物业日常管理服务工作方案

5.1管理指标及措施 5.1.1各项服务指标的承诺 指标 ）丁与 指标名称 承诺 实施措施 房屋及配套设施 1 设备完好率 98% 专人负责，头行巡视制度，文件记录，确 保房屋外观整洁完好，公共设施无损 坏。 房屋及配套设施设 备零修、急修及 时率 急修15分钟内到达现场，小修项目2天 内完成。及时修复，并做好回访记录。 2 100% 逐项检查，保证质量，实行回访制度，确 3 维修质量合格率 100% 保维修质量合格。 专人养护，正时巡查，建立档案，确保园 区绿化无破坏、无践踏，发现问题立 即整改。 4 绿化完好率 98% 专人保洁，正时巡查，建立文件记录，确保 5 清洁保洁率 98% 垃圾日产日活，无环境污染，保洁设施 完好。 大型及重要机电设 制订严格的设备操作和保养规程，落实岗 6 备完好率

99% 位责任制，建立设备档案，定期维护。 道路及停车场 专人养护，正时巡查，建立档案，确保设 7 完好率 公共秩序维护、消 防责任事故发 生率 100% 施完好，方便使用。 公共秩序维护员全部持证上岗，落实职 责，明确责任，实行24小时巡逻制度， 确保园区的安全。 8 0 加强管理，优质服务，帮助业主解决实际 9 业主有效投诉率 2 %o 困难。 专人管理，区别情况，分类处理，做好思 10 业主投诉处理率 100% 想工作，建立档案。 科学管理，优质服务，\"业主（使用人） 回访制度，虚心听取业主（使用人） 意见。 11 业主综合汹息率 95%

5.1.2管理措施 5.1.2.1指导思想

以客户满意为宗旨，以国家级物业管理优秀小区为榜样，以达标创优为目标， 通过争创郑州市物业管理优秀示范住宅小区活动， 业管理队伍的整体素质和小区的管理水平。

树立良好的企业形象，提高物

5.1.2.2具体目标

5.1.2.2.1房屋及维修管理方面：

5.1.2.2.1.1房屋外观完好、整洁，定期活洁或粉刷。

5.1.2.2.1.2小区内有明显指示标志：交通指示牌，小区平■面图及楼宇和单元

标识等。

5.1.2.2.1.3房屋完好率达到98%。 5.1.2.2.1.4 无违章搭建。

5.1.2.2.1.5物业管理费收缴率达 98%以上。

5.1.2.2.1.6房屋维修及时率达100% ,做好回访及记录。

5.1.2.2.1.7档案管理完善，有专人管理，做到完整、活晰、安全、准确。 5.1.2.2.2设备管理方面：

5.1.2.2.2.1小区内所有公共设备图纸、资料齐全，管理到位。 5.1.2.2.2.2设备良好，运行正常，无事故隐患，保养检修制度完善。 5.1.2.2.2.3每日有设备运行记录，操作人员严格遵守操作规程及保养规范。 5.1.2.2.2.4电梯安全运行。

5.1.2.2.2.5消防系统设备完好，可随时启用。 5.1.2.2.2.6监控系统设备完好，使用正常。 5.1.2.2.3公用设施管理方面：

5.1.2.2.3.1小区公共配套服务设施完好，不随意改变用途。 5.1.2.2.3.2供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，运行正常。 5.1.2.2.3.3道路畅通，路面平坦。

5.1.2.2.3.4交通管理规范，车辆停放有序。 5.1.2.2.3.5污水排放通畅。 5.1.2.2.4环境卫生管理方面：

5.1.2.2.4.1小区环卫设施完备，设有垃圾房、垃圾箱、果皮杂物箱等保洁设 施。 5.1.2.2.4.2小区实行标准化保洁，垃圾日产日活，生活垃圾实行袋装化。 5.1.2.2.4.3根据季节投放灭虫除四害药物，派专人管理。

5.1.2.2.4.4做好不养宠物、家禽的宣传，并经常检查，发现问题及时纠正。

5.1.2.2.4.5小区内道路、公共场所、楼道、地下室等公共部位保持活洁，不 留死角，不随

意堆放杂物或占用。

5.1.2.2.4.6小区内无乱设摊点、广告牌和乱涂乱画现象。

5.1.2.2.4.7高压水泵、水池有严密的管理措施，二次供水卫生许可证、水质 化验单俱全。 5.1.2.2.5绿化管理方面：

5.1.2.2.5.1按小区规划要求做好绿化的培植、养护。

5.1.2.2.5.2小区公共绿地不占用，不随意改变用途，保证小区绿地率。 5.1.2.2.5.3合理分布树、花的种植，做到四季常绿，月月花香，充满生机。 5.1.2.2.5.4绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏现象。 5.1.2.2.6公共秩序维护管理方面：

5.1.2.2.6.1小区实行封闭式管理，采取常规防范和技术防范相结合的防范措 施，确保安

全。

5.1.2.2.6.2小区实行24小时公共秩序维护值班、巡逻制度。

5.1.2.2.6.3小区内消防监控和监视系统有专职人员管理，并严格执行相关制 度和纪律。 5.1.2.2.6.4思想重视，制度落实，以防为主，使小区内无重大责任火灾、交 通事故及刑事

案件。

5.1.2.2.6.5公共秩序维护员服装整齐，仪容端庄，作风严谨，言语文明。 5.1.2.2.6.6危及住户安全处设有明显标志，并落实防范措施。 5.1.2.2.6.7重视对保安人员的思想教育和业务培训。 5.1.2.2.7财务管理方面：

5.1.2.2.7.1建立规范的财务管理制度。

5.1.2.2.7.2严格遵守国家财经纪律和公司有关规章制度。 5.1.2.2.7.3为住户提供多项便民有偿服务，以业养业，

经费收支平衡，争取略有盈余。

增收节支，做到管理

5.1.2.2.8社区文化建设方面：

5.1.2.2.8.1充分利用小区的娱乐场所和设施，定期组织开展健康有益的社区 文体活动，比

如：游泳比赛、书法比赛、棋牌比赛、网球比赛、壁球比赛、篮球 比赛、健身指导等。

5.1.2.2.8.2积极配合社区开展各项公益活动。 5.1.2.2.8.3半年开展一次征询住户意见活动，

服务内容，使住户综合满意率达到 95%以上。

及时了解住户需求信息，调整

5.1.2.2.8.4提倡住户互帮互助，文明居住，关心病残者、老人、妇女及儿童。 5.1.2.2.8.5积极开展精神文明建设，使住户能自学遵守小区各项管理规定。 5.1.2.3实施办法

5.1.2.3.1建立创优领导小组

创建全国物业管理优秀示范小区、大厦领导小组。由公司领导担任组长，负 责创建活动的领导、协调工作；各部门负责人担任成员，负责创建活动的指导工 作。

5.1.2.3.2制订实施计划

根据创建活动的总体安排，制订切实可行的实施计划。要把创建活动与日常

管理结合起来，把创国优与创市优、省优结合起来，把长远目标与眼前工作结合 起来，通过开展创建活动，真正带动各项工作。

5.1.2.3.3强化各项管理制度

建立、健全各项管理制度，以制度促管理，使各项管理规范化、科学化、制 度化，做到有章可循、违章必究。

5.1.2.3.4加强检查、督导

对创建活动要经常进行检查、督导，及时总结经验。对存在的问题，要认真 查找原因，寻求解决的办法；确保创建活动健康开展，取得实效。

5.2客户服务管理

客户服务是管理服务面向业主和所有客户的重要窗口， 是与客户直接接触和

有效沟通的桥梁，负责接待宾客、受理服务和投诉、客户沟通、邮件收发、财务 管理及各类费用代收等工作。

5.2.1客户服务内容

负责与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、维装修 管理、档案管理、投诉、报修等事宜，走回访、协调各部门工作等。

5.2.2客户服务部门员工的相关要求和礼仪规范

除了具有专业知识和专业技能外，还应该具有高尚的职业道德和较高的个人 素质。

5.2.2.1职业道德包括：

遵纪守法，爱岗敬业。 工作认真，尽职尽责。 诚实守信，热情服务。

5.2.2.2个人素质包括:

具有较强的语言表达能力和沟通能力。具有良好的心里素质和个人形象。拥 有健康的体魄。

5.2.2.3客户接待服务标准

服务行业对从事服务的人员的礼仪规范要求很严格，因为客户服务部门在日 常客户服务中会经常遇到客户接待问题，所以对接待服务规范的培训是必不可少 的，下面就日常客户服务礼

