圆通快递客户满意度调查报告

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上海圆通速递有限公司（以下简称圆通）成立于2000年5月28日，是国内知名快递品牌企业，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递——中国人的快递”为奋斗目标，不断改革创新、坚持不懈为广大客户提供优质快递服务。2010年，成立了由上海圆通速递有限公司、上海圆通物流有限公司、上海圆通新龙电子商务有限公司和上海圆通国际货物运输代理有限公司组建的上海圆通速递物流（集团）有限公司，并经国家邮政局批准，经营国内国际快递业务。圆通始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念，持续推进品牌建设、人才建设、信息建设、文化建设和网络建设，为广大客户提供了优质的快递服务。圆通快递在全国建立了8个管理区、56个转运中心、5000余个配送网点，拥有6万余名员工，服务范围覆盖国内1300余个城市。圆通还在建设服务网络，并以此为平台，大力进军国际快递市场。 二、背景说明 （一）调查目的

1.了解高校学生对圆通快递提供的快递服务的满意度 2.找出圆通快递在提供服务的过程中有哪些不足之处 3.找出影响高校学生对圆通快递公司的主要因素 4.掌握高校学生对快递公司选择的倾向 （二）调查内容

1.高校学生对圆通快递的使用频率、服务评价 2.影响高校学生选择使用圆通快递的因素 3.高校学生对圆通快递服务的满意度

4.部分同学针对圆通快递服务提出的意见及建议 （三）调查对象

黄河水利职业技术学院的在校学生

（四）调查方法

问卷调查（问卷调查采用随机抽样法) （五) 调查地点

黄河水利职业技术学院九号宿舍楼 （六）调查过程 1.设计调查问卷

通过在网上查询圆通快递的相关资料，本人整理了对本次调查问卷的设计有价值的信息。另外，通过自身的对圆通快递的一些看法以及与同学之间的交流与沟通，我了解到了大学生对于快递行业比较关注的一些问题，综合上述原因，我设计了本次调查的调查问卷（调查问卷见附录）。调查问卷一共有十七道题，涉及圆通快递的收费价格、物流服务、服务态度等问题，通过同学们对调查问卷的填写，能客观地反映出在校大学生对圆通快递各方面的了解，以及对圆通快递的建议。 2.选择调查方法

由于本次调查对象是黄河水院的在校学生，因调查范围之广，所以本次调查采取抽样调查的方法，抽取部分同学来填写问卷。另外，我走访了一些同学，以此来了解他们对于圆通快递的满意度，以及在使用圆通快递过程中遇到的问题。 3.选择合适的调查地点

本次调查地点选择在黄河水院九号宿舍楼，赶在晚上同学们都在宿舍的时候我到宿舍发放问卷，请同学们帮忙填写。 4.整理与分析调查问卷

收回的调查问卷被分类整理汇总，并将调查问卷反应的结果以统计图的形式进行数据整理分析，这样能够直观地反应出同学们对于圆通快递的满意度情况，以及圆通快递的不足之处。

三、调查结果分析

本次的调查一共发放了调查问卷50份，回收了50份，回收率达到100%。接下来从以下几个方面对调查结果进行分析：

1.圆通快递的知名度情况统计如下图所示

图1 圆通快递知名度情况统计

从上图中可以很明显的看出，96%的同学都听说过圆通快递，只有4%的同学没有听说过圆通快递，这表明圆通快递在高校学生中的知名度是相当高的，圆通快递在广告宣传这一方面做的还是比较成功的。

2.学生知道圆通快递的渠道统计图如下图所示

图2 学生知道圆通快递的渠道

通过上图可以看出，46%的同学都是通过网上卖家推荐这种渠道了解圆通快递，还有44%的同学是通过同学或朋友推荐知道圆通快递，只有8%的同学是通过广告的形式知道了圆通快递，剩下2%的同学是通过其他渠道了解圆通快递。这一结果表明，网上卖家推荐和同学朋友推荐在高校学生中是最广泛，也是最有效的两种渠道，圆通快递应继续与电子商务相结合，在网上卖家这一方面继续保持宣传力度，另外，应加大在广告宣传方面的投入。 3.学生每学期使用快递的频率情况如下图表所示

图3 学生使用快递的频率

从上图可以很明显地看出%的同学每月使用一次快递，20%的同学每学期使用一次快递，只有20%的同学每周都会使用一次快递，另外还有6%的同学没有使用过快递。由此我们可以得出，90%以上的同学每学期都会使用快递，这一部分的同学每学期都会在快递上的有所消费，通过以上数据可以看出高校是快递行业的广阔市场，高校学生是快递公司的一大客户群。鉴于此，建议圆通快递公司应该把高校快递服务做的更好、更完善，在高校附近设立服务网点，以此来增加吸引力。

