对医院文化建设的若干思考

对医院文化建设的若干思考

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医院要在未来的发展中赢得优势，必须拥有自己的核心竞争力。市场经济条件下的竞争不仅仅是医院之间医疗技术和管理水平的竞争，更重要的是医院整体素质和形象的竞争。而要提高医院的整体素质和形象，就必须借助于医院的文化力。

1医院文化是形象文化、制度行为文化和精神文化的统一

医院文化是指医院在长期提供医疗服务产品过程中创造的具有特色的、相对稳定的有形的物质成果和无形的精神财富，包括物质文化和精神文化。从医院文化的要素来看，从外到内有三个基本要素，①表层：医院形象文化，包括医院标识、标语口号、标志、特定的环境等物质载体表现出来的内容。形象符号对医院文化的传播有非常重要的作用。环境文化是指医院的建筑设计、医院的环境等及其所透视出的人文思想的总和。一定的环境对人的情绪、内心体验会产生一定的影响[1]，良好的环境能使病人保持良好的心境和情绪接受治疗。有关心理学的研究报告表明：人所感觉的外界信息83%来自视觉。病人首先接触的就是医院的物质文化。②中间层：医院制度行为文化，包括医院的各项规章制度及行为规范等要求。医院制度文化是医院为实现医院目标给予职工的行为以一定方向、方式的具有适应性的文化。制度文化既是适应物质文化的固定形式，又是精神文化主要机制的基础和载体，是职工行为准则的重要保证。行为文化是医院文化建设的一个重要组成部分。医护人员直接和患者相接触，其每一行为都会透视出医院的精神文化。③核心层：医院精神文化，即医院的精神和价值观。医院精神是医院文化的核心、灵魂，它是指医院在长期的经营管理中形成的精神成果和文化理念，是全体人员的价值观、工作信念、行为取向等的集中反映，是医院个性的浓缩和集中体现，通过简洁、精炼的文字表达出来。

2医院文化的核心是“以人为本”

现在提倡构建和谐社会，就要“以人为本”。在医院这个特殊环境中，“以人为本”尤为重要，更加鲜明，更具有其特殊内涵。对“以人为本”要有正确的认识和理解，不要简单化。卫生部原副蒋作君在中国医院文化论坛（2004）指出，医院文化的核心是“以人为本”，体现在三个方面：一是以病人为中心，就病人与医生来说，病人本位，而非医生本位，医生为了病人而存在。二是看病时不能见病不见人，就病人的病与人来说，人本位，而非疾病本位，看病时要有整体观念，治病是为了救人。三是医院管理中不能见物不见人，就医疗设备与医务人员来说，医务人员本位，而非医疗设备本位，再好的医疗设备也是人创造的，还得靠人来操作。“以人为本”包含以病人为本和以员工为本。以病人为本要真正从病人的利益出发，在医疗服务提供和医院管理过程中，时时处处要从病人的生理和心理等方面进行考虑，减少病人的痛苦和成本，提高服务价值。“以人为本”第二个层面就是以员工为中心，提倡员工与医院共同成长的理念。内部营销观念认为，企业

要视员工为顾客，通过提高员工满意度来提高顾客满意度。有研究表明，员工满意度提高5%，会连带提升1.3%的顾客满意度，同时也提高0.5%业绩。广东省中医院是全国医院文化建设的一面旗帜。它提出一个口号是“病人可以没有省中医，但省中医不能没有病人”，省中医院的住院病床均特意设计得矮一些，为的是方便病人上下床，而相对医生、护士做检查和治疗时会带来不便，这是以病人为中心的服务理念的生动体现。该院在医院管理中要实行新的三民观，一个“爱民”，对员工要有深厚感情，第二“为民”，把好事实事放到员工心坎上。 第三“靠民”，要依靠员工的智慧和力量。