仪规范做一下详细阐诉。

5.2.3接待服务规范 5.2.3.1仪容仪表要求：

5.2.3.1.1头发活洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。 5.2.3.1.2双手活洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。

5.2.3.1.3工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或 光脚穿鞋上岗。 5.2.3.2礼节礼貌要求：

5.2.3.2.1举止文雅大方，姿态端正，保持真情、热情、心平■气和的态度；

遇到客户主动打招呼，礼貌在先。 “请”字当头，“谢”字随口。

5.2.3.2.2适时运用“您好”、“欢迎”、“请”、“谢谢”、“对不起” “请稍候”、

“打扰了”等礼貌用语。

5.2.3.2.3称呼得当，不得用“哎”、“喂”等不礼貌用语。

5.2.3.2.4讲普通话，语调亲切，阴凉适度，语言间接、明确，说话力求语 意完整，合乎语

法。不粗言'粗语，高声喊叫。

5.2.3.3服务规范用语：

5.2.3.3.1日常礼貌用语：请；您好；谢谢；对不起；请原谅；欢迎光临； 请当心；请留

步；您走好；再见。

5.2.3.3.2称呼用语：先生；夫人；女士；小姐；小朋友。

5.2.3.3.3工作用语：让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助 吗？我再想想办

法。

5.2.3.3.4客户服务用语：很高兴为您服务；这是我应该做的；请随时与我 们联系。 5.2.4接待服务注意事项 5.2.4.1服务接待时的注意事项： 5.2.4.1.1当客户对面走过时应点头致意。 5.2.4.1.2向客户提供服务时应面带笑容。

5.2.4.1.3客户讲话时应注意听、站立姿势，腰挺直、目视客户。 5.2.4.2与客户讲话时的注意事项

5.2.4.2.1与客户讲话时应始终面带自然微笑。 5.2.4.2.2语速不可过快，使对方能够听活楚。 5.2.4.3提供服务时的注意事项

5.2.4.3.1提供服务时对客户不可表示过分亲热。 5.2.4.3.2提供服务时，不可太过死板，面无笑容。 5.2.5客户来电、来访接待礼仪规范 5.2.5.1客户来电接待

5.2.5.1.1应保持报修或投诉电话畅通。

5.2.5.1.2 一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。 5.2.5.2客户来访接待

5.2.5.2.1客户来访时，应立即起身，主动招呼。 5.2.5.2.2面带微笑请客户入座，双手端上茶水。 5.2.5.2.3礼貌询问客户的姓名、住处。 5.2.5.3客户问询接

5.2.5.3.1当客户问询时，应说：“您好，我能为您做什么？ ” 5.2.5.3.2听活楚客户的问题，然后给予解决。 5.2.5.3.3对客户询问的问题不活楚时，应礼貌地说：

下。

“对不起，我来问一

5.2.5.3.4客户问题解决后，应说：“您走好”、“再见”。 5.2.5.4客户报修流程

业主户内维修操作控制流程

接到报修单 准备维修工具 按预约时间上门服务

敲门进入，确认维修内容、收费标准 返单，落实

检查维修部位并实施维修 维修完毕，打扫卫生 业主签字确认，交纳维修费用 返单、费用上交财务 报修单存档 5.2.5.4.1控制目标：

规范入户维修操作流程，为业主提供优质服务。

5.2.5.4.2控制关键点：

5.2.5.4.2.1通过沟通，使业主明确维修项目及收费标准;

5.2.5.4.2.2在维修过程中，要注意礼貌用语、戴鞋套、活理卫生等细节，维 修完毕让业主

签字确认。

5.2.5.5客户投诉处理及回访制度

为加强管理处与住户的联系，及时为住户排忧解难，把管理工作置丁住户监 督下，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特 建立接待来访投诉及回访工作制度。

5.2.5.5.1接待来访投诉工作

5.2.5.5.1.1接待来访投诉工作由综合事务部、

客服中心人员负责，管理处应

设置宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

5.2.5.5.1.2任何管理人员在遇到住户来访投诉时， 都应经予热情接待，主动

询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时， 要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

5.2.5.5.1.3对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并 在当天进行调

查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和经理；不能解决 的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报，由经理决定处理办法。

5.2.5.5.2回访工作 5.2.5.5.2.1回访要求：

5.2.5.5.2.1.1管理处经理、客服中心主管把对住户的回访列入职责范围，并 落实到每年的

工作计划和总结评比中。

5.2.5.5.2.1.2回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作 好回访工作记

录。

5.2.5.5.2.1.3回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约 回复时间。 5.2.5.5.2.1.4回访后对反馈的意见、要求、建议、投拆，及时逐条整理、综 合研究、妥善

解决，重大问题向公司请示解决，回访处理率达 100% ,有效投诉 率控制在1%以下。

5.2.6客户电话投诉接待注意事项

5.2.6.1接听电话时，发音活楚，音调适中：

我为您服务吗？ ”

“您好，这里是***公司，需要

5.2.6.2投诉人说话含糊不活时，应注意倾听，保持耐心，问活问题。 5.2.7客户当面投诉接待注意事项

5.2.7.1接待客户投诉时，态度应该友好诚恳。

5.2.7.2仔细倾听客户诉说，不带任何评价，因为这样可以发现一些被忽视 的东西。 5.2.7.3保持眼睛与客户对视，表示专心倾听，以示尊重。

5.2.7.4试着把自己放在客户角度，即使认为自己没有错，也应对客户的不 快表示歉意和同

情。

5.3房屋及公用设施的管理

要做东方富田的房屋本体及共用设施的维修养护，需要按照科学的管理方

法，建立完善的保障体系。我们将采用计划保养和日常检查相结合的预防性保养 方式，根据设施设备的实际情况和老化周期，

制定详细的检查计划，通过检查及

时发现并解决I可题。保障房屋公共设施施设备的完好，延长其使用寿命。

5.3.1房屋主体和公建设施维修养护目标

房屋主体和公用设施维修养护的目标：保证房屋的使用功能和安全、维护房 屋外观完好，延长房屋使用寿命，充分发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增 值，房屋及配套设施完好率

98%以上，房屋零修及时率为100% ,维修工程合 格率为98%以上，重大工程维修率100%。

5.3.2房屋本体及公用设施维修养护范围

房屋结构、外墙面、楼梯间及通道、门窗、屋面、上下水管道、小区道路、 路灯、沟渠池井等地下排水管道、娱乐设施、停车场；公共天花等。

5.4公用设备管理

5.4.1设备设施管理的特点

5.4.1.1电梯、消防、智能化等专业性设备。均采用先进设备。要求物业公 司操作人员对设

备基本性能及操作熟识程度高

5.4.1.2各机电设备数量多，工作特性复杂。要求物业公司制定确实可行的 管理制度及节能

措施。

5.4.1.3各机电设备分布面广，功能各异，要求物业公司必须全面掌握所有 设备情况。列出

详尽的设备台帐，周密的设备保养计划，编制有效可行的应急措 施。

5.4.2设备设施管理的原则

5.4.2.1预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备时刻处丁 良好状态。 5.4.2.2对设备做到“三好”、“四会”、和“五定”。“三好”即用好、修好和 管理好设

备；“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；“五定” 即对主要设备的活洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。

5.4.3设备运行管理目标

5.4.3.1提高设备的运行效率，保证运行质量。最大目的是提高运作效益。

5.4.3.2保证各项机电设备的正常运行，确保为业主提供一个舒适、安全、 高质量的办公环

境。

5.4.3.3发挥对设备的管理优势，确保业主的设备达到原有的设计性能，并 适当延长设备的

使用寿命，确保业主的物业保值、增值。

5.4.4设施设备运行与维护管理

设备使用与维护管理是设备使用期管理的主要内容， 其目的是通过对设备使

用与维护的科学管理，正确使用和精心维护设备，从而保持设备的技术状态，防 止发生突发性故障，降低故障发生率，延长设备使用寿命，提高使用效率。

5.4.4.1机电设备管理 5.4.4.1.1设备操作管理；

5.4.4.1.1.1制定符合东方富田设备特点的各设备的操作规程，

规程进行日常操作，保证设备的正常使用，避免误操作发生事故。

并完全按操作

5.4.4.1.1.2各主要设备设24小时值班，每天按规定对设备进行巡视，检查、 操作，并做好

记录。

5.4.4.1.1.3建立严格的交制度，岗位制度， 考核制度，确保机电设备管 理目标的实现。 5.4.4.1.1.4建立严格的持证上岗制度，要求设备操作人员掌握“三好、四会”， 三好：用