4.学生使用最多的快递统计如下图所示

图4 学生使用最多的快递

从上图中可以看出，学生中使用最多的快递是圆通和申通，其次是韵达，最后是中国邮政。50位同学中有33为同学都使用过圆通快递，这表明圆通快递在高校学生中的使用率还是很高的。但是，从另一方面也反映出在高校学生中，申通是圆通的最大竞争对手，中国邮政和顺丰快递对圆通的威胁并不大。为了应对申通快递的竞争，圆通应该提高各方面的服务，增强竞争力。

5.学生对圆通快递工作人员服务态度的满意度情况如下图表所示

图5 圆通快递服务态度的满意度

通过对以上图表可以看出，8%的同学对圆通快递的服务态度表示很满意，60%的客户能满意圆通快递的服务态度，30%的客户认为圆通快递的服务态度一般，这表明90%以上的客户对于圆通快递的服务表示可以接受。但是，在调查中仍然有2%的客户对圆通服务态度的

感到不满意。对此，建议圆通快递公司建立专业的服务水平和服务制度，比如加强对员工的培训，端正员工服务态度，树立正确的服务意识。 6.学生对圆通快递价格的满意度情况如下图表所示

图6 圆通快递的价格满意度

就图3中的数据可以看出，有将近30%的客户认为圆通快递的收费是合理的，超过50%的客户认为圆通的收费价格一般，还有20%左右的客户认为圆通快递的收费价格不合理。由此表明，客户普遍接受圆通快递的收费价格，但是收费客户满意度主要集中在一般上，而且还有少数客户认为圆通的收费价格不合理。另外，从同学们对圆通快递所提的建议中我们也看到大部分同学认为圆通快递应降低价格，因此建议圆通快递公司应该进一步把收费价格合理化，尽量降低收费价格。

7.学生对圆通快递物流追踪服务的满意度如下图表所示

图7 圆通快递物流追踪满意度

从上图表中可以明显地看出，将近50%的同学认为圆通快递的物流追踪服务一般，仅有8%的同学对圆通快递的物流追踪服务感到很满意，还有2%的同学户对圆通快递的物流追踪服务感到不满意。由此可以得出，大部分的同学能够接受圆通快递的物流追踪服务，但圆通快递仍然要提高物流追踪服务的准确性，及时更新物流信息，满足客户对物流信息追踪的需求。总之，进一步完善物流追踪服务，提高客户满意度是圆通快递的重要任务。 8.学生使用圆通快递时遇到货物受损或遗失情况统计

图8 使用圆通快递时遇到货物受损或遗失情况

通过图5中的数据可以看出，44%的学生在使用圆通快递的过程中会偶尔遇到过货物受损或遗失的情况，，另外还有6%的同学经常遇到货物受损或遗失这表明圆通快递公司在快件的安全方面做的不尽人意。建议圆通快递公司应当增强货物在运输、中转过程中的安全性，保证货物不损坏、不遗失，争取把每个快件都安全送达客户手中。 9.学生对圆通快递问题处理的满意度情况如下图表所示

图9 圆通快递问题处理的满意度

通过上图中的数据可以看出，对圆通快递问题处理满意的同学仅仅占了46%，44%的学生认为圆通对客户问题的处理一般，此项数据反映出高校学生对于圆通快递问题的处理满意度还不高，圆通快递应尽最大努力处理好客户的问题，在快递问题处理这方面应该提高服务质量。

10.学生对圆通快递整体服务的满意度情况如下图表所示

图10 圆通快递整体满意度

从上图可以看出，%的同学对圆通快递整体评价是满意，22%的同学认为圆通快递的服务一般，还有4%的同学对圆通快递整体感觉不满意。这个结果表明大部分同学都能接受圆通快递，只有小部分同学对圆通快递不满意。

四、结论和建议

（一）结论

通过对本次调查数据的统计分析，得出以下结论：

1.快递成本基本在客户预期接受的范围之内，但是还有压缩的空间。根据问卷的数据可以看出，当前大部分同学对圆通快递的价格的满意度集中在一般，这表明快递费用的适中程度仍然偏向稍贵，相对客户而言，要真正满足客户对快递成本的要求，快递费用仍然有需要压缩的空间。

2.服务态度不尽人意，专业化水平不高。从综合数据不难看出，快递服务的几大重要的指标“服务效率、服务质量、服务人员的个人素质、货物实时跟踪”都需要改进，综合服务专业化程度还不能满足客户需要成为了影响客户满意度的一个重要原因。

3.快递企业单方面追求快递速度的高效性，容易忽略了在售后服务的响应速度。在调查过程中，关于货损货差的理赔问题的处理反应速度较慢，经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象。所以，在快递的快速响应性方面，高速的送货速度以及拖拉的售后服务形成了鲜明的对比，是容易造成客户满意度降低的一个重要因素。

