犯正于逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗安全管理员（尤其是门岗安全管理员），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；

6.对现场或于追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。

（五）发现可疑分子

1.先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知

领班，主管且采取相应措施；

2.对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；

3.若发现可疑分子和警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；

4.对壹时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止；

5.处理过程中要随时关注自身的安全。 （六）发现易燃、易爆物品

1.先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性； 2.如客户临时需要存放的，安全管理部于确认没有危害的情况下，可于检查登记后于指定地点作保护性寄存；

3.如施工人员因作业需要携带入内，必须经客户服务部办理许可手续，且由工程部、安全管理部于作业区域监护的情况下，方可登记入内；

4.随时关注该类物品的管理情况，确保安全；

5.原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理。

（七）打架

1.于值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。

2.制止原则

①劝阻双方住手、住口； ②将双方或壹方劝离现场；

③持有器械斗殴，则应先制止持械壹方；

④如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，服务中心只从社会公德角度出发协助。

3.迅速方案主管，由主管方案服务中心出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。

4.于制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。

5.如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，且由当事人签字；如有警方于场，由警方作勘察方案。

6.填写《重大事件方案》上报。 （八）强奸非礼

1.问清地点、当事人安危，110报警

2.通知当值安保负责人前往，尽量安排壹名女同事陪同 3.了解事件情况，保持现场直至警方到场 4.协助警方处理

5.事后填写《事件方案》呈交服务中心。

注意事项：

①不得将受害人资料及事件过程向和事件无关的人透露； ②不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。 （九）恐吓勒索 1.记录客户受何种勒索

2.如当事人要求代为报警，则致电110 3.协助警方处理

4.事后填写《重大事件方案》呈交服务中心。 （十）偷车

1.严格按照停车场管理制度控制车辆进入，凭证停放； 2.发现可疑人员主动盘问； 3.记录被偷车辆车牌、颜色及型号等

4.留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号 5.注意逃走方向，报警110 6.协助警方查证 7.通知车主

8.事后填写《重大事件方案》呈交服务中心。 注意事项：

①注意安全，切勿自行拦截； ②勿移动现场证物及窃贼遗物； ③核对车主物证准确方允许车辆通行。 （十二）跳楼

1.了解过程后立即致电110报警（提及现场情况）； 2.安全管理员及主管迅速到场处理；

3.封锁现场直至警方到达，协助维持秩序，疏导交通； 4.协助找出伤者或死者亲属或居住地址； 5.协助警方寻找证人；

6.通知经理，必要时调度服务中心人员跟进处理； 7.填写《重大事件方案》呈交服务中心； 管理服务 （壹）噪音骚扰

1.对于施工单位可能造成噪声骚扰的，预先对施工单位讲明要求，且于条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划；

2.安全管理员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户；

3.任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，且及时向客

户服务部通报；

4.当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，且及时向客户服务部通报；

5.任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请服务中心且按规定予以处罚，必要时可方案环保监督部门；

6.对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；

7.记录壹切有关资料，填写《重大事件方案》呈交服务中心。 （二）不听从劝阻

1.纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人；

2.对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理；

3.发生纠纷时，注意把握，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂安全管理人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。

（三）酒醉者

1.对外来人员酒醉闯入的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围；

2.如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，安全管理员可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理；

3.对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，安全管理员应通知客户服务部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时安全管理可协助做好监护、控制工作；

4.对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，安全管理员应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。

（四）精神病人

1.注意精神病人动武伤人，方案领班、主管组织人员劝阻其离开；

2.如精神病人发作行凶、毁物时，安全管理人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理；

3.设法通知精神病人的家属，让他们领回，且做好监护工作；

4.安全管理人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。

（五）陌生人乱窜乱走

1.于楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?我能够为您提供帮助。”

2.如陌生人说不清楚寻访租户的姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，且带到警卫室进壹步查询；

3.如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应向领班方案，且督促门岗补办手续；

4.监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理；

5.发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出当下客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况予以处罚；

6.如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助; 7.处理过程中注意对自身安全的保证。 （六）走电

1.如发现临时/突然停电情况时，安全管理人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班，工程部确定停电范围。

2.坚守岗位，服从领班命令，统壹调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。 3.协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。 4.领班协助现场指挥，配合工程部抢修，协调各中心工作，增派力量到达指定部位。

5.做好单元安定和防范工作，且向客户解释及安慰客户。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。壹旦电力恢复正常后，每位安全管理人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。

6.事后填写《重大事件方案》呈交服务中心。 （七）禁烟区吸烟 1.礼貌劝止

2.如拒绝配合，可要求提供详细资料且记录

3.如无法禁绝，可略加强处理力度或向警方求助到场处理 4.事后填写工作记录 （八）失物处理

1.解释物业公司不可处理失物，应交警方处理；

2.如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者于场），可能的话，及时送交警署；

3.妥善保管失物；

4.工作日志上记录详细经由。 （九）迷途人士

1.观察迷途人士身体情况是否须救护车人员协助，必要时报警求助； 2.查询且协助安排返回家中；

3.如无法和其家人联络，报警交警方处理； 4.事后填写《重大事件方案》呈交服务中心。 （十）屋内浸水 1.迅速赶往现场； 2.将开关关闭、切断水源； 3.清洁职员现场清理水浸；

4.如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，且电梯升至高层位置（通知使用者电梯停用情况）；

5.拍照存档，必要时可投保保险公司理赔； 6.填写《重大事件方案》呈交服务中心。 （十壹）病人 1.报急救120 2.立即代为通知其家属 3.现场安慰病人

4.事后填写《重大事件方案》呈交服务中心 注意事项：

1.观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明； 2.不可擅自搬动病人以免造成伤害；

3.培训员工接受红十字会的培训，增强员工医疗急救知识。 （十二）狗咬伤人

1.了解过程后提议伤者到警署报案；

2.记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因；

3.如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证； 4.现场主管详细记录事件情况，呈报《重大事件方案》；

注意事项：

1.安全管理人员应经常留意饲养宠物之客户，要求凭证喂养。 （十三）恶意损毁

1.了解案情或现场有可疑人士立即110报警； 2.通知各岗员工协助； 3.寻找且提供目击证人； 4.破坏物件保留交警方处理； 5.当场索赔； 6.拍照存记录；

7.填写《重大事件方案》呈交服务中心； 注意事项：

有陌生人游荡，必须询问及记录。 （十四）意外受伤

1.了解过程后立即致电110报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）； 2.赶赴现场；

3.于救护人员未到达前，先力所能及救治伤者，但注意方式方法适当； 4.于可能范围内通知伤者家属； 5.可能情况下派安全管理护送医院；

6.事后填写《重大事件方案》呈交服务中心。 注意事项：

①到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化； ②如有赔偿可能，现场拍照。 （十五）冲闸

1.记录冲闸车辆车牌、颜色及型号等

2.留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110 3.协助警方查证

4.毁坏闸升起由人手登记出入车辆

5.拍照存记，事后填写《重大事件方案》呈交服务中心。 注意事项：

①向警方详细供证（取回壹份副本作记录）；

②安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方； ③撞损闸栏，可报刑事案处理。