好、管好，维护好；四会：会使用，会维护，会检查，会排除故障。

5.4.4.1.2设备维护保养管理

5.4.4.1.2.1建立健全小区设备的维修保养制度， 是保证设备正常使用的必要 手段，通过维

护保养，不仅可以使设备随时处丁良好的运行状态， 而且可以保证 各项运行参数合格，达到设备设计性能的最大发挥及延长使用寿命的目的。

5.4.4.1.2.2针对东方富田设备的不同特点，建立周密的保养计划，在“活洁、 整齐、润

滑、安全可靠“的保养要求下，查找和预防故障的发生，避免不必要的 事故发生。

5.4.4.1.3维护保养类别及内容

5.4.4.1.3.1日常维护保养：

由设备操作人员按照各项设备的基本操作要求，对设备进行活扫、擦拭，对 各专业设备运动部件加油，润滑，检查各种监测设备的技术参数是否正常， 松动部件，消除故障隐患，

紧固

5.4.4.1.3.2定期维护保养：

管理处设备班在年初针对不同设备制定维保计划，设备操作人员按计划要求 对设备进行局部拆卸，检查情况，更换易损易耗件，排除隐患，确保设备在下一 运行周期内健康运行。

5.4.4.1.3.3维修保养的基本要求。

5.4.4.1.3.3.1设备装置及控制线路完好、整齐。设备附件，运行维护工具、 仪表、材料、

备件应摆放整齐。

5.4.4.1.3.3.2设备内外可视部位活洁，无破损，锈斑、尘垢、无漏电、漏水、 漏气，漏现

象，工作现场整洁。

5.4.4.1.3.3.3按规定周期检查换油，活洗或更换过滤网，保持油质良好。

5.4.4.1.3.3.4设备电气电子操作控制系统灵敏完好，绝缘及接地牢固符合要 求，安全保护

性能完好，监控指示仪表准确完好，防护装置有效，无超压、超温、 超负荷工作状态，检修设备工具的监视测量装置在精度允许范围内。

5.4.4.2设备维修管理

设备在使用过程中，零部件不可避免会发生磨损、变形、腐蚀、断裂，当磨 损程度达到一定程度时，设备的技术状态逐渐劣化，性能下降，功能降低，甚至 丧失使用价值。根据设备运行的具体情况，我们对设备局部或整体进行拆卸以更 换磨损变形严重以及功能完全丧失的零部件，

并进行适当的调整、调试，恢复设

备的正常使用。

5.4.4.2.1设备维修方式

预防维修：按预先制定的维修技术和计划要求进行预防性维修与修理，可分

定期维修和状态维修，定期维修以设备工作时间（包括运行时间和停歇时间） 或 以设备运行时间为基础进行的预防维修， 本质上是一种周期性修理方式，根据设 备性能、使用特点、磨损规律和状态，预先制定维修类别、维修间隔期及维修工 作内容和要求。它适用丁设备的故障及性能劣化与使用累计时间直接关联的零部 件或平时需连续运行，无法停车的功能输出及流程类设备，目的是消除故障隐患， 增加设备的可靠度。状态维修以设备技术状态为基础的预防性维修，

根据日常维

修、定期检测和诊断提供的设备状态信息， 经过统计分析处理，了解掌握设备故 障隐患，零部件劣化程度，适时的有针对性的进行专项预防性维修。

5.4.4.2.2维修方式的选择

为了保证用最经济的费用获得最佳得设备维修效果， 我们根据设备运行得可

靠性要求，故障频率、配置情况、运行维修管理组织和人员等情况。灵活选择合 理得维修凡是，在保证设备维修质量和设备使用功能得前提下， 追求设备维修得 合理经济性。

从设备故障产生的过程、时间来看，设备故障有随着时间的延长而逐渐磨损、 疲劳、腐蚀、蠕变而产生的规律性故障；有因某种异常因素的作用，在设备任意 运行时刻产生的突发性随机故障。

有发展期的规律性故障，如导轨、刹车片、密封环等磨损故障，通过观察、 记录或预测故障发展的征兆，我们采用定期维修或状态维修的方式排除设备故 障。

无发展期的规律性故障，如电器电子元件损坏、杆状零件的断裂等。如果

故障点发生在重点设备的零部件上， 直接危及到设备正常、安全运行，我们采取 紧急维修的方式排除设备故障。如果故障点发生在非重点设备的零部件上，没有 威胁到设备的正常、安全运行，我们采取事后维修的方式排除设备故障。

有发展期的突发性故障，典型的如轴承，由丁磨损、疲劳、轴承的轨道、滚

珠会产生微片剥落形成麻点，若不及时更换，在某时刻就会产生突发性故障，我 们充分状态检测的手段，采用状态维修的方式排除故障。

无发展期的突发性故障，如在异常因素作用下（过载、过热、过流、冲击、 断流等）瞬间及产生断裂、烧毁等突发性故障。根据设备的重要性程度、主备用 情况采取紧急修理或事后更换修理。

5.4.4.2.3维修类别

大修：按维修计划，对设备全部或大部分拆解，修复基准件、主运转件，更

换或修复全部不符合技术要求的零件， 修理、调整电气电子控制系统，更换老化 的元器件，修复附届装置，整理翻新设备外观，恢复设备规定的技术状态，每三 年进行一次。

中修：将操作维修人员的感官和专用检测仪器相结合， 对设备进行有针对性、 有目标的检查，获取设备故障发展过程的征兆，制定相应的维修计划，部分解体 修理和更换磨损部件，调整部分机构，必要时对基准件、主运转件进行局部修理、 调整、校正，恢复修理项目的技术状态。通过设备中修，我们避免了定期维修（主 要是大修）时，单纯依据设备累计运行时间，而忽略原始质量、运转条件、负荷 率、维护保养优劣程度，按照常规经验或统一的修理周期结构及时间间隔安排大 修造成的过剩修理（某些零部件技术状态尚好却安排了修理或更换） 或设备修理

（某些零部件技术状态已劣化却未安排修理或更换）

“带病”运行的状态。每年

进行一次。

小修：除定期维护保养的全部内容外，针对巡检、定检发现的问题，更换或 修复磨损件和已产生故障的元器件，调整、紧固运动件、连接件，恢复设备正常 工作能力。

定期调整与安全性检测实验：定检调整即定期精度调整，对机械设备定期实 施几何精度检查调整，检查调整运动部件运动相互配合间隙， 以达到精度和稳定 的要求。安全性检测实验是对动力设备和动力管线的要害部位和关键性能参数， 按技术要求（规定的时间周期和性能参数指标）采取各种实验、测量和测试措施， 以掌握动力设备及其系统在相邻两次计划修理期间的运行的可靠性和安全性，

及时发现隐患，预防事故发生。

以

5.4.5东方富田分系统设备管理 5.4.5.1供配电管理

5.4.5.1.1每日保养维修由设备责任人巡视检查一次并记录。

5.4.5.1.2每周由设备责任人维护保养一次如下项目：动力和公共照明配电

箱、低压配电室及环网柜外表除尘、配电室室灯、路灯、出入口应急指示灯； 各电器设备运行是否正常。并做好记录。

5.4.5.1.3每月保养维修

由设备责任人维护检修一次如下项目并记录。

5.4.5.1.3.1紧固动力配电柜所有开关接线端、 电气箱外壳接地螺栓、电度计

量表接线端子，并除尘。

5.4.5.1.3.2检查所有空气开关、断路器、电表等配电设备。

5.4.5.1.3.3检查动力配电柜互投装置手动、自动转换是否灵敏。 5.4.5.1.4年度保养维修

5.4.5.1.4.1由设备班长组织设备责任人紧固所有配电箱开关、母排螺栓、详 细检查、测试

联络开关的电气、机械联锁装置，对开关机械转动部位加少量润滑 油脂，活理电缆沟杂物并作

检修记录。

5.4.5.1.4.2管理处经理审核检修记录，检修记录存档。 5.4.5.2电梯系统管理

5.4.5.2.1为确保电梯安全运行，对电梯进行管理维护和检查，管理处应设 专职人员负责，

委托有资格的专门检修和保养电梯的单位维修保养。

5.4.5.2.2进行维修保养和检查的专职人员，应有实际工作经验和熟悉维修、 保养要求。 5.4.5.2.3维修人员应每周对电梯的主要安全设施和电气控制部分进行一次 检查。 5.4.5.2.4电梯委保单位在管理机电专业人员监督下按合同要求进行保养维 修。并作好相关