4.快递服务完整性不足，货损货差率高。现今快递企业在对顾客的快递货物的安全性保护方面未尽人意，货物受损的情况经常出现。在调查中我们了解到，很多同学都有过在网购的东西在快递过程中受损、变形的情况，，另外，个别同学还遇到货物遗失的现象，很多同学对于快递公司处理货损或遗失问题感觉不满意。 （二）建议

1.降低定价，为客户创造价值

价格是决定客户选择企业的重要因素，是巩固企业客源的重要因素，良好的定价策略能吸引更多的客户、扩大企业市场份额。在收费价格方面，建议圆通快递应该在保证成本的情况下尽量优惠。毕竟在高校中使用快递最多的是学生，大部分同学消费能力还是有限的，一个合理的、优惠的价格有时是可以为圆通快递增加吸引力的。所以，建议圆通快递公司应尽快建立一个合理的收费价格。

2.提高圆通知名度，扩大网络覆盖面

圆通首先要打响品牌，提升企业知名度，同时还应扩大其网络覆盖面。快递服务的几大重要的指标“服务效率、服务质量、服务人员的个人素质、货物实时跟踪”，圆通在服务综合服务专业化程度还不能完全满足顾客消费需要，目前圆通的流通模式是将货物送达其覆盖范围内的业务网点，但是，更多根消费者更愿意快递公司上门取货送货上门。在高校范围内，由于客户群之庞大很难做到送货上门的服务，建议圆通公司可以把快件送到学生公寓楼下，这样更方便了学生领取快递，也能够吸引更多的客户。 3.提高服务人员素质，提升服务质量

服务态度和服务专业水平是客户选择快递企业的主要因素之一。服务人员是企业的形象代表，服务人员的态度和业务水平关系到企业客户满意的程度，然而在调查过程中，我发现圆通快递的从业人员大多都来自社会招聘。据了解这些员工的学历一般都在大专以下，由于缺乏系统、正规的专业培训，他们的专业素质明显偏低，服务不规范。因此，建议圆通快递公司应该增加员工培训，提高员工素质。主要是增加对员工的专业技能培训和职业素质培训，增强员工的服务意识。另外，公司还应当吸引发展和保持高水平的员工公司，比如，从高校招聘一些物流专业的毕业生。

4.加强软硬件建设，降低货损货差率

对快递企业而言，应该加大力度进行软硬件建设，尽最大努力方便客户，满足客户需求。加强网络建设和基础设施建设，提高信息的通畅率和准确率。圆通快递要继续完善物流追踪服务，要实现网上物流信息的及时有效的更新，对客户的快件实时准确跟踪。此外，圆通快递公司还应引进一些先进的物流设施设备，确保货物在运输及中转过程中的安全，争取把每个快件都安全送达客户手中。 附录一：

圆通快递问卷调查表

1.您听过圆通快递公司吗？（ ） A．听过 B.没听过

2.您从什么渠道知道圆通快递的服务？（ ）

A.网上卖家推荐 B.同学或朋友推荐 C.广告 D.其他 3.您使用过圆通快递吗？ A.使用过 B.没有使用过 4.您使用快递的频率（ ）

A.每周使用一次 B.每月使用一次 C.每学期使用一次 D.从未使用过

5.您使用最多的快递公司是（ ）【可多选】

A．中国邮政 B．申通 C．圆通 D.顺丰 E.韵达 6.您使用上述快递的主要原因是（ )

A．价格实惠 B．服务态度好 C．寄送速度快 D．服务网点密集 7.价格是否会影响到你选择快递的不同？（ ） A．是 B.否

8.您认为圆通快递的收费价格是否合理？（ ） A.很合理 B.合理 C.一般 D.不合理

9.在使用圆通快递的过程中，您是否遇到过货物受损或遗失？（ ） A.经常会遇到 B.偶尔会遇到 C.从未遇到过 10.如果出现上述问题，您对圆通事后处理的结果是否满意？（ ） A．很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 11.你对圆通快递的工作人员的服务态度是否满意？( ) A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 12.您对圆通快递的网上物流追踪服务是否满意？（ ） A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 13.您使用圆通快递寄送的物品能否准时送达（ ）

A.都能准时 B.大多数准时 C.大多数不准时 D.都不准时 14.您对圆通快递的整体感觉评价是（ ）

A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 15.您认为圆通快递区别于其他快递公司的最大特点是（ ）【可多选】 A.价格低廉 B品牌声誉好 C.安全快捷 D.服务网点密布 E.服务态度好 16.您认为现在圆通快递公司最需要改善哪方面的服务（ ）【可多选】

A.降低收费标准 B.提高送达速度 C.提高配送安全性 D.改善服务态度 17.您对圆通快递的建议：