客服主管绩效考核评分

姓名 序号 考核项目 完善客户接待流程建立客户信息管理系统 权重 岗位 指标要求 得分 评分等级 自评 上级 结果 1 建立健全嗒嗒平台客户接10% 待流程标准、客户信息管理系统并不断完善； 完成指标 10分 消极完成 0分 2 客户管理 70% 业绩考核 客户信息及服务掌握度 a全面掌握客户信息，b充分了解各区域重点客户状况，c建立规范售后服务回访制度，d全面跟踪业务处完成6项以上 30分 30理质量,e调查客户满意完成4项以上 20分 ％ 度,f定期分析评测客服服低于4项 0分 务质量，g发现服务中存在的问题提出切实可行改善流程或建议上报总经理。 a定期对平台常租客户进10行电话回访，b加强与客户％ 的联系、沟通，提出具有建设性的帮助。 a跟进客服接到的客户投诉问题，b协助解决重大投诉问题,c做到及时性、规20% 范性、有效性，d提出改善方案总结整理上报部门经理及总助 完成指标 10分 完成其中一项 5分 3 客户回访 4 客户投诉处理 完成指标 20分 完成3项以上 15分 低于3项 0分 消极完成 0分 a定期对部门员工进行业务培训，b工作经验分享,c客服培训 10% 提高客服专业水平、工作效率. 团队组织工作 管理 30％ 部门合作 a制定部门工作计划,b根10据计划进度、轻重缓急，％ 统筹安排并组织完成 组织协调与其他部门的合10作工作，保证公司紧要工％ 作的顺利进行 完成指标 10分 完成2项 5分 低于2项 0分 完成指标 10分 完成1项 5分 消极完成 0分 完成指标 10分 消极完成 0分 连带责任 部门员工工作出现严重失误，承担管理连带责任,绩效考核总分减20;造成严重后果的，当月绩效考核分数为0。 1

HR/ DDYC —23 一票否决项 合计 序号 行为指标 权重 造成客户损失，本月绩效为0分；造成严重后果的，视情况减发、扣发薪资 指标说明 考核评分 自评 上级 结果 1 领导力 1级：基本完成团队领导工作； 1级8分 252级：主动协调、解决团队合作中的问题； 2级15分 ％ 3级:有效搭建团队人才梯队，解决工作中3级25分 的瓶颈问题、突发状况 1级：与团队成员友好合作，共同完成相关工作； 252级：促进团队内部良性竞争，组织团队％ 进行有效工作经验分享； 3级：带领团队与其他部门紧密合作，将各项任务根据轻重统筹安排 1级：不推卸责任，愿意解决问题； 252级:主动承担责任，分析、解决问题; ％ 3级:做事公平公正，信守职责,并举一反三，防患于未然； 2 行为 考核 3 团队组织 1级8分 2级15分 3级25分 责任承担 1级8分 2级15分 3级25分 4 举止、仪容展示 a周一至周五着正装上班，着装整洁；b仪容仪表梳理整齐；c站姿坐姿标准，杜25绝懒散形象； 每项5分 ％ d言谈举止大方得体；e电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中 其他 (出现下列情况在绩效总分内扣除相应分数） 合计 a工作时间做与工作无关的事情，（每次扣2分）；b同事之间议论或攻击某人是非功过；（每次扣2分）c出现争吵（扣5分）打架事件（责任方当月绩效为0分）,d迟到或早退（扣2分，以考勤表为准)，e对待下属员工显失公平，不客观公正(扣10分） 总总分=业绩考核得分×80％+行为考核得分×20％= 分 部门经理签字： 考人力资源部负责人签字: 核总经理签字： 人

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