记录。

5.4.5.3消防监控系统管理

5.4.5.3.1消防监控管理人员必须执证上岗，熟悉建筑物消防监控系统的性 能、用途；懂原

理、懂操作、懂安全规范，掌握系统的运作状况，要求精心维护 保养，使之处丁正常完好状态。

5.4.5.3.2消防监控中心24小时值班，值班人员应按照管理要求进行巡查， 并做好巡查记

录，发现问题及时处理，处理不了的及时上报管理处。

5.4.5.3.3消防监控系统由专职人员负责管理和值班，非值班人员禁止操作。 值班人必须做

好值班记录，认真执行交制度。

5.4.5.4给排水管理

5.4.5.4.1 了解建筑物的供水系统，掌握管线分布、水箱、水泵开关总挚安 装位置，严格执

行给排水设备维护保养制度，为业主提供正常的工作生活用水和 消防用水。

5.4.5.4.2按管理要求及要点定期巡视水泵运转情况，检查地下水池水位及 塔楼水箱水位严

防跑、冒、滴、漏，发生供水故障应及时发出通知，告诉受影响 业主，同时进行抢修，尽快恢复供水。

5.4.5.4.3消防供水设备、线管应经常检查，如有损坏，应立即检修，禁止 使用消防水管作

其它用途，确保消防设施完整无损。

5.4.5.4.4经常巡视用水终端，做好节约用水措施。 5.5公共秩序维护管理

东方富田管理处将充分运用利用现代化的管理手段，

依靠各种先进技术设备

与工具，科学组织，精心安排，提供高品位、高水准的公共秩序维护管理，杜绝 任何影响物业正常工作的行为，确保物业管理区域内的治安管理、 防管理并做好物业管理区域内的公共秩序防范工作，

车辆管理、消

维护正常的工作、生活秩序,

为业主/物业使用人提供优质的公共秩序服务。树立该物业的公众形象。

5.5.1公共秩序维护管理原则

坚持“外弛内张”、技防与人防相结合的原则；

5.5.2公共秩序维护管理的内容与方式 5.5.2.1公共秩序维护管理内容

5.5.2.1.1治安管理：主要是防盗、防各种破坏活动，防止任何影响身心健 康和环境的行为。 5.5.2.1.2消防管理：设立防火工作负责小组，全力配合相关部门防火及防 止各种自然灾害。 5.5.2.1.3交通管理：维护物业内交通秩序，防止交通事故的发生和车辆被 损被盗。

5.5.2.1.4突发事件处理：制定各类突发事件处理应急措施方案。 5.5.2.2公共秩序维护管理方式

公共秩序维护管理的方式以秩序员、消防为主导的管制为主，辅以固定岗哨、 流动岗哨、机动应急分队，建立一个严密、可靠的安全网络。东方富田秩序岗位 设置以填补技防盲点为准则，根据物业的实际情况，设置门岗和流动岗，流动岗 哨按指定路线或非指定路线流动巡查。一般情况下的公共秩序维护管理按原定班 次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理， 则按时间的性质采取相应的应急措施，如重大活动，突发性事件的临时性处置、 管制，并在该物业的公共秩序维护管理工作中， 设定紧急事件处理方案和突发性 事件处理方案。

5.5.3组织建设

组织一支思想素质高、业务能力强的保安队伍，执行严格的纪律和岗位责任 制，以确保服务辖区的安全、有序。

5.5.3.1秩序员从优秀的退伍军人或学校学生中挑选。

5.5.3.2秩序员队伍实行准军事化封闭式管理，组织军事体能、消防专业技 能车辆疏导指

挥、训练，部门、公司定期组织考核。

5.5.3.3严格执行请销假制度和交制度。

5.5.3.4建立应急分队值勤制度。在节日庆典或有重要保卫任务时，全体待 命。

5.5.3.5实行值班人员报岗制度。中班每小时、夜班每30分钟，向监控中心 报告岗位值勤

情况一次，以及时了解各岗位和人员的值勤情况。

5.5.4公共秩序维护管理工作要点

日常公共秩序服务内容包括：安全监控、门岗内保、巡视检查、停车场管理 等。

5.5.4.1岗位要求

5.5.4.1.1上岗前自我检查，安规定着装，仪容、仪表端庄整洁，做好上岗 签名。 5.5.4.1.2严格按岗位职责要求履行任务。

5.5.4.1.3保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。

5.5.4.1.4建立岗位记事本，对异常情况，及时记录备案，并做好换岗和交 的口头和书

面汇报。

5.5.4.2岗位配置

根据东方富田的具体情况，秩序班设置如下岗位：巡逻岗、点击岗、道 口岗、监控室

岗。

5.5.4.3安全监控工作程序

5.5.4.3.1安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视物业 安全状况。 5.5.4.3.2密切注意屏幕情况，发现可疑情况定点录像，在大堂、客梯、及 要害部位发现可

疑情况要采取跟踪监视和定点录像措施，并通知在岗人员进行询 问盘查，同时向安全管理部报告。

5.5.4.3.3监控中心人员严守秘密，不得泄露本物业监控点等安保方面的详 细资料。 5.5.4.4各岗位工作内容： 5.5.4.4.1室外巡逻点击岗

5.5.4.4.1.1熟悉东方富田的结构及人员流动情况，

遇到异常动态及时向领导

边报告边处理，严防各种违法、犯罪的事件发生。每 20分钟对辖区巡视一次。 监视辖区内人员、车辆活动、及设施安全情况，维护辖区内秩序，防止发生不安 全事故。

5.5.4.4.1.2巡察室外公共设施设备的完好情况， 发现公共设施、设备有异常

或被损坏，及时记录下来，并报告给管理处，进行处理，发现可疑的人员应密切 注意，但不得侵犯。

5.5.4.4.1.3对辖区内可疑的人员和物品进行盘问和检查。对违法、违规的行 为要进行劝阻

和制止。

5.5.4.4.1.4制止辖区内的打架、滋事事件。

5.5.4.4.1.5巡逻员对散发广告推销等闲杂人员一律活出逸品香山。 5.5.4.4.1.6指挥机动车辆按规定路线行驶和停泊，

发生交通事故。

保证消防通道畅通，防止

5.5.4.4.1.7负责火警、匪警的报告和处置。 5.5.4.4.2 道口岗

5.5.4.4.2.1维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。 5.5.4.4.2.2对在道口附近泊车、摆摊者，要进行劝阻和制止。

5.5.4.4.2.3车辆放行必须做到：监督进场车辆领卡或协助领卡，出场交卡， 查验卡车是否

相对应，并保证交通的畅通无阻。

5.5.4.4.2.4进场的车辆：保证进场车辆必须领卡。

5.5.4.4.2.5车辆的驶离：管理员核对牌号相符，收回停车牌，放行。

5.5.4.4.2.6管理员值班期间应认真负责，不得离开停车场，不得让亲朋好友 和其他无关人

员进入车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应予以 满足，管理员交时应办理交接手续， 核实停车场车辆与登记，记录相符并签 字交接。

5.5.4.4.3监控中心

5.5.4.4.3.1监控中心实行24小时值班制度，交时双方均应在场，并做 好交手续和

记录。

5.5.4.4.3.2值班员密切监视智能报警系统，随时处理报警和故障。 5.5.4.4.3.3主机和电脑等系统故障，应及时通知管理人员处理。 5.5.4.4.3.4终端电脑必需处丁 “监察”或记录状态，不可改作它用。 5.5.4.4.3.5发生报警时，应先确认位置，迅速查活报警的类型,并立即在