3医院文化是一种管理文化

管理科学发展经过三个阶段：经验管理、科学管理和文化管理。文化管理是管理科学的最高阶段，医院文化的基本属性是管理科学，而不仅仅是习惯思维形成的思想政治工作[2]。文化管理是“以人为本，以文化人”。建设医院文化是医院发展的战略，是医院核心竞争力的源泉。医院文化对医院发展具有以下重要作用：①凝聚作用，使每个职工产生归属感和荣誉感；②激励作用，能最大限度地激发职工的积极性和创造性；③协调作用，使医院的各项活动更加协调；④约束作用，经过潜移默化形成一种群体道德规范和行为准则实现外部和自我约束的统一；⑤塑造形象作用，为医院塑造良好的整体形象，是医院巨大的无形资产。作为医院高层管理者，不能把医院文化当成作秀的工具，医院文化也不是可有可无的陪衬品，不是简单地组织职工唱歌、跳舞的文体活动，而是要纳入医院管理的范畴来思考，应把医院文化作为一种管理文化来认识和对待，把医院文化培养成一种风气。医院文化本身不是技术，也不是服务，但却是无形的手，在技术服务的背后可以起决定性作用。所以，不要把医院文化虚化，不要单纯把它变成软的东西，它本质上就是一种管理文化。要改变一个工作的状态，可以有多种的办法，如经济的手段、制度的手段，文化的手段。在医院管理工作中，制度非常重要，但是制度必须要有一种文化的东西在统帅它，将文化融入到医院各项管理制度中，时时处处体现“以人为本”的理念，让人文精神在严格的医院管理制度中放出光芒，体现人文精神、人文服务之美。

4提高医疗服务质量是医院文化建设的永恒主题

质量至上，是医院工作的首要任务，是永恒主题。医疗质量是吸引病人的重要因素。质量是品牌形象赖以建立的基础，是良好形象的源泉[3]。卫生部原副朱庆生同志曾说过，医疗服务质量是医院内涵发展的核心内容，只有向患者提供高质量的医疗服务，医院才能保持永久的生命力，医院文化建设要牢牢扣紧提高医疗服务质量这个永恒的主题。质量是医院发展的永恒主题，也是医院形象最鲜明的特征之一。卫生工作是保护人民健康，保护劳动力，保护生产力的。病人看病，首先是看医疗质量。再者是看服务。包括对病人的服务态度，还要看服务流程是否方便病人、医院的规章制度是否围绕病人的需求以及对病人的康复指导和健康教育等服务。泰安市中心医院是全国卫生改革很有名的医院，大家知道南有清原北有泰安，泰安中心医院正好座落在泰山的脚下，泰安市老百姓对泰山最熟悉不过，而且也最尊崇不过。泰安中心医院提出“铸就百年一流品牌”，以“生命之托，重于泰山”为核心理念，这种理念透视出医院对一流服务质量的追求，

对医院拥有实力的自信，也是对患者作出的一种郑重的承诺。以此作为他们医院的愿景来凝聚全体员工，要铸就百年，就要靠好的质量和服务，让老百姓一有健康的需求首先想到泰安中心医院。陕西省人民医院以抓基础质量和基础管理为重点，以优化服务环境、简化服务流程、方便患者就医为突破口，全面开展医院管理年活动，使医院的服务意识和医疗质量得到全面提升，起到了全省“领头羊”的模范作用。

5医院文化建设要靠文化自觉

文化自觉，就是指用辩证唯物主义和历史唯物主义的观点，对文化历史及其文化现象和文化成果进行考察和分析，总结其经验，评估其价值，把握其趋势，从而达到认知上的清醒和自觉。作为医院管理者，一定要学会从文化的视角观察处理问题。文化自觉反映在思想的自觉上，同时也要落实到行动的自觉上。我们现在进行的文化宣传，文化教育，在医院提出的口号也好，还是什么也好，不能只是帖在墙上的，挂在嘴边的，而应该是为所有员工认可的，而且是每个员工都在身体力行的。要每个人将医院文化建设落实到行动中，落到实处，养成习惯，形成风气。习惯养成是医院文化不断积淀、品味不断升华的有效途径。要把医院文化建设贯穿到日常工作和生活中，产生潜移默化的熏陶和影响，真正成为全院人员高度自觉的行为规范。有一个医院的领导讲过“第一张名片”例子，他说在医院里见到患者的第一个人，不一定是医生，可能是挂号处也可能是门口的门卫，可能是医院任何一个人，因此，他教育每一个员工遇到外人来的时候，要递好你第一张名片，就是给人的第一印象要非常好，要做到这样必须使每一个人对医院的理念都要深化下去，所以他强调，在医院里的院长不要光注意片，要注意管好你每一个点。管好每一个点，需要医院管理者的高度文化自觉，要率先垂范、身体力行，更需要全体员工的文化自觉，将医院文化建设做实、做细。

[参考文献]

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[2]周凤鸣.和谐社会进程中医院文化建设的展望[J].中国医院，2007，11(1):13-15.

[3]薛迪,曹建文,陈红玲,等.医院文化的评价[J].中国医院管理，2005，25（2）：57-59.

[4]刘增柱，葛照晖，王增欣.浅谈医院文化建设[J].中国医药导报，2006，3（22）：108.

[5]伍万霞.医院文化建设在医院工作中的作用[J].中国医药导报，2007，4（25）：135-136.

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