一、课件知识回顾部分
1. 什么是全面质量管理(TQM)?
全面质量管理（Total Quality Management）简称TQM ，是指一个组织以产品质量为中心，以全员参与为基础， 通过对涉及产品质量的对象、过程、人员的全面管理和全面应用各种管理方法，达到让顾客满意和本组织所有成员及社会受益目的、长期有效并能保证成功的管理途径或管理活动。
2. 什么是ISO9001标准？
ISO9000族标准是ISO在1994年提出的概念， 是指“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证委员会）制定的所有国际标准”。
3. 什么是ISO22000？
ISO 22000:食品安全管理体系是以HACCP、GMP和SSOP为基础，整合ISO9001:2000的部分要求，于2005年9月发布正式标准，2006年中国等同转换GB/T22000-2006， IS022000是一套专用于食品链内的食品安全管理体系，是在世界范围内统一的认证审核标准。
4. 什么是HACCP?
HACCP是由食品的危害分析（HA）和关键控制点（CCP） 两部分组成的一个系统的管理方式。HACCP系统始于60年代，最初应用于美国宇航局控制太空食品的卫生质量。近年来HACCP系统在食品控制上已被逐渐接受，现已成为国际认可的一种食品安全体系。
5. 什么是GMP?
GMP（Good Manufacturing Practice)：良好操作规范。从广义上讲(一般意义)：指政府制定颁布的强制性食品生产、包装、贮存等方面的卫 生法规；国际标准化组织的定义(从狭义上) 讲：一个生产步骤的组合，着重于卫生管理和预防产品交叉污染，要求具备合理的 生产过程、良好的生产设备和环境设施、 完善的质量管理。
6. 什么是SSOP?
SSOP 是Sanitation Standard Operating Procedure,中文意思为“卫生标准操作程序“。卫生标准操作程序是食品加工企业为了保证达到GMP所规定的要求，确保加工过程中消除不良的因素，使其所加工的食品符合卫生要求而制定的，指导食品生产加工过程中如何实施清洗、消毒和卫生保持的作业指导文件。SSOP是食品生产和加工企业建立和实施HACCP计划的重要的前提条件
7. 请写出质量管理体系的八项基本原则。
1)以顾客为中心。 2)领导作用。 3)全员参与。 4)过程方法。 5)系统管理。 6)持续改进
7)基于事实的决策方法 8)互利的供方关系
8. 请写出HACCP的七项基本原理。
1)进行危害分析（HA） 2)确定关键控制点（CCPs） 3)建立关键限值（CL）
4)建立关键控制点监控程序（M） 5)建立纠偏程序（CA） 6)建立验证程序（V）
A
7)建立关于所有适用程序和这些原理及其应用的记录系统（R） HACCP的七个原理不是孤立的，有机的整体
9. GMP的七个方面指的是什么？
1)原材料采购、运输、储存的卫生要求。 2)工厂设计与设施的卫生要求。 3)工厂的卫生管理。 4)生产过程的卫生要求。 5)卫生和质量检验管理。
6)成品贮存、运输的卫生要求。 7)个人卫生与健康的要求。
10.SSOP包括哪八个方面？
1)用于接触食品或食品接触面的水，或用于制冰的水的安全。
2)与食品接触的表面的卫生状况和清洁程度，包括工器具、设备、手套和工作服。
3)防止发生食品与不洁物、食品与包装材料、人流与物流、高清洁度区域的食品与低清洁度区域的食品、 生食与熟食之间的交叉污染。
4)手的清洗消毒设施以及卫生间设施的维护。
5)保护食品、食品包装材料和食品接触面，免受润滑剂、燃油、杀虫剂、清洗剂、消毒剂、冷凝水、涂料、 铁锈和其他化学、物理和生物性外来杂质的污染。 6)有毒化学物质的正确标志、储存和使用。 7)直接或间接接触食品的职工健康状况的控制。 8)害虫的控制及去除(防虫、灭虫、防鼠、灭鼠)。
11.全面管理体系中的四个关键要素是什么？
1)相互沟通2)体系管理3)前提方案4)HACCP原理
12.请写出汇源集团的质量方针和集团级质量目标，并请写出你所在部门2011年度的质量目标。
质量方针：汇全天下果蔬之精华，源于不断追求零缺陷。
依法生产、诚信至上、安全优质、科学发展。 质量目标：产品一次检验合格率≥99.9%
消费者（顾客）满意度≥75% 食品安全卫生达标率100％
仓储部质量目标：帐卡物准确率100%，发货率100%，叉车完好率90%以上，发货不良率≤0.05%
二、重点内容
1、TQM的特点（三全）
1.是全员参与的质量管理 2.是全过程的质量管理
3.具有全面性，控制产品质量的各个环节和各个阶段. 2、PDCA循环（定义及8步骤）
PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划—执行—检查—处理（Plan-Do-Check-Action）.这四个阶段可分为八个步骤：
B
1、分析现状，找出问题2、分析各种影响因素或原因3、找出主要影响因素4、针对主要原因，制定措施计划5、执行、实施计划6、检查计划执行结果7、总结成功经验，制定相应标准，8把未解决的问题转入或新出现的问题转入下一个ＰＤＣＡ循环。 3、全面质量管理的要点
客户满意：一切质量活动必须聚焦客户要求，以客户满意为最终目标；并将客户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的客户，不将问题留给客户。 管理职责：管理者对质量负主要责任。 员工参与：员工得到授权参与质量问题的讨论，组成质量控制（QC）小组来发现质量事故的原因、提出解决问题的方案。 预防胜于纠正：依靠预防来防止质量事故的发生，质量 是设计制造出来的，而不是检测出来的。 以工作质量为重点：因为产品质量和服务均取决于工作质量。 持续改进：质量才能得到持续改进，零缺陷才能达到。 4、推行TQM的意义
提高产品质量 改善产品设计计划 加速生产过程
鼓舞员工的士气和增强质量意识 改进产品售后务 提高市场的接受程度 降低经营质量成本 减少经营亏损 降低现场维修成本 减少责任事故
5、食品安全、卫生的定义
食品安全：指当根据食品的用途进行处理或食用时，食品不会给消费者带来危害的一种保证。 食品卫生：指当在食品链中的所有环节保证食品的安全性和适宜性所必备的一切条件和措施。
6、危害的分类
生物性危害，主要包括致病微生物和腐败微生物、病毒和寄生虫三种。 物理性危害，如玻璃、木料、石块、金属片、骨类、塑料等外源性锐利物质。
化学性危害，主要包括天然毒素类、天然过敏源物质、食品添加剂与 辅助剂类及其他化学物（农药和兽药残留、重金属和化合物、清洁剂、 消毒剂、润滑油等）
7、关键限值与操作限值的区别
关键限值：是指在某一CCP点上将物理、生物、化学的参数控制到᳔大或᳔小水平，从而可防止或消除所确定的食品安全危害发生，或将其降低到可接受水平。 操作限值：由操作者用来减少偏离关键限值风险，比关键界限更严格的判断标准或最大、最小水平参数。
8、三级文件的组成
一级文件：质量安全管理手册 二级文件：程序文件
C
三级文件：作业指导书
9、集团的质量安全目标
产品一次检验合格率≥99.9% 消费者（顾客）满意度≥75% 食品安全卫生达标率100％
10、TQM的基本方法概况:四句话十八个字
全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八个字，即一个过程,四个阶段，八个步骤，数理统计方法。 一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 四个阶段，计划（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。 八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)执行阶段：执行计划，落实措施。3)检查阶段：检查计划的实施情况。4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。 在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析法。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。
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