内赶到现场弄活报警原因，果断处理。

3 一5分钟

5.5.4.4.3.6模块和探头的故障数量应保持不超过 3个。

5.5.4.4.3.7每次报警及故障的原因和处理经过，均应认真记录和总结。 5.5.5各功能区的公共秩序维护管理 5.5.5.1公共秩序维护管理

5.5.5.1.1公共秩序维护管理的重点在丁：安全防卫、防火、防意外事件发 生。

5.5.5.1.2监控中心密切注意各方面动态，应急分队随时待命；遇有异常情 况发生时，协助

其他警力做好安全控制工作，并妥善处理善后工作。

5.5.5.2公共用途区域安全管理

本物业的公共用途区域，要求我们的管理必须十分到位，杜绝管理上存在盲 点区域。

5.5.6建立人机结合的治安管理网络 5.5.6.1监控中心值班人员岗位要求

5.5.6.1.1监控中心值班人员负责保安监控设备、消防设备的2 4小时运行 操作、监控、记

录和联络。并做好值班记录

5.5.6.1.2每天打扫监控中心机房卫生，每半月擦拭设备一次，保持地面、 墙壁、设备无积

尘、水渍、油渍。

5.5.6.1.3负责对专业维修保养单位的监督管理。做好维修保养记录

5.5.6.1.4电梯对讲报警后，应立即与电梯轿厢通话，问明原因，并根据监 控系统了解电梯

内情况。在做好防范措施的同时，通知电梯管理人员进行处理。

5.5.6.1.5当消防主机显示火警后，通过监控了解情况并应立即对讲机通知

现场附近保安员前往观察。如届误报，应进行复位，并记录误报原因；如届真火 警，按火灾应急措施进行操作

。

5.5.6.2监控系统安全运行管理制度

5.5.6.2.1负责人员熟悉系统设备情况及各系统的工作原理、线路布置，熟 悉设备运行的安

全、技术措施。

5.5.6.2.2每月进行一次系统连动测试。查看各系统运行状况。活理计算机 管理系统内无关

的记录。

5.5.6.2.3定期巡视各系统的线路是否畅通。是否有短路、漏电等状况。并 及时通知维修人

员进行处理。

5.5.6.3.1自动化系统

依据其重要性及风险等级，采用一级防护。保安自动化系统集成了闭路电视 监控、停车场自动化系等子系统，使各系统能共享数据资源，同时乂能对各子系 统进行集中管理和控制。整个系统贯彻“预防为主、图象核实、监听核实”的原 则，采用“分立设置、软件集成”的系统

结构，以满足安全要求。

形成技防和人防相结合的安全管理网络。我们将充分发挥技防作用，以闭路 电视摄像、出入口控制、停车场自动化管理系统等系统强化区域和周边防范报警 功能，结合精干高效的安全管理员队伍。对整个物业实施24小时状态控制管理， 建立以监控中心为神经中枢，闭路监控、出入口控制、内外巡逻岗、固定岗为点、 线、面相结合的综合反应体系和状态控制管理网络，为整个物业提供零干扰、快 速反应、高保障的安全服务。

5.5.7消防安全管理 5.5.7.1消防管理责任划分：

5.5.7.1.1管理处经理作为东方富田的消防安全责任人，全面负责小区的消 防安全管理工作。 5.5.7.1.2管理处设备班负责消防设备的运行、维修保养及日常管理。 5.5.7.1.3管理处秩序班设监控中心，监控中心的消防值班员

防监控。

24小时进行消

5.5.7.1.4设备维修组设消防员负责消防安全检查及日常管理，检查灭火器 材配备是否齐全，

检查消防隐患并督促消除隐患。组织消防演习（每年两次）及 消防试验（每月一次三地联动试验）的实施。消防员每月巡视一遍所有防火分区 内的消防安全情况，并做好巡检记录（日常巡查由保安员负责）

。

5.5.7.2义务消防员：

5.5.7.2.1安全组全体保安员均为义务消防员，平时接受防火知识培训及消 防演习训练。随

时可以投入保卫大小区灭火实战中。

5.5.7.2.2在火灾情况下，管理处每个员工都是义务消防员，自觉参加现场 的灭火及救护工

作。

5.5.7.3消防管理措施

5.5.7.3.1落实岗位责任制：建立消防员职责、义务消防员职责、监控中心 值班员职责。 5.5.7.3.2辖区内动火须由消防员审核后报管理处经理审批，批准后方可动 火（大型动火作

业须经主管部门批准后实施）。消防员在动火前、中、后应加强 巡视，确保无火灾隐患。

5.5.7.3.3定期对灭火器材进行检查、保养。消防员每月巡视一遍所有防火 分区内的消防安

全情况，发现问题及时纠正。巡视内容包括：

5.5.6.3.3.1消防器材是事按要求配备，数量足够： 5.5.6.3.3.2所有消防水阀是否处丁开启状态； 5.5.6.3.3.3消防管道压力是否正常，有无渗漏现象； 5.5.6.3.3.4消防水箱水源是否充足；

5.5.6.3.3.5烟感、温感是否完好；广播是否丢失；送风阀是否关闭； 5.5.6.3.3.6消火栓封条是否完好，配件是否齐全；灭火器压力是否符合要求； 5.5.6.3.3.7防火门、消防通道是否畅通；库房内照明是否符合要求； 5.5.6.3.3.8是否存在消防隐患； 5.5.6.3.3.9主机板指示是否正常。

5.5.7.3.4秩序员负责消防设施的日常检查，管理处其他员工发现消防设施 损坏或缺失要及

时与消防员联系，由消防员负责修复及补缺。

5.5.7.3.5对丁出现火警情况，监控中心人员即时通知相关人员第一时间赶

到现场查明情况，届丁误报的，现场人员即时反馈到监控中心，

查明原因消除故

障，恢复系统正常。届丁误报引起的其它情况，如电梯迫降等，应即时告知电梯 内的乘客不要惊慌，说明原因，并及时做好解救工作。届丁火灾火警的，按火警 处理程序处理（见突发事件处理部分）。

5.5.8交通管理

5.5.8.1在车场的入口处，设置明显的出入口标志及限速牌、限高牌、道路

行驶方向标识、防撞标识、禁停放标识、分区域标识、电梯口标识等。

5.5.8.2建立完善的车辆管理制度，各岗位协调配合，保护车辆及东方富田

内物资的安全。道口岗、车场巡逻岗及巡逻岗保安员全面负责辖区内交通顺畅及 车辆的安全。室外巡逻岗保安员负责进入东方富田的车辆的交通指挥， 岗保安员负责指挥车场内车辆的停放及检查车辆的安全情况，

车场巡逻

负责对装卸物品的

车辆进行查问并及时与道口岗联系。 道口岗保安员负责入场车辆的发卡、 出场车 辆的收卡、收费及车辆的放行，对搬离物品的车辆须有关联部门的签字或盖章才 能放行，并对搬离的物品作好登记。并阻止无关闲杂人员进入车场。保安员指挥 交通时，严格按标准的交通指挥动作指挥交通。

5.5.9突发事件处理

5.5.9.1强行出入辖区 5.5.9.1.1 人员闯入： 5.5.9.1.1.1再次制止。

5.5.9.1.1.2如不听劝阻，应立即报告上级，安排人员严密跟踪监视，确认其 身份和意图。

若确认为业主/使用人，做好记录即可。

5.5.9.1.1.3若确认为非业主/使用人，进一步跟踪其行踪，直至其离开辖区 为止。 5.5.9.1.1.4若跟踪发现其有故意捣乱或其他违规行为时，

时拨打“110”报警。

应立即制止，必要

5.5.9.1.2 车辆冲岗

5.5.9.1.2.1记录车型、车牌号码、颜色等信息。 5.5.9.1.2.2立即报告上级。

5.5.9.1.2.3立即安排人员堵截，确认其身份和原由。 5.5.9.1.2.4若堵截不成功时则拨打“ 110 ”报警。

5.5.9.1.2.5如确认为车主，则了解其冲岗理由，并做好记录，待进一步按有 关规定处理。

5.5.9.1.2.6若确认非车主，应立即制止并拨打“ 110 ”报警。 5.5.9.2盗窃、抢劫 5.5.9.2.1作案中

5.5.9.2.1.1立即发出信号，召集附近的安全管理员或群众支援，设法制服作5.5.9.2.1.2及时封锁所有出入口，防止犯罪嫌疑人脱逃。

5.5.9.2.1.3若罪犯逃跑，乂追不上时，要看活人数和衣着、面貌、身高等外5.5.9.2.1.4抓获犯罪嫌疑人后，连同物证一起移送机关处理。 5.5.9.2.2已作案

5.5.9.2.2.1保护作案现场，并立即拨打“ 110 ”报警。 5.5.9.2.2.2事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治。 5.5.9.2.2.3提供相关信息，协助机关处理。

5.5.9.2.2.4记录事主提供的所有情况，记录被抢（盗）物品、价值和相关信5.5.9.3寻衅

5.5.9.3.1进行劝说或阻拦，让其尽快离开值班区域。

5.5.9.3.2劝说或阻拦无效时，召集附近的安全管理员进行警戒，防止事态

进一步恶化，必要时拨打

“110 ”报警，提供相关信息，协助机关处理。

5.5.9.3.3劝说围观群众离开，维持值班区域的正常治安和交通秩序。 5.5.9.3.4提高警惕，防止坏人利用混乱之际进行破坏、偷窃等犯罪活动。

案人。 貌特征。 息。 5.6活洁管理

活洁管理日常运作，严格按照质量管理体系，进行活洁工作计划、活洁实施 程序、活洁检查、不断提高活洁质量方法，制定科学合理的活洁工作计划、标准, 并对活洁作业进行监督、检查，不断提高活洁服务质量

5.6.1日常活洁工作计划及服务标准 日常工作 范围 活洁项目 每日 周期性工作 活洁标准 每周 每月 不锈钢电 梯门 活抹数次，随时保 无灰尘、无污迹 洁 电梯轿厢 灯饰 用干毛巾擦拭数 电梯轿厢 玻璃 电 用干毛巾擦 无灰尘、无污迹 拭一次 无手印、无污 迹、无灰尘、光 洁、明是 次；用玻璃刮刀刮 洗一次 梯 部 电梯内壁 配不锈钢活洁剂 无手印、无污 迹、无灰尘、光 活抹数次，随时保 洁 分 洁、明是 无灰尘、无污 迹、无垃圾、光 次并抛光 洁、明是 两周打蜡一 电梯轿厢 地面 活拖数次，随时保 洁 电梯轿厢 天花板及 风口 全面活洁 擦拭一次 一次 无灰尘、无蛛 网、无污渍 电梯轨道 槽 地面及阶 梯 天花板及 消 灯饰 防 通 玻璃门、 道 、 随时保洁 窗 活扫数次，活拖一 次、随时保洁 彻底活理一 次 无污迹、无垃 圾、无杂物 全面活洗一 无垃圾、无污迹 次 用毛巾擦拭 无灰尘、无污迹 一次 无水迹、无污 用玻璃刮刀 刮洗一次 迹、无灰尘、无 手印、光洁、明 亮 楼 梯 部 分 墙面 活扫一次 无污迹、无蛛网 扶手、玻 活抹L次 璃隔板 无灰尘、无污迹 垃圾不超过三 垃圾桶 活理垃圾数次 活洗一次 分之二、无异味 全面活洁 消防设施 活抹L次 一次 无灰尘、无污迹

5.6.2日常活洁作业程序 5.6.2.1公共区域活洁作业规程 5.6.2.1.1 大堂

5.6.2.1.1.1每天早上用地拖把大堂门口拖洗干净；

5.6.2.1.1.2用尘推将地板推尘，每天次数视客流量而定，保持大理石地板无

污渍、无垃圾，每平■方米地板的脚印不得超过两个；

5.6.2.1.1.3大堂的墙面、台面、摆设、指示牌等保持光亮整治、无灰尘； 5.6.2.1.1.4玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、干净； 5.6.2.1.2楼间通道的保洁

5.6.2.1.2.1每天活扫一次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净； 5.6.2.1.2.2将垃圾收集运到楼下垃圾房；

5.6.2.1.2.3用干净的毛巾擦抹各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻

璃窗内侧、楼梯扶手、护栏；

5.6.2.1.2.4各梯问、通道的壁面、天花板、墙根部分地脚线、指示牌、信报

箱等公共设施，应保证每周循环保洁一次；

5.6.2.1.2.5活理电梯口和通道摆放的烟灰缸内的垃圾和烟头； 5.6.2.1.3 电梯 5.6.2.1.3.1日间保洁：

5.6.2.1.3.1.1保持电梯轿厢地的活洁，每天要用吸尘机吸尘； 5.6.2.1.3.1.2每天早上更换一次地毯，必要时增加更换次数； 5.6.2.1.3.1.3对电梯门、轿厢的不锈钢、镜面装饰物进行循环保洁； 5.6.2.1.3.1.4电梯每天应巡回保洁。

5.6.2.1.3.2活洁轿厢的顶部及灯饰每周一次。 5.6.2.1.3.3 注意事项：

5.6.2.1.3.3.1日间保洁吸尘时应先按动指定的电梯按钮，

再进行吸尘；

待电梯停止运动后

5.6.2.1.3.3.2应避免客人多的时候保洁电梯，如有客乘搭电梯应暂时停止保

洁工作

5.7绿化管理

5.7.1绿化养护标准 5.7.1.1绿化养护标准

5.7.1.1.1叶面：无黄叶、无破损、无虫害、无灰尘、无泥土

5.7.1.1.2花盆内：无杂质、无烟头、无黄土裸露（除植物生长需要的物

质）

5.7.1.1.3花盆外表面：无破损、无灰尘、无泥土、无污迹，呈本色 5.7.1.1.4花盆垫子：无破损、无积水、无泥土、无宵苔、无污迹， 5.7.1.1.5套盆里面：无杂质、无烟头、无积水、无泥土

5.7.1.1.6套装外表面：无破损、无灰尘、无泥土，无污迹，呈本色 5.7.1.2绿化检查的方式、方法：

5.7.1.2.1不定期检查：由管理处经理随时检查； 5.7.1.2.1定期检查：由管理处每周不定期检查一次。 5.7.1.3绿地保养措施 5.7.1.3.1管理要点：

养护管理内容主要包括活洁卫生、浇水、除杂草、整形修剪、松土、施肥、 病虫害防治、防止外力破坏、死苗更换等一系列工作。同时做好养护管理周记的 记录

5.7.1.3.1.1活洁卫生：要求工人每天对大小区地的垃圾、枯枝、落叶进行活

理，保持大小区地整洁，以免病虫害滋生。

5.7.1.3.1.2浇水：养护浇水时，应根据不同植物不同生长特性及不同气候条 件确定不同的

浇水量和浇水频度。 一般而言，以浇透为原则，每次浇水最低量为 灌满树木集水圈为准，其频度为两天一次或三天一次。此外应结合天气土壤干湿 情况适当调整淋水频度。一般应保持草地湿润，以达到满足草树及草坪的生长。

5.7.1.3.1.3施肥：每月施肥一次。一般乔木、大灌木以花生款穴施为主，小 灌木及草本以

复合肥、尿素撒施为主，另外每年冬季要施磨菇肥覆盖草坪一次。

5.7.1.3.1.4整形修剪：增强绿化效果，整形修剪能调节和均衡权势，使树木 生长健壮，树

形美观，花繁叶茂，还能提高新移植树木的成活率。需整形的乔木 每2个月修剪一次。大灌木每月一次，以保持冠形完整饱满：修剪树木的残、枯、 阴枝，以利健康枝条生长。大灌木每月修剪一次。

5.7.1.3.1.5除杂草：做到即见即除，斩草除根。

5.7.1.3.1.6松土：主要是乔木、大灌木集水圈内及小灌木株行间进行松木， 每月一次。通

过松土，给苗木创造一个良好的生长环境。

5.7.1.3.1.7病虫害防治：以预防为主，综合治理的方针。及时发现，对症下 药，及时处

理，以免病虫害蔓延。

5.7.1.3.1.8补苗：对意外损伤或自然死亡及老化的苗木及进行更换， 以免影

响景观效果。

5.7.1.4绿化工作实施 5.7.1.3.1 绿化工作程序

绿化工每日上岗后，巡视管辖范围内所有绿化布置、设施及绿化植物生 长动态是否正

常，发现问题及时纠正，必要时询问绿化工程师。

5.7.1.3.2室外植物的管理养护。

5.7.1.3.2.1每日对花坛草地进行活理，保持活洁无杂物，对盆种摆放时花

每天喷淋二次，对地花、草坪每隔一天喷淋一次，喷淋时要让土壤充分吸收水

分，喷淋时间一般应在每天上午10点钟以前或下午5点钟以后，避免高温暴晒 时淋水，给植物生长带来不利影响。

5.7.1.3.2.2随时观察植物生长情况，视情况进行杀虫、修剪、移种、摆放 工作。 5.7.1.3.2.3每周冲洗大树及一切绿化布置二次，以保持干净。 5.7.1.3.2.4做好草坪的修剪保养工作：草长高至超过割草高度

15-25MM

时应该切割，立春前进行较低修剪，一般保留草茎 10-15MM 为宜，剪完后要 用铁耙除去枯叶死草，立秋前修剪的高度为草长的一半为宜，立冬前修剪高度 为草长三分之一，以巩固草根的生长。

5.7.1.3.2.5每次修剪后均要进行适量施肥，立春、立秋修剪后施尿素，立 冬修剪后施复合

肥。

5.8应急预案

5.8.1突发事件 5.8.1.1电力故障

5.8.1.1.1秩序人员应活楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，

经常协助设备班检查其工作状态；

5.8.1.1.2设备班应经常性演练断电的切换操作，以便紧急情况下训练有素地

处理；

5.8.1.1.3发生电力故障时，应立即通知设备班及时修理，管理处应发出告 示通知各客户； 5.8.1.1.4任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，

以避免发生危险事故；

5.8.1.1.5停电期间禁止任何人使用电梯；

5.8.1.1.6秩序部要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对

重点区域增加巡视人员、次数；

5.8.1.1.7秩序部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查照

明使用；

5.8.1.1.8如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生，则在停电前应早

作准备，告知客户或加以防范；

5.8.1.1.9记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。 5.8.1.2交通意外

5.8.1.2.1 一般而言，交通意外可分为四大类：

5.8.1.2.1.1意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损； 5.8.1.2.1.2意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损； 5.8.1.2.1.3意外中仅仅发生人员受伤；

5.8.1.2.1.4意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。

5.8.1.2.2但无论如何情形，秩序员到达交通事故现场，首先要防止现场再

有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：

5.8.1.2.2.1无人受伤的交通意外：

5.8.1.2.2.1.1维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻； 5.8.1.2.2.1.2财物、车辆受损时，先进行拍照存查；

5.8.1.2.2.1.3如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封 锁，必要时还须

树立警告标志；

5.8.1.2.2.1.4如有需要，通知维修人员到场采取措拖；

5.8.1.2.2.1.5在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及 时报告公司相

关职能部门处理；

5.8.1.2.2.1.6记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交管理处。 5.8.1.2.2.2有人受伤的交通意外：

5.8.1.2.2.2.1指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行； 5.8.1.2.2.2.2在可行情况下将伤者移离危险区域； 5.8.1.2.2.2.3伤势严重者先进行拍照存查； 5.8.1.2.2.2.4通知管理处派人员协助维持现场秩序；

5.8.1.2.2.2.5及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现 场进行录像、

拍照取证；

5.8.1.2.3在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；

5.8.1.2.4交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得挪 移或驶离原位； 5.8.1.2.5事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交管理处。 5.8.1.3水管爆裂

5.8.1.3.1寻找水管爆裂，造成水浸的原因；

5.8.1.3.2关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，贝U借助 衣物、消防

水带等引领水流离开电梯等危险区域；

5.8.1.3.3如水浸是由丁水管爆裂所引起，应立即通知设备班进行抢修； 5.8.1.3.4利用沙包遏止水势蔓延到其它区域； 5.8.1.3.5将接近水浸地区的电梯升高并暂停使用；

5.8.1.3.6通知活洁班利用拖把、扫把及潜水泵等工具活理现场；

5.8.1.3.7活理现场前，有条件的应当拍照记录；

5.8.1.3.8事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程 等记录并填《事

件报告》呈报管理处。

5.8.1.4气体泄漏

5.8.1.4.1秩序监控中心应备好煤气公司的电话，以便紧急情况下联络；

5.8.1.4.2秩序员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关 等正确位置； 5.8.1.4.3接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；

5.8.1.4.4到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，

只能设法打开门窗，以疏导气体；

5.8.1.4.5关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报 警及通知专业公

司；

5.8.1.4.6封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由管理处通知其他客户离 开；

5.8.1.4.7如发现伤员、中蠹者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气 流通、新鲜，同

时拔打救护电话等待救援；

5.8.1.4.8在现场切勿使用对讲机、手机等任何电器；

5.8.1.4.9进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近房间、楼层的所有明火， 防止引起火灾； 5.8.1.4.10事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报管理处。 5.8.1.5高空坠物

5.8.1.5.1高空坠物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取 下歹0行动； 5.8.1.5.1.1立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；

5.8.1.5.1.2如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；

5.8.1.5.1.3如未能查明作恶者，管理处应发文通知所有客户，指出该行为的 危害性与违法

性;

5.8.1.5.1.4拍照存案，必要时录像取证； 5.8.1.5.1.5布置秩序人员，伏击守候，捉拿现行。

5.8.1.5.2如高空坠物已引起人员伤害，秩序人员应当： 5.8.1.5.2.1拔打120救护电话，派人员在路口引导；

5.8.1.5.2.2立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人； 5.8.1.5.2.3管理处应协助秩序寻找证人，提供入住情况等资料； 5.8.1.5.2.4封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序； 5.8.1.5.2.5记录一切有关资料及注明警方 立案档号；

5.8.1.5.3事后书写《事件报告》呈交管理处。 5.8.1.6电梯故障

5.8.1.6.1监控中心备有电梯维修公司最新电话号码，以便发生紧急情况及时 联系；

5.8.1.6.2电梯发生故障，秩序员先通知设备班派员抢修，如有人员被困，则用 电话安慰被

困人”被困事项已知，正加紧处置”，同时，摄像定格该电梯，随时关注 并摄像；

5.8.1.6.3设备班在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌，如需开梯作业，则在 梯门外加隔

离绳；

5.8.1.6.4如修理时间较长，管理处应及时电话通知各客户，需24小时以上， 由管理处发

公告说明；

5.8.1.6.5秩序员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由有操作资格 的维修人员处理，

一般情况下，先关闭主机电源再安排救人；

5.8.1.6.6如有可能在场就近安慰被困者，保持与被困者联络，让他们知道救 援行动已经开

始；

5.8.1.6.7如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有 孕妇，病人需

要救援，可报警，待消防人员到场处理；

5.8.1.6.8被困者救出后，必须主动了解是否无恙，如有人不适，应立即致 电救护车送院治

疗；

5.8.1.6.9尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系； 5.8.1.6.10记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处。 5.8.1.6.11 注意事项：

5.8.1.6.11.1保持冷静，首先注意被困者的安危；

5.8.1.6.11.2日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报管理处跟进。

5.8.1.7 火警 5.8.1.7.1防火安排

5.8.1.7.1.1制作消防管理制度，确定管理指挥小组和义务消防队人员组成; 5.8.1.7.1.2储备灭火物资，定期检查，作联动测试，确保处丁适用状态； 5.8.1.7.1.3组织人员培训和演习（急救 灭火 跑位等）； 5.8.1.7.1.4制作消防管理预案，并定期演练。 5.8.1.7.2 灭火

5.8.1.7.2.1接到火警预报，立即现场查看；

5.8.1.7.2.2确定届丁误报才可消音； 5.8.1.7.2.3通知当值最高管理人员； 5.8.1.7.2.4现场处理员工注意客户安全措施；

5.8.1.7.2.5正确使用灭火器灭火，适时由灭火转为组织逃生； 5.8.1.7.2.6安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路； 5.8.2治安事件

5.8.2.1刑事、治安案件处理宗旨：

5.8.2.1.1立即赶到现场，并用对讲机向班长、主管报告；必要时及时投拨5.8.2.1.2保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；

5.8.2.1.3根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤但不可挪动现场物品；

5.8.2.1.4严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证；

5.8.2.1.5必要时，进行拍照、录像，协助破案。 5.8.2.2恐吓

5.8.2.2.1不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置； 5.8.2.2.2立即通知警方及管理处；

5.8.2.2.3除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场； 5.8.2.2.4确保所有电梯暂停使用；

5.8.2.2.5按照火警路线，协助疏散现场人员；

5.8.2.2.6在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；

110 ; 员，应设法救护，

打

5.8.2.2.7当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它， 禁止任何人接近； 5.8.2.2.8检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：开启任何门 时，要留心可

疑点；切勿自行接触或处理可疑物件；

机、闪光灯或开关电器；切勿移挪、遮盖可疑物体。

切勿在现场使用无线电通讯

5.8.2.2.9接恐吓电话后，应冷静处理：不能用语言刺激对方；拖延与对方 通话时间；注意

背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；记录所有对话 内容、现场情况等；用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；千万不 要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。

5.8.2.2.10事后填写《事件报告》呈交管理处。

5.8.2.3发现可疑物品 5.8.2.3.1 拨打 110 报警；

5.8.2.3.2通知附近秩序员到场；

5.8.2.3.3警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来； 5.8.2.3.4通知管理处经理到场； 5.8.2.3.5用警告带将可疑物品隔离；

5.8.2.3.6协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场； 5.8.2.3.7事后填写《事件报告》呈交管理处。 5.8.2.4自杀或企图自杀

5.8.2.4.1应尽快通知警方及管理处；

5.8.2.4.2保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，

药物等；

5.8.2.4.3任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险； 5.8.2.4.4如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理； 5.8.2.4.5如自杀者尚有生还可能，应一边拔打

人员现场急救；

120救护电话，一边由专业

5.8.2.4.6当警方调查完毕后，应通知有关部门活理现场，必要时，事先做

好录像、拍照取证工作；

5.8.2.4.7如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；

5.8.2.4.8记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。

5.8.2.4.9注意事项：处事要冷静；如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。

5.8.2.5偷盗、抢劫

5.8.2.5.1保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位秩序员；切勿轻易接近罪犯，确保自身安全；

5.8.2.5.2若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知班长及主管布置合围，捉拿现行；

5.8.2.5.3可能情况下，及时报警，请求警方到场处理；

5.8.2.5.4若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一邻近秩序员协同擒获；

5.8.2.5.5若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗秩序员（尤其是门活罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防 备；

5.8.2.5.6对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便方面再大声呼叫

岗秩序员），讲

警方取证处理，

必要时，进行拍照、录像。

5.8.2.6发现可疑分子

5.8.2.6.1先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，

及时通知班长、主管并采取相应措施；

5.8.2.6.2对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防 范，防止其破坏

或造成其它意外事故；

5.8.2.6.3若发现可疑分子与警方通缉的在逃人员体貌特征相似者，可采取 措施，通报警方

或将其押送当地机关；

5.8.2.6.4对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、 目的，直到弄活

来由和身份为止；

5.8.2.6.5处理过程中要随时关注自身的安全； 5.8.3管理服务 5.8.3.1噪音骚扰

5.8.3.1.1对丁施工单位可能造成噪声骚扰的，预先对施工单位讲明要求，并 在条件允许的

情况下预先对客户公告施工事宜及施工计划；

5.8.3.1.2秩序员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗 等情况，均能直

接影响其他客户；

5.8.3.1.3任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并 及时向管理处通

报；

5.8.3.1.4当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以 说明制止，并及

时向管理处通报；

5.8.3.1.5任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或 降低音量，应报

请管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门；

5.8.3.1.6对外来人员故意聚集及骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预 仍不改正，则应

报警通知警方处理；

5.8.3.1.7记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。 5.8.3.2不听从劝阻

5.8.3.2.1纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人；

5.8.3.2.2对不听劝告者，要查活姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据 事情性质、事态

程度作出相应处理；

5.8.3.2.3发生纠纷时，注意把握，区别情况，灵活处理，如届对方蛮 横无理，打骂秩

序人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。

5.8.3.3洒醉者

5.8.3.3.1对外来人员洒醉闯入的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物 业区域范围； 5.8.3.3.2如外来洒醉者行凶打人或毁坏公物时，秩序员可果断采取强制性 约束措施，但注

意约束不可过当，同时可报警求助处理；

5.8.3.3.3对客户、客人洒醉后行为失态、无法自控时，秩序员应通知管理 处查明身份、工

作单位，设法让其亲友劝说带领离去，必要时秩序员可协助做好 监护、控制工作；

5.8.3.3.4对各类洒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，秩序员应做好 拍照或录像，取

证工作，以便按实追回赔款及追究责任。

5.8.3.4精神病人

5.8.3.4.1注意精神病人动武伤人，报告班长、主管组织人员劝阻其离开； 5.8.3.4.2如精神病人发作行凶、毁物时，秩序员须合力采取强制性约束措

施，同时可报警求助处理；

5.8.3.4.3设法通知精神病人的家届，让他们领回，并做好监护工作；

5.8.3.4.4秩序员要防止精神病人闯入物业伤害客户，主管应事先做好防范 性措施，确保人

员安全。

5.8.3.5陌生人乱窜乱走

5.8.3.5.1在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生, 您找谁？我

可以为您提供帮助吗？ ”

5.8.3.5.2如陌生人说不活楚寻访租户的姓名、室号，应注意留心其动作、

反应，并带到管理处进一步查询；

5.8.3.5.3如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示相关证件，如无证件 应向主管报告； 5.8.3.5.4监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知 主管派队员跟进、

查明情况、作出处理；

5.8.3.5.5发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其 胸卡，交由班长、

主管处理，可视情况予以处罚；

5.8.3.5.6如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助； 5.8.3.5.7处理过程中注意对自身安全的保证。 5.8.3.6 停电

5.8.3.6.1如发现临时/突然停电情况时，秩序员应立即用对讲机或对讲电话 通知主管及设

备班确定停电范围。

5.8.3.6.2坚守岗位，服从主管命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑 喧哗。 5.8.3.6.3协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位， 加强巡视。 5.8.3.6.4主管协助现场指挥，配合设备班抢修，协调各部门工作，增派力 量到达指定部位。 5.8.3.6.5做好楼层安定和防范工作，并向客户解释及安慰客户。同时注意 外围巡视，检查

进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。电力恢复正常后， 每位秩序员巡视楼层设施是否正常或有可疑情况。

5.8.3.6.6事后填写《事件报告》呈交管理处。 5.8.3.7禁烟区吸烟 5.8.3.7.1礼貌劝止；

5.8.3.7.2如拒绝配合，可要求提供详细资料并记录；

5.8.3.7.3如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求助到场处理； 5.8.3.7.4事后填写工作记录； 5.8.3.8失物处理

5.8.3.8.1如拾获者坚持交管理处登记，当面点收（最好第三者在场），等待

失者寻找；

5.8.3.8.2妥善保管失物；

5.8.3.8.3重大物件找不到失主上报机关； 5.8.3.8.4工作日志上记录详细经过。 5.8.3.9迷途人士

5.8.3.9.1观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助； 5.8.3.9.2查询并协助安排返回家中；

5.8.3.9.3如无法与其家人联络，报警交警方处理； 5.8.3.9.4事后填写《事件报告》呈交综合部。 5.8.3.10室内浸水 5.8.3.10.1迅速赶往现场；

5.8.3.10.2将开关关闭、切断水源； 5.8.3.10.3保结班现场活理水浸；

5.8.3.10.4如水浸可能侵损电梯，将电梯口用沙包封闭，并将电梯升至高层

位置（通知使用者电梯停用状况）；

5.8.3.10.5拍照存档，必要时可向投保保险公司理赔； 5.8.3.10.6填写《事件报告》呈交管理处。 5.8.3.11 病人

5.8.3.11.1 报急救 120 ; 5.8.3.11.2立即代为通知其家届； 5.8.3.11.3现场安慰病人；

5.8.3.11.4事后填写《事件报告》呈交综合部；

5.8.3.11.5注意事项：观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明；不

可擅自搬动病人以免造成伤害；

5.8.3.12恶意损毁

5.8.3.12.1 了解案情或现场有可疑人士立即110报警； 5.8.3.12.2通知各岗员工协助； 5.8.3.12.3寻找并提供目击证人； 5.8.3.12.4破坏物件保留交警方处理； 5.8.3.12.5当场索赔； 5.8.3.12.6拍照存记录；

5.8.3.12.7填写《事件报告》呈交管理处；

5.8.3.12.8注意事项：有陌生人游荡，必须询问及记录。 5.8.3.13意外受伤

5.8.3.13.1 了解过程后立即致电110报警（告知伤者人数、受伤情况及现场

情况等）；

5.8.3.13.2 赶赴现场；

5.8.3.13.3在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者，但注意方式方法适

当；

5.8.3.13.4在可能范围内通知伤者家届； 5.8.3.13.5可能情况下派秩序人员护送医院； 5.8.3.13.6事后填写《事件报告》呈交管理处。

5.8.3.13.7注意事项：到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化；如有赔偿可能，现场